1、1寿光市人民医院寿光市人民医院2风险、危机产生的原因风险、危机产生的原因风险、危机的预防风险、危机的预防病人安全与危机预案病人安全与危机预案危机中的公共关系危机中的公共关系危机的控制和解决危机的控制和解决3风险：是指影响组织目标的各种可风险：是指影响组织目标的各种可能问题的积累效应。是一个从量变能问题的积累效应。是一个从量变到质变的过程。到质变的过程。危机：风险失控并爆发后演变成恶危机：风险失控并爆发后演变成恶性事件。性事件。4风险与危机风险与危机难兄难弟难兄难弟风险防范可减少危机的次数风险防范可减少危机的次数危机管理则可降低风险的损失危机管理则可降低风险的损失5事件的事件的影响影响事件发事件
2、发生的概生的概率率6连续不断的社会变更与不确定性连续不断的社会变更与不确定性行业及技术创新的无情步伐行业及技术创新的无情步伐因商业利益轻率决策、推出不成熟的因商业利益轻率决策、推出不成熟的产品或服务产品或服务更加个性化的公众和武断的舆论趋势更加个性化的公众和武断的舆论趋势价值观混乱给社会带来的恶果价值观混乱给社会带来的恶果7其他机构存在的风险医院不能幸免，而且：其他机构存在的风险医院不能幸免，而且：1、固有风险、固有风险-疾病的严重性、复杂性、患者体质差异疾病的严重性、复杂性、患者体质差异2、人为或系统因素、人为或系统因素-医护技术水平、疲劳和紧张、设备故障医护技术水平、疲劳和紧张、设备故障3
3、、病人行为、病人行为-冒险、不合作、不健康生活方式冒险、不合作、不健康生活方式4、社会心理因素、社会心理因素-医患纠纷医患纠纷5、院内感染、院内感染-医护传染、病人传染医护传染、病人传染81、服务欠周到、服务欠周到2、技术水平不够、技术水平不够3、费用高、费用高4、病人及家属对疾病预后认知、病人及家属对疾病预后认知不足（期望值过高）不足（期望值过高）9中华医院管理学会对全国中华医院管理学会对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。问卷调查显示，所医院进行了多项选择式的问卷调查。问卷调查显示，医院纠纷发生率高达医院纠纷发生率高达98.4%，发生率与医院床位和病人数及手术人数呈正相关的，发生率
4、与医院床位和病人数及手术人数呈正相关的发展趋势。发展趋势。全年赔偿四十二亿全年赔偿四十二亿在在326所医院中，所医院中，2000年一年发生医疗纠纷索赔金额为年一年发生医疗纠纷索赔金额为1-5万元的占万元的占29.4%5-10万元的占万元的占22.1%10-20万元的占万元的占15.6%20-50万元的占万元的占12.9%50-100万元的占万元的占6.4%100万元以上的占万元以上的占7.1%一年中一年中326所医院医疗纠纷索赔金额总计约所医院医疗纠纷索赔金额总计约6000万元左右，平均每所医院是万元左右，平均每所医院是21万元万元73.33%的医院出现过病人及家属打、威胁、辱骂医务人员的现象
5、的医院出现过病人及家属打、威胁、辱骂医务人员的现象59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，围攻、威胁院长的情况的医院发生过因病人对治疗结果不满意，围攻、威胁院长的情况76.67%的医院出现过患者及其家属拒绝出院，且不交住院费用现象的医院出现过患者及其家属拒绝出院，且不交住院费用现象61.48%的医院发生过病人家属在医院摆设花圈、设灵堂等现象的医院发生过病人家属在医院摆设花圈、设灵堂等现象 10从每个人、每件事、每道工序开始从每个人、每件事、每道工序开始梳理风险与危机意识梳理风险与危机意识在太平的日子里，可以提高警惕，在太平的日子里，可以提高警惕，防微杜渐防微杜渐身在危机漩涡中，能够临危
6、不惧，身在危机漩涡中，能够临危不惧，自救、救人自救、救人11风险风险/危机产生的原因危机产生的原因风险风险/危机的预防危机的预防病人安全与危机预案病人安全与危机预案危机中的公共关系危机中的公共关系危机的控制和解决危机的控制和解决12多半医疗不良事件或医疗疏失并非因个人疏忽多半医疗不良事件或医疗疏失并非因个人疏忽或缺乏训练或缺乏训练其是由多人一连串失误所造成其是由多人一连串失误所造成75%的医疗问题来自系统的缺陷的医疗问题来自系统的缺陷13情境因素情境因素潜在失误潜在失误诱发失误诱发失误管理制度管理制度事件事件例子：东北冬天例子：东北冬天-新生儿多新生儿多-保温箱不够用保温箱不够用-放放暖气片上
