1、秘书礼仪实务秘书礼仪实务第第2单元单元 商务秘书礼仪素质的培养商务秘书礼仪素质的培养v 情景导入：v 风景秀丽的某海滨城市的中正大街，高耸着一座宏伟建筑，顶楼上“星盛商业集团星盛贸易公司”几个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员梁先生按原计划，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地爬上六楼，脸上的汗珠未及擦拭，便直接走进了业务部曹凡经理的办公室，正在处理业务的曹经理被吓了一跳。“对不起，这是我们单位开发设计的新产品，请您过目”，梁先生说。曹经理停下手中的工作，接过梁先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊！”并请梁先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。梁先生看到曹经理对新产品如此感
2、兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着曹经理的办公室。当曹经理问他电源开关为什么装在这个位置时，梁先生习惯性地用手搔了搔头皮。v 这是他多年的习惯，每当别人问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然梁先生做了较详尽的解释，曹经理还是有点半信半疑。谈到价格时，曹经理强调：“这个价格比我们预算的高出很多，能否再降低一些？”梁先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能少了。”曹经理沉默了半天没有开口，梁先生有点沉不住气了。他不由自主地拉松领带，眼睛直盯着曹经理。曹经理皱了皱眉说：“这种照明器的性能先进在什么地方？”梁先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新，寿命
3、长，节电。”曹经理对他的回答颇不满意，便独自一个人又拿起照明器，反反复复地看。梁先生觉得无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。过了一会儿，曹经理对梁先生说：“这样吧，我对你们的这个新产品是很感兴趣，但我想看看再说。”梁先生一听，心里急了，还想再说什么，但他看到曹经理那坚定的神态便知道这次的生意做不成了，只好悻悻而归。一路上，他一直在琢磨，曹经理原本对这个新产品是非常感兴趣的，但为什么还要看看再说呢？虽然还没有想明白，但他心中却已经有了一个明确的目标，就是一定要想办法，解决所有问题后，再来找曹经理做成这笔生意。项目任务项目任务v 梁先生的这笔生意为什么没有谈成？v 假如你是梁
4、先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为梁先生支招。项目项目4 商定进出口合同的品名和品质条款商定进出口合同的品名和品质条款任务一任务一 确定品名条款确定品名条款 是指能使某种商品区别于其他商品是指能使某种商品区别于其他商品的一种称呼或概念。的一种称呼或概念。1、品名定义：、品名定义：商品的名称在一定程度上体现了商商品的名称在一定程度上体现了商品的自然属性、用途以及主要的性能特品的自然属性、用途以及主要的性能特征。征。（一）约定品名条款的意义（一）约定品名条款的意义例：品名：纯棉衬衣例：品名：纯棉衬衣 Name of Commodity:Cotton ShirtName of Commo
5、dity:Cotton Shirt2 2、商品品名的命名方法、商品品名的命名方法1 1、以其主要用途命名、以其主要用途命名2 2、以其所使用的主要原料命名、以其所使用的主要原料命名3 3、以其主要成分命名、以其主要成分命名4 4、以其外观造型命名、以其外观造型命名2 2、商品品名的命名方法、商品品名的命名方法5 5、以其褒义词命名、以其褒义词命名6 6、以人物名字命名、以人物名字命名7 7、以制作工艺命名、以制作工艺命名实训练习 请尝试发明一种物品，并讲述如何为其命名？出口合同规定的货物名称为出口合同规定的货物名称为“手工制造书写纸手工制造书写纸”（Handmade Writing Paper
6、Handmade Writing Paper），买方收到货物后，），买方收到货物后，经检验发现货物的部分制造工序为机械操作，而经检验发现货物的部分制造工序为机械操作，而我方提供的所有单据均表示为手工制造。对方要我方提供的所有单据均表示为手工制造。对方要求我方赔偿，被我方拒绝。主要理由：一是该货求我方赔偿，被我方拒绝。主要理由：一是该货物的生产工序基本上是手工操作，而且关键工序物的生产工序基本上是手工操作，而且关键工序完全采用手工操作；二是该交易是经买方当面先完全采用手工操作；二是该交易是经买方当面先看样品成交的，并且实际货物品质又与样品一致，看样品成交的，并且实际货物品质又与样品一致，因此，应
7、认为所交货物与商定的品质一致。因此，应认为所交货物与商定的品质一致。案例案例1：任务二任务二 确定合同品质条款确定合同品质条款案例案例2 2：我国某公司同日本公司签订出口羊绒我国某公司同日本公司签订出口羊绒衫合同，共出口羊绒衫衫合同，共出口羊绒衫1000010000件，价值件，价值100100万美元。合同规定羊绒含量为万美元。合同规定羊绒含量为100%100%，商标上也标明商标上也标明“100%100%羊绒羊绒”。当对方。当对方对我方公司出口羊绒衫进行检验后，对我方公司出口羊绒衫进行检验后，发现羊绒含量不符合同规定而提出索发现羊绒含量不符合同规定而提出索赔，要求赔偿赔，要求赔偿200200万美
