1、第第9 9章章 售后服务售后服务9.29.2 售后服务的实施售后服务的实施目录目录9.19.1 售后服务概述售后服务概述 9.39.3优质客户拓展的意义优质客户拓展的意义 学习目标学习目标p理论目标：理论目标：学习和把握售后服务的含义、作用和内容，售后服务人员素质要求，正确处理学习和把握售后服务的含义、作用和内容，售后服务人员素质要求，正确处理客户投诉的重要性等陈述性知识；能用所学理论知识指导客户投诉的重要性等陈述性知识；能用所学理论知识指导“售后服务售后服务”的相关的相关认知活动。认知活动。p实务目标实务目标：学习和把握售后服务的质量标准与策略、处理投诉的方法与步骤以及学习和把握售后服务的质
2、量标准与策略、处理投诉的方法与步骤以及“业务链业务链接接”等程序性知识；能用所学实务知识规范等程序性知识；能用所学实务知识规范“售后服务售后服务”的相关技能活动。的相关技能活动。学习目标学习目标p案例目标：案例目标：能运用所学能运用所学“售后服务售后服务”的理论与实务知识研究相关案例，培养和提高学生在特的理论与实务知识研究相关案例，培养和提高学生在特定业务情境中分析问题与决策设计的能力；能结合定业务情境中分析问题与决策设计的能力；能结合“售后服务售后服务”教学内容，依照教学内容，依照“职业道德与营销伦理职业道德与营销伦理”的行业规范或标准，分析企业行为的善恶，强化学生的的行业规范或标准，分析企
3、业行为的善恶，强化学生的职业道德素质。职业道德素质。p实训目标：实训目标：引导学生参加引导学生参加“售后服务售后服务”业务胜任力的实践训练。在了解和把握本实训所及业务胜任力的实践训练。在了解和把握本实训所及“能力与道德领域能力与道德领域”相关相关“技能点技能点”的的“规范与标准规范与标准”基础上，通过切实体验基础上，通过切实体验“售后服务售后服务”各实训任务的完成、系列技能操作的实施、各实训任务的完成、系列技能操作的实施、企业某产品（或企业某产品（或项目）售后服务运作实训报告项目）售后服务运作实训报告的准备与撰写等有质量、有效率的活动，培养其的准备与撰写等有质量、有效率的活动，培养其“售后服务
4、售后服务”的专业能力，强化其的专业能力，强化其“信息处理信息处理”、“解决问题解决问题”和和“革新创新革新创新”等职业核心能力高级，并通过等职业核心能力高级，并通过“同化级同化级”践行践行“职业观念职业观念”、“职业态度职业态度”、“职业作风职业作风”和和“职业守则职业守则”等行为规范，促进其健全职业人格的塑造。等行为规范，促进其健全职业人格的塑造。引例：引例：两个推销员两个推销员 pA家电公司推销员小胡，主要销售大件家电产品，每次客户要家电公司推销员小胡，主要销售大件家电产品，每次客户要货，他都亲自将货送到客户家里，并按客户的要求放到指定的位货，他都亲自将货送到客户家里，并按客户的要求放到指
5、定的位置置.只要有客户告知需要维修，小胡都会及时赶到，迅速修理好。只要有客户告知需要维修，小胡都会及时赶到，迅速修理好。B家电公司的推销员小蔡，同样也送货上门，但每次都是把货送家电公司的推销员小蔡，同样也送货上门，但每次都是把货送到门口甚至楼下就不管了，让客户自己搬上去，客户要求上门维到门口甚至楼下就不管了，让客户自己搬上去，客户要求上门维修，他也迟迟不愿照面，三催四请后才去，还修理不到位，修好修，他也迟迟不愿照面，三催四请后才去，还修理不到位，修好的电器没两天就又开始出现毛病了。凑巧他们两人的客户互相认的电器没两天就又开始出现毛病了。凑巧他们两人的客户互相认识，有一次聊天时，话题就扯到家电上
6、，小蔡的客户一听小胡客识，有一次聊天时，话题就扯到家电上，小蔡的客户一听小胡客户的介绍，感叹万分。从此以后，小蔡的客户每次有亲戚朋友需户的介绍，感叹万分。从此以后，小蔡的客户每次有亲戚朋友需要购买电器时，都会把他们介绍给小胡。要购买电器时，都会把他们介绍给小胡。9 9.1.1.1.1 售后服务售后服务的含义的含义 售后服务是企业对客户在购买产品后提供多售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。度，建立客户忠诚。在类似或相同的商品销售竞在类似或相同的商品销售竞争条件下，售后服务常常成了客户决定取舍的
