1、湖南工程学院湖南工程学院经济管理系经济管理系钟钟 瑶瑶第二节第二节 公共关系的微观环境公共关系的微观环境n公共关系微观环境是指由公共关系微观环境是指由组织本身活动组织本身活动所引起所引起的与的与组织紧密相关组织紧密相关、直接影响其直接影响其成效成效的的各种行为者各种行为者。n企业的内部公关环境（员工、股东）企业的内部公关环境（员工、股东）n企业的外部公关环境（顾客、供应商、企业的外部公关环境（顾客、供应商、销售商、竞争对手、政府等）销售商、竞争对手、政府等）一、员工公众（员工关系）一、员工公众（员工关系）n员工公众是构成企业微观环境的主要内员工公众是构成企业微观环境的主要内部公众，是部公众，是
2、内求团结内求团结的首要对象。的首要对象。n员工员工-企业内全体工作人员的总称。企业内全体工作人员的总称。n员工关系员工关系-指企业内部管理过程中形成指企业内部管理过程中形成的人事关系。的人事关系。n员工关系管理员工关系管理-对员工的关系进行管理。对员工的关系进行管理。n从广义的概念上看，员工关系管理的内从广义的概念上看，员工关系管理的内容涉及到企业的整个企业文化和人力资容涉及到企业的整个企业文化和人力资源管理体系的构建。人力资源管理主要源管理体系的构建。人力资源管理主要从从工作设计工作设计、人力资源的流动人力资源的流动和和员工激员工激励励，三个方面构成员工关系管理的框架。，三个方面构成员工关系
3、管理的框架。这里从这里从公共关系管理职能公共关系管理职能的角度来审视的角度来审视如何搞好企业内部的员工关系。如何搞好企业内部的员工关系。n员工关系管理的员工关系管理的宗旨宗旨是是“让员工满意、尊重员让员工满意、尊重员工工”n员工关系管理的员工关系管理的终极目标终极目标是：是：让员工满意让员工满意，即，即在尊重、信任员工的基础上，建立和谐、愉快在尊重、信任员工的基础上，建立和谐、愉快的员工关系，激励员工积极性，提高企业的凝的员工关系，激励员工积极性，提高企业的凝聚力，促进工作效率的提高，乃至企业的创新聚力，促进工作效率的提高，乃至企业的创新与发展，最终实现企业的经营管理目标。与发展，最终实现企业
4、的经营管理目标。（一）员工对企业的重要性（一）员工对企业的重要性n1 1、是企业成功的源泉和内因、是企业成功的源泉和内因 一个企业运作成功与否，需要经过艰苦卓绝的过程。现代企业要做大做强，加快发展速度、扩大规模、提升管理，实现企业的经营目标。要达到这些目标，除了要有好的决策班子、好的发展战略、好的管理体系外，而更重要的还是要有全体员工的积极参与和投入（执行力）。n在企业中，只有靠全体员工的积极参与和投入，运用公共关系来协调员工关系，使员工心情舒畅、精神振奋、积极进取、齐心协力，去克服种种困难、充分调动他们的积极性，才能创造出各种奇迹。可以说，和谐协调的员工关系而产生的巨大凝聚力、向心力和执行力
5、，是企业的宝贵财富，是企业在激烈的市场竞争中立于不败之地、获得可持续发展的内在决定因素。2、员工是塑造企业形象的基础、员工是塑造企业形象的基础n公共关系对外树立企业形象、扩大社会影响，这有赖于企业全体成员努力与配合，全员PR。企业的每一位员工都是企业形象的活企业的每一位员工都是企业形象的活体广告体广告 n如：企业所提供的高质量产品和服务靠员工认真、严谨、负责的工作态度；“一次性把事情做好”n企业环境的文明程度靠每个员工的文化素质；n企业的技术设施先进程度反映了员工的业务水平；n企业员工的整体素质折射出的是领导重视人才、吸引人才、培养人才的长远战略眼光。n一般来说，外部公众很难直接接触其领导人，
