1、第一章第一章 基本概念基本概念一、礼节 是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态方面的具体规定。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问及协助与照料的惯用形式 二、礼貌 礼貌是人们之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范。三、礼仪 礼仪是指在较大或较隆重场合，为表示欢迎、重视、尊重和友好而举行的合乎社交规范和道德规范的礼宾仪式 服务礼仪：指酒店的礼节礼貌的总称。第一节称呼礼节第一节称呼礼节称呼宾客时态度要热情、谦恭有礼，用语确切、亲切、真切，称呼时要主动、适当和大方。、“您、您老，姓氏+老（如：王老）”等词多用于对尊长、同辈的宾客。、对国
2、家工作人员，尤其是干部、专业技术人员，如书记、厂长、市长、董事长、总经理、主任、主席、工程师、教授等，可在其职位（职称）前加上姓氏。如“李书记”、“赵教授”等。称呼礼节称呼礼节、对男性宾客可称为“先生”，女性称“女士”，年龄小的女士可称为“小姐”。已婚的可从其夫姓，如对王先生的爱人可称呼“王夫人”、“王太太”。在知道宾客姓氏后应在“先生”或“女士”前加上其姓氏，以示礼貌。、职业称谓：老师、大夫（医生）、师傅（工人）。、对年幼者表示喜爱和看重时可称对方的子女为“公子”、“千金”、小姑娘、小朋友。第二节致意礼节第二节致意礼节致意礼节是指向他人表达问候的心意，通常在迎送、被别人引见、拜访时和为见面所
3、必施的礼节，礼貌地致意，会给人一种友好和被尊重的感觉。常见的致意礼节有点头礼、注目礼、鞠躬礼等。、点头礼。、点头礼。即颔首一般用于同级或同辈之间，主要用于在同一场合多次见面或者仅仅有一面之缘朋友之间。如遇长者、贤者、女士时应礼貌地点头致意，或略举右手、或手触帽檐答之。施行其他礼节十分不便的情况下，如隔着一张大桌子或中间相隔好几个、或者手中有其他杂物不便 于施行握手礼，这时仅以点头微笑即可。服务人员如路遇宾客，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，说“您好”。致意礼节致意礼节 、注目礼。行礼时双目自然凝视对方，鼻眼、注目礼。行礼时双目自然凝视对方，鼻眼之间之间 ，并随他们的行走而转移，一般与介绍、
4、，并随他们的行走而转移，一般与介绍、握手点头、举手、送别等礼节的同时使用，以示握手点头、举手、送别等礼节的同时使用，以示敬重。敬重。、鞠躬礼。、鞠躬礼。行鞠躬礼时，在心诚，应取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。男服务员鞠躬的时候，双手要放在裤线的稍前方向；女服务员将两只和在身前轻轻搭在一起，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对宾客的敬意。鞠躬时应自然地说一些表示问候或惜别的话语。如“欢迎光临”、“再见”等等。致意礼节致意礼节 、握手礼。、握手礼。握手礼是在一切场合最常使用、适应范围最广的见面致意礼节。握手的次序主要根据握手人双方所处的社会地位、身份
5、、性别和各种条件来确定。一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先、女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，主人要主动伸手表示欢迎，男主人也可对女宾先伸手表示欢迎。标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，一般二三秒为宜；握手时注视对方，微笑致意或简单地用言语致意、寒暄，如“见到您真高兴！”“您好！”“幸会！”等。第三节交谈礼节第三节交谈礼节、谈话的内容要健康、明确，分清轻重缓急，不宜谈论与个人隐私有关的问题。、谈话的语言要简洁明了，语气友好和善，服务人员在与宾客的谈话中，要注
6、意经常地恰如其分地使用服务性、职业性的语言、语气。、谈话的表情要自然大方，表达清楚得体：交谈的距离一般约两步，通常站在客人右侧，姿态端庄，双目自然凝视对方，目光应保持平视；交谈中要有得体的表情相配合，适当的手势相辅助，谈话要让对方把话讲完，不宜插话或打断；聆听中适时地点头、微笑或简单重复其要点，以示有礼和尊重。交谈礼节交谈礼节、谈话时要灵活应对，处置得当；欲和别人谈话要先打招呼；有事要找正谈话的人，不要超前旁听，应等待他把话讲完；遇到有人想同自己谈话，可主动与之交谈；对于旅游从业人员而言，对于不知道的事情、不属于自己工作范围的问题，不能随便答复、表态；尚未有把握的事故不要承诺；应请客人稍候查询
