1、第第8 8章章 情绪、压力与管理情绪、压力与管理第一节第一节 情绪与管理情绪与管理第二节第二节 工作压力与管理工作压力与管理第三节第三节 员工援助计划员工援助计划 20102010年年5 5月月2626日日2323时许，富士康深圳龙时许，富士康深圳龙华厂区大润发商场前发生一起员工跳楼事华厂区大润发商场前发生一起员工跳楼事件，富士康证实这名员工堕楼身亡。这是件，富士康证实这名员工堕楼身亡。这是今年以来第今年以来第1212宗，造成宗，造成1010死死2 2重伤。如此高重伤。如此高密度的自杀事件，让人触目惊心，引人深密度的自杀事件，让人触目惊心，引人深思思 在当今这样一个竞争激烈的社会，面在当今这样
2、一个竞争激烈的社会，面临诸多压力的我们处于人生低谷时该如何临诸多压力的我们处于人生低谷时该如何调节自己的消极情绪呢？如何正确地认识调节自己的消极情绪呢？如何正确地认识压力及有效地缓解压力呢？企业和员工分压力及有效地缓解压力呢？企业和员工分别应该做些什么呢？如何避免类似的悲剧别应该做些什么呢？如何避免类似的悲剧再次发生呢？再次发生呢？第一节第一节 情绪与管理情绪与管理一一 什么是情绪？什么是情绪？二二 情绪的功能情绪的功能三三 工作情绪应用研究工作情绪应用研究 情绪劳动情绪劳动 正性正性负性情绪负性情绪 积极心理资本积极心理资本一、什么是情绪？一、什么是情绪？（一）（一）情绪的概念情绪的概念 情
3、绪（情绪（emotionemotion）指人们对外界事物是否满足时指人们对外界事物是否满足时的态度的体验。的态度的体验。情绪产生的三个条件：情绪产生的三个条件：态度态度体验体验需要需要（二）情绪的特点（二）情绪的特点 1.1.两极性两极性 大大 憎憎 悲悲 烦烦 紧紧 压压 不不 耽耽 平平 安安 满满 轻轻 放放 兴兴 快快 热热 狂狂 怒怒 恨恨 哀哀 闷闷 张张 抑抑 满满 心心 静静 全全 足足 快快 松松 奋奋 乐乐 爱爱 喜喜 消极情绪消极情绪 中间情绪中间情绪 积极情绪积极情绪 图图8-1 情绪两极性变化示意图情绪两极性变化示意图 2.2.瞬时性瞬时性(随机性或偶然性随机性或偶然
4、性)3.3.非理性非理性“人逢喜事精神爽、闷上心来瞌睡多人逢喜事精神爽、闷上心来瞌睡多”二、情绪的功能二、情绪的功能 努力工作但结果不尽如意，于是失望，导努力工作但结果不尽如意，于是失望，导致工作热情降低致工作热情降低 平静时思路开阔敏捷平静时思路开阔敏捷紧张时单向思维紧张时单向思维动机功能动机功能 积极的情绪积极的情绪积极社会交往积极社会交往 消极的情绪消极的情绪消极社会交往消极社会交往行为定向功能行为定向功能 情绪的唤醒水平和绩效间存在着倒情绪的唤醒水平和绩效间存在着倒U型曲型曲线的关系线的关系 耶克斯耶克斯-多德森定律多德森定律(Yerks-Dobson Law)适应功能适应功能耶克斯耶
5、克斯-多德森定律多德森定律解读耶克斯解读耶克斯-多德森定律多德森定律唤醒水平与绩效之间的关系：唤醒水平与绩效之间的关系：随着唤醒水平的提高，高难度工作的绩效降低，随着唤醒水平的提高，高难度工作的绩效降低，简单工作的绩效提高。简单工作的绩效提高。最高绩效的最佳唤醒水平：最高绩效的最佳唤醒水平：困难和复杂的工作困难和复杂的工作高唤醒水平；高唤醒水平；难度较低或简单的工作难度较低或简单的工作较低的唤醒水平。较低的唤醒水平。（一）情绪劳动（一）情绪劳动（Emotion laborEmotion labor）情绪劳动情绪劳动指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态