7、重争条件下，售后服务常常成了客户决定取舍的重要因素。因此，商品的售后服务也就代表了商品要因素。因此，商品的售后服务也就代表了商品的信誉。的信誉。9 9.1.1 售后服务概述售后服务概述【同步思考同步思考91】对企业来说是否实施了售后服务即可以吸引客户？为什么？分析说明：分析说明：售后服务不是摆设品，这个问题应该从售后服务的目的来分析。理解要点：理解要点：（1）售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。一项调查表明，如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70%的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续
8、光顾的顾客比例会上升到95%。（2）售后服务做的好与坏，直接影响品牌美誉度。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一。（3）售后服务是把双刃剑，赢得消费者的心才能赢得市场。9.1.29.1.2 售后服务的作用售后服务的作用1）售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。）售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。2）售后服务是保护消费者权益的最后防线。）售后服务是保护消费者权益的最后防线。3）售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。）售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。4）售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。）售后服务是企业摆脱
9、价格大战的一剂良方。5）售后服务是适应中国加入）售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要。和经济全球化的需要。6）售后服务是科技发展的必然要求。）售后服务是科技发展的必然要求。9 9.1.3.1.3 中国企业售后服务现状中国企业售后服务现状 从国内企业的目前情况来看，由于生存和竞从国内企业的目前情况来看，由于生存和竞争的压力，企业内普遍存在着争的压力，企业内普遍存在着“重售出、轻售后重售出、轻售后”的服务经营观念。的服务经营观念。从行业重视程度来看，汽车、家电、电子行从行业重视程度来看，汽车、家电、电子行业以及大中型商场十分重视，其它服务型行业认业以及大中型商场十分重视，其它服务型行业认
10、识较差，有的根本不承认企业有售后服务这项内识较差，有的根本不承认企业有售后服务这项内容和职责。容和职责。9.2.19.2.1 商品售后服务的内容商品售后服务的内容1）送货服务）送货服务送货服务是指企业根据客户要求，将客送货服务是指企业根据客户要求，将客户所购买的商品运送到指定地方的售后服户所购买的商品运送到指定地方的售后服务。一般对于体积较大的商品、或一次性务。一般对于体积较大的商品、或一次性购买数量较多的商品，或对于自行携带不购买数量较多的商品，或对于自行携带不便的客户，企业均有必要提供送货服务。便的客户，企业均有必要提供送货服务。9.29.2 售后服务的实施售后服务的实施2）安装服务）安装
11、服务 安装是指企业为保证客户购买的商品能安装是指企业为保证客户购买的商品能按技术要求顺利安装、正确调试、可靠运按技术要求顺利安装、正确调试、可靠运行，派技术人员到现场负责指导或直接进行，派技术人员到现场负责指导或直接进行安装调试的一种售后服务工作。行安装调试的一种售后服务工作。这是一种典型的技术性售后服务工作，这是一种典型的技术性售后服务工作，这种服务适用于有一定技术性能要求的耐这种服务适用于有一定技术性能要求的耐用消费品、工业机器设备、大型机具等。用消费品、工业机器设备、大型机具等。3）维修服务）维修服务 维修服务是指企业对售出的商品在客户使维修服务是指企业对售出的商品在客户使用过程中发生故
