1、前前厅厅部部培培训训系系列列大堂副理大堂副理大堂副理一、大堂副理工作概述二、宾客投诉处理三、前厅部员工培训大堂副理及前厅经理工作概述大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用1代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包 括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；大堂副理及前厅经理工作概述大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用4维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，
2、酗酒、房客之间的纠纷等)；5维护宾馆利益(索赔、催收)；6收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况 (前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等 部人员)；大堂副理工作概述大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用9 协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人10夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情 况需及时向上级汇报；11向客人介绍并推销酒店的各项服务；12发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决 意见；大堂副理工作概述大堂副理（A
3、ssistant manager)的主要工作职责和作用13协助各部维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的 良好关系；14负责督导高额帐务的催收工作；15定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17.参与前台部的内部管理。大堂副理工作概述大堂副理“十忌”一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 五、忌唯恐客人投诉 六、忌讲话无分寸，不留余地 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识 八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 九、忌在
4、处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注 大堂副理工作概述 处理投诉不当，引发进一步投诉 接待VIP客人时未能使客人满意，引发投诉 在执行饭店规定时，使客人不满，引发投诉 向客人解答对饭店或其它事情的疑问出现错误时，引发投诉 因处理其它问题，出现空岗，引发投诉 未对客人讲解清楚房间设施的使用方法和饭店服务提供具体 服务项目，引发投诉 大堂副理工作概述1、直接对副总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令；2、根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划；3、负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作；4、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各
5、项工作 的衔接；5、组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题；6、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部 位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态；大堂副理工作概述7、负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理；8、检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章 度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转；9、每月审阅各班组提供的员工出勤情况；10、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；11、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作：12、与销售
6、部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团 队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销 售部做好团队会议的善后工作；大堂副理工作概述13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况好，设备设施运转正常。14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时 反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考 决策。16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。18、如酒店或其他部门要求，应履行其他义务。大堂副理工作概述案例 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级酒店，酒店
7、内常会遇见因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的班机比预定时间晚到了整整一个小时。有六位客人预订了市中心某四星级酒店的客房，但是在机场出口处并未见到该酒店的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候。问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？宾客投诉处理 投诉的种类 处理投诉的基本原则 处理投诉的基本方法宾客投诉处理产生投诉的原因 对设备设施的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对异常事件的投诉宾客投诉处理投诉的正确认识 是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力 给酒店提供了挽回自身声誉的机会 有利于改善服务质量，提高管