6、。这一概念状态。这一概念由霍斯切尔于由霍斯切尔于1979年提出年提出。三、工作情绪应用研究三、工作情绪应用研究情绪劳动应满足以下条件：情绪劳动应满足以下条件：在与顾客面对面、声音对声音的互动在与顾客面对面、声音对声音的互动中完成；中完成；用来影响他人的情绪、态度和行为；用来影响他人的情绪、态度和行为；情绪的表现要遵循一定的规则。情绪的表现要遵循一定的规则。情绪劳动的特点情绪劳动的特点调节的主动性调节的主动性目的的间接性目的的间接性要求的职业性要求的职业性情绪劳动的研究现状情绪劳动的研究现状 二维情绪劳动理论（二维情绪劳动理论（Brotheridge，2001)；四维情绪劳动理论（四维情绪劳动理
7、论（Morris，1996)；六维情绪劳动理论（六维情绪劳动理论（Davies，2002)。理论研究理论研究 情绪劳动对组织行为有重要的影响，是工作绩效的一情绪劳动对组织行为有重要的影响，是工作绩效的一个关键成分；个关键成分；在领导、销售以及其他需要频繁接触他人的岗位尤其在领导、销售以及其他需要频繁接触他人的岗位尤其是服务行业，情绪劳动的合理运用有着重大意义。是服务行业，情绪劳动的合理运用有着重大意义。应用研究应用研究（二）正性（二）正性-负性情绪负性情绪正性情绪正性情绪是指个体倾向于体验正性情绪状是指个体倾向于体验正性情绪状态的特点。态的特点。高高正性情绪正性情绪的人倾向于的人倾向于拥有明显
8、的主观幸福感和工作拥有明显的主观幸福感和工作满意度，认为自己是快乐而有效的工作者；满意度，认为自己是快乐而有效的工作者；积极愉快的情绪使人们产生有效地、富有创造性的想积极愉快的情绪使人们产生有效地、富有创造性的想法。法。负性情绪负性情绪是指个体倾向于体验负性情绪状是指个体倾向于体验负性情绪状态的特点。态的特点。高高负性情绪负性情绪的人易于神经质、紧张、焦虑、担忧、不的人易于神经质、紧张、焦虑、担忧、不安和哀伤安和哀伤，在工作场合经常表现敌意、攻击和不友好，常常体验在工作场合经常表现敌意、攻击和不友好，常常体验到明显的工作压力和生活压力。到明显的工作压力和生活压力。我国学者俞文指出：情绪具有重要
9、的生理、认知和社会意我国学者俞文指出：情绪具有重要的生理、认知和社会意义，这对于管理有着重要意义。义，这对于管理有着重要意义。调动员工的积极情绪调动员工的积极情绪是激励员工不可或缺的管理方法之一。是激励员工不可或缺的管理方法之一。概念概念 心理资本心理资本能够影响个体的工作效率的一些特征，能够影响个体的工作效率的一些特征，主要包括个体的自我知觉、工作态度、伦理取向和对生主要包括个体的自我知觉、工作态度、伦理取向和对生活的一般看法。活的一般看法。积极心理资本积极心理资本积极心理学的倡导者积极心理学的倡导者塞利格曼塞利格曼首首次提出。次提出。鲁森斯（鲁森斯（LuthansLuthans）将其定义为
10、：个体在成长和发展）将其定义为：个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理发展状态，主要包括自过程中表现出来的一种积极心理发展状态，主要包括自信、希望、乐观和坚韧性四个方面。信、希望、乐观和坚韧性四个方面。（三）积极心理资本（三）积极心理资本 鲁森斯等人认为：积极心理资本由希望、乐观鲁森斯等人认为：积极心理资本由希望、乐观和坚韧性三个核心成分构成。和坚韧性三个核心成分构成。在测量时，把这三个变量各自的标准分数相加在测量时，把这三个变量各自的标准分数相加即得到心理资本的测量值（即得到心理资本的测量值（Luthans,2007Luthans,2007）。）。理论结构及其测量理论结构及其测量目前研