12、障或造成损坏而负责进行修理，用过程中发生故障或造成损坏而负责进行修理，使之恢复正常功能的一种售后服务工作。使之恢复正常功能的一种售后服务工作。4）退货服务）退货服务 退货服务，是指售出商品在一定期限内退货服务，是指售出商品在一定期限内按一定条件给予客户退换的一种售后服务按一定条件给予客户退换的一种售后服务方式。方式。5）技术培训服务）技术培训服务 技术培训服务，是指企业根据客户的技术培训服务，是指企业根据客户的要求，为保证客户能够有效操作使用和维要求，为保证客户能够有效操作使用和维修保养所购买的商品，而帮客户培训有关修保养所购买的商品，而帮客户培训有关技术人员的一种售后服务工作。技术人员的一种
13、售后服务工作。6）备件供应）备件供应 备件供应，是指生产企业为保证客户备件供应，是指生产企业为保证客户购买的设备产品能够正常运转和发挥效用购买的设备产品能够正常运转和发挥效用而提供维修所用的备件的一种售后服务工而提供维修所用的备件的一种售后服务工作。作。9.2.29.2.2 现代服务业的售后服务现代服务业的售后服务 “现代服务业是伴随着信息技术和知现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展而产生，用现代化的新技术、识经济的发展而产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、造需求，引导消费，向社会提供高附加
14、值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。服务业。”1）商业银行的售后服务）商业银行的售后服务 银行的售后服务，是指银行售出商品银行的售后服务，是指银行售出商品之后所提供的服务。之后所提供的服务。典型的银行商品有存款、借记卡、各典型的银行商品有存款、借记卡、各种信用卡、抵押卡、公司卡、快速贷款、种信用卡、抵押卡、公司卡、快速贷款、小型企业抵押贷款、私人银行、汽车贷款、小型企业抵押贷款、私人银行、汽车贷款、个人信用贷款、房屋按揭、大学生教育贷个人信用贷款、房屋按揭、大学生教育贷款、企业贷款、进出口业务、房地产建筑款、企业贷款、进出口业务、房地产建筑贷款等
15、等。贷款等等。2）航空业的售后服务）航空业的售后服务 航空业的售后服务包括了回访、投诉理航空业的售后服务包括了回访、投诉理赔及纠纷处理等，对于航空业来说，做好赔及纠纷处理等，对于航空业来说，做好售后服务是改良售时服务质量、促进售前售后服务是改良售时服务质量、促进售前服务效率的最中肯最直观的手段，更是向服务效率的最中肯最直观的手段，更是向企业提供决策数据和监督其各项规章制度企业提供决策数据和监督其各项规章制度执行效果的良好途径。执行效果的良好途径。3）旅行社业售后服务）旅行社业售后服务 旅行社业的售后服务，是指在旅游者旅行社业的售后服务，是指在旅游者结束旅游活动后，旅行社为稳定和巩固老结束旅游活
16、动后，旅行社为稳定和巩固老客户所做的一系列诸如征询意见、解决投客户所做的一系列诸如征询意见、解决投诉、加强联系、积分奖励等工作。诉、加强联系、积分奖励等工作。4）电子商务的售后服务）电子商务的售后服务v电子商务将一些程序放到网上去完成，但电子商务将一些程序放到网上去完成，但它的实质仍旧是销售产品，因此售后服务它的实质仍旧是销售产品，因此售后服务依旧异常重要。依旧异常重要。v电子商务在售后服务内容上大体包括：有电子商务在售后服务内容上大体包括：有条件退货、建立客户咨询系统、成立客户条件退货、建立客户咨询系统、成立客户投诉中心、无条件退货等。投诉中心、无条件退货等。9.2.39.2.3 售后服务质
17、量标准售后服务质量标准 让顾客满意可以说是售后服务的最高让顾客满意可以说是售后服务的最高标准和最高境界。而服务质量的好坏是也标准和最高境界。而服务质量的好坏是也是以客户是否满意为标准来衡量的。是以客户是否满意为标准来衡量的。售后服务的质量标准：1）企业领导重视售后服务，制定相关的服务制度及激励机）企业领导重视售后服务，制定相关的服务制度及激励机制，一旦售后服务人员达到标准要求或偏高标准，要体现制，一旦售后服务人员达到标准要求或偏高标准，要体现在对员工的奖罚上，这是所有售后服务工作的最基本的前在对员工的奖罚上，这是所有售后服务工作的最基本的前提条件。提条件。2）售后服务人员的标准：在本行业内从事
