1、v对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙?但这并不是事实之道。无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。呼叫中心礼仪培训课程目标：通过呼叫中心礼仪培训：v提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧，正提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧，正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质，确认识理解客户投诉行为的重要性及本质，通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力；学习电话投诉处理障人员的工作内心动力；学习
2、电话投诉处理障碍的成因分析；学习客户投诉应流程与应对碍的成因分析；学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。力。呼叫中心服务人员的素质标准呼叫中心服务人员的素质标准v 积极的心态：积极的心态：服务人员保持积极的心态，这服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。这对做好销售工作十分有利。v热情：热情：时刻保持高度的热情可以感染客户。时刻保持高度的热情可以感染客户。v自信：自信：为了保持自信，我们在语气上、措辞上要为了保持自信，我们在语气上
3、、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。v节奏：节奏：节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是相对客户所讲问题的反应速度。服务人员面也是相对客户所讲问题的反应速度。服务人员在与客户讲话时，要使用标准语速，既不能大快，在与客户讲话时，要使用标准语速，既不能大快，也不能大慢。也不能大慢。v语气要不卑不亢：语气要不卑不亢：不要让客户感觉到服务人员没不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人有自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势。的架势。v v 合适的语调：合适的语调：语调不能太高，
4、如果是男声，低沉、单厚、有力的声音语调不能太高，如果是男声，低沉、单厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。大过平淡的会更具有吸引力，同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。大过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。重音。v 音量：音量：音量当然不能太大，声音大大或太强会让客户产生防备心理，音量当然不能太大，声音大大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了。声音大小或大弱会令人觉得客他会觉得客户信息服务人员太强大了。声音大小或大弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从
5、而使客户不重视客户服务人员。话筒的位置户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。电话音量和提高音质有很大的帮助。v 简洁：简洁：尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户大多的时间。自己的时间，也不要占用客户大多的时间
6、。v 停顿：停顿：停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。v 微笑：微笑：微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。客户。v 保持专业友好声音形象的原则：保持专业友好声音形象的原则：v1保持你的声音带着保持你的声音带着“微笑微笑”，表明你，表明你愿意帮
7、助他。愿意帮助他。v2让人听起来自信，表示出你的热情。让人听起来自信，表示出你的热情。v3.证明你知道你正在讲什么。证明你知道你正在讲什么。v4保持积极的、愿意帮助的态度。保持积极的、愿意帮助的态度。v5.对于出现的问题，勇于承担责任。对于出现的问题，勇于承担责任。呼叫中心电话礼仪标准呼叫中心电话礼仪标准 通话前准备通话前准备:呼入电话时应愉快呼入电话时应愉快而迅速地接听，礼貌地对待打错而迅速地接听，礼貌地对待打错的电话。在拨出电话之前电话营的电话。在拨出电话之前电话营销人员应打好腹稿，表达准确、销人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。简明扼要。通话中的礼仪通话中的礼仪:1接听呼入电话应在铃响三