11、究现状目前研究现状 主要是积极心理资本与主要是积极心理资本与影响工作绩效的变量影响工作绩效的变量之之间的关系研究。间的关系研究。研究展望研究展望 理论结构问题、如何激发、如何管理、如何评理论结构问题、如何激发、如何管理、如何评价等。价等。返回首页 一一 压力概述压力概述 二二 压力体验和压力影响压力体验和压力影响 三三 压力管理策略压力管理策略第二节第二节 工作压力与管理工作压力与管理严峻的事实严峻的事实 近年，高校教授猝死、跳楼自杀事件，华为近年，高校教授猝死、跳楼自杀事件，华为员工、富士康员工自杀事件等极端行为的报道屡见报端，令员工、富士康员工自杀事件等极端行为的报道屡见报端，令人扼腕。人
12、扼腕。据报道，中国每天会产生据报道，中国每天会产生5000个职业病人，在一项针对个职业病人，在一项针对IT行业行业2000多名员工所做的调查表明，有多名员工所做的调查表明，有20%的企业员工压的企业员工压力过大，至少力过大，至少5%的员工心理问题较严重，的员工心理问题较严重，75%的员工认为他的员工认为他们需要心理帮助们需要心理帮助 根据盖洛普民意测验，根据盖洛普民意测验，80%的美国人对工作感到沉重的的美国人对工作感到沉重的压力，将近压力，将近50%的人表示他们在缓解工作压力方面需要得到的人表示他们在缓解工作压力方面需要得到帮助帮助一一 压力概述压力概述（一）概念（一）概念 压力（压力（st
13、ressstress）是人在适应过程中的一种身心是人在适应过程中的一种身心紧张状态。紧张状态。压力是个体感知和体验到的情绪反应；压力是个体感知和体验到的情绪反应；压力是一种个体不能很好、甚至无法应对情压力是一种个体不能很好、甚至无法应对情境的反应；境的反应；压力是个体对某一重要情境的反应。压力是个体对某一重要情境的反应。压力不是什么？压力不是什么？不是简单的焦虑不是简单的焦虑；不是简单的神经紧张不是简单的神经紧张；压力不一定是破坏性的、不良的压力不一定是破坏性的、不良的或需要极力避免的或需要极力避免的。导致压力产生的情境、刺激或活动等叫做导致压力产生的情境、刺激或活动等叫做 压力源压力源，主要
14、包括工作压力源和生活压力源。，主要包括工作压力源和生活压力源。工作压力源工作压力源（二）（二）压力的来源压力的来源工作要求过高工作要求过高侵犯性行为侵犯性行为工作负荷量超载或欠载工作负荷量超载或欠载职业生涯开发职业生涯开发工作技能不足工作技能不足工作与家庭冲突工作与家庭冲突角色冲突与角色模糊角色冲突与角色模糊不良的工作环境不良的工作环境人际关系紧张人际关系紧张组织变革组织变革生活压力源生活压力源 美国著名精神病学家赫尔姆兹根据列出了美国著名精神病学家赫尔姆兹根据列出了4343种种生活危机事件，并以生活事件单位（生活危机事件，并以生活事件单位（LCULCU）为指标对每一生）为指标对每一生活危机事
15、件评分，编制了活危机事件评分，编制了生活事件评定量表。生活事件评定量表。赫尔姆兹指出：赫尔姆兹指出：一年内生活事件单位不超过一年内生活事件单位不超过150150分，第二年一般健康无病；分，第二年一般健康无病；如果生活事件单位在如果生活事件单位在150-300150-300分之间，第二年患病的概率是分之间，第二年患病的概率是5050；如果生活事件单位超过如果生活事件单位超过300300分，第二年患病的概率可达分，第二年患病的概率可达7070。调查表明调查表明：高生活事件单位：高生活事件单位与心脏病猝死、心肌梗塞与心脏病猝死、心肌梗塞结核病、白血病、糖尿病等结核病、白血病、糖尿病等的关系明显。的关