18、销售，管理或技）售后服务人员的标准：在本行业内从事销售，管理或技术生产工作五年以上，知识水平高，有大专以上学历，本术生产工作五年以上，知识水平高，有大专以上学历，本身修养好，有较强的自学能力和自我提升要求。身修养好，有较强的自学能力和自我提升要求。3）售后服务工作的评估原则：服务人员每一次为顾客服务）售后服务工作的评估原则：服务人员每一次为顾客服务完之后，都要做工作记录，并一个月一次向领导汇报，对完之后，都要做工作记录，并一个月一次向领导汇报，对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的，要进行处罚。未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的，要进行处罚。4）设立服务热线，最好是）设立服务热线，最好是
19、800的免费电话（因为没有客户原的免费电话（因为没有客户原因掏腰包打长途的），因掏腰包打长途的），24小时服务，对顾客的问题，要求小时服务，对顾客的问题，要求在在4小时给予答复。小时给予答复。5）对顾客送货上门的，根据路途远近与顾客约定货到时间，）对顾客送货上门的，根据路途远近与顾客约定货到时间，不得超过顾客要求的时间到达，如非客观原因耽误送货的，不得超过顾客要求的时间到达，如非客观原因耽误送货的，耽误一天即给予金钱补偿。耽误一天即给予金钱补偿。6）客户款到就发货，一般情况下不起过两天发货，如因特）客户款到就发货，一般情况下不起过两天发货，如因特殊原因担误的，要当即与客户沟通。殊原因担误的，要
20、当即与客户沟通。7）客户来访专人按待，整个过程服务于客户直至客户离开）客户来访专人按待，整个过程服务于客户直至客户离开中途不得冷落，怠慢客户，服务工作包括安排客户住宿，中途不得冷落，怠慢客户，服务工作包括安排客户住宿，协助客户办事，帮客户联络约定工作人员，帮客户订购回协助客户办事，帮客户联络约定工作人员，帮客户订购回程票等，因接待不周受到客户投诉的，要体现金钱惩罚。程票等，因接待不周受到客户投诉的，要体现金钱惩罚。8）服务人员要有计划拜访客户，一般高层服务人员半年拜）服务人员要有计划拜访客户，一般高层服务人员半年拜访一次，普通服务人员或业务员一个月一次。访一次，普通服务人员或业务员一个月一次。
21、9）免费为客户提供各种技巧培训，如技术培训，销售技巧）免费为客户提供各种技巧培训，如技术培训，销售技巧培训等，在客户提出此要求后一个月内落实。培训等，在客户提出此要求后一个月内落实。10）协助客户处理市场上的质量投诉及其它问题，保证接投）协助客户处理市场上的质量投诉及其它问题，保证接投诉后诉后24小时内答复，一个月内处理完。小时内答复，一个月内处理完。11）与客户确立代理关系后，要十天内依合同为客户发货并）与客户确立代理关系后，要十天内依合同为客户发货并提供诸如门面装修，市场促销等服务产品说明书，画册，提供诸如门面装修，市场促销等服务产品说明书，画册，海报等物品。海报等物品。12）协助客户策划
22、市场推广，促销活动等，要求在客户提出）协助客户策划市场推广，促销活动等，要求在客户提出要求后要求后20天内完成。天内完成。【同步案例9-1】银行挂失服务v 背景与情境：李女士不慎丢失其钱包，里面除了现金、身份证外，还背景与情境：李女士不慎丢失其钱包，里面除了现金、身份证外，还有有8张各家银行的银行卡包括信用卡。由于平时喜欢炒股、买基金，张各家银行的银行卡包括信用卡。由于平时喜欢炒股、买基金，因此，李女士曾开通了这因此，李女士曾开通了这8家银行的网上银行，并绑定了相应的股票、家银行的网上银行，并绑定了相应的股票、基金等业务，以方便网上理财。如今钱包丢失，去银行挂失银行卡时，基金等业务，以方便网上
23、理财。如今钱包丢失，去银行挂失银行卡时，她才发现这是一件无比头疼的事。她才发现这是一件无比头疼的事。v 补卡后，大部分银行的卡号与原卡号不同，而且仅有一小部分业务可补卡后，大部分银行的卡号与原卡号不同，而且仅有一小部分业务可以平移，大部分业务，如基金业务，需要李女士亲自到基金公司等机以平移，大部分业务，如基金业务，需要李女士亲自到基金公司等机构去转换。此外，某银行由于网银升级换代，需要李女士自己登录网构去转换。此外，某银行由于网银升级换代，需要李女士自己登录网站后手动平移。最为气人的是，她在某国有银行办的那张还房贷的银站后手动平移。最为气人的是，她在某国有银行办的那张还房贷的银行卡，一旦挂失，
