1、护理流程类不良事件护理流程类不良事件 案例分析与流程管理案例分析与流程管理主要内容主要内容v流程类案例分析流程类案例分析v流程的概念、特征及分类流程的概念、特征及分类v流程图的制作流程图的制作v流程管理的基本理念流程管理的基本理念v流程优化及再造流程优化及再造案例案例1v患者陈某某，男，患者陈某某，男，6262岁，于岁，于2 2月月1010日上午日上午8:00 8:00 在门诊二楼抽血室抽血，检查项目有：在门诊二楼抽血室抽血，检查项目有：血常规、血常规、肝功能（属快速项目在门诊三楼肝功能（属快速项目在门诊三楼化验）、环胞素（属特殊项目在化验）、环胞素（属特殊项目在8 8栋栋4 4楼药楼药学部）
2、，抽完血后护士按惯例嘱患者把血学部），抽完血后护士按惯例嘱患者把血标本送到标本送到8 8栋栋4 4楼化验室，到楼化验室，到8 8栋后患者发现栋后患者发现标本和化验单均错误。从而引发了一系列标本和化验单均错误。从而引发了一系列的矛盾的矛盾。案例案例2v 李某某，女性，李某某，女性，2424岁，于岁，于20092009年年3 3月月2727日日1414：4646在会阴侧在会阴侧 切下顺产一活男婴，体重切下顺产一活男婴，体重3.4KG3.4KG，娩肩困难。产后常规检，娩肩困难。产后常规检查软产道后行会阴切口缝合术，由于子宫收缩欠佳，缝合查软产道后行会阴切口缝合术，由于子宫收缩欠佳，缝合过程中一直有暗
3、红色的血液从阴道口流出，从而影响到皮过程中一直有暗红色的血液从阴道口流出，从而影响到皮内缝合的视野。手术操作者在内缝合的视野。手术操作者在缝合过程中不时地填塞纱块缝合过程中不时地填塞纱块在阴道口以堵住血液的流出在阴道口以堵住血液的流出，切口缝合完毕后，切口缝合完毕后常规掏出阴常规掏出阴道内的纱块道内的纱块，并作阴道检查及肛查。产妇，并作阴道检查及肛查。产妇产后第三天排大产后第三天排大便时便时，纱块从阴道内掉出来。当值护士查看后马上报告了，纱块从阴道内掉出来。当值护士查看后马上报告了值班医生及护士长，由值班医生及原操作者对病人重新进值班医生及护士长，由值班医生及原操作者对病人重新进行阴道检查，确
4、认阴道无其它异物滞留，会阴伤口愈合好，行阴道检查，确认阴道无其它异物滞留，会阴伤口愈合好，恶露正常无异味。当事人及护士长对病人作出耐心的解释恶露正常无异味。当事人及护士长对病人作出耐心的解释后，病人及家属表示理解，未提出异议。病人于后，病人及家属表示理解，未提出异议。病人于20092009年年3 3月月3131日出院日出院。流程流程v生活中的流程是什么？生活中的流程是什么？v“先做什么、接着做什么、再做什么？先做什么、接着做什么、再做什么？”v“某某人能办事、善于办事某某人能办事、善于办事”。是说他们。是说他们做事有方法，比别人的更有效。可能是做做事有方法，比别人的更有效。可能是做事的先后顺序
5、不同，也可能是做事的内容事的先后顺序不同，也可能是做事的内容不同。不同。v流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序，流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序，还包括做事的内容。还包括做事的内容。v流程还包括对输入、输出的管理流程还包括对输入、输出的管理。流程的概念流程的概念v 20002000版版ISO9000ISO9000族标准中给出的定义是：族标准中给出的定义是：v“流程是一组将输入转化为输出的相互关流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动联或相互作用的活动”。具体地说，流程。具体地说，流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或
6、执行，导致特些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现定结果的实现。流程的概念流程的概念v流程有六要素：流程有六要素：（流程中输入的）（流程中输入的）资源、过程资源、过程（流程中（流程中的若干活动）、的若干活动）、结构结构（哪个活动先做、（哪个活动先做、哪个活动后做）、（输出的）哪个活动后做）、（输出的）结果、结果、对象对象（客户）和（最终流程创造的）（客户）和（最终流程创造的）价值价值。流程的作用流程的作用v它能有效地凝聚经验它能有效地凝聚经验v指导新人指导新人v提高工作效率提高工作效率v提升工作效果提升工作效果。流程特征流程特征v目标性：有明确的任务和目标目标性：有明确的任务和目标v