16、系明显。二、二、压力体验和压力影响压力体验和压力影响（一）压力体验及其个体差异压力体验及其个体差异影因影因人格人格能力能力认知认知方式方式紧张紧张释放释放率率以往以往经验经验社会社会支持支持 （二）压力的影响（二）压力的影响 压力对个人的影响之一压力对个人的影响之一 压力导致个人健康状况下降压力导致个人健康状况下降 与压力普遍有关系的重大健康问题包括头痛、背痛、胸痛、与压力普遍有关系的重大健康问题包括头痛、背痛、胸痛、肠胃问题、上呼吸道感染和各种大脑问题等肠胃问题、上呼吸道感染和各种大脑问题等。研究成果表明，承受较高压力的管理人员得心脏病的可能性研究成果表明，承受较高压力的管理人员得心脏病的可
17、能性是常人的两倍，遭受第二次心脏病打击的可能性是常人的五倍。是常人的两倍，遭受第二次心脏病打击的可能性是常人的五倍。还有确凿的证据表明，工作压力将缩短人的寿命还有确凿的证据表明，工作压力将缩短人的寿命。压力对个人的影响之二压力对个人的影响之二促使不健康心理产生促使不健康心理产生A.消极情绪消极情绪 B.敌视态度敌视态度C.悲观情绪悲观情绪 D.厌世厌世 压力对个人的影响之三压力对个人的影响之三导致不正常精神状态和行为举止出现导致不正常精神状态和行为举止出现：常常会觉得沮丧、抑郁、无助，疲乏无力，情感脆弱，感知觉迟常常会觉得沮丧、抑郁、无助，疲乏无力，情感脆弱，感知觉迟钝，注意力涣散，记忆力减退
18、，难以感受到自我成就和生活乐趣钝，注意力涣散，记忆力减退，难以感受到自我成就和生活乐趣等等。消沉的精神状态导致的直接行为消沉的精神状态导致的直接行为是是食欲不振、消化不良、失眠、食欲不振、消化不良、失眠、早醒、常做恶梦、过量吸烟、饮酒、滥用药物，甚至苦笑无常、吵闹、早醒、常做恶梦、过量吸烟、饮酒、滥用药物，甚至苦笑无常、吵闹、伤人毁物等伤人毁物等。压力对组织的影响压力对组织的影响压力与工作表现压力与工作表现的关系的关系：影响缺勤和离职影响缺勤和离职可能导致决策失可能导致决策失误误 （三）压力管理策略（三）压力管理策略压力管理小故事压力管理小故事 培训师在课堂上拿起一杯水，然培训师在课堂上拿起一
19、杯水，然后问台下的听众：后问台下的听众：“各位认为这杯水各位认为这杯水有多重？有多重？”有人说是半斤，有人说是有人说是半斤，有人说是一斤，讲师则说：一斤，讲师则说：“这杯水的重量并这杯水的重量并不重要，重要的是你能拿多久？拿一不重要，重要的是你能拿多久？拿一分钟，谁都能够；拿一个小时，可能分钟，谁都能够；拿一个小时，可能觉得手酸；拿一天，可能就得进医院觉得手酸；拿一天，可能就得进医院了。其实这杯水的重量是一样的，但了。其实这杯水的重量是一样的，但是你拿得越久，就越觉得沉重。这就是你拿得越久，就越觉得沉重。这就像我们承担着压力一样像我们承担着压力一样压力的个人管理策略压力的个人管理策略制定切实可
20、行的目标；制定切实可行的目标；确定实现目标的计划；确定实现目标的计划；正确的进行自我评价；正确的进行自我评价；加强时间管理；加强时间管理；适时地停止和转移；适时地停止和转移；压力的个人管理策略压力的个人管理策略加强与人的合作加强与人的合作；生活规律化生活规律化；学习身心放松的方学习身心放松的方法法；建立社会支持系统建立社会支持系统；寻求心理医生帮助寻求心理医生帮助。压力的组织管理压力的组织管理 根据个人的能力、气质、性格根据个人的能力、气质、性格以及需要、动机、兴趣、以及需要、动机、兴趣、爱好合理配置爱好合理配置岗位。岗位。合理的安排工作合理的安排工作 提高员工的知识水平和技能水平，开发员工的
21、潜能提高员工的知识水平和技能水平，开发员工的潜能；帮助员工更新观念，缓解工作压力帮助员工更新观念，缓解工作压力主题培训主题培训 管理者应树立以人为本的管理理念管理者应树立以人为本的管理理念，鼓励员工形成鼓励员工形成自自由由沟通的良好氛围和习惯沟通的良好氛围和习惯。如。如联想集团每周二的联想集团每周二的“CTime”创造良好的组织氛围创造良好的组织氛围压力的组织管理压力的组织管理 可以经常开展讨论会、茶话会、小型聚可以经常开展讨论会、茶话会、小型聚会等会等。开放式沟通开放式沟通 设置明确的、特定的、具有挑战性的工设置明确的、特定的、具有挑战性的工作目标，且提供及时的反馈作目标，且提供及时的反馈。