7、暖气片上-最后孩子烤死最后孩子烤死工作性质工作性质 医院文化医院文化 品质管控品质管控工作条件工作条件 工作制度工作制度 纠纷处理纠纷处理个人因素个人因素 团队合作团队合作病人因素病人因素 人为错误人为错误医疗体系医疗体系 设备失常设备失常14什么是问题？什么是问题？-风险风险/危机的根源危机的根源1、事情偏离了正常的轨道，而且这种偏离已、事情偏离了正常的轨道，而且这种偏离已经严重到需要纠正的地步经严重到需要纠正的地步2、事情的现状和我们希望达到的状态之间有、事情的现状和我们希望达到的状态之间有一道很大的屏障一道很大的屏障据研究，每年在客机的驾驶舱内会出现据研究，每年在客机的驾驶舱内会出现1亿
8、项亿项错误，可是每年年均只有错误，可是每年年均只有25次酿成机身的次酿成机身的损失。关键在于舱内更正错误、解决问题的损失。关键在于舱内更正错误、解决问题的能力。能力。15将所有可能带来麻烦的问题罗列出来，做将所有可能带来麻烦的问题罗列出来，做出预算、逐一解决。出预算、逐一解决。1、察觉问题、察觉问题2、收集相关信息、收集相关信息3、说明问题、说明问题4、开发解决方案、开发解决方案5、选择最佳方案、选择最佳方案6、实施解决方案、实施解决方案161、处置错误、处置错误2、院内跌倒、院内跌倒3、用药错误、用药错误4、输、输/配血错误配血错误5、院内感染、院内感染6、病患投诉、病患投诉7、院内暴力、院
9、内暴力8、环境隐患、环境隐患9、设备失误、设备失误报告报告原因分析原因分析改善措施改善措施 全体学习全体学习提升病患安全提升病患安全17p门诊诊断须谨慎，尽量全面但要模糊，留回旋余地。门诊诊断须谨慎，尽量全面但要模糊，留回旋余地。p勿向患者及家属过多解释病情，告知其病名及严重性。勿向患者及家属过多解释病情，告知其病名及严重性。p详细而且有选择地记录患者及家属于治疗不利的要求，详细而且有选择地记录患者及家属于治疗不利的要求，让其签字让其签字p按治疗的要求书写病案，而不是按实际情况写按治疗的要求书写病案，而不是按实际情况写p自己管好自己的病人，禁止他人管理，别帮熟人忙自己管好自己的病人，禁止他人管
10、理，别帮熟人忙p若手术是你主刀，活写手术记录。若手术是你主刀，活写手术记录。p需科室会诊问题要求其祥留会诊记录并照行之，切勿班需科室会诊问题要求其祥留会诊记录并照行之，切勿班门弄斧门弄斧p扩展入院常规检查，以免出事患者认为扩展入院常规检查，以免出事患者认为“住院期间因医住院期间因医疗错误所致疗错误所致”18p过硬的医疗技术过硬的医疗技术p良好的服务技能良好的服务技能p和谐的人际关系和谐的人际关系p充实的法律知识充实的法律知识真正的失误，不要辩解，真正的失误，不要辩解，承认错误，达成谅解。承认错误，达成谅解。未尽责造成的失误，很麻烦未尽责造成的失误，很麻烦！19不安全的环境不安全的环境 1、缺乏
11、安全措施、缺乏安全措施2、有风险的环境、有风险的环境 3、有缺陷的设备、有缺陷的设备4、通道不通畅、通道不通畅不安全的活动不安全的活动1 1、流程偏差、流程偏差2 2、越权作业、越权作业3 3、故意违章、故意违章4 4、不采取自我保、不采取自我保护措施护措施20风险风险/危机产生的原因危机产生的原因风险风险/危机的预防危机的预防病人安全与危机预案病人安全与危机预案危机中的公共关系危机中的公共关系危机的控制和解决危机的控制和解决21提升病人安全措施的正确性提升病人安全措施的正确性提升医护人员之间的沟通提升医护人员之间的沟通提升用药安全提升用药安全提升输液泵的使用安全提升输液泵的使用安全减少照顾中
12、的交叉感染风险减少照顾中的交叉感染风险正确并完整地进行一致且持续的护理正确并完整地进行一致且持续的护理减少病人因跌倒造成的伤害减少病人因跌倒造成的伤害22观念转变观念转变避免问题发生有受避免问题发生有受过良好训练的职工队伍，清晰过良好训练的职工队伍，清晰科学的操作规程，安全的医疗科学的操作规程，安全的医疗环境环境管理制度建设管理制度建设事件报告制度、事件报告制度、工作计划、培训和发展策略，工作计划、培训和发展策略，信息技术支持，投诉和纠纷处信息技术支持，投诉和纠纷处理程序理程序团队一致性团队一致性个人、集体、组个人、集体、组织的目标一致，卓越的人际关织的目标一致，卓越的人际关系，相互团结协作和