7、后及时告知。第四节迎送礼节第四节迎送礼节礼 宾一、礼宾服务规程（一）迎客服务标准1、散客迎客服务标准（1）步行散客服务标准当步行散客抵店时，门童应向宾客点头致意，并致欢迎词“欢迎光临”。同时用手示意有请宾客进入酒店大厅。如宾客的行李较多，门童应征求意见后主动帮助宾客提拿行李。（2）坐车散客服务标准门童要把宾客引导到容易下车和方便进店的地方，一般是正门前方。待车停稳后，门童应主动上前打开车门，如果宾客乘坐的是出租车，则等宾客付完车费后再打开车门。开车门时要将左手将车门开成70左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰头。开完车门后，如果宾客有行李，应帮助宾客把行李卸下，并提醒宾客清点行李，然
8、后引导车辆离开。如果是下雨天，要为进店宾客主动提供伞套。（二）送客服务规程 1、散客送客服务规程（1）步行散客服务规程 当步行散客离店时，门童应向宾客道别，应说：“再见，祝您一路顺风！”或“欢迎再次光临！”（2）坐车散客服务规程对乘车离店的散客，门童要把车引至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。等车停稳后，拉开车门，请宾客上车时要护顶，等宾客坐稳后再关车门。关门力度要适宜，不要惊扰客人，另外要注意不要夹住宾客的衣服。宾客如果有行李，门童应把行李装上汽车后备箱，请宾客核实无误后关上后车盖。门童及其他有关人员，应站在汽车斜前方0.8-1m的位置，目送客人以示礼貌，同时挥手向宾客告别，并说：“一路顺
9、风！”或“再见，欢迎再次光临！”电话礼仪电话礼仪接打电话特点：即时性、经常性、简洁性、双向性、礼仪接打电话特点：即时性、经常性、简洁性、双向性、礼仪性。性。基本规范和技巧：基本规范和技巧：1、打出电话、打出电话：先认真思考，以免措辞不清，啰嗦、遗漏；语言简洁明了、文明礼貌、亲切清晰、语调柔和甜润、语速适中；先报自己的单位（岗位）和姓名，如“您好，我是*，我找*。”恰当使用“您好”、“劳驾”、“请”等礼貌用语；中途中断应重拨解释，以免误会；结束时应说再见、感谢等礼让对方先挂电话；挂断电话，应双手轻放。2、接听电话、接听电话：三响之内接听，亲切致意、报岗位询问有什么可以帮助您的，如“您好，相王餐厅
10、，有什么可以帮助您的？”；回答耐心、简洁、准确，通话时嘴部与话筒保持1厘米距离，不与别人搭话、不打哈欠、咳嗽、嬉笑；礼貌对待找人找人：对方找的人在时，不要远距离大声喊叫，放听筒时动作要轻缓；对方找人不在时，应礼貌询问对方有何事，可否代为传话，记录下来并转告；代客留言、会议通知留言、会议通知：应问清来电者的身份、何事、有何要求，并复述致谢。等要复述致谢。电话礼仪注意事项：1、服务要耐心、细心；2、叫醒服务、留言服务要负责；留言五要素：留言人（姓名、单位、联系方式）、收留言人、记录人、内容、日期及具体时间（内容及记录）3、要遵守保密制度。案例：王经理：刚才一位姓赵的先生来电，让你晚上8：30在百货
11、大楼那里等他。方秘书 2009年1月晚电话礼仪的提升例：1、总机对转接的无人应答的电话15声后才接回；2、总机对找不到某管理人员、要求代找的电话，只愿提供电话号码；3、总机不肯提供管理人员姓名；4、商场对客人询问有无黄页时，只说对不起，我们商场没有就挂断电话；5、客务中心让宾客稍等时没有捂住话筒，让客人听到嘈杂声；6、接听电话没有首先报岗位、问好，对价格不熟请教同事时，没有说请稍等。礼貌的要素礼貌的要素1、尊敬之心。（孟子说：尊敬之心，礼也）2、是人们之间的友好之情，是人和谐相处的具体表现。表现在外表上，要讲究仪表风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方、彬彬有礼；表
12、现在态度上，要诚恳热情、和蔼耐心。礼节礼貌规范的具体要求礼节礼貌规范的具体要求仪表表情仪态举止基本礼貌用语对客服务用语第二章第二章 仪表仪容仪表仪容概念 仪表：即人的外表，包括人的容貌、服饰和姿态。人的仪表美是其形体美、服饰美、容貌美与姿态美的有机结合。仪容:指人的容貌。注重仪表仪容既是企业形象的需要，又是尊重对方的要求。第一节仪容仪表要求第一节仪容仪表要求 一、制服一、制服、制服应干净、整齐、挺括，符合规范。、扣子要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。、制服外衣衣袖及衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物；西服上衣外面的口袋不可装笔、纸等物品，、工号牌要端正地挂在左胸前，不
