1、环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司我们为什么需要使用一致的沟通脚本？环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司沟通语言口头书面非语言语速音调音量节奏你在说什么,7%你是怎么说的,38%你的非语言,55%非语言的重要性环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司咬字要清晰音量要恰当n 发音标准n 字正腔圆n 没有乡音或杂音n 音量适中n 不可突然提高音量n 以客户感知为准n 富有磁性和吸引力n 语调要柔和n 恰当把握轻重缓急n 需要抑扬顿
2、挫环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司 语速适中应该让客户听清楚你在说什么，说话要流利，保持流畅 准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边 态度亲切热情，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 无论客户的态度怎样，我们要始终要控制好情绪，保持平和的心态环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司问题后果原因解决方法语调单一让人无法感觉到企业对每个客户的欢迎与重视由于不断机械地重复同样的语言，从而丧失热情；因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈导致你的茫然想象是在与一个形象交谈，而不是电话；认准一些关键词适当提高语调以示强调；多练习抑扬顿挫。语速过快客户无法听清客服表述的内容或认
3、为客服不耐烦 缺乏控制语速的技巧注意语速与说话内容的“匹配”，根据内容的需要进行调整。特别是要向客户说明的，或是需要强调的内容应放慢语速。语速过慢使对方感到不耐烦音量过大急性子，越想让对方听清楚，反而越听不清；耳朵不适，杂音过多，造成听力疲劳。缺乏控制音量的技巧控制音量；正确调整听筒或耳迈的位置。环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司问题后果原因解决方法音量过小造成听力疲劳；拉远了与客户的距离。对业务不熟悉；不自信；缺乏声音控制的技巧；听筒或耳麦的位置不对。通过学习，熟悉业务；调整心态，增强自信；加大说话的音量，至少能让对方听明白；正确调整听筒或耳麦的位置。音准问题客户听不懂你在说什么。普通
4、话不标准；咬字含糊。努力学习普通话，做到吐字清晰；适时提问，以获得对方的反馈音高问题因声音过于尖细或过于低沉而引起对方听不清或听觉不适 先天声音特质决定；发音位置不正确。坐姿舒适、呼吸平稳；通过发音训练，努力将自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低，适当的训练能有效地控制因声带特质引起的声音过高或过低。环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司沟通之语音语调沟通之阳光心态环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司有效有效语言表达环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司倾听是一种礼貌，愿意倾听别人说话表示我们乐于接受别人的观点和看法，这会让说话者有一种备受尊重的感觉，有助于我们建立和
5、谐、融洽的人际关系。环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司 表达自己的观点 探寻客户的需求 将焦点转移到主题上或客户需求上 重述对方内容以确认是否理解 降低感情强度和情绪障碍、安抚客户环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司 特点：对回答内容不限制，收集客户信息 风险：浪费时间，淡化不易控制 是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，例如回答是否 风险：导致谈话气氛紧张，信息收集遗漏 特点：引导客户思考，具有导向性 风险：引导客户思考路线失控 特点：假设客户需求，给予客户选择 风险：客户需求把握不准或客户提出更高要求环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁
6、有限公司50%知识50%技巧环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司1、适时认同客户的观点，尊重客户，不带偏见2、表达与客户相同的遭遇，换位思考表达同理心1、针对客户错误观点不采用否定的形式回应，委婉表达观点2、多聆听客户的需求，在客户的需求之上制定合理解决方案3、应对无法满足的需求，需要阐明背景，并提供替代方案1、面对情绪激动的会员，要优先解决客户的情绪问题2、态度平和，语气温柔，不触碰客户的痛点环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司您，请，谢谢，不客气常用礼貌用语不离口服务品质一定有环球车享汽车租赁有限公司汽
7、车租赁有限公司环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司n 产品不能满足需求n 产品设计反人类n 产品不够人性化n 流程设计不合理n 受理流程不能满足客户需求n 受理流程太繁琐，不够简便n 客服声音不好听n 客服处理问题速度太慢n 客服不够聪明，不能准确理解我的问题我们如何去处理客户对产品，流程、客服的抱怨？环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司69%的用户不告诉任何人23%的用户会告诉最熟悉的人仅有8%的用户会向企业反馈环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司不去抱怨91%不回来抱怨没有解决81%不回来抱怨得到解决25%不回来抱怨很快解决85%会回来n 当客户对产品或服务不满时n 新客户开发
8、成本与老客户维护成本根据数据调查发展一位新客户的成本投入是巩固一位老客户的6倍n 一位客户抱怨的危害告诉11个人他不愉快的经历告诉5个人更糟糕的情况环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司抱怨环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司希望有人聆听希望立即见到行动希望获得补偿希望得到受感激的态度聆听客户的抱怨站在客户的角度考虑问题表示问题可以帮助处理感激用户的反馈环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司 认真接待 安抚情绪安抚客户情绪 积极倾听 挖掘客户需求挖掘客户需求 认同客户的情感 表示积极处理同理心环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司愤怒值通话时间环球车享汽车租赁有限公司汽车租赁有限公司
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