1、客房安全保障ppt1项目项目10 10 客房安全保障客房安全保障主要内容：主要内容：任务任务1 1 客房安全管理概述客房安全管理概述任务任务2 2 客房消防安全客房消防安全任务任务3 3 客房财务安全客房财务安全任务任务4 4 客房其他安全事故的处理客房其他安全事故的处理客房安全保障ppt1任务1 客房安全管理概述主要内容：主要内容：加强客房安全管理的意义；加强客房安全管理的意义；客房安全的含义；客房安全的含义；客房安全管理的特点；客房安全管理的特点；饭店安全管理的原则；饭店安全管理的原则；客房安全管理的任务；客房安全管理的任务；客房安全设施配备；客房安全设施配备；客房安全保障ppt1一、加强
2、客房安全管理的意义一、加强客房安全管理的意义 是保障客人安全、展示客房管理水平的重要标志；是保障客人安全、展示客房管理水平的重要标志；是提高客人满意度，进而提高客房出租率和饭店经是提高客人满意度，进而提高客房出租率和饭店经济效益的重要手段；济效益的重要手段；是提高旅游饭店声誉，促进地方经济发展和更好地是提高旅游饭店声誉，促进地方经济发展和更好地贯彻改革开放政策的重要途径；贯彻改革开放政策的重要途径；客房安全保障ppt1二、客房安全的含义二、客房安全的含义 客房安全不仅仅是指入住饭店的客人的安全，还应客房安全不仅仅是指入住饭店的客人的安全，还应包括饭店的员工安全及整个饭店的安全。包括饭店的员工安
3、全及整个饭店的安全。客房安全包括：客房安全包括：客房区域应保持良好的秩序和状态；客房区域应保持良好的秩序和状态；饭店内部的服务、经营活动秩序、公共场所秩序和饭店内部的服务、经营活动秩序、公共场所秩序和工作生产秩序保持良好的安全状态；工作生产秩序保持良好的安全状态；饭店内部不存在对饭店客人、员工的人身财产安全饭店内部不存在对饭店客人、员工的人身财产安全以及饭店财产造成侵害的各种潜在的不安全因素；以及饭店财产造成侵害的各种潜在的不安全因素；客房安全保障ppt1三、客房安全管理的特点三、客房安全管理的特点 难度大，技巧性强；难度大，技巧性强；服务性强；服务性强；管理细致入微；管理细致入微；加强协作，
4、密切配合；加强协作，密切配合；客房安全保障ppt1四、饭店安全管理的原则四、饭店安全管理的原则 顾客至上，安全第一；顾客至上，安全第一；预防为主；预防为主；分清层次，各司其职；分清层次，各司其职；内紧外松；内紧外松；群防群治，全员参与；群防群治，全员参与；客房安全保障ppt1五、客房安全管理的任务五、客房安全管理的任务 1 1）加强对员工的安全教育，制定严密细致的安全制）加强对员工的安全教育，制定严密细致的安全制度，落实安全责任制；度，落实安全责任制；2 2）检查有关安全的设备设施，保证其正常运转；）检查有关安全的设备设施，保证其正常运转；3 3）检查督导服务员的安全防范工作，消除安全隐患）检
5、查督导服务员的安全防范工作，消除安全隐患；4 4）保护客房财产安全；）保护客房财产安全；客房安全保障ppt1 案例案例 2009 2009年年1010月至月至0505年年1 1月间，犯罪嫌疑人刘某在南京市月间，犯罪嫌疑人刘某在南京市中山东路附近的三家酒店，先后四次趁房客不在，骗中山东路附近的三家酒店，先后四次趁房客不在，骗取服务员的信任打开客房门，盗窃房客钱物，窃取总取服务员的信任打开客房门，盗窃房客钱物，窃取总值达一万三千多元。值达一万三千多元。“服务员，我的房卡没带，麻烦服务员，我的房卡没带，麻烦开一下开一下13081308房间的门。房间的门。”服务员没问一句话，就把门服务员没问一句话，就
6、把门给打开了。给打开了。1010分钟后，有房客报警，分钟后，有房客报警，13081308房间的钱物房间的钱物被洗劫一空。被洗劫一空。客房安全保障ppt1六、客房安全设施配备六、客房安全设施配备1 1、饭店常采用的安全设施、饭店常采用的安全设施 安全报警系统安全报警系统 电视监控系统电视监控系统 消防监控系统消防监控系统 通信联络系统通信联络系统 饭店钥匙系统饭店钥匙系统客房安全保障ppt12 2、客房安全设施的配备、客房安全设施的配备 客房消防设施的配备客房消防设施的配备 客房防盗设施的配备客房防盗设施的配备客房安全保障ppt1 案例案例 一日，某饭店一日，某饭店19081908房的客人王先生