13、团队精神系，相互团结协作和团队精神质量控制方法质量控制方法宣传样板，临宣传样板，临床循证政策，检讨程序一体化，床循证政策，检讨程序一体化，巡检、病人核对、工作检查表巡检、病人核对、工作检查表倡导安全文化倡导安全文化公开性和参与公开性和参与性，开明领导、学术研究、经性，开明领导、学术研究、经验分享、坦诚交流、病人参与验分享、坦诚交流、病人参与医疗疏失的处理医疗疏失的处理早期发现，早期发现，决策性感与，有效的自我调节，决策性感与，有效的自我调节，行为反馈，辅导，总结事故教行为反馈，辅导，总结事故教训，依法办事训，依法办事23u通过对话方式给病人和家属打通过对话方式给病人和家属打“预防针预防针”，已
14、达到以下目的：已达到以下目的：1.让对方了解、认识和注意安全让对方了解、认识和注意安全2.创造正面的利益关系、人际关系创造正面的利益关系、人际关系3.减少医院应承担的法律责任减少医院应承担的法律责任强调强调病人权利病人权利鼓励鼓励病人发问病人发问说明医疗说明医疗固有风险固有风险24抓住苗头抓住苗头 当发现组织出现严重问题时，当发现组织出现严重问题时，管理者应做的是：管理者应做的是：辨别危机辨别危机启动预案启动预案25不轻信不轻信事故直接责事故直接责任人的话任人的话留心专留心专家的警告家的警告听听组织听听组织中各类人中各类人员的看法员的看法1.1.保持敏感保持敏感相信直觉相信直觉不存侥幸不存侥幸
15、危机苗头危机苗头26什么是危机？什么是危机？危机是由于组织发生的某种事件，引危机是由于组织发生的某种事件，引起或可能引起社会的负面瞩目。这起或可能引起社会的负面瞩目。这种关注来自于国内外媒体以及其他种关注来自于国内外媒体以及其他群体，例如：消费者、股东、雇员群体，例如：消费者、股东、雇员及其家属、政治家、工会及相关利及其家属、政治家、工会及相关利益团体益团体271.出乎意外，难以预料，无章可寻出乎意外，难以预料，无章可寻2.消息不灵通，谣言四起消息不灵通，谣言四起3.问题受密切关注，需马上处理问题受密切关注，需马上处理4.事态发展极快，组织内外产生失控事态发展极快，组织内外产生失控现象现象28
16、指挥体系及成员职责指挥体系及成员职责应急处置程序及行动计划应急处置程序及行动计划危机处理手册危机处理手册事件信息及原因调查系统事件信息及原因调查系统事件发展情况汇报及媒体沟通制度事件发展情况汇报及媒体沟通制度事件过后信任重建措施事件过后信任重建措施29 1.危机处理技巧培训危机处理技巧培训 2.接待及应答培训接待及应答培训 3.安慰家属培训安慰家属培训 4.模拟演习模拟演习备份电脑系统备份电脑系统培训培训测试测试30病人在医院治疗过程中突然死亡病人在医院治疗过程中突然死亡如果我们设想过这种事情，有一套应急方案如果我们设想过这种事情，有一套应急方案当事者当事者 科室领导科室领导 医院领导医院领导
17、 相关人员相关人员请大家想一下请大家想一下！31风险风险/危机产生的原因危机产生的原因风险风险/危机的预防危机的预防病人安全与危机预案病人安全与危机预案危机中的公共关系危机中的公共关系危机的控制和解决危机的控制和解决32当大家都在一个当大家都在一个“村村”里生活时，里生活时，天灾人祸如影随形。天灾人祸如影随形。危机不再是危机不再是“家丑家丑”，一己之力难以回天，一己之力难以回天，更堵不住大路媒体更堵不住大路媒体和小道息的和小道息的传播传播33记住：记住：重要关系必须重要关系必须提前建立提前建立.公安局公安局.家属家属5.政府政府.金融部门金融部门.媒体媒体34注意：注意：媒体是我们利用的一种手
18、段，媒体是我们利用的一种手段，真正的目标是公众真正的目标是公众以公众期待为准绳以公众期待为准绳强调已采取的积极措施强调已采取的积极措施时刻提醒自己己身身处时刻提醒自己己身身处危机漩涡，发言要得体、保危机漩涡，发言要得体、保持冷静持冷静通过一致、连贯负责的通过一致、连贯负责的行为、建立起良好的信誉行为、建立起良好的信誉危机公关的原则危机公关的原则告诉人家真告诉人家真相相及早告诉人及早告诉人家真相家真相尽可能详细尽可能详细地告诉人家真相地告诉人家真相35恐慌恐慌臆测后果、先计较金钱及个人损失臆测后果、先计较金钱及个人损失急于责备他人急于责备他人短视短视决策缓慢决策缓慢隐瞒事实隐瞒事实低估事件的危害