8、声内接听电话，使用礼貌用语接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字并报上你的名字“早上中午晚上好，早上中午晚上好，x x企业，我是企业，我是x x，请问有什么可以帮您请问有什么可以帮您?”2打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼呼“先生先生(小姐小姐)，请问您贵姓，请问您贵姓?”3礼貌称呼客户井正确应答客户相关问题礼貌称呼客户井正确应答客户相关问题“x x小姐先生，小姐先生，您好，关于您好，关于”如未正确领会客户意图需主动与其确认，如未正确领会客户意图需主动与其确认，“x x小姐先生，您好，您是说小姐先生，您好，
9、您是说(您的意思是您的意思是)”4需要客户等待时，我们应告诉客户需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么为什么”并要取得客并要取得客户同意，给客户一个等待时限。户同意，给客户一个等待时限。5在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当地谈论相在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当地谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。6在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。话需要转接，并要取得客户的同意。7被转接人接听电话后应感谢客户的等待，被转接人接听电话后应感谢客户的等待，
10、“x x先生先生(小小姐姐)，不好意思让您久等了，就您所提到的，不好意思让您久等了，就您所提到的”8被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。9转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。10.确认客户信息时应主动请求客户留下详细信息确认客户信息时应主动请求客户留下详细信息(名字电名字电话住址话住址)，并重复确认信息，检查所留信息是否正确，并重复确认信息，检查所留信息是否正确 11记录客户信息时服务人员应正确拼写客户的姓名，记记录客户信息时服务人员应正确拼写客户的姓名，记下客户电话号码并确认准确无误下客户电话
11、号码并确认准确无误 结束电话的礼仪：结束电话的礼仪：1、在结束电话之前，应主动询问客户、在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。客户来电，欢迎客户随时致电。2、根据客户特点结束电话，结束时让、根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。呼叫中心电话话术与文明用语呼叫中心电话话术与文明用语1、对于做客户一般回访时、对于做客户一般回访时开场白开场白“您好，请问您是您好，请问您是*先生（女士）吗？先生（女士）吗？”（客户询问什么事情）（客户询问什么事情）“您好！我是您好
12、！我是xx公司的客户代公司的客户代表，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗？表，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗？（若客户同意后）（若客户同意后）“请问怎么称呼您呢？请问怎么称呼您呢？”客户不愿意做回访时客户不愿意做回访时“对不起，打扰您了，再见！对不起，打扰您了，再见！”客户配合做了回访工作后客户配合做了回访工作后“非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！再见！再见！”2.回复投诉时回复投诉时开场白开场白“您好，请问你是您好，请问你是*先生（女士）吗？先生（女士）吗？联系到投诉人时联系到投诉人时“您好！我是您好！我是xx公司的客户代表，您曾
13、经向我们反映的公司的客户代表，您曾经向我们反映的*问题问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（或者：我把核查的结果给您说一下好吗？（或者：我把核查的结果给您说一下好吗？”客户对回复认可时客户对回复认可时“好的，您还有什么其他问题吗？（若有，继续处理）好的，您还有什么其他问题吗？（若有，继续处理）（若没有了）（若没有了）“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线服务热线*，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！客户对回复不认可时
14、客户对回复不认可时“很抱歉，您看这样好吗很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？吗？（若客户同意）（若客户同意）“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！”v3、若客户不同意时，要求立即答复时、若客户不同意时，要求立即答复时“很抱歉，对于您反映的问题我们必很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？给你一个答复的，好吗？v4、营销、营销v开头语：开头语：“您好！我是您好！我是xx公司