7、称其房的客人王先生称其2 2万元现金万元现金在房内被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管、在房内被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管、管家部主管赶到现场。据王先生讲述，他外出回到房管家部主管赶到现场。据王先生讲述，他外出回到房间发现客房内的皮箱被撬，里面的物件零乱，内层的间发现客房内的皮箱被撬，里面的物件零乱，内层的2 2万元现金不翼而飞。王先生怀疑有人进入其房间行窃万元现金不翼而飞。王先生怀疑有人进入其房间行窃。值班经理与部门主管就此事展开了一系列的调查活。值班经理与部门主管就此事展开了一系列的调查活动。动。查询前台接待处查询前台接待处,在王先生外出期间是否有其他人在王先生外出期间是否有其
8、他人取过房间钥匙。前台接待员小曲称曾经接过一个自称取过房间钥匙。前台接待员小曲称曾经接过一个自称是是19081908住客王先生打来的电话，请其朋友进房间取东住客王先生打来的电话，请其朋友进房间取东西。接待员为确定西。接待员为确定19081908客人的身份，要求其报出自己客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流利答出。结果未经核对证件便的身份证号码，对方流利答出。结果未经核对证件便请楼层服务员为陌生人打开了房门。请楼层服务员为陌生人打开了房门。客房安全保障ppt1任务任务2 2 客房消防安全客房消防安全 主要内容主要内容 饭店的火灾危险性；饭店的火灾危险性；预防火灾发生的措施预防火灾发生的
9、措施 火灾应急处理火灾应急处理 客房防火要求客房防火要求 灭火方法及器材的使用灭火方法及器材的使用客房安全保障ppt1一、饭店的火灾危险性一、饭店的火灾危险性 室内装饰装修标准高，使用可燃物多；室内装饰装修标准高，使用可燃物多；建筑结构易产生烟效应；建筑结构易产生烟效应；疏散困难，易造成重大伤亡；疏散困难，易造成重大伤亡；导致火灾的因素多；导致火灾的因素多；客房安全保障ppt1二、预防火灾发生的措施二、预防火灾发生的措施 1 1）客房部的防火措施）客房部的防火措施 客房内配备有效的防火设备用品；其他家具布件应客房内配备有效的防火设备用品；其他家具布件应选用具有阻燃性能的材料；房内安全须知中应包
10、括防选用具有阻燃性能的材料；房内安全须知中应包括防火要点及需客人配备的具体要求；火要点及需客人配备的具体要求；楼层通道安装报警及灭火装置；楼层通道安装报警及灭火装置；配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；维修保养及更换的要求；制定客房部各岗位员工在防火、灭火中的职责和任制定客房部各岗位员工在防火、灭火中的职责和任务；务；制定火警时的紧急疏散计划；制定火警时的紧急疏散计划；客房安全保障ppt1 2 2）客房服务工作中的防火措施）客房服务工作中的防火措施 客房内禁止使用电炉、电饭煲、电暖气等客房内禁止使用电炉、电饭煲、电暖气等
11、设备；设备；及时清理楼面和客房内的易燃物品；及时清理楼面和客房内的易燃物品；日常清扫时，把烟灰缸内没有熄灭的烟头日常清扫时，把烟灰缸内没有熄灭的烟头用水浸湿后再倒入垃圾袋中；用水浸湿后再倒入垃圾袋中；清扫时要注意检查房内电器、电线和插头清扫时要注意检查房内电器、电线和插头等，如有短路、漏电、线头脱落等现象，等，如有短路、漏电、线头脱落等现象，及时采取措施并保修；及时采取措施并保修；客房安全保障ppt1 卫生间内安装插座必须远离淋浴头，并有防水装置；卫生间内安装插座必须远离淋浴头，并有防水装置；吸尘器、洗地毯机等电器设备发生故障时，应通知工吸尘器、洗地毯机等电器设备发生故障时，应通知工程部维修；
12、程部维修；对醉酒客人的房间要多关心注意，防止出现火警和其对醉酒客人的房间要多关心注意，防止出现火警和其他伤害事故；他伤害事故；客房安全保障ppt1三、火灾应急处理三、火灾应急处理 及时发现火源及时发现火源 及时报警及时报警 及时补救及时补救 及时疏导宾客及时疏导宾客客房安全保障ppt1四、客房防火要求四、客房防火要求 1 1）客房发生火灾的主要原因是烟头、火柴梗引燃）客房发生火灾的主要原因是烟头、火柴梗引燃可燃物或电热器具烤着可燃物；可燃物或电热器具烤着可燃物；2 2）对旅客及来访人员明文规定：禁止将易燃易爆）对旅客及来访人员明文规定：禁止将易燃易爆物品带入饭店，凡携带进入饭店者，要交服务员专