13、得被口袋遮住。仪容仪表要求仪容仪表要求 、穿部门规定的鞋上班，布鞋要保持干净、整洁、无破洞、无污渍，黑皮鞋应保持锃亮、无破损；女员工只准穿肉色丝袜，（长筒袜或连裤袜），其它颜色和带花边、图案的袜子一律不准穿，男员工应穿黑色、深色袜或与皮鞋颜色相近的袜子。、上班途中及班中均不准光脚或穿拖鞋、穿背心、裤头及奇装异服。仪容仪表要求仪容仪表要求 二、头发：二、头发：、正确修剪、整齐梳理，后不过领，侧不过耳；、发型要自然明快、简略大方。女性不梳披肩发，长发应扎起来后塞进发网内或盘成发髻，不戴色泽鲜艳的发饰。、头发要根据发质、季节勤梳洗，保持自然光亮，无头皮屑。、不得染发、烫发、梳怪异发型，工作时头发不应
14、遮住眼睛部位。、男性不得留胡须及鬓脚。仪容仪表要求仪容仪表要求 三、指甲三、指甲、指甲修剪整齐，不留长指甲；无污垢，不涂指甲油。、手部保持干净整洁。四、修饰四、修饰、面部修饰的原则是洁净、自然、端庄。、女员工上班前应适度化妆，男性应剃须修面、修整鼻毛，保持面部整洁，班中补妆要避人不可以残妆示人。、工作时间不戴戒指、手链、手环等妆饰品（结婚戒指除外）。（不戴珠宝首饰、不可过多、过杂、过于夸张）。、牙齿应清洁、光亮，齿间无食物残渣，上班前不应吃带刺激、有异味的食物，保证口腔清洁。第三章第三章 常见仪态基本要求常见仪态基本要求概念仪态：是指人在行为中的姿势和风度。姿势即人的动作，风度是人的气质表露。
15、第一节坐姿第一节坐姿一、入座 入座时要从容不迫，大大方方地走到座位前，自然转身，背对座位，双腿并拢，右脚后退半步然后轻稳和缓、从容自如地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直，呈基本坐姿状。女员工入座时或穿的是裙装，应用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下。二、起座 起座时，右脚向后收半步，用力蹬地，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢，起身时动作不可迅猛，而应舒缓地、自然大方地站起。三、基本坐姿规范要求：头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，或注视对方。身体正直，挺胸收腹，腰背挺直。双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚脚跟并拢。双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自
16、然弯曲，放于腹前双腿上。忌弯腰驼背，含胸挺腹，双膝分开。第二节第二节 站姿站姿 女性正确的站立姿势：双脚脚跟相并，脚尖分开45，重心居中，肩平、头正、两眼平视前方立腰、挺胸、收腹、提臂。右手握住左手手指部位在身前相握，两手在身体两侧自然下垂。男性的站立姿势：在上述基础上，左脚向左 迈一步，两脚距不超肩宽，两脚分开平行站立，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，右手在外两臂时关节自然内收。站姿应给人挺拔、舒适、优美、典雅、庄重大方、精力充沛的良好感觉。站立服务中不得弓腰驼背、斜靠他物、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。第三节第三节 基本走姿基本走姿 走姿要求：精神饱满，步态轻
17、盈，行走的步幅、速度要适中，手臂的摆幅不宜大，头正、颈直，下颌微收，目光平视前方（约4米）。挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上身微前倾。肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然弯曲，摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动。两臂前后摆幅（即手臂与躯干夹角）不得超过30。前摆时肘关节略屈，前臂不要向上甩动。忌:弯腰驼背，含胸挺腹，摇头晃脑，步子太大太碎脚蹭地面，身体左右摇晃，或上下波动等。不同环境的走姿不同环境的走姿 女员工走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男员工行走时，两脚内侧着地的轨迹在两条直线上，通常步幅是脚长的1-1.5倍。步速为女士每分钟118-120步，男子为每分钟108-
18、110步。着西装时:身体要挺直，后背要平正，两腿矗立。走路的步幅可略大些。餐厅、前厅迎宾员身着旗袍时：要求身体挺拔、胸微含，下颚微收，注意不要塌腰撅臀。行走时，步幅要小一点，不宜过大。在仪态和举止上要充分体现柔和、含蓄、妩媚、典雅的风格。穿平底鞋行走时：步幅及手臂的摆动也可稍大一点，脚跟抬腿不可过高。在楼道引导来宾时，要在来宾的左前方，靠在楼道引导来宾时，要在来宾的左前方，靠边侧身行进，避免遮挡来宾的视线，并同来宾保边侧身行进，避免遮挡来宾的视线，并同来宾保持一定距离。持一定距离。在要求幽雅安静的地方工作时，如宾馆的客房、会议厅等地，要避免发生大的声音，走路要轻盈；若穿皮鞋或高跟鞋在没有地毯的
