1、Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划1STAR Service StandardSTAR 服服 务务 标标 准准S Smile&Greet 微微 笑笑 与与 问问 候候 T Talk&Listen 交交 谈谈 与与 倾倾 听听A Answer&Anticipate 回回 答答 与与 预预 计计R Resolve 圆圆 满满 的的 解解 决决 Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划2 解解 决决 问问 题题STAR 服服 务务 标标 准准 4S
2、TAR Service Standard 4ResolveStarwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划3STAR Service StandardSTAR 服服 务务 标标 准准R Resolve 圆圆 满满 的的 解解 决决 问问 题题 Resolve guests problems by following the systematic WOW Recovery system.通通 过过 WOW 服服 务务 补补 救救 系系 统统 来来 解解 决决 客客 人人 的的 问问 题。题。Starwood Cares Guest
3、 Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划4STAR Service StandardSTAR 服服 务务 标标 准准WOW Recovery system WOW 服服 务务 补补 救救 系系 统统Whats the problem W 存在什么问题Own the Problem O 承担责任并解决问题Wow the Guest W 给客人惊喜Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划5Objectives 目目 标标 Identify three steps in the WOW Rec
4、overy System 确 定 惊 喜 补 救 系 统 的 三 个 步 骤 Identify the four levels of problem severity确 定 问 题 的 四 个 严 重 程 度 Explain the WOW Guidelines for the hotel解 释 酒 店 惊 喜 指 南 Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演 示 运 用 惊 喜 补 救 系 统 解 决 客 人 的 问 题Starwood Cares Guest Service Program喜
5、达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划6Why Companies Lose Customers 为为 什什 么么 会会 流流 失失 客客 人人 1 of lost customers die/去去 世世3%move away/工工 作作 或或 居居 住住 地地 发发 生生 变变 化化4%just naturally float/正正 常常 流流 动动5%change on a friends recommendation/听听 从从 朋朋 友友 的的 推推 荐荐 68%go elsewhere because the people they deal with are indifferent
6、 to their needs 客客 人人 由由 于于 他他 们们 的的 需需 求求 未未 获获 满满 足足 而而 流流 失失Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划7Problems and Repeat Business问问 题题 与与 回回 头头 生生 意意 Guest having a problem that was resolved satisfactorily经 历 过 问 题，问 题 得 到 圆 满 解 决Guest having a problem that was not resolved satis
7、factorily 经 历 过 问 题，但 问 题 没 有 得 到 圆 满 解 决Guest having experienced no problems客 人 没 有 经 历 问 题92%:84%:46%:Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划8Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客客 人人 的的 投投 诉诉 是是 帮帮 助助 我我 们们 建建 立立 客客 人人 忠忠 诚诚 度度 的的 机机 会会 Why Welcom
8、e Customer Complaints 为为 什什 么么 对对 客客 人人 的的 投投 诉诉 持持 欢欢 迎迎 的的 态态 度度 Complains allow us to focus on the areas that need improvement投投 诉诉 可可 以以 使使 我我 们们 注注 意意 到到 需需 要要 改改 进进 与与 提提 高高 的的 方方 面面Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投投 诉诉 给给 予予 了了 我我 们们 提提 高高 服服 务务 水水 平平
9、的的 机机 会会Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划9Three Steps in Resolve解解 决决 问问 题题 的的 三三 个个 步步 骤骤1.Whats the Problem 问问 题题 是是 什什 么么2.Own it and Solve it 承承 担担 责责 任任 并并 解解 决决 它它3.Wow the Guest 给给 客客 人人 惊惊 喜喜Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划10 Listen to Get Inf
10、ormation 倾倾 听听 以以 了了 解解 信信 息息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 问 以 确 认Whats the ProblemW-问问 题题 是是 什什 么么Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划11How to listen actively?如如 何何 积积 极极 倾倾 听听 听听 Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划12 Listen to