6、主要是通过直接接触一线员工来了解企业的。如：服务台的接待人员，直接与顾客打交道的售货员、业务员、销售员、服务员等，他们的接人待物、举止言行、业务水平、乃至风度气质都直接或间接地传播着企业的形象。n企业如果希望员工时时处处自觉地去维护企业的形象，就应认识和重视员工的主体性，让他们的主体性充分发挥出来。员工的主体性能否充分地调动和发挥，就要看他们对企业有多大程度的认同感和归属感，有多强的向心力和凝聚力。n企业应善待员工、尊重员工，协调好员工关系，努力培养员工对企业的认同感和归宿感，不断增强员工对企业的向心力和凝聚力。n案例案例1：美国的迪斯尼乐园：美国的迪斯尼乐园形象推广案例形象推广案例3、良好的
7、员工关系能为企业提供、良好的员工关系能为企业提供一个和睦融洽的人际关系环境一个和睦融洽的人际关系环境n智慧智慧+专业技术专业技术+经验经验=15%=15%，人际关系，人际关系=85%=85%。n和谐的员工关系是润滑剂，它能激励员和谐的员工关系是润滑剂，它能激励员工的工作热情，减轻工作压力，有力于工的工作热情，减轻工作压力，有力于员工的沟通，有力于培养员工团队意识，员工的沟通，有力于培养员工团队意识，为企业内部提供一个轻松、愉快、心情为企业内部提供一个轻松、愉快、心情舒畅及和谐工作环境。舒畅及和谐工作环境。（二）员工关系管理的工作内容（二）员工关系管理的工作内容n1、建立自己特色的企业文化、建立
8、自己特色的企业文化n2、做好员工的内部沟通和信息共享工作、做好员工的内部沟通和信息共享工作 n3、组织和协调员工活动、组织和协调员工活动n4、让员工参与管理、让员工参与管理n5、保障员工的各项权益、保障员工的各项权益1、建立自己特色的企业文化、建立自己特色的企业文化n企业管理的最高境界是文化管理企业管理的最高境界是文化管理n企业文化是企业在创建和发展过程中形成的、全体员企业文化是企业在创建和发展过程中形成的、全体员工认同的共同信念，以及在这一信念下的企业运作方工认同的共同信念，以及在这一信念下的企业运作方式和员工群体生活。包括企业的价值观、思想信仰、式和员工群体生活。包括企业的价值观、思想信仰
9、、经营哲学、历史传统、礼仪习俗、行为规范、人际关经营哲学、历史传统、礼仪习俗、行为规范、人际关系、员工心态，以及由此体现出来的企业风范和企业系、员工心态，以及由此体现出来的企业风范和企业精神。其中，价值观是企业文化的核心。精神。其中，价值观是企业文化的核心。n通过企业文化的建立，培养员工的归属感，取得员工通过企业文化的建立，培养员工的归属感，取得员工的忠诚与合作，建立企业与员工利益共享、风险共担、的忠诚与合作，建立企业与员工利益共享、风险共担、荣辱与共的紧密关系。荣辱与共的紧密关系。n企业文化是一种认同企业文化是一种认同,它在组织成员中能够传播相同的认识，促进并产生比个人利益更高的对某事的承诺
10、。对于刻画组织形象，激励员工积极性，乃至于企业的创新与发展，有着至关重要的作用。n员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景，这是搞好员工关系的前提和基础。案例案例2 2：河南信心药业集团的内部公关：河南信心药业集团的内部公关传播信心文化，同创信心伟业传播信心文化，同创信心伟业n一、关怀与送温暖活动n二、树立信心药业的理念系统n三、企业文化建设工程信心药业的理念系统信心药业的理念系统n1 1、企业理念：、企业理念：“心正药精心正药精”。n2 2、企业使命：、企业使命：“制中州药，泽天下人，承医圣志，扬民族制中州药，泽天下人，承医圣志，扬民族魂魂”。n3 3、企业事业领域：、企业事业领域：“以药为
