1、纲纲 要要n医疗护理行业与教育行业一样，同属于“专业性服务”，与其它服务行业的区别是，该行业的服务人员（医生、护士）与技术人员是同一个体，即该个体不仅需要运用专业知识和专业技能去履行专业职责，还需要与需要这种专业服务的消费者进行直接沟通。这两方面的角色，在“专业性服务行业”的从业个体中无法分割，为什么？医疗护理行业是专业性服务行业医疗护理行业是专业性服务行业n“医学不是修理机器，而是面对着活生生的人。”-林巧稚n“医生给予病人的治疗包括药物、手术和言语。”-希波克拉底 “护士给予病人的护理包括给予药物、手术护理和言语。”n“有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。”-特鲁多医生n估计很少会有人用到
2、最后一种治疗，更多的人的不屑，生活节奏的加快，医疗护理工作的繁杂，医疗护理环境的恶劣，使得医护更多的关注于病人的生命体征，少犯错误和更加缜密的医疗护理文书，甚至有些医护的理想是只要病人不告我就行了。n当然，造成目前的医疗护理环境，医护和患者都是受害者。SIKIn美国新墨西哥州的印地安人使用的独特词语n“我关心你，你也关心我”n与国外相比，当前国内的医疗护理技术从来不缺乏人才，技术上的差距追赶起来是很快的，真正缺乏的正是那种互相关心互相理解的“SIKI”n坊间舆论总是热衷炒作医患之间的负面新闻，对医疗人员的热忱忘我疏于宣传n所以，病人先入为主的畏惧感导致医患之间的信任缺失 作为以人文关怀为核心内
3、容的护理服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。“沟通的素质决定了你生命的素质。”既然是艺术就有表演的技巧，所以护士的一言一行，一举一动，甚至一个细微的表情和动作，都含有技巧问题。因为它们很可能对病人起着潜移性默化的作用。n影响护患关系的因素中37.5%为服务态度（主要为语言表达不当）n临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的99%的矛盾是由误会造成的的矛盾是由误会造成的99%的误会是由于沟通不畅造成的的误会是由于沟通不畅造成的沟通是什么？沟通是什么？n长期患病或重症卧床的人，往往最担心的是别人在为患病的他付
4、出更多的时候，“感觉到自己是个包袱”而得不到尊重；即使是患有一般性疾病到医院就医的人，也十分渴望看到同情的目光，希望得到医者的关心和重视。护患沟通的需求护患沟通的需求护患沟通的需求护患沟通的需求有效沟通的类型有效沟通的类型艾伯特.梅拉比安可视性的可视性的,外表的：外表的：55%55%（非语言的）（非语言的）眼神眼神身体语言身体语言手势手势面部表情面部表情语调语调 38%38%音频音频/音调音调/音量音量/音质音质语速、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声音的吸引力声音的可信度声音的可信度语言语言（即说出的话即说出的话）7%7%沟通的两种方式沟通的两种方式n语言语言更擅长更擅长沟通的是沟通的是信息信息n
5、肢体语言肢体语言更善更善于沟通的是人于沟通的是人与人之间的与人之间的思思想和情感想和情感n在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。信任。因此，首先要端正自己的态度。沟通的态度沟通的态度n使用问题n适时赞美对方n使用对方熟悉的语言与术语n多听少讲n尊重的倾听n澄清你的观点n分享你的观点n确认对方了解你的观点有效沟通要点有效沟通要点n运用尊敬、礼貌性语言运用尊敬、礼貌性语言n避免刺激性、伤害性语言避免刺激性、伤害性语言n避免在病人进餐、休
6、息或医生查房时交谈避免在病人进餐、休息或医生查房时交谈n加强晨晚间护理时的沟通，不要一进病房加强晨晚间护理时的沟通，不要一进病房只顾整理床单位，太机械只顾整理床单位，太机械 整理床头桌物品整理床头桌物品n桌面上留两样东西，其他的收柜子里，都和你说几遍了，怎么还没收桌面上留两样东西，其他的收柜子里，都和你说几遍了，怎么还没收拾啊拾啊n您的小桌上东西有点多，我帮您收一下，好吗？您的小桌上东西有点多，我帮您收一下，好吗？健康宣教时健康宣教时n“说几遍了？怎么还记不住？说几遍了？怎么还记不住？n“我说过的你要记住哦！对你尽快恢复有好处噢我说过的你要记住哦！对你尽快恢复有好处噢”基础护理时基础护理时n“