7、内在性：包含于任何事物运行中内在性：包含于任何事物运行中v整体性：至少有两个活动组成整体性：至少有两个活动组成v动态性：从一个活动到另一个活动动态性：从一个活动到另一个活动v层次性：组成流程的活动本身也可以是一层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程个流程v结构性：流程的结构可以是多种形式的结构性：流程的结构可以是多种形式的流程的分类流程的分类根据流程在管理中的重要性划分：根据流程在管理中的重要性划分：核心核心流程和流程和非核心非核心流程流程根据流程具体解决问题的对象划分：根据流程具体解决问题的对象划分：业务业务流程、流程、经营经营流程和流程和管理管理流程。流程。管理流程是经营流程和业务流程
8、的保障管理流程是经营流程和业务流程的保障管理流程是经营流程和业务流程的保障护理流程分类护理流程分类核心流程：各个班次流程，如责任班护士工作流程、辅助护核心流程：各个班次流程，如责任班护士工作流程、辅助护 士工作流程、办公班护士工作流程、小夜班护士工作流程士工作流程、办公班护士工作流程、小夜班护士工作流程、大夜班护士工作流程、教学护士工作流程等、大夜班护士工作流程、教学护士工作流程等.详细规范详细规范了各项护理工作的内容和顺序。了各项护理工作的内容和顺序。支持系统流程：各项护理活动的流程，如抢救流程、输液流支持系统流程：各项护理活动的流程，如抢救流程、输液流程、输血流程、吸氧流程、出入院病人流程
9、、手术后接病程、输血流程、吸氧流程、出入院病人流程、手术后接病人流程、微量泵使用流程等人流程、微量泵使用流程等.详细展示了各项护理活动内详细展示了各项护理活动内容的次序，增加了护理行为的透明度和安全性。容的次序，增加了护理行为的透明度和安全性。质控流程：对病房各种工作目标进行控制的流程，如基础护质控流程：对病房各种工作目标进行控制的流程，如基础护理、病房管理、护理文书、消毒隔离质控流程等理、病房管理、护理文书、消毒隔离质控流程等.对各流对各流程执行情况进行适时监督，可及时发现流程存在问题，为程执行情况进行适时监督，可及时发现流程存在问题，为流程再造提供依据流程再造提供依据 流程图的制作流程图的
10、制作v流程图是一种运用简单的流程图是一种运用简单的符号符号、线条线条和和语言语言，用，用图形图形展示流程中各项工作展示流程中各项工作及作业及作业先后次序先后次序的方法。的方法。v 开始开始/结束结束v 处理：如备物、评估、检查、治疗处理：如备物、评估、检查、治疗v 文件：产生之记录、资料等档案文件：产生之记录、资料等档案v 判断：选择决定流向路径，如何决策判断：选择决定流向路径，如何决策v 档案档案/存贮：电脑档案或存贮资料存贮：电脑档案或存贮资料v 流程出口及入口之接点流程出口及入口之接点v 流程动向流程动向12流程图的种类流程图的种类v根据需要选择不同的流程图来描述单位的流根据需要选择不同
11、的流程图来描述单位的流程。程。v方框流程图（又称框图）：最简单、最流行方框流程图（又称框图）：最简单、最流行v标准流程图：比框图更详细标准流程图：比框图更详细v矩阵式流程图：一个流程要涉及多个部门。矩阵式流程图：一个流程要涉及多个部门。v矩阵式时间表流程图：矩阵式时间表流程图：v地理流程图：地理流程图：开始挂 号看病开药划价交费取药结束14大大 门门开 始结 束 大大 门门1挂号4交费治疗室治疗室2诊疗开处方药房药房3 划价4 取药18开始提出培训需求制定培训计划与方案审 核是否批准实施培训考核鉴定是否合格培训完成记录归档结束否是否是15部门名称 医 院流程名称看病流程层 次 1概 要主导业务
12、部 门挂号处诊 疗 室药 房作 业ABC12345单位名称密 级共 页 第 页编制单位签发人签发日期开 始挂 号诊疗处开药划 价交 费取 药结 束16部门名称医院流程名称看病流程层次1概 要主导业务部门挂号处诊疗室药房处理时间（分钟）周期时间（分钟）作业ABC12345 210535总计2551510530总计75单位名称密级共 页 第 页编制单位签发人开 始挂 号交 费诊疗处开药划 价取 药结 束17流程管理的基本理念流程管理的基本理念v流程管理理论认为，流程可以创造价值。流程管理理论认为，流程可以创造价值。由各种相互关联、相互作用又相互独立的由各种相互关联、相互作用又相互独立的活动组成的业