8、元。万美元。（一）约定品质条款的意义（一）约定品质条款的意义 ISO 1、商品品质的含义：、商品品质的含义：是商品的是商品的外观形态外观形态 和和内在质量内在质量的综合。的综合。2、联合国国际货物合同公约联合国国际货物合同公约规定：卖方交规定：卖方交货必须符合约定的质量，如卖方交货不符约定的货必须符合约定的质量，如卖方交货不符约定的品质条件，买方有权要求损害赔偿，也可要求修品质条件，买方有权要求损害赔偿，也可要求修理或交付替代货物，甚至拒收货物和撤消合同。理或交付替代货物，甚至拒收货物和撤消合同。vA以实物表示以实物表示凭样品成交凭样品成交凭卖方样品买卖凭卖方样品买卖凭买方样品买卖凭买方样品买
9、卖凭对等样品买卖凭对等样品买卖看货买卖看货买卖以文字说明表示以文字说明表示凭规格买卖凭规格买卖凭等级买卖凭等级买卖凭标准买卖凭标准买卖凭说明书和图样买卖凭说明书和图样买卖凭商标或品牌买卖凭商标或品牌买卖凭产地名称买卖凭产地名称买卖（二）商品品质的表示方法（二）商品品质的表示方法任务分析任务分析v 照明器材厂的业务员梁先生这次的业务之所以没有成功主要与他个人的礼仪素养及业务水平有关。v 首先在礼仪素养方面，梁先生在业务拜访前没有提前预约，进入他人办公室时不敲门而直接闯入的做法，一遇到问题便用手搔头的不良习惯，在商谈业务过程中不自觉地拉松领带的动作，一坐在座位上就毫无顾忌地翘起二郎腿，与他人交谈时
10、眼睛直盯着对方，随意拿起他人的电话闲聊等等，都说明他的个人修养欠佳，难以产生信任感。其次在业务沟通时，梁先生业务水平也表现欠佳，当对方提出疑问时，他只会用简单的“造型新，寿命长，节电”来回答，而不能从专业角度进行详细说明和解释，使人又对其产品难以产生信任感。因此，这次的生意没有成功也是可想而知的了。v 那么，梁先生如何在下次的商谈中获得成功，首先就是要提高个人素养，再次是提高业务能力，只有这样才可能成功。相关知识相关知识v 一、商务秘书应具备的素质政治思想素质v 职业道德素质v 业务素质v 个人礼仪修养：v 自觉遵守社会公德v 自律是道德修养的最高境界v 自尊自强自信v 平等宽容待人v 诚实守
11、信，与人为善v 性格开朗，开拓进取二、提高个人礼仪修养的方法二、提高个人礼仪修养的方法v 注重学习：v 集中学习（参加专业培训、看专业书籍）v 感悟经历，总结规律v 付诸实践，提高自身综合素养，才是礼仪的终极目标实践训练实践训练 情景训练：情景训练：【情景1】赵同学到食堂就餐，刚进食堂，看到成堆的人在前面拥挤。他们都伸着自己的饭盒，向炊事员大声喊到：“该我了，我已经等很久了。”“喂，这里啊，我也等了很久了。”实训要求：（1）讨论：面对这种场面，赵同学该怎么做？（2）分组训练：八人一组，一人扮演赵同学，六个人扮演买饭的同学，一个扮演炊事员。（3）请演示规范的就餐过程。v【情景2】黄同学走到学生服
12、务大厅柜台前，想咨询一下如何补办校园卡。看到柜台里的工作人员正在低头忙着整理资料，他v 实训要求：v（1）讨论：从语言表达和行为举止两个方面，谈谈黄同学应该如何完成咨询事宜。v（2）分组训练：两人一组，一人扮演黄同学，一人扮演柜台里的工作人员。v（3）规范地演示这个过程。综合训练综合训练v【案例分析】v 有一批应届毕业生20个人，实习时被导师带到国家某部委实验室参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天气太热了，真受不了。”秘书客气地回答说：“抱歉，刚刚用完了。”其中的一个学生叫常青，他听到有同学这样说，心里感到
13、很别扭。轮到他时，他面带微笑，轻声地说：“谢谢！大热天的，辛苦您了！”秘书抬头看了他一眼，满含惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句受用的话。v 门开了，部长走进来热情地与大家打招呼，但不知怎么回事，下面却静悄悄的，没有一个人回应。常青左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍了几下手，由于不齐，越发显得零乱。部长挥了挥手说：“欢迎同学们到这里来参观。v 平时一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家介绍一些有关情况。我看同学们好像都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们做纪念。”
14、接下来，更尴尬的事情发生了。大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到常青面前时，他已经快要没有耐心了。就在这时，常青礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您。”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍常青的肩膀：“你叫什么名字？”常青照实回答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。v 两个月后，毕业分配表上，常青的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师，说：“常青的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比常青更好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了修养是第一课。”v 实训要求：v 请谈谈看完这则案例后，你有什么感想？综合情景训练综合情景训练v 情景：【案例分析】中的情景。实训要求：小组训练：23个人一组，一人饰演常青，19人饰演其他同学，其他三人分别饰演导师、部长和秘书。针对案例中讨论的结果，哪些地方做得欠妥，哪些地方应该怎么做，请规范礼貌地演示这个过程。