7、你胡子太长了，真难看，今天刮一刮你胡子太长了，真难看，今天刮一刮”n“您的胡子可有点儿长啊，一点儿都不精神，下午刮一刮就更帅了您的胡子可有点儿长啊，一点儿都不精神，下午刮一刮就更帅了”督促遵守规章制度督促遵守规章制度n“到时间了，快点出去吧到时间了，快点出去吧”“”“你怎么又进来了，赶紧出去你怎么又进来了，赶紧出去”n“探视时间到了，让病人好好休息，家属都请回去吧，好吗？探视时间到了，让病人好好休息，家属都请回去吧，好吗？”早晨晨间护理时早晨晨间护理时n“早上好，昨晚睡得怎么样？早上好，昨晚睡得怎么样？”n“今天看起来精神不错噢今天看起来精神不错噢”影响力和说服力来自哪里？影响力和说服力来自哪
8、里？问题问题得分得分 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分总分测试一下你的非语言交际能力如何测试一下你的非语言交际能力如何 护患沟通五步曲护患沟通五步曲 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，所以微笑它不光仅仅是礼貌，它本身就是一种重要劳动方式。我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病人微笑和示爱，拉近与病人的距离。n护士甲早上接班时面无表情走进所负责房
9、间：“今天我管你们，姓赵，有事找我。”然后闷头整理床单位。治疗时，推车进房间，“张三,输液。”操作中无言语沟通，操作结束后径直走出房间。n护士乙早上接班时微笑走进房间：“大家早上好，今天由我来照顾你们，我叫*，叫我小张就行。老李，昨晚睡得怎样啊？老王，头还疼吗？.”。输液时：“李四，输液了，这是甘露醇，脱水降颅压的，输过你的头就会不疼了。.”操作中注意与病人沟通，在操作后整理病人床单位给病人掖好被角。n输液10分钟后，两名病人均输液外渗，护士甲被投诉。护士甲被投诉。案例一案例一 n创造轻松的氛围，沟通的效果就会越好n在一段互动之初或在“打造融洽氛围”的过程中建立一种双方都感到高度的舒适感n一定
10、要记住，你的行为一定会影响到另一个人的行为沟通的时间分配n9%的时间用于书写n16%的时间用于阅读n35%的时间用于说话n40%的时间用于聆听聆听80/20法则的运用神入（听出弦外之音）不打断对方对对方的话题感兴趣听只注重嘴里讲的聽用 听；用 看 用 揣摩重视并有效对待患者主诉重视并有效对待患者主诉 倾听的三大原则关心关心留心留心耐心耐心不要打断患者不要打断患者的话。患者愿的话。患者愿意与医护人员意与医护人员谈自己的不适谈自己的不适或感受。学会或感受。学会克制自己，让克制自己，让患者说话。患者说话。认真听患者在认真听患者在说什么。始终说什么。始终保持目光接触保持目光接触，微微点头。，微微点头。
11、要理解患者说要理解患者说的意思，这是的意思，这是你让患者满意你让患者满意的关键。的关键。不要假设你知不要假设你知道患者要说什道患者要说什么，在听完之么，在听完之后，要证实性后，要证实性询问一下。如询问一下。如“是六天都发是六天都发热吗？热吗？”n护士甲在巡视病房时看见患者小张在哭，立即上前询问：“怎么了？哪里不舒服吗？没事，病慢慢就会好的，别着急啊”。未等小张回复就走出房间。n护士乙握住小张的手，帮她擦干眼泪，细声询问，引导小张说出哭泣原因。小张絮絮叨叨的说出原委，原来家里还有2个月大的孩子，母亲又生病了，自己不仅帮不上还要手术.”期间，护士乙一直静静的倾听，期间间断使用关切热词。n第二天，护
12、士长进行满意度调查时，护士乙得到病房内所有病人的提名。案例二案例二 n 使用热词n 口语n 目光注视n 倾听回应 如果你是你，我是我，你不是我，如果你是你，我是我，你不是我，我不是你，但你把我当成你，我把你当我不是你，但你把我当成你，我把你当成我，这样就换了位，再思考一下成我，这样就换了位，再思考一下 换位思考是人对人的一种心理体验换位思考是人对人的一种心理体验过程，即想人所想，理解至上的一种处过程，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。理人际关系的思考方式。立场不同，所处环境不同的人，是很难了解立场不同，所处环境不同的人，是很难了解对方的感受的。因此，对他人的忧虑、挫折和伤对方的