13、务流程，应是精心设计的活动组成的业务流程，应是精心设计的,在在为顾客创造价值的同时实现组织价值的增为顾客创造价值的同时实现组织价值的增加。加。流程管理的本质就是构造卓越的业务流程管理的本质就是构造卓越的业务流程流程.流程管理的基本理念流程管理的基本理念v卓越的流程一定是面向客户的流程。卓越的流程一定是面向客户的流程。顾客满意度是其惟一考核基准。流程顾客满意度是其惟一考核基准。流程管理要求从顾客的角度，重新确定组管理要求从顾客的角度，重新确定组织应该做什么和如何去做，把满足顾织应该做什么和如何去做，把满足顾客的需要和超越顾客的期望作为组织客的需要和超越顾客的期望作为组织追求的首要目标追求的首要目
14、标。流程管理的基本理念流程管理的基本理念v流程管理：是一种以规范化的、构造流程管理：是一种以规范化的、构造 端到端的卓越业务流程为中心，以持端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统续地提高组织业务绩效为目的的系统化的方法化的方法.强调规范化、持续性和系统强调规范化、持续性和系统化化.流程管理的基本理念流程管理的基本理念流程管理包含流程管理包含3 3个层面：规范流程、优个层面：规范流程、优化流程和再造流程化流程和再造流程.规范流程：卓越流程、但需规范规范流程：卓越流程、但需规范优化流程：有问题优化流程：有问题再造流程：完全无法适应现实需要再造流程：完全无法适应现实需要流程
15、管理的基本理念流程管理的基本理念v流程管理理论认为：流程管理理论认为：v质量不是检查出来的，而是在流程中质量不是检查出来的，而是在流程中产生出来的；产生出来的；v预防比纠正好；预防比纠正好；v必须坚持持续改进，没有达到零错误必须坚持持续改进，没有达到零错误率的工作都必须改进，也能够改进；率的工作都必须改进，也能够改进；v全员参与解决问题；全员参与解决问题；v正面强化，出现错误不是责备和惩罚正面强化，出现错误不是责备和惩罚员工，而是通过系统分析，发现导致错误员工，而是通过系统分析，发现导致错误的的“共同原因共同原因”，进一步改造流程。，进一步改造流程。护理流程管理护理流程管理v护理流程管理是以满
16、足病人需求为导护理流程管理是以满足病人需求为导向，以满足病人为目标，制定出各项向，以满足病人为目标，制定出各项护理工作流程，对各项护理活动均按护理工作流程，对各项护理活动均按流程进行操作。流程进行操作。护理流程管理的意义护理流程管理的意义v符合符合“以病人为中心的以病人为中心的”服务理念服务理念 v提高护理工作效率提高护理工作效率v挖掘护理人员的潜能，降低服务成本挖掘护理人员的潜能，降低服务成本v保持竞争优势取得合理效益保持竞争优势取得合理效益护理流程管理步骤护理流程管理步骤v规范流程规范流程 v对于已经比较优秀，而且符合卓越流对于已经比较优秀，而且符合卓越流程观点的护理流程，可能原先没有完程
17、观点的护理流程，可能原先没有完全规范，可以进行规范工作。全规范，可以进行规范工作。护理流程管理步骤护理流程管理步骤v优化流程优化流程v如果流程中有一些问题，存在一些多如果流程中有一些问题，存在一些多余或消耗成本的环节，我们可以采用余或消耗成本的环节，我们可以采用优化流程的方法。优化流程的方法。护理流程管理步骤护理流程管理步骤v再造流程再造流程v对于一些完全无法适应现实需要的护对于一些完全无法适应现实需要的护理流程，就需要进行认真的分析，寻理流程，就需要进行认真的分析，寻找问题关键点和解决问题的突破口，找问题关键点和解决问题的突破口，对流程进行重新设计再造，实施新的对流程进行重新设计再造，实施新
18、的护理流程。护理流程。流程再造流程再造 是指从顾客需求出发，以流程为是指从顾客需求出发，以流程为改造对象，对流程进行根本性的思考改造对象，对流程进行根本性的思考和分析，通过对流程构成要素的重新和分析，通过对流程构成要素的重新组合，产生出更有价值的结果，以此组合，产生出更有价值的结果，以此实行流程彻底的重新设计，从而获得实行流程彻底的重新设计，从而获得绩效的巨大改善绩效的巨大改善.护理流程再造护理流程再造 是对原有工作流程的薄弱和隐患环节实施业是对原有工作流程的薄弱和隐患环节实施业务流程再造；对不完善的工作流程实施重建；通务流程再造；对不完善的工作流程实施重建；通过对原工作环节进行整合、重组、删