24、连房贷都要受影响。房贷扣款竟然要客户亲自打当行卡，一旦挂失，连房贷都要受影响。房贷扣款竟然要客户亲自打当时贷款银行的电话做变更。时贷款银行的电话做变更。v 不过，也有少部分银行提供的服务让李女士颇为满意，如招商银行、不过，也有少部分银行提供的服务让李女士颇为满意，如招商银行、民生银行、兴业银行。这三家银行不仅所补的新卡与原卡号完全相同，民生银行、兴业银行。这三家银行不仅所补的新卡与原卡号完全相同，而且网上银行和代销、直销基金等全部业务都可以自动平移，省去了而且网上银行和代销、直销基金等全部业务都可以自动平移，省去了客户不少时间和精力。客户不少时间和精力。v 问题：银行挂失业务折射银行竞争力吗？
25、为什么？问题：银行挂失业务折射银行竞争力吗？为什么？分析提示分析提示：（1）普通的银行卡挂失业务并不会暴露银行服务的差距。（2）真正考验银行竞争力的“试金石”，是多业务整合背景下的挂失服务。（3）“以客户为中心”的理念要落到实处，必须从客户真正的需求出发，深入分析银行服务的每个细节，使各项业务无缝衔接、平滑过渡。9.2.49.2.4 售后服务策略售后服务策略1 1）全面售后服务策略）全面售后服务策略 全面售后服务，是指企业为消费者提供所需全面售后服务，是指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务。要的产品售后全过程的所有服务。2 2）特殊售后服务策略）特殊售后服务策略 特殊售后服务，是
26、指企业向消费者提供大多特殊售后服务，是指企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务，最大限度地满足数其他企业所没有的售后服务，最大限度地满足消费者的需要。消费者的需要。3 3）适当售后服务策略）适当售后服务策略 适当售后服务，是指企业根据经营目标、市适当售后服务，是指企业根据经营目标、市场环境，产品特点和消费者需求，仅仅对购买者场环境，产品特点和消费者需求，仅仅对购买者的某些服务项目提供特定的服务，这种策略普遍的某些服务项目提供特定的服务，这种策略普遍适合中小型企业采用。适合中小型企业采用。【同步案例9-2】“嫁女儿理论”说v 背景与情境：背景与情境：松下幸之助有一松下幸之助有一“嫁女儿理
27、论嫁女儿理论”说：销售产品要像嫁说：销售产品要像嫁女儿一样，我们每天经手的商品，就像自己费尽心血养育女儿一样，我们每天经手的商品，就像自己费尽心血养育的女儿。顾客买走了我们的商品，就等于娶走了自己的女的女儿。顾客买走了我们的商品，就等于娶走了自己的女儿。所以我们一定要将自己的产品呵护负责到底。儿。所以我们一定要将自己的产品呵护负责到底。v 问题：企业如何才能做到问题：企业如何才能做到“将自己的产品呵护负责到底将自己的产品呵护负责到底”?v 分析：分析：（1）企业一定要有服务意识。不论是商业企业、生产企业）企业一定要有服务意识。不论是商业企业、生产企业还是服务企业，只要经营产品就要保证产品使用价
28、值的实还是服务企业，只要经营产品就要保证产品使用价值的实现，周到、及时、热情地组织售后服务，。现，周到、及时、热情地组织售后服务，。（2）不同行业、不同产品、不同客户应该选择不同的售后）不同行业、不同产品、不同客户应该选择不同的售后服务策略和项目。服务策略和项目。9.2.59.2.5 售后服务人员素质要求售后服务人员素质要求1 1）业务）业务2 2）心态）心态3 3）态度）态度9.39.3 处理客户投诉处理客户投诉9.3.1 9.3.1 正确处理客户投诉的重要性正确处理客户投诉的重要性 顾客对企业直接的投诉，是企业了解顾客对产顾客对企业直接的投诉，是企业了解顾客对产品和服务期望的最有效和花费成
29、本最少的一种方式。品和服务期望的最有效和花费成本最少的一种方式。由于企业需要对飞速变化的市场环境作出响应，倾由于企业需要对飞速变化的市场环境作出响应，倾听和快速回应顾客的投诉，就可以帮助企业与顾客听和快速回应顾客的投诉，就可以帮助企业与顾客的期望保持紧密的联系。的期望保持紧密的联系。9.3.2 9.3.2 处理投诉的方法和步骤处理投诉的方法和步骤 1）处理客户（普通）投诉的方法和步骤）处理客户（普通）投诉的方法和步骤（1）接受投诉）接受投诉（2）平息怨气）平息怨气（3）澄清问题）澄清问题（4）探讨解决，采取行动）探讨解决，采取行动（5）感谢客户）感谢客户 2）特殊客户投诉有效处理技巧）特殊客户投诉有效处理技巧（1）特殊客户投诉的类型）特殊客户投诉的类型（2）难缠客户的应对方法）难缠客户的应对方法