15、的客户代表公司的客户代表xx，能，能耽误您两分钟吗？耽误您两分钟吗？”v客户同意时，根据不同的业务进行营销工作。若客户同意时，根据不同的业务进行营销工作。若客户不同意时，要求立即答复时客户不同意时，要求立即答复时“很抱歉，对于很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？你一个答复的，好吗？v客户不同意时：客户不同意时：“很抱歉，打扰您了，如果您在很抱歉，打扰您了，如果您在使用我们业务时遇到任何问题。欢迎您随时拨打使用我们业务时遇到任何问题。
16、欢迎您随时拨打我们的客服热线我们的客服热线95518，再见！，再见！”三、三、客户投诉用语客户投诉用语v(1)客户说话时客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题，认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户不要随时打断客户说话说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬表示对客户的尊敬,常用常用的礼貌词有的礼貌词有:恩、对、是、好的等肯定的词语恩、对、是、好的等肯定的词语v(2)客户说完以后客户说完以后v”很抱歉很抱歉,先生先生(女士女士),因为我们的工作给您带来不便因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反非常感谢您反映的情况映的情况.”v”您
17、所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您我想再给您确认一下确认一下,好吗好吗?”(复述客户所说的内容复述客户所说的内容)”请问您还有一些补充的请问您还有一些补充的吗？（若没有补充）您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核吗？（若没有补充）您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？查，并给您一个满意的答复，好吗？v 对于业务类的投诉：您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，对于业务类的投诉：您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在天内给您答复，好吗？并在天内给您答复，好吗？v 对于服务态度方面的投诉：很抱
18、歉，我理解您现在的心情，我代对于服务态度方面的投诉：很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？个答复，好吗？四、四、禁用语禁用语1、您是谁？、您是谁？2、有什么事？、有什么事？3、不行。、不行。4、那不是我的工作、那不是我的工作5、不是我受理的、不是我受理的6、我现在很忙、我现在很忙7、我也没办法、我也没办法8、你必须出示、你必须出示*证件证件才能办理才能办理9、我不知道、我不知道10、我知道了、我知道了,我清楚我清楚了了,你不用再讲了。你不用再讲了。11、你错了，事实不
19、、你错了，事实不是这样的。是这样的。12、你说的对，这个、你说的对，这个部门服务人员的表现部门服务人员的表现真的很差。真的很差。13、知道没有？、知道没有？14、懂了没有啊？你听、懂了没有啊？你听不懂吗？不懂吗？15、你应该冷静一下。、你应该冷静一下。16、公司规定就是这样、公司规定就是这样没有办法。没有办法。17、你要办就，办不办、你要办就，办不办就算了。就算了。18、你去投诉吧，随便、你去投诉吧，随便你。你。19、公司是绝对不会出、公司是绝对不会出错的。错的。20、不行就是不行。、不行就是不行。二、服务过程中的二、服务过程中的“忌忌”1、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大、在很吵或很静的
20、环境中，说话的声音太大或太小。或太小。2、在倾听客户说话时完全保持沉默。、在倾听客户说话时完全保持沉默。3、很长一段时间没有回应，客户以为电话已、很长一段时间没有回应，客户以为电话已经挂断。经挂断。4、什么都没有说就挂断客户电话。、什么都没有说就挂断客户电话。5、在客户发脾气时，客户代表也发脾气，甚、在客户发脾气时，客户代表也发脾气，甚至与客户发生争执。至与客户发生争执。6、没有注意聆听客户反映的问题，忘记做记、没有注意聆听客户反映的问题，忘记做记录内容不正确，导致再次回电话给客户。录内容不正确，导致再次回电话给客户。7、没有确认记录信息，却挂断客户电话、没有确认记录信息，却挂断客户电话8、不
21、要给客户随便承诺无法做到的事情、不要给客户随便承诺无法做到的事情9、客服讲话时轻易打断客户，插话或是转、客服讲话时轻易打断客户，插话或是转移话题移话题10、客服以挂电话便与同事交谈。通话过程、客服以挂电话便与同事交谈。通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。中不保持客户电话直接访问其他工作人员。11、客户代表服务中精神萎靡，态度懒惰。、客户代表服务中精神萎靡，态度懒惰。12、责问，反问，训斥或谩骂客户。、责问，反问，训斥或谩骂客户。13、与客户交谈时态度傲慢。、与客户交谈时态度傲慢。14、不懂装懂，搪塞，推诿客户。、不懂装懂，搪塞，推诿客户。15、频繁使用口头禅，非礼貌性语言助词（如：、