19、减等，形成过对原工作环节进行整合、重组、删减等，形成以提高整体护理效益，减少医疗意外为核心的护以提高整体护理效益，减少医疗意外为核心的护理过程理过程.流程再造坚持以流程再造坚持以“顾客顾客”(即病人和护士即病人和护士)为为中心和以质量为核心的指导思想，遵循规范一创中心和以质量为核心的指导思想，遵循规范一创新一再规范一再创新的管理思路新一再规范一再创新的管理思路.用用“扬弃扬弃”的的观点，不断审核各自专业的工作观点，不断审核各自专业的工作.护理流程再造意义护理流程再造意义有利于医院实行成本控制，提高医院运营有利于医院实行成本控制，提高医院运营效率和效益效率和效益有利于护理质量控制，促进护理服务质
20、量有利于护理质量控制，促进护理服务质量提高提高有利于提高护士的素质，增加护士工作积有利于提高护士的素质，增加护士工作积极性极性护理流程再造目标护理流程再造目标简化工作过程，提高运作效率简化工作过程，提高运作效率挖掘人的潜能，降低服务成本挖掘人的潜能，降低服务成本满足病人需要，提高满意度满足病人需要，提高满意度保持竞争优势，取得合理效益保持竞争优势，取得合理效益护理流程再造实施步骤护理流程再造实施步骤1.1.评估原有护理流程具体情况评估原有护理流程具体情况 2.2.分析病人需求：建立能满足病人需求质量分析病人需求：建立能满足病人需求质量目标目标3.3.现有工作流程的分析现有工作流程的分析 ：通过
21、对现有工作流：通过对现有工作流程分析程分析,寻找问题的关键点和解决问题突破寻找问题的关键点和解决问题突破口口.4.4.作业流程的重新设计作业流程的重新设计 5.5.实施新的作业流程实施新的作业流程护理流程再造再造实例护理流程再造再造实例入院流程入院流程 改造前：专科门诊改造前：专科门诊-办理入院手续办理入院手续-入院次日抽血入院次日抽血化验化验-安排检查日期安排检查日期-待化验、检查结果，安排手待化验、检查结果，安排手术日期术日期 改造后：专科门诊即交待病人入院当日不进食早改造后：专科门诊即交待病人入院当日不进食早餐餐-入院当天上午抽血，下午检查入院当天上午抽血，下午检查-待化验、检查待化验、
22、检查结果、安排手术日期结果、安排手术日期护理流程再造再造实例护理流程再造再造实例出院流程出院流程 改造前：根据医嘱办理病人出院手续改造前：根据医嘱办理病人出院手续-通知病人结帐办理出通知病人结帐办理出院手续院手续 改造后：根据医嘱预先通知病人或家属作好出院准备，并介改造后：根据医嘱预先通知病人或家属作好出院准备，并介绍出院程序绍出院程序-行出院宣教行出院宣教-征求病人意见，解答病人疑问征求病人意见，解答病人疑问-请病人填写出院意见征求表请病人填写出院意见征求表-热情送病人至电梯口热情送病人至电梯口 护理流程再造再造实例护理流程再造再造实例鼻窦炎患者护理流程鼻窦炎患者护理流程第一天：评估病情及用
23、药情况，患者知识掌握情况第一天：评估病情及用药情况，患者知识掌握情况（滴鼻剂，喷鼻剂使用方法）鼻腔干燥者（滴鼻剂，喷鼻剂使用方法）鼻腔干燥者 可给可给予复方薄菏油，根据评估情况给予讲解予复方薄菏油，根据评估情况给予讲解第二天（术前一天）：评估心理状况，讲解手术中第二天（术前一天）：评估心理状况，讲解手术中配合的方法，手术前注意事项，手术后可能的不配合的方法，手术前注意事项，手术后可能的不适（口干，进食不适，呼吸不畅等）适（口干，进食不适，呼吸不畅等）第三天（手术日）：讲解鼻腔填塞后呼吸的方法，第三天（手术日）：讲解鼻腔填塞后呼吸的方法，进食种类及方法，药物作用及副作用等进食种类及方法，药物作用及副作用等护理流程再造再造实例护理流程再造再造实例第四天（术后第一天）：讲解鼻腔喷雾法，漱口法第四天（术后第一天）：讲解鼻腔喷雾法，漱口法第五天（术后第二天）：讲解鼻腔喷药法第五天（术后第二天）：讲解鼻腔喷药法第六天（术后第三天）：鼻腔冲洗法，评估鼻腔自第六天（术后第三天）：鼻腔冲洗法，评估鼻腔自我护理掌握程度，评估患者依从性我护理掌握程度，评估患者依从性