11、基点，以健康为半径，圆幸福生以药为基点，以健康为半径，圆幸福生活一个梦活一个梦”。n4 4、企业哲学：、企业哲学：“皮之不存，毛将焉附；事业不存，幸福何皮之不存，毛将焉附；事业不存，幸福何来来”。n5 5、企业座右铭：、企业座右铭：“金石草木为我所用，炮制提炼必求其精金石草木为我所用，炮制提炼必求其精”。n6 6、企业精神：、企业精神：“平康万民，信心情系千秋业，强国济世，上平康万民，信心情系千秋业，强国济世，上下同欲石变金下同欲石变金”。n7 7、创业训言：、创业训言：“制中州药，泽天下人，承医圣志，扬民族魂；制中州药，泽天下人，承医圣志，扬民族魂；平康万民，信心情系千秋业，强国济世，上下同
12、欲石变金。平康万民，信心情系千秋业，强国济世，上下同欲石变金。”企业文化建设工程企业文化建设工程n1 1、信心文化传播工程、信心文化传播工程n2 2、信心文化育人工程、信心文化育人工程n3 3、信心文化激励工程、信心文化激励工程n4 4、信心文化活动与文化礼仪工程、信心文化活动与文化礼仪工程n5 5、信心文化宣传与推广工程、信心文化宣传与推广工程产生的效果产生的效果n通过企业文化建设，增强了员工的自我约束能通过企业文化建设，增强了员工的自我约束能力，激发了员工的自豪感、责任感、使命感，力，激发了员工的自豪感、责任感、使命感，使员工迅速适应了使员工迅速适应了“破产破产收购收购重振重振”的一场的一
13、场脱胎换骨脱胎换骨的革命，形成了一股强大的凝的革命，形成了一股强大的凝聚力，安全文明生产成为员工的一种聚力，安全文明生产成为员工的一种自觉的行自觉的行动动。n一系列内部公关措施使一系列内部公关措施使信心理念信心理念深入人心，成深入人心，成为企业参与竞争、重夺市场、为社会做贡献的为企业参与竞争、重夺市场、为社会做贡献的巨大精神动力巨大精神动力。n通过企业文化建设和价值观的灌输建立企业与通过企业文化建设和价值观的灌输建立企业与员工的员工的心理契约心理契约，使企业与员工之间达成共识：，使企业与员工之间达成共识：他们之间是他们之间是利益共享、风险共担、荣辱与共利益共享、风险共担、荣辱与共的的紧密关系，
14、实现紧密关系，实现个人与企业同步成长个人与企业同步成长。2、做好员工的内部沟通和信息共享、做好员工的内部沟通和信息共享工作工作 n沟通是管理的生命线沟通是管理的生命线n在企业管理中，人才是核心，顺畅的人在企业管理中，人才是核心，顺畅的人脉关系，是企业生存和发展的保障。脉关系，是企业生存和发展的保障。顺畅人脉关系的建立顺畅人脉关系的建立n针对不同情况与不同员工针对不同情况与不同员工进行沟通进行沟通，实实现信息共享现信息共享，使员工与企业形成良好的，使员工与企业形成良好的关系，来充分发挥他们的关系，来充分发挥他们的潜力、热情和潜力、热情和忠诚忠诚。n否则，员工对企业情况不了解，特别是否则，员工对企
15、业情况不了解，特别是对于自己切身利益相关的信息知之甚少，对于自己切身利益相关的信息知之甚少，就会产生就会产生隔阂隔阂、对抗情绪对抗情绪。n公关人员是企业领导与员工沟通的桥梁，应通过各种传播方式和媒介，做好内部沟通工作。（1 1）公关沟通方式）公关沟通方式（2 2）公关沟通的原则）公关沟通的原则（3 3）企业内部沟通交流的内容）企业内部沟通交流的内容 （1）公关沟通方式公关沟通方式n员工例会员工例会（通过召开定期会议促（通过召开定期会议促进沟通）进沟通）n在实践中，分析员工在人际关系上出现的问题，原因有两类：缺乏交流；缺乏认同。n会上：同下属即时进行交流；可以当着众人的面认可他们的成绩；是一个很