19、地方行走要把脚后跟提起，用脚掌着地行走，以免发生响声；在楼道狭窄等地，行走时要靠右行，途中如遇宾客迎面走来，要提早侧身让路，胸部转向来宾，并微笑点头致意，如因急事需要超过前面的宾客时，应先表示歉意，然后再加快步伐超越。第四节第四节 蹲姿蹲姿高低式蹲姿：高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起。右膝低于左膝，臀部向下，女子下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可有适当距离注意上身保持正直，不可弯腰。交叉式蹲姿：交叉式蹲姿：下蹲时右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。左膝从右腿后面向右侧伸出，左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力
20、支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。此蹲姿适于女性。第五节第五节 表情表情眼神：眼神：在洽谈、磋商、谈判等场合，目光注视的位置在以对方双眼或双眼为底线额头为顶点的三角形区域内。若一直注视这个区域，便给人以严肃、认真的感觉，使对方感到你是要谈正事。在一般服务社交场合，目光注视的位置以对方双眼或双眼为底线，唇以为顶角的倒三角形区域内。这种注视令人感到舒服，有礼貌，营造出来一种和缓的社交气氛。服务人员对宾客益多采用平视或仰视，必要时也可采用俯视（如对儿童，或一些残疾人等）。注视的时间一般为一秒左右，较长时间的目光接触会引起对方生理上和精神上的紧张。表情表情微笑：微笑：微笑是人们内心喜悦情感的自然外露，是
21、自信的表现，是礼貌的表示，是真诚、热情、友好、尊敬赞美、谅解等的象征。微笑是员工最起码具有的表情，有助于企业树立良好形象，获得良好的经济效益和社会效益，促进企业成功和发展。默念普通话中的“茄子”、“切切”、“姐姐”、“钱”等字词时，所形成的口型正好是微笑的最佳口型。第六节第六节 首语首语 首语主要包括点头语和摇头语两种。一般来说点头表示致意、感谢、理解、满意、赞许、认可、同意、应允、承认、顺从、应和等语义；摇头则表示否定，也可表示对抗、高傲等语义。在行进过程中遇见熟人或客人，或在一些不便说话打招呼的场所看见熟人，行点头礼即是表示致意之义；在人多、场面较大的服务场所，当客人以手势向服务人员打招呼
22、请过去一下，服务员应立即点头示意，并马上过去，这时的点头语表示顺从之义；在听别人谈话时，若不时地点头，则表示对说话者所谈的内容表示赞同、赞许，或是应和等等。使用首语时，动作要优雅得体，不要过猛过大。头轻微地向下点一下即可。若连续缓慢地点头两三次，则表示有欣赏之意，或表示加强赞赏之意；若连续快速地点头两三次，则表示有不耐烦之意。在使用摇头语时，头轻微地向左右摇一下即可。第七节第七节 手势语手势语 手势语是一种非常富有表现力的“体态语言”，规范、恰当、适度的手势，有助于增强人们表情达意的效果，给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。反之，将影响人们表情达意的效果，并让人感到你缺乏教养。一、一、“请
23、请”的手势：的手势：“请”根据场景的不同，有着不同的语义：“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”等。“请进”手势，其手臂抬起较高。“请坐”手势，其手臂抬起较低。“请进”手势规范要求为：五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲，弯曲弧度以140度为宜。做动作时，应以肘关节轴，上臂带动前臂上体侧自下而上将手臂抬起，身体约微前倾，头约往手势方向倒，面向客人，面带微笑，目视来宾。二、指示方向的手势：二、指示方向的手势：规范要求是：掌心向上，五指伸直并拢 腕关节伸直，手与前臂成一直线，整个手臂略弯曲，以肘关节为轴，上臂带动前臂手臂自下而上抬起，上体微前倾，面带微笑，