22、明确的角色定位明确的角色定位开展员工援助计划开展员工援助计划返回首页第三节第三节 员工援助计划员工援助计划 一一 概述概述 二二 员工援助计划的内容员工援助计划的内容 三三 员工援助计划的常用方法员工援助计划的常用方法一、员工援助计划一、员工援助计划（一）概述（一）概述 员工援助计划（员工援助计划（Employee Assistance Program，简，简称称EAP），是由企业（政府）组织向所有员工及其家属提供），是由企业（政府）组织向所有员工及其家属提供的一套系统的、免费的、专业的和长期的心理咨询服务性的的一套系统的、免费的、专业的和长期的心理咨询服务性的福利与支持项目，是面向组织的心理
23、卫生服务的一种特殊形福利与支持项目，是面向组织的心理卫生服务的一种特殊形式（式（Moher,1999）。）。提高员工工作绩效，改善组织管理气氛，建立良好的组织文化提高员工工作绩效，改善组织管理气氛，建立良好的组织文化提供专业指导、培训和咨询提供专业指导、培训和咨询及时有效解决他们所面临的各种与工作相关的心理和行为问题及时有效解决他们所面临的各种与工作相关的心理和行为问题诊断组织、团队和个体存在的问题诊断组织、团队和个体存在的问题专业人员（心理学家、管理学家、医师）协助组织专业人员（心理学家、管理学家、医师）协助组织尤其是人力资源部门尤其是人力资源部门具体来说，具体来说，EAP是是发展历程发展历
24、程 起源于起源于2020世纪世纪4040年代的美国。年代的美国。2020世纪世纪8080年代以来，在英国、加拿大、年代以来，在英国、加拿大、澳大利亚等发达国家都有长足发展和广泛应用。澳大利亚等发达国家都有长足发展和广泛应用。在我国，在我国，20042004年在北京举办了首届员工援助计划大会，启动了中国员工年在北京举办了首届员工援助计划大会，启动了中国员工援助计划。如今国内一些大企业也开始关注到员工的精神健康问题，并积援助计划。如今国内一些大企业也开始关注到员工的精神健康问题，并积极的引入员工援助计划如联想、中国建设银行、中国太平洋保险公司等。极的引入员工援助计划如联想、中国建设银行、中国太平洋
25、保险公司等。EAPEAP的作用的作用 员工个人方面：员工个人方面：提高和改善个人生活工作提高和改善个人生活工作质量质量 改善沟通和人际关系改善沟通和人际关系降低工作压力、改善工作降低工作压力、改善工作情绪，提高工作积极性情绪，提高工作积极性 组织方面：组织方面：降低成本和提高生产率降低成本和提高生产率 节省招聘费用、培训开支节省招聘费用、培训开支提高和树立组织的良好公提高和树立组织的良好公众形象众形象二、员工援助计划的内容二、员工援助计划的内容 员工帮助计划（员工帮助计划（EAP）示意图）示意图 员工援助计划的内容员工援助计划的内容 帮助员工正确、全面地了解自我，促进帮助员工正确、全面地了解自
26、我，促进员工自我成长。员工自我成长。自我认知辅导自我认知辅导 帮助员工正确认识周围的环境和周围的帮助员工正确认识周围的环境和周围的人，学习人际沟通的原则和技巧人，学习人际沟通的原则和技巧。人际交往辅导人际交往辅导 帮助员工分析压力帮助员工分析压力和挫折和挫折的来源，正视各的来源，正视各种压力种压力与挫折与挫折，并学会各种行之有效的手，并学会各种行之有效的手段缓解释放压力段缓解释放压力、应对挫折。、应对挫折。压力挫折辅导压力挫折辅导 员工援助计划的内容员工援助计划的内容职业生涯辅导职业生涯辅导健康生活辅导健康生活辅导平衡家庭和工作的平衡家庭和工作的辅导辅导（三）员工援助计划的常用方法（三）员工援