16、好的沟通场所，有助于增强员工认同彼此出色的工作。成功的员工例会 n第一步：要与每位下属谈谈他们在工作第一步：要与每位下属谈谈他们在工作中各自面临的现状。中各自面临的现状。n尤其要问到的是，“过去的一周里完成了什么工作，以及所遇到的挑战是什么？”n第二步：在做决定的过程中引入建设性第二步：在做决定的过程中引入建设性的批评意见。的批评意见。n尤其要问到：“针对现有状况，我们需要采取什么不同的做法。更加开放的团队交流，对于员工而言，更加开放的团队交流，对于员工而言，就犹如一味就犹如一味“心灵鸡汤心灵鸡汤”n作为公关人员的责任就是：要创造一个作为公关人员的责任就是：要创造一个相互信任与尊重的良好工作环
17、境，使得相互信任与尊重的良好工作环境，使得员工可以实现员工可以实现自我推动自我推动并并感受到鼓舞感受到鼓舞。通过员工例会能增进了解及认同，减少通过员工例会能增进了解及认同，减少猜测，这样会使每个人活得更轻松些。猜测，这样会使每个人活得更轻松些。n内部网络内部网络：工作安排、紧急事项发布工作安排、紧急事项发布n公司公司OAOA系统系统：技术交流、行业动态、员技术交流、行业动态、员工思想、公司各项奖励颁发、表彰激励、树立工思想、公司各项奖励颁发、表彰激励、树立榜样，促进文化建设榜样，促进文化建设n橱窗展示橱窗展示：员工生日祝贺、颁奖结果展示、员工生日祝贺、颁奖结果展示、公司文件发布公司文件发布n公
18、司内刊公司内刊：员工思想、行业动态、文化宣员工思想、行业动态、文化宣传、员工参与传、员工参与n员工调查：员工调查：全面了解员工思想及建议全面了解员工思想及建议n骨干员工面谈骨干员工面谈 ：了解骨干员工的想法，了解骨干员工的想法，关注他们的成长关注他们的成长n口头表扬口头表扬：对工作态度及表现较好的员对工作态度及表现较好的员工由公司领导口头表扬（表现非常优秀的还可工由公司领导口头表扬（表现非常优秀的还可结合感谢卡片）结合感谢卡片）n聊聊 天天：真诚关心员工的生活，加强员真诚关心员工的生活，加强员工的归属感工的归属感 （2）公关沟通的原则：）公关沟通的原则：n体贴：体贴：注重沟通中的尊重与赞扬注重
19、沟通中的尊重与赞扬 体贴的英文是体贴的英文是ConsiderateConsiderate，意思是，意思是“把你的把你的脚放在别人的鞋子里脚放在别人的鞋子里”，只有亲自试试别人的，只有亲自试试别人的鞋子才能知道他的真实感受，这就是体贴。换鞋子才能知道他的真实感受，这就是体贴。换位思考。位思考。言之有物言之有物 n强调在沟通中要有事实、有证据。沟通强调在沟通中要有事实、有证据。沟通中中最怕最怕的是的是对人不对事对人不对事，要求要求的是的是对事对事不对人不对人。因为对人会打击人的人格，所。因为对人会打击人的人格，所以要求沟通要言之有物。以要求沟通要言之有物。n案例：乔治和吉姆的升职与加薪 礼貌：沟通
20、中的细节决定沟通效果礼貌：沟通中的细节决定沟通效果n在公司工作中从某种程度上说很像在演在公司工作中从某种程度上说很像在演戏，它要求每个人都要戴着一定的面具，戏，它要求每个人都要戴着一定的面具，要讲礼仪，说话要有技巧，有分寸，这要讲礼仪，说话要有技巧，有分寸，这与在家里的状态是很不同的，这就是沟与在家里的状态是很不同的，这就是沟通要有礼貌。通要有礼貌。n如果主管疏忽了一些小细节，会成为和员工沟通的致命伤。（3）企业内部沟通交流的内容）企业内部沟通交流的内容n向员工通报企业各方面运作情况，解向员工通报企业各方面运作情况，解释企业做出的重大决策和人士安排情况。释企业做出的重大决策和人士安排情况。n介