13、感受的。因此，对他人的忧虑、挫折和伤痛痛-案例三案例三 一天夜班,7点病房将锁大门,可是18床病人家属还不愿意走,说是病人还在发烧,想要陪着她.A护士说：“医院规定7点锁门,你赶紧走吧，发烧是手术后正常现象，没什么大惊小怪的”B护士在了解家属的想法后说：“我理解你的担心，但现在探视时间结束了，其他病人也要休息了，你放心我会悉心照顾您的家人的。术后几天发热是正常现象，别担心，我会帮您及时照看的，明天我来告诉您她的体温变化情况。”案例四案例四 一位高龄患者因脑出血昏迷急诊收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站，并急切的立即要护士给予输液，当班护士很不高兴地说：“没看我这正忙着呢吗？等着！”护士
14、稍后带领家属将患者抬到了病房，又用生硬的口气对家属说：“这里不许抽烟，陪住不能睡病房里的空床”此时，家属突然喊到：“你什么服务态度啊”识别患者的需求识别患者的需求生理安全生理安全心理安全心理安全归属感归属感 尊重关怀尊重关怀自我实现自我实现反射回路反射回路需求强度需求强度成熟程度成熟程度有效应用两种提问方式有效应用两种提问方式 通常，我们会用开放式问题开头，一旦谈话偏离你的主题，用封闭式问题进行限制，如果发现对方有些紧张，再改用开放式问题。避免无用的问题避免无用的问题 引导性问题 多重问题 案例五案例五 某护士询问患者病情某护士询问患者病情A护士问：护士问：“你昨天吃饭好还是不好？你昨天吃饭好
15、还是不好？”B护士问：护士问：“你昨天胃口怎么样？吃了点什么？你昨天胃口怎么样？吃了点什么？”A护士问：护士问：“你现在腹部疼还是不疼？你现在腹部疼还是不疼？”B护士问：护士问：“你今天感觉怎么样？你今天感觉怎么样？”沟通时需要提问，尽量不要使用封闭式提问，沟通时需要提问，尽量不要使用封闭式提问，尽量使用开放式提问，从而能获取更多信息，尽量使用开放式提问，从而能获取更多信息，进而了解患者的需求都有什么。进而了解患者的需求都有什么。封闭式问题n我也有过相同的经历n如果我是你的话n启示：管理自己的情绪管理自己的情绪案例六案例六 一天中午,病房很忙，输液很多，刚刚给一个病人吸完痰，刚要做别的治疗护理
16、工作，这边又回来一个手术，同时又有一个病人家属叫换液A护士心情烦躁，不耐烦的说：“行了，知道了，先关上，没看我这儿正忙着呢嘛”B护士说：“好的，请稍等，这边回来手术病人，等我处理好马上过去”A护士没有识别并控制好自己的情绪，护士没有识别并控制好自己的情绪，将自己的负面情绪转加到患者家属身上将自己的负面情绪转加到患者家属身上识别情绪识别情绪自我移情自我移情匹配情绪匹配情绪感同身受感同身受探询探询聆听聆听换位换位思考思考以诚以诚相待相待对方移情对方移情实现有效沟通实现有效沟通管理自我情绪-6秒钟行动淡化焦虑改变姿改变姿势或来势或来回走动回走动减轻紧张和烦躁喝口喝口温水温水降低愤怒喝口喝口冷水冷水避
17、免忧郁走到光走到光线充足线充足的地方的地方促进乐观思维大笑大笑3 3声声避免恐慌或暴躁深呼吸深呼吸3 3次次n探视时间到了，护士甲在请家属离开病房，但1床病人家属不愿离开：“催什么催，再待一会不行啊？你当我愿意在这儿啊？”n护士甲先耐心解释：“探视时间到了，病人要休息了，您先出去吧。”n家属怒道：“行了，别催了，我妈正发烧呢，我待会就走，你这个护士咋么一点儿人情味都没有，你妈没得过病啊”n护士甲：“你怎么说话呢？什么态度啊”n家属：“就这态度，怎么啦”n案例六案例六 n启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在你面前不得不高尚起来n即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情
18、绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。n从对方的利益出发，达到说服目的n例如：每日两次抽血的病人不愿抽血，怎么办？n在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的n例：非探视时间请家属离开病房n因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益n例“你不能这样做！”“你怎么又不抽血，想怎么样啊？”“说你几遍了，怎么还没走啊？”“怎么桌面的东西还没收拾啊？”n临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现，不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再