22、频繁使用口头禅，非礼貌性语言助词（如：喽、嘛等）。喽、嘛等）。16、拖腔，语气生硬，顶撞客户。、拖腔，语气生硬，顶撞客户。17、通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖。、通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖。18、通话过程中对客户吼叫，即使客户无理取闹、通话过程中对客户吼叫，即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。或是对方环境很吵的情况下。19、通话过程中，如果遇到对方是老年人听不清、通话过程中，如果遇到对方是老年人听不清楚，可说声楚，可说声“很抱歉，打扰您了。很抱歉，打扰您了。”方可挂断电话。方可挂断电话。20、遇到用户提的不知如何解释的问题时，未经、遇到用户提的不知如何解释的问题时，未经允许直接将电话
23、交给其他工作人员受理。允许直接将电话交给其他工作人员受理。呼叫中心礼仪培训课程简介呼叫中心礼仪培训课程简介课程时间：课程时间：1-2天天课程对象：呼叫中心全体人员课程对象：呼叫中心全体人员课程大纲：课程大纲：第一讲：呼叫中心员工工作态度第一讲：呼叫中心员工工作态度1、以顾客的眼光看事情、以顾客的眼光看事情2、耐心对待你的客户、耐心对待你的客户3、把职业当成你的事业、把职业当成你的事业4、对自己言行负一切责任、对自己言行负一切责任5、用最高职业标准要求自己、用最高职业标准要求自己6、一切都应以业绩为导向、一切都应以业绩为导向7、为实现自我价值而工作、为实现自我价值而工作8、积极应对工作中的困境、
24、积极应对工作中的困境9、懂得感恩，接受工作的全部、懂得感恩，接受工作的全部v一、无法改变天气，但可以改变心情一、无法改变天气，但可以改变心情v1、做事情还是做事业、做事情还是做事业v2、给自己增加筹码、给自己增加筹码v3、从看似单调的工作中寻找乐趣、从看似单调的工作中寻找乐趣v4、别让坏情绪陪我们一起来上班、别让坏情绪陪我们一起来上班第二讲：呼叫中心员工情绪管理第二讲：呼叫中心员工情绪管理v二、感恩的心引领鸽二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟子飞回诺亚方舟v 1、感恩制造快乐、感恩制造快乐v 2、阳光就在你心中、阳光就在你心中v 3、抱怨不好是因为看不到还有、抱怨不好是因为看不到还有更坏更坏v
25、4、逃避责任的人不会得到幸福、逃避责任的人不会得到幸福v 5、幸福尽在工作中、幸福尽在工作中v三、自我激励八大技三、自我激励八大技巧巧v 1、奖励法、奖励法v 2、微笑法、微笑法v 3、运动法、运动法v 4、学习法、学习法v 5、转移法、转移法v 6、发泄法、发泄法v 7、忽视法、忽视法v 8、交友法、交友法v第三讲：呼叫中心电话礼仪第三讲：呼叫中心电话礼仪一、接听电话礼仪一、接听电话礼仪1、及时接听（电话铃响三声之内）、及时接听（电话铃响三声之内）2、保持良好的心情、保持良好的心情3、讲究艺术、讲究艺术4、调整心态、调整心态5、简单复述、简单复述6、注意音调语气变化、注意音调语气变化7、有效
26、提问、有效提问8、复诵来电要点、复诵来电要点 9、最后道谢、最后道谢 二、转接电话礼仪二、转接电话礼仪1、礼貌、礼貌2、专业、专业3、准确、准确三、电话留言礼仪三、电话留言礼仪1、认真聆听、认真聆听2、准确记录电话信息（、准确记录电话信息（5W1H）3、确保准确无误，向来电人复述信息、确保准确无误，向来电人复述信息四、拨打电话四、拨打电话1、拨打电话的时机、拨打电话的时机2、注意事项、注意事项五、电话礼仪禁忌五、电话礼仪禁忌第四讲：呼叫中心员工电话沟通技巧第四讲：呼叫中心员工电话沟通技巧一、影响电话沟通效果的因素一、影响电话沟通效果的因素1、内容；、内容；2、声音语言；、声音语言；3、态度、情
27、绪信心、态度、情绪信心二、沟通六件宝二、沟通六件宝微笑、赞美、提问、关心、聆听、微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治三明治”培训方式：讲师讲授、案例分享、培训方式：讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评师点评第五讲：呼叫中心员工客户投诉处理礼仪与技巧第五讲：呼叫中心员工客户投诉处理礼仪与技巧一、客户投诉的产生机理一、客户投诉的产生机理1、客户期望与客户体验、客户期望与客户体验2、客户做决定的过程、客户做决定的过程3、投诉产生的原因、投诉产生的原因二、客户投诉处理原则与技巧二、客户投诉处理原则与技巧1、掌握客户行为类型、掌握客户行为类型2、运用良好的沟通技巧、运用良好的沟通技巧3、领会客户动机与需求、领会客户动机与需求4、掌控情绪、掌控情绪5、善于收集客户信息、善于收集客户信息6、掌握化解矛盾的技术、掌握化解矛盾的技术三、客户投诉处理三步曲三、客户投诉处理三步曲1、明确事实、明确事实2、同意并中立化、同意并中立化3、提供解决方案、提供解决方案4、3F法则法则5、三公平原则、三公平原则第六讲：呼叫中心礼仪培训总结第六讲：呼叫中心礼仪培训总结加油铆足了劲