21、绍企业历史、先进事迹、福利情况，介绍企业历史、先进事迹、福利情况，激励斗志，增强员工对企业的自豪感和激励斗志，增强员工对企业的自豪感和忠诚度。忠诚度。n介绍企业的新产品、新技术、新设备介绍企业的新产品、新技术、新设备及相关知识，提高员工素质。及相关知识，提高员工素质。（3）企业内部沟通交流的内容）企业内部沟通交流的内容n分析竞争对手情况，增进员工紧迫感分析竞争对手情况，增进员工紧迫感和危机感。和危机感。n传播员工新闻，活跃企业群体生活，传播员工新闻，活跃企业群体生活，增强企业凝聚力。增强企业凝聚力。n分发雇员年度报告：总裁致辞、公司分发雇员年度报告：总裁致辞、公司资金运用情况、公司总览、社会责
22、任、资金运用情况、公司总览、社会责任、人事与财务、组织政策等。人事与财务、组织政策等。3、组织和协调员工活动、组织和协调员工活动n 包含员工生活的方方面面（如：开展丰包含员工生活的方方面面（如：开展丰富多彩的文化、体育和娱乐活动）富多彩的文化、体育和娱乐活动）n组织和协调员工活动主要秉承一个原组织和协调员工活动主要秉承一个原则则组织的任何活动都要与公司的组织的任何活动都要与公司的经经营目标挂钩营目标挂钩，而且能让员工明白活动的，而且能让员工明白活动的目的。切忌为了活动而组织活动。目的。切忌为了活动而组织活动。4、让员工参与管理、让员工参与管理n管理界公认的原则是管理界公认的原则是全体员工参与的
23、管全体员工参与的管理才是最好的管理。理才是最好的管理。n企业在制定计划时让各方面的人参与进来，就可迅速培养员工的主人翁精神，并保证未来计划的实施能得到员工的支持。n这个过程也为员工提供了一个在企业中发表自己意见的机会，能尊重满足员工的心理需要。n一个人的一大半生活是在一个组织中度一个人的一大半生活是在一个组织中度过的，每个人都希望自己过的，每个人都希望自己人生的价值人生的价值，能在组织中能在组织中充分得到体现充分得到体现。一旦这种心。一旦这种心理需要得到理需要得到满足满足，就可极大地，就可极大地提高工作提高工作的积极性的积极性；相反这种心理需要被；相反这种心理需要被压抑压抑或或忽视，他们就可能
24、变成这个组织的异己忽视，他们就可能变成这个组织的异己力量，为组织目标的完成力量，为组织目标的完成设置种种障碍设置种种障碍。员工参与管理的方法（路径）：员工参与管理的方法（路径）：n(1)(1)订立公司目标时邀请员工参与订立公司目标时邀请员工参与n避免公司高层脱离实际为员工强定目标 n对自己制定的目标服务就会有很高的能动性，有利于目标的顺利实现。n（2 2）设立员工意见箱）设立员工意见箱n这种比较含蓄的方式进行会让员工备感轻松 n对可行性强、已被采纳的建议予以重奖。n（3 3）邀请员工参与质量控制小组）邀请员工参与质量控制小组n邀请员工参与质量控制小组会增加员工对公司考核结果的信赖感，培养员工的
25、主人翁意识，有利于员工改进工作。n（4 4）邀请员工家属的参与式管理）邀请员工家属的参与式管理n 参与式管理做到极致的时候甚至可以邀请员工的家属来参与公司的管理。5、保障员工的各项权益、保障员工的各项权益n员工作为企业的劳动者，员工的基本劳员工作为企业的劳动者，员工的基本劳动权利和义务有权得到保证。动权利和义务有权得到保证。n如：取得劳动报酬；如：取得劳动报酬；n 休息，休假；休息，休假；n 接受职业技能培训；接受职业技能培训；n 享受社会保险和福利等。享受社会保险和福利等。n企业如果无视这些要求，员工就会不满，还会企业如果无视这些要求，员工就会不满，还会引起社会的抗议和抵制，使企业的经营环境