27、助计划的常用方法 心理测验法心理测验法教育培训法教育培训法心理咨询法心理咨询法角色扮演法角色扮演法精神发泄法精神发泄法体育锻炼及体育锻炼及休闲娱乐休闲娱乐改善工作环境改善工作环境返回首页复习与思考复习与思考复习题复习题1 1什么是情绪？情绪有哪些类型及功能？什么是情绪？情绪有哪些类型及功能？2 2什么是压力？压力的来源是什么？什么是压力？压力的来源是什么？3 3压力会给人们的生活和工作带来哪些影响？压力会给人们的生活和工作带来哪些影响？4 4企业如何进行有效的压力管理？企业如何进行有效的压力管理？5 5员工援助计划有哪些有效的方法？员工援助计划有哪些有效的方法？讨论题讨论题1.1.企业如何有效
28、的开展情绪管理？企业如何有效的开展情绪管理？2.2.工作压力有没有积极的一面？如何发挥压力的积工作压力有没有积极的一面？如何发挥压力的积极作用？极作用？3.3.从个人角度谈谈如何有效地缓解压力。从个人角度谈谈如何有效地缓解压力。4.4.“员工援助计划只针对企业员工自身，广泛涉及至员工援助计划只针对企业员工自身，广泛涉及至员工的家属是没有必要的员工的家属是没有必要的”，你同意这种观点吗？请，你同意这种观点吗？请阐述你的看法。阐述你的看法。谢谢大家！谢谢大家！踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。22.8.1222.8.12Friday,August 12,2022弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。
29、12:18:0612:18:0612:188/12/2022 12:18:06 PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.8.1212:18:0612:18Aug-2212-Aug-22重于泰山，轻于鸿毛。12:18:0612:18:0612:18Friday,August 12,2022不可麻痹大意，要防微杜渐。22.8.1222.8.1212:18:0612:18:06August 12,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年8月12日下午12时18分22.8.1222.8.12追求卓越，让自己更好，向上而生。2022年8月12日星期五下午12时18分6秒12:1
30、8:0622.8.12严格把控质量关，让生产更加有保障。2022年8月下午12时18分22.8.1212:18August 12,2022重规矩，严要求，少危险。2022年8月12日星期五12时18分6秒12:18:0612 August 2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。下午12时18分6秒下午12时18分12:18:0622.8.12每天都是美好的一天，新的一天开启。22.8.1222.8.1212:1812:18:0612:18:06Aug-22务实，奋斗，成就，成功。2022年8月12日星期五12时18分6秒Friday,August 12,2022抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。22.8.122022年8月12日星期五12时18分6秒22.8.12谢谢大家！谢谢大家！