8、理水平宾客投诉处理投诉的种类 控告性投诉 批评性投诉 建设性投诉宾客投诉处理投诉的来源 来自客人 来自社会 来自上级 来自平级宾客投诉处理面对投诉的客人 不了了之 硬性处理 影响力大的客人和影响力普通的客人宾客投诉处理事后调查 一般客人和特殊客人 陌生的客人和熟悉的客人 深入了解情况，待解开所有疑点后再做处理宾客投诉处理处理投诉的基本原则真诚地帮助客人解决问题处理投诉要有一定的依据绝不与客人争辩充分保护客人的尊严维护酒店的利益宾客投诉处理现场处理投诉的基本方法 以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走 语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油适时做出必 要的承诺，防止过分或不及 按规
9、定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理宾客投诉处理要点 与正在投诉的客人见面前，应对他所投诉的内容有所了解 及时承认酒店的错误，以尽量平息客人的怒气 对客人的每一个批评和动议都做出适当的反应 适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见宾客投诉处理处理投诉的程序 认真听取意见 保持冷静 表示同情 给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 把解决问题所需要的时间告诉客人 采取行动，解决问题 检查落实 记录存档宾客投诉处理案例分析一：晚上10：00左右，酒店前厅接待处有一位宾客正在大声地与接待员争议着什么。据了解，原来客人自称是经理的朋友，要求接待员给一间特价房，而接待
10、员却说没有接到过经理的任何通知，只能给予普通优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到经理处投诉她。宾客投诉处理可能采取的解决方法及评析1告知宾客，马上打电话给经理，如果经理同意了，她就照办；或者让宾客自己打电话给经理，然后让经理给她一个明确的指示。此种方法一般不可行，除非是很重要的事，一般我们不直接与经理联系。这种情况下，接待员可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或经理打个电话证实一下，但一般情况是不提倡的。作为一名好员工，不能一有事就找上级。宾客投诉处理可能采取的解决方法及评析2告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有
11、这个权利，给予普通优惠价，如果要向经理投诉，也请便，反正自己做得没错。这种方法是不可行的，虽然现在有很多客人都自称是经理的朋友的方法来争取优惠价，但是他毕竟是客人，如果采用这种方法，客人会觉得很难堪的，甚至去住别家酒店。这样做对酒店有害无利。更何况如果客人的确是经理的朋友，仅仅是一时联系不上经理或者是经理忘了通知接待处，这样做无疑增添了很多的麻烦。宾客投诉处理可能采取的解决方法及评析3让客人先登记入房，告诉客人可能经理通知了别人，而他们忘了留下任何口信或留言，或许经理第二天一早就会通知我们的，只要是经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下经理，是否有这样一位朋友，如果的确
12、是经理忘了通知，这样做也给经理弥补了一个过失，避免得罪朋友。若此人与经理并不相识，无非是想争取一个优惠价，第二天退房时，给客人一个普通的优惠价格，相信客人会满意的离开酒店。宾客投诉处理可能采取的解决方法及评析启示：1 房价控制必须形成一个规范的体制，不同的客人给予不同的 价格，不能有太大的灵活性。2 加大对员工的培训，增强一级对一级负责的意识，使员工能 够独立处理每一个问题。不能仅仅做一个传话筒，什么事情 都要请示上级。宾客投诉处理案例分析二：某日深夜酒店大堂副理接到1211房间陈女士的电话，抱怨她刚点了送餐服务一碗菜泡饭,服务生送上来后，一小碗菜泡饭居然收了她32元钱(28元钱+15%的服务
13、费),这也太贵了，提出疑问，希望酒店给她一个合理的解释。大堂副理立即向餐厅送餐服务生了解情况，服务生告原来一品锅菜泡饭是28元，另收15%的服务费，但客人只点了一个人的份量，厨师做的也是小碗的，在收银的电脑中没有小碗的价格，故而要按原价格收取客人的费用。AM了解情况后致电客人，向客人解释了原因并赠送了水果表示歉意。宾客投诉处理评析 酒店在制定送房服务的食品价格和份量时没有站在客人的立场 去思考。服务人员对客人点的食品没有加以说明，送房服务的单子上也 没有明确说明食品的份量，导致客人期望产品及价格和酒店提 供的实际产品及价格不相符，引起客人不满。宾客投诉处理评析 酒店要围绕顾客需要，对一些食品要
14、按大、中、小制定不同的价 格，满足不同顾客的需要，不是等客人提出异议时再来补偿，这 样还是给客人留下了不良的印象。此案例中大堂副理的处理方式虽然维护了酒店的利益，又在自己 的职权范围内用赠送水果的方式来安抚客人，客人也就算了。但 从实质上看，客人真正需要的是解决菜泡饭的价格问题，而不是 获得水果。酒店管理层应该对类似问题举一反三，加以总结，从 而从源头上避免类似问题的发生，在平时更要培训一线员工并授 权一线员工灵活地向客人提供所需要的满意服务。宾客投诉处理案例分析三：某五星级饭店，普标含一份早餐。一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早
15、餐只有一份。次日，客人和夫人一同进餐。客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐.我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法.”接待员无奈只能叫来大堂副理。宾客投诉处理评析 做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的氛围和失去这个客人,当着客人的面不用去调查是我们前台接待,前台收银员的错还是餐厅服务员,餐厅收银员的错.直接免去客人的早餐费用,给客人一点面子,让他有台阶下,婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来.事后再找问题的原因,前台这边事先有没有客人说,这不能确定,因为口头无效嘛,什么事情口头说的,作为客人都可以推翻!前台收银员难道没有帐单就入帐吗?宾客投诉处理评析 在餐厅这边餐厅服务员就不对了,收了一张餐券却让两个人吃,又没有客人的帐单,和签名,你是客人你会付吗?既然帐里多了一个用餐费用,那说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银有交接的那帐单在哪里?刚才为什么不拿出来给客人看呢?是不是帐单还在餐厅收银那边,前台收银没有去要呢?还是对方没有送过来?为什么不打个电话问问呢?如果有客人签名的帐单,客人在进餐时餐厅服务员就应该是跟客人讲清楚了还需付一个人的费用