26、恶引起社会的抗议和抵制，使企业的经营环境恶化。化。n案例案例5 5：沃尔玛就遭遇了这样的事件，在美国乃至全球，沃尔玛拒绝为130万名雇员建立工会的要求。此外，沃尔玛为了实施商品低价进和低价出的策略，授意其供货商，违反劳工标准，包括工作环境恶劣、克扣工人最低工资、强迫个人加班等，这些行为严重影响沃尔玛的声誉。许多消费者表示不能接受它如此得来的低价商品。当它准备在美国洛杉矶郊区建大型购物城的时候，公众与沃尔玛唱对台戏，呼吁抵制沃尔玛，最后否决了沃尔玛计划。二、股东公众二、股东公众 n持有公司股权的投资者持有公司股权的投资者，它是公司，它是公司特有的内部公众特有的内部公众 。n股东关系就是股东关系就
27、是与投资者的种种关系与投资者的种种关系，这，这种关系是股份制企业从原材料的选取到种关系是股份制企业从原材料的选取到最终产品送至消费者手中所特有的一种最终产品送至消费者手中所特有的一种内部公众关系。内部公众关系。处理股东关系的原则：处理股东关系的原则：n尊重股东的权利意识；尊重股东的权利意识；n维护已有的股东，坚定他们对公司的信维护已有的股东，坚定他们对公司的信心；心；n吸引更多的股东，扩展资金来源；吸引更多的股东，扩展资金来源；n将股东看着公司客户管理员。将股东看着公司客户管理员。（一）股东对企业的重要性（一）股东对企业的重要性n 1 1、股东对企业有终极控制权、股东对企业有终极控制权n 在公
28、司治理结构中，gudong是公司的原始出资者和最终所有者，对公司资产具有终极控制权和剩余索取权。n 按公司法，股东大会是公司最高权力机构，股东通过股东大会行使有关权力，如选举董事会，制定公司的规章制度，并参与批准或否决董事会的重要决策，修改公司章程，减少资本，合并、联合、出售或出租公司全部财产或部分财产，解散公司等。它决定着公司的命运。n 搞好股东关系，捉进股东积极参与公司的决策和管理，发挥股东的建设性作用。n 2 2、股东对公司具有造血功能、股东对公司具有造血功能n 一个企业广泛吸纳各方面的投资，确保资金充足，才能使企业的发展具有雄厚的经济基础。n 搞好股东关系的作用：稳定已有股东，巩固投资
29、信心；通过股东宣传，提高企业声誉，吸引更多投资者。企业只有与股东结成命运共同体，良性互动，形成源源不绝的财源，才能使企业血脉越来越兴旺。（二）股东管理的工作内容（二）股东管理的工作内容n1 1、充分激发股东的主人翁意识、充分激发股东的主人翁意识n（1）在涉及企业发展、股金运用、红利分配等问题上，享有知晓、参与、决策权。n（2）不厚此薄彼，一视同仁，使各类股东利益同等，信息共享。n 2 2、维护股东应有的经济权益、维护股东应有的经济权益n 3 3、加强信息与情感的沟通（良好沟通、加强信息与情感的沟通（良好沟通是处理好股东关系的重要方法）是处理好股东关系的重要方法）n（1）收集股东对企业的态度、意
30、见、建议，对企业产品和服务的评价，他们了解得社会对企业的反映，他们的投资兴趣和希望等。n（2）定期报告企业发展状况，企业重大决策，经营上的方针政策，认识上的重大变动，资金流动状况，股东分配政策，盈利预测等。利用年度报告、会议、信函等，保持有效的沟通。n 企业山做信息沟通工作，可以为自身赢得众多的支持者，股东的优越感也得到充分的尊重。n4 4、做好财经推介工作（对上市公司）、做好财经推介工作（对上市公司）n（1）组成财经传播工作组（银行家、证卷财经分析家、精通公关传播的人）n（2）制定详细的财经传播计划开展上市公司宣传工作n（3）根据公司整体形象拟定投资意念和对外宣传口号n（4）培训上市公司发言人n（5）召开新闻发布会和财经分析会议及今后的跟进工作n（6）做好传播活动中的硬件服务思考题：n1、简述员工公众对企业的重要性？n2、在企业中如何做好员工关系管理？n3、股份制企业如何处理好与股东公众的 关系？