24、眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否看清或意会到目标，同时辅之以礼貌语言。切记不要用手指来指示方向。三、介绍的手势 介绍他人时的手势。要求为：五指伸直并拢，掌心向上，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂约弯曲，手指向被介绍人，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。作为介绍者，介绍时要注意介绍的礼节，一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低的介绍给地位高，把男士介绍给女士，把客人介绍给主人，把晚到的客人介绍给先到的客人，若被介绍的一方不止一个人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍，介绍时应用敬语。介绍自己时的手势，要求为：右手五指伸直并存拢，用手掌轻按自己的左胸，介绍时，应目视对方或大家，表情要亲
25、切坦然，不能满不在乎，随随便便。自我介绍需要注意四个要点。自我介绍需要注意四个要点。第一:最好是先递名片再介绍。第二:自我介绍时间要简短，愈短愈好。第三:内容要全面。自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。第四:倘若你的单位和部门头衔较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。四、握手的手势四、握手的手势:作为一种手势语，握手含有表示友好、欢迎、愿意交往，及表示祝贺、感谢、慰问、鼓励、告别等语义。握手时一般常用单手握，施礼者应距受礼者约一步之距，两脚立正，或两脚展开成八字步站立上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂
26、直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握，并上下抖动两三下，以示亲热。五、鼓掌：五、鼓掌：作为一种手势，鼓掌含有欢迎、赞许、感谢、祝贺、鼓励等语义。佳宾的到来，鼓掌为欢迎语；他人发言、文艺表演中有精彩表现时，鼓掌则是赞许语；当某人获奖，或当选某职务，鼓掌表示祝贺语；鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，一般不要过分用力、时间过长。六、举手致意的手势：六、举手致意的手势：若遇见相识的客人或熟人，但彼此相距较远，或在急促行走时，对面相遇，可举起右手以示致意。注意：掌心要朝向对方，面带微笑，目视对方。七、举手告别手势：七、举手告别手势：在客人离别时，举起右手向客人摆手，表示告别、再见之意，应注意掌心要朝向
27、客人。会见礼仪会见礼仪 会见通常安排在会客室、会客厅，来宾坐在主人的右边一侧主宾席仅靠主人席，主方陪见人在主人左边一侧按身份高低依次就座，宾客在主宾右边一侧按身份高低依次就座，译员、记录员安排在主人、主宾的后面。会谈礼仪会谈礼仪会谈的内容较正式，政治性、专业性较强通常用椭圆形、长方形、圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准主人占背门一侧，来宾面向正门，双方主谈人居中，译员或右或后，记录员或后或前排。如会谈长桌一端朝向正门，则以入门方向为准，右边为宾客，左边为主方。礼宾次序礼宾次序礼宾次序是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按照某些规则和惯例进行排列的次序，体现东道国对他国宾客所给予
28、的礼遇。1、按身份与职务高低排列2、按英文字母顺序排列，（有时抽签定哪个字母打头）3、按通知代表团组成日期先后排列（邀请书说明，东道国排最后）谢谢大家！谢谢大家！涉外交往五不问：第一不问收入问题，第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。尊重尊重在国际交往中，有两个方面的要求，不能偏袒一方。第一个方面就是要自尊为本，要强调自尊自爱。首先要尊重自己，你自己要把你当回事，站有站相，坐有坐相，举止大方。第二个方面要尊重自己的职业。工作你分工不同，闻道有先后，术业有专攻，在任何国家、任何社会，真正被人家尊重的人，是有实力的人，是学有所长的人，是专业方面有本事的人。所以要爱岗敬业，这样的人才会赢得尊重，各国皆然。第三个方面要尊重自己的单位。大到我们的国家和民族，小到我们现在供职的地方，那在国际交往中，我们有责任、有义务维护它的尊严和形象。其次我们强调要尊重交往的对象，不仅要自尊，而且要对交往对象表示尊重。“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。”这五个方面，涉及到我们人际交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。