13、物品带入饭店，凡携带进入饭店者，要交服务员专门储存；门储存；3 3）客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急疏散）客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急疏散指示图、饭店客人须知及饭店内的消防安全指南；指示图、饭店客人须知及饭店内的消防安全指南；客房安全保障ppt1 4 4）客房里的台灯、壁灯、落地灯和厨房机电设备的金）客房里的台灯、壁灯、落地灯和厨房机电设备的金属外壳，应有可靠的接地保护；属外壳，应有可靠的接地保护；5 5）照明灯具表面高温部位应当远离可燃物；）照明灯具表面高温部位应当远离可燃物；6 6）空调、制冷和加热设备等要加强维护检查；）空调、制冷和加热设备等要加强维护检查；7 7）定期维修保
14、养建筑消防设施，保证正常运行；）定期维修保养建筑消防设施，保证正常运行；8 8）实行消防安全责任制；）实行消防安全责任制；客房安全保障ppt1五、灭火方法及器材的使用五、灭火方法及器材的使用 1 1、灭火方法、灭火方法 隔离法隔离法 窒息法窒息法 冷却法冷却法 抑制法抑制法客房安全保障ppt1 2 2、灭火器材、灭火器材 自动灭火系统自动灭火系统 手动灭火器材手动灭火器材 1 1）二氧化碳灭火器）二氧化碳灭火器 2 2）干粉灭火器）干粉灭火器 3 3）泡沫灭火器）泡沫灭火器 4 4）12111211灭火器灭火器客房安全保障ppt1任务任务3 3 客房财务安全客房财务安全 主要内容主要内容 盗窃
15、者类型盗窃者类型 客房防盗措施客房防盗措施 失窃事故的处理失窃事故的处理客房安全保障ppt1一、盗窃者的类型一、盗窃者的类型 盗窃者大致有三种类型：盗窃者大致有三种类型：1 1）社会上的不法分子混入饭店作案；）社会上的不法分子混入饭店作案；2 2）宾客中的不良分子寻机作案；）宾客中的不良分子寻机作案；3 3）内部员工利用工作之便进行作案；）内部员工利用工作之便进行作案；客房安全保障ppt1二、客房防盗措施二、客房防盗措施 台班安全管理台班安全管理 对服务员的管理对服务员的管理 对访客的管理对访客的管理 客房钥匙管理客房钥匙管理客房安全保障ppt1三、失窃事故的处理三、失窃事故的处理 1 1）客
16、人报失的处理）客人报失的处理 2 2）报失后的注意事项）报失后的注意事项 3 3）拾遗物品的处理）拾遗物品的处理 客房安全保障ppt1任务任务4 4 客房其他安全事故的处理客房其他安全事故的处理 1 1）停电事故的处理；）停电事故的处理；2 2）客人意外受伤的处理；）客人意外受伤的处理；3 3）醉酒客人服务；）醉酒客人服务；4 4）客人伤、病及伤亡事故的处理；）客人伤、病及伤亡事故的处理；5 5）自然灾害的处理；）自然灾害的处理；6 6）客房部员工安全事故；）客房部员工安全事故；客房安全保障ppt1【漏洞】年轻人不小心烧坏酒店地毯，退房时服【漏洞】年轻人不小心烧坏酒店地毯，退房时服务员说根据酒
17、店规定，每个洞要赔偿务员说根据酒店规定，每个洞要赔偿100100元。年元。年轻人：确定是一个洞轻人：确定是一个洞100100元吗？服务员：是。年元吗？服务员：是。年轻人点燃烟头将三小洞烧成一大洞。轻人点燃烟头将三小洞烧成一大洞。启示启示:1.1.考核标准在哪里，人们的行动就在哪里；考核标准在哪里，人们的行动就在哪里；2.2.不要光站在自己的角度订立标准；不要光站在自己的角度订立标准；3.3.漏洞有时是致命的漏洞有时是致命的;客房安全保障ppt1 课后答案：上述案例说明，安全工作是饭店工作的重上述案例说明，安全工作是饭店工作的重中之重，直接关系到客人、饭店以及员工的人身与财中之重，直接关系到客人、饭店以及员工的人身与财产安全，如果出现问题，会给饭店带来极大的经济损产安全，如果出现问题，会给饭店带来极大的经济损失和声誉上的影响。客人远离家乡，来到饭店这个陌失和声誉上的影响。客人远离家乡，来到饭店这个陌生的环境，饭店管理人员应全力保证客人的生命财产生的环境，饭店管理人员应全力保证客人的生命财产安全，尽量避免意外事件的发生。安全，尽量避免意外事件的发生。客房安全保障ppt1客房安全保障ppt1客房安全保障ppt1 客房安全保障ppt1