19、低估事件的危害沟通错误沟通错误回避媒体回避媒体私自发表评论私自发表评论提供矛盾信息提供矛盾信息批评竞争对手批评竞争对手36 当某个社会关注的问题对组织产生影响，当某个社会关注的问题对组织产生影响，或其本身的某个事件成为媒体的议题时，或其本身的某个事件成为媒体的议题时，组织必须立即进入议题管理程序：组织必须立即进入议题管理程序：第一步第一步议题认知议题认知议题分析议题分析议题改变策议题改变策略略第二步第二步订立目标订立目标行动方案和评估行动方案和评估所需方法和资源所需方法和资源决定沟通的信息和事件决定沟通的信息和事件沟通的管理沟通的管理37支付掩口支付掩口费给媒体费给媒体有用吗？有用吗？38将公
20、众利益放在首位将公众利益放在首位信息公布诚实、快速，了解媒体截稿时间及信息公布诚实、快速，了解媒体截稿时间及覆盖面覆盖面设计一个新闻报告夹设计一个新闻报告夹组织正面、基本公正的背景材料，不断充实组织正面、基本公正的背景材料，不断充实平时建立良好关系、让媒体成为朋友平时建立良好关系、让媒体成为朋友成立新闻办公室、确认发言人成立新闻办公室、确认发言人为媒体提供方便设施为媒体提供方便设施掌握报道主动权掌握报道主动权引导媒体正面报道、谨防敌意媒介或谣言引导媒体正面报道、谨防敌意媒介或谣言求教危机管理专家求教危机管理专家 39402.必须必须-从生理角度从生理角度7.公告公告-手术最后的结果手术最后的结
21、果1.自愿自愿-分别采访分别采访6.转院转院-公立医院的大夫到私立医院公立医院的大夫到私立医院5.宗教宗教-贮备同血统的供血者贮备同血统的供血者4.优待优待-免费吃住玩免费吃住玩8个月个月3.专家专家-请请27位专家会诊位专家会诊41风险风险/危机产生的原因危机产生的原因风险风险/危机的预防危机的预防病人安全与危机预案病人安全与危机预案危机中的公共关系危机中的公共关系危机的控制和解决危机的控制和解决42第一第一 立即派一名有相当分量的负责人到立即派一名有相当分量的负责人到现场，掌握大局并表示对事件的重现场，掌握大局并表示对事件的重视及负责视及负责第二第二 让一组专职人员按照危机处理程序让一组专
22、职人员按照危机处理程序操作，其他人正常工作，即建立事操作，其他人正常工作，即建立事件与正常业务之间的件与正常业务之间的“防火墙防火墙”43第三第三 制定媒体沟通原则，指定一人为组织制定媒体沟通原则，指定一人为组织发言人，所有面向公众的发言只有一发言人，所有面向公众的发言只有一个声音个声音第四第四 及时向客户、政府、股东、雇员、供及时向客户、政府、股东、雇员、供应商、以及社区等所有利益相关者诚应商、以及社区等所有利益相关者诚实通报必要信息实通报必要信息44第五第五 注意：注意：危机小组中要有一个危机小组中要有一个“唱反调唱反调”的人，以使小组保持清醒的人，以使小组保持清醒YES!YES!YES!
23、YES!NO!NO!45第一步：迅速做出艰难的决定以避免更大第一步：迅速做出艰难的决定以避免更大的损失。如：收回产品、停工和疏散人群、的损失。如：收回产品、停工和疏散人群、提供过渡性晋级财政援助提供过渡性晋级财政援助第二步：以最快的速度查明并宣布事实真第二步：以最快的速度查明并宣布事实真相，并立即采取补救行动相，并立即采取补救行动第三步：通过开放现场等方法以及利用客第三步：通过开放现场等方法以及利用客观第三方或权威人士的评价稳固公众的信观第三方或权威人士的评价稳固公众的信心、妥善安慰员工、恢复正常工作生活心、妥善安慰员工、恢复正常工作生活46面对危机四伏的世界，只有：面对危机四伏的世界，只有：一、做好预防，减少危机次数一、做好预防，减少危机次数二、提前准备，降低危机损失二、提前准备，降低危机损失三、掌握媒体，保证正面形象三、掌握媒体，保证正面形象四、迅速解决，稳住公众信心四、迅速解决，稳住公众信心五、寻找商机，组织浴火重生五、寻找商机，组织浴火重生4748