11、 Get Information 倾倾 听听 以以 了了 解解 信信 息息 Apologize 道道 歉歉 Empathize 理理 解解 Clarify by asking questions 提提 问问 以以 确确 认认Whats the ProblemW-问问 题题 是是 什什 么么Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划13Apologize 道道 歉歉 We apologize to show that we are taking ownership of the problemRemember that we
12、 need to apologize even if it is not your fault,即即 使使 事事 情情 的的 起起 因因 不不 是是 我我 们们 的的 过过 错，我错，我 们们 仍仍 要要 向向 客客 人人 道道 歉歉，We are apologizing for the situation,not admitting blame我 们 是 对 出 现 这 种 情 况 表 示 歉 意，而 非 承 认 错 误。Because：因因 为：为：来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们 主 动 承 担 责 任 解 决 问 题。Starwood Cares Guest Service
13、Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划14 Listen to Get Information 倾倾 听听 以以 了了 解解 信信 息息 Apologize 道道 歉歉 Empathize 理理 解解 Clarify by asking questions 提提 问问 以以 确确 认认Whats the ProblemW-问问 题题 是是 什什 么么Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划15Empathize 理理 解解Showing our understand the other persons
14、feelings 表表 现现 出出 你你 对对 他他 人人 感感 觉觉 的的 理理 解解Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划16Orange Exercise 橙橙 子子 的的 练练 习习Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划17 Listen to Get Information 倾倾 听听 以以 了了 解解 信信 息息 Apologize 道道 歉歉 Empathize 理理 解解 Clarify by asking questions
15、提提 问问 以以 确确 认认Whats the ProblemW-问问 题题 是是 什什 么么Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划18 How might you clarify a situation 如如 何何 确确 认认 情情 况况 Repeat the request to verify that you have heard it correctly重重 复复 客客 人人 的的 要要 求求 以以 核核 实实 你你 听听 到到 的的 信信 息息 是是 正正 确确 的。的。Restate your unders
16、tanding of the problem,make sure your end up solving the real problem重重 新新 叙叙 述述 你你 对对 问问 题题 的的 理理 解，解，以以 确确 保保 你你 去去 解解 决决 真真 正正 的的 问问 题题Write down the complaint/problem记记 录录 下下 客客 人人 的的 投投 诉诉 或或 问问 题题Ask questions to get the facts提提 问问 以以 了了 解解 真真 相相Repeat the above steps,if necessary如如 果果 需需 要，要，
17、重重 复复 上上 述述 步步 骤骤Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划19 Own and solve O-承承 担担 与与 解解 决决Take Ownership承承 担担 责责 任任Solve the Problem解解 决决 问问 题题Follow Through跟跟 踪踪 落落 实实Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划20 WOW the GuestW-给给 客客 人人 惊惊 喜喜Exceed expectations 超 越 客
18、人 期 望 Going the extra mile by giving them something special to show that we care and that we are sorry that they encountered a problem 多 为 客 人 想 一 步，通 过 为 客 人 提 供 特 殊 的 礼 物 或 服 务 表 示 我 们 对 他们 的 关 心 以 及 出 现 问 题 后 我 们 的 歉 意 Responding in extraordinary ways以 非 同 寻 常 的 方 式 作 出 反 应 Starwood Cares Guest S
19、ervice Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划2192%of our guests will come back if we resolve their problem to their satisfactionOnly 46%if we don t 如如 果果 客客 人人 的的 问问 题题 得得 到到 满满 意意 的的 解解 决决92%的的 客客 人人 会会 成成 为为 回回 头头 客客 反反 之之 只只 有有46 Associate Satisfaction员员 工工 满满 意意Guest Satisfaction客客 人人 满满 意意Revenue Growth收
20、收 入入 增增 长长 WOW the GuestW-给给 客客 人人 惊惊 喜喜Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划22WOW Recovery SystemWOW 服服 务务 补补 救救 系系 统统Whats the Problem 问问 题题 是是 什什 么么Own it and Solve it 承承 担担 责责 任任 并并 解解 决决 它它Wow the Guest 给给 客客 人人 惊惊 喜喜video clipStarwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾
21、客 服 务 计 划23Severity Levels严严 重重 的的 程程 度度Low 轻轻 微微 Medium 中中 等等 程程 度度High 严严 重重Catastrophic 毁毁 灭灭 性性Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划24Severity Levels严严 重重 的的 程程 度度 轻轻 微微 的的 问问 题题 是 让 客 人 不 满 或 给 客 人 带 来 不 便 的 小 事 情。Low severity problems are small things that annoy or inconven
22、ience the guest.Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划25Low severity problems轻轻 微微 的的 问问 题题Slow Check-in入入 住住 登登 记记 速速 度度 馒馒Slow or incorrect food and beverage order食食 品品/饮饮 料料 的的 服服 务务 速速 度度 慢慢 或或 错错 误误Slow response to a guest request对对 于于 客客 人人 的的 要要 求求 反反 应应 迟迟 缓。缓。Starwood Car
23、es Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划26Severity Levels严严 重重 的的 程程 度度中中 等等 严严 重重 程程 度度 的的 问问 题题 是 让 客 人 不 满，浪 费 客 人 时 间或 使 客 人 扫 兴 并 影 响 客 人 旅 途 愉 快 的 事 情Medium severity problems are things that annoy guests,cause them to lose time or reduce enjoyment of the stayStarwood Cares Guest Service P
24、rogram喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划27Medium severity problems中中 等等 严严 重重 程程 度度 的的 问问 题题Wrong room type提提 供供 的的 房房 型型 有有 误误Meal that guest was unable to enjoy客客 人人 用用 餐餐 后后 感感 觉觉 不不 满满 意意Repeated failure to meet guests request 连连 续续 不不 能能 满满 足足 客客 人人 的的 要要 求求Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客
25、服 务 计 划28Severity Levels严严 重重 的的 程程 度度 严严 重重 的的 问问 题题 是 阻 止 客 人 获 得 整 洁、安 静、干 燥、舒 适 的 各 种 设 施 或 基 本 需 要 的 事 情。High severity problems are problems that keep guests from obtaining the necessities such a clean,quiet,dry,pleasant smelling functional room and facilities.Starwood Cares Guest Service Progr
26、am喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划29High severity problems严严 重重 的的 问问 题题Guest with guaranteed reservation and no room available客客 人人 有有 房房 间间 的的 预预 定，定，但但 是是 没没 有有 房房 间间Disturbing smells or noises客客 人人 受受 到到 异异 味味 或或 噪噪 音音 的的 打打 扰扰No hot water没没 有有 热热 水水Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
27、30Severity Levels严严 重重 的的 程程 度度毁毁 灭灭 性性 的的 问问 题题 是 给 客 人 本 人 或 家 庭 成 员 或 其 财 产 造 成 伤 害 的 事 情。Catastrophic severity problems are problems that goes beyond the cost of a room.Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划31Catastrophic severity problems毁毁 灭灭 性性 的的 问问 题题Lost or damaged posse
28、ssions遗遗 失失 或或 损损 坏坏 客客 人人 的的 物物 品品Harm to the guests,his/her family or job对对 客客 人，人，他他/她她 的的 家家 人人 或或 工工 作作 造造 成成 损损 害。害。Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划32Gift Guidelines礼 物 指 南Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划33Exercise 练练 习习Starwood Cares Guest Ser
29、vice Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划34Review 回回 顾顾 Identify three steps in the WOW Recovery System 确 定 惊 喜 补 救 系 统 的 三 个 步 骤 Identify the four levels of problem severity确 定 问 题 的 四 个 严 重 程 度 Explain the WOW Guidelines for the hotel解 释 酒 店 惊 喜 指 南 Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演 示 运 用 惊 喜 补 救 系 统 解 决 客 人 的 问 题Starwood Cares Guest Service Program喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划35STAR Service StandardSTAR 服服 务务 标标 准准S Smile&Greet 微微 笑笑 与与 问问 候候 T Talk&Listen 交交 谈谈 与与 倾倾 听听A Answer&Anticipate 回回 答答 与与 预预 计计R Resolve 圆圆 满满 的的 解解 决决