19、次沟通的机会，而不必使沟通陷入僵局n例：整理床头桌物品，一名护士言语不当，与家属发生冲突，你刚巧路过，怎么办？发表自己的观点：发表自己的观点：我理解你的感受，曾经我也有过相同的体验，后来发现 我知道你想，然而，你认为呢？别人的提议我不愿意接受时，直接说别人的提议我不愿意接受时，直接说“不不”违反国家的法律、法规违反医院的政策和章程不可能做到的事情此时患者或家属需要两件事：此时患者或家属需要两件事：第一：想表达他们的感情第一：想表达他们的感情第二：想使问题得到解决第二：想使问题得到解决我们应该做到：我们应该做到：0 0、避免陷入负面评价、避免陷入负面评价 1 1、让他们发泄、让他们发泄2 2、对
20、他们要理解、对他们要理解 3 3、主动解决问题、主动解决问题4 4、双方协商解决方案、双方协商解决方案 5 5、跟踪服务、跟踪服务0 0、避免陷入负面评价、避免陷入负面评价 你对于一个愤怒的患者或家属有两种选择：理解他，用他的角度思考，也就是正面评价他讨厌他，认为他头脑有问题，从负面评价他总之：你喜欢患者的程度和患者喜欢你的程度成正比！总之：你喜欢患者的程度和患者喜欢你的程度成正比！1 1、让对方发泄、让对方发泄不了解对方的感觉就试图解决问题是难以奏效的不了解对方的感觉就试图解决问题是难以奏效的避免使用的句子：避免使用的句子：你好象不明白 你肯定弄混了你必须 我们不会、不可能需要做到以下三点：
21、需要做到以下三点：不断的点头，也可以提议把事情记下来不时的说“嗯，”保持眼神交流2 2、对他人要理解、对他人要理解理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境例例-一个生气的家属说：一个生气的家属说：“你们什么医院啊，条件这么差你们什么医院啊，条件这么差”同情者回答：同情者回答：“你说的对，我们医院就这样！你说的对，我们医院就这样！”表达理解的最佳语句：表达理解的最佳语句：对不起对不起 我能明白你为什么很生气！我能明白你为什么很生气！我理解你的感受！我理解你的感受！你肯定非常难过！你肯定非常难过！我要处在你的位子也会感到非常遗憾！我要处在你的位子也会感到
22、非常遗憾！3 3、主动解决问题：、主动解决问题：要点：要点：你要清楚针对你有可能做到的一些事情提问 避免在提问过程中给对方造成压力，用开放和封闭问题相结合 确认并核实对方所阐述的情况4 4、双方协商解决方案、双方协商解决方案要点：可以先征求患者或家属的意见，需要什么样的结果判断你能够承诺的程度，做到“先小人，后君子”不能立即解决的问题或不知道何时解决的问题，你可以承诺我什么时候给你消息5 5、跟踪服务、跟踪服务要点：及时向上级领导汇报追踪事件发展或解决方案落实关注患者或家属情绪护患沟通五步曲护患沟通五步曲 护患沟通的两个法则护患沟通的两个法则护理工作沟通的重要性护理工作沟通的重要性n假如我们只
23、能打针，没有沟通，那么我们只是个枪手n假如我们只能发药，没有沟通，那我们只是个发药机n假如我们只能整理床铺，没有沟通，那我们只是个扫床仪n假如我们掌握仪器操作，没有沟通，那我们只是张说明书n假如我们拥有无数专业资格，通晓护理知识，没有沟通，那我们只是本会行走的护理文献n主动关心、帮助、体贴病人n主动耐心安慰病人n主动热情接诊病人n主动巡视病房n主动相送出院病人护患沟通中的护患沟通中的“五主动五主动”n入院时多介绍一句n操作时多说明一句n晨间护理时多问候一句n手术前多解释一句n手术后多安慰一句n出院时多关照一句护患沟通中的护患沟通中的“六一句六一句”n微笑多一点，仪表美一点，n语言甜一点，观察细一点，n操作稳一点，爱心多一点，n照顾全一点，要求严一点，n效益高一点，服务诚一点。护患沟通中的护患沟通中的“十个一点十个一点”与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。戴尔.卡耐基
