1、第7章 护理实践中的人际沟通 课前提示：在临床护理工作中，护士与患者、护士与医生、护士与护士之间密切、融洽、和谐、良好的关系沟通至关重要，建立良好的上述人际关系，有利于医护工作者共同协作，有利于医护工作者为治疗和护理患者的疾病而共同努力。学习目标：掌握护患关系的定义、治疗性沟通的定义、治疗性沟通与一般性沟通的区别及面试的沟通技巧。熟悉护士与患者之间的关系沟通，治疗性沟通的分类与步骤、影响因素，特定情景中的沟通。了解护士与医生之间的关系沟通、护士与护士之间的关系沟通及治疗性沟通的原则。7.1护理实践中的关系沟通u7.1.17.1.1护士与患者之间的关系护士与患者之间的关系沟通沟通护患关系（nur
2、sepatient relationship）是护理人员与患者为了达到治疗疾病的共同目标而建立起来的一种特殊人际关系，属于专业性的人际关系，这种关系的实质是帮助与被帮助的关系。广义的护患关系是指护理人员与患者及其家属、陪护人的关系，狭义的护患关系是指护士与患者的关系。7.1护理实践中的关系沟通u7.1.17.1.1护士与患者之间的关系沟通护士与患者之间的关系沟通1.护患关系的性质和特点护患关系是双向的，它是以一定的目的为基础，在特定的背景下形成的。(1）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系。（2）护患关系是一种专业性的互动关系。（3）护患关系具有目的性和暂时性。（4）护士是护患关系的主导者。7
3、.1护理实践中的关系沟通u7.1.17.1.1护士与患者之间的关系沟通护士与患者之间的关系沟通2.护患关系的基本模式护患关系在临床护理工作中主要有3种基本模式。（1）主动被动型模式：又称支配服从型模式，是最古老的护患关系模式。（2）指导合作型模式：是近年来在护理实践中发展起来的护患关系模式，也是目前护患关系的主要模式，此模式将患者视为具有生物、心理、社会属性的有机整体。（3）共同参与型模式：是一种双向、平等的新型护患关系模式，此模式以护患间平等合作为基础，强调护患双方具有平等的权利，共同参与决策、治疗和护理过程。7.1护理实践中的关系沟通u7.1.17.1.1护士与患者之间的关系沟通护士与患者
4、之间的关系沟通3.护患关系的影响因素患者在医院中接触最多、关系最密切的人就是护士。因此，护士了解影响护患关系的因素十分必要。7.1护理实践中的关系沟通u7.1.17.1.1护士与患者之间的关系沟通护士与患者之间的关系沟通4.建立良好护患关系对护士的要求（1）护士自身要保持健康的生活方式和良好的情绪。（2）护士要具有真诚的态度并适当的移情。（3）护士要不断提高自身护理水平。（4）护士要掌握与患者沟通的技巧。7.1护理实践中的关系沟通u7.1.27.1.2护士与医生之间的关系护士与医生之间的关系沟通沟通医护关系(doctornurse relationship)是指医生与护士在医疗护理活动中形成的
5、相互关系，是护理人际关系的重要组成部分。良好的医护关系是顺利完成医疗护理活动，解除患者疾患，促进患者康复的重要保证。7.1护理实践中的关系沟通u7.1.27.1.2护士与医生之间的关系护士与医生之间的关系沟通沟通1.医护关系的影响因素（1）心理差位：是指在人际交往中医护双方心理处于不平等的上位或下位关系中，由于长期受传统的主导从属型医护关系的影响，部分护士会对医生产生服从、依赖的心理，有时甚至还可产生自卑心理，因而不能主动、独立地为患者解决问题，只是机械性地执行医嘱。（2）压力过重：在为患者服务的过程中，医生与护士均有其独立的角色功能，并在其中承担责任，若分工合理，则双方关系协调、矛盾较少。但
6、实际上，医院医护比例失调、岗位设置不合理、薪资差异大等原因均会造成护士心理失调和角色压力过重，使得护士的心理承受力减弱，易怒、不安，不能全身心地投入工作，甚至一点小事也可引发争执和矛盾，导致医护关系紧张。（3）理解欠缺：医护双方常因对对方专业知识的不了解，而影响合作关系。在临床工作中，医护之间常出现互相埋怨或指责的现象，同时由于医护双方缺乏沟通而产生误解。（4）权利争议：医生和护士按照分工在各自职责范围内承担责任，同时拥有相应的自主权，但有时双方会觉得其自主权受到侵犯而导致矛盾的产生。7.1护理实践中的关系沟通u7.1.27.1.2护士与医生之间的关系护士与医生之间的关系沟通沟通2.建立良好医
7、护关系的技巧（1）把握角色、各司其职。（2）真诚合作、配合密切。（3）相互尊重、关心理解。（4）互相学习、取长补短。7.1护理实践中的关系沟通u7.1.37.1.3护理人员之间的关系护理人员之间的关系沟通沟通护际关系（nursenurse relationship）是指护理人员之间的交往关系。在护际交往中，由于各个护士的年龄、知识水平、学历、工作经历、职责分工等的不同，而使其表现出不同的心理特点，从而引起矛盾和冲突的发生。为了实现护际之间良好的沟通，护士需要掌握护际关系的沟通技巧。7.1护理实践中的关系沟通u7.1.37.1.3护理人员之间的关系护理人员之间的关系沟通沟通建立良好护际关系的技巧
8、（1）创造和谐、民主的人际氛围（2）创造团结、协作的工作环境7.2治疗性沟通u7.2.17.2.1治疗性沟通治疗性沟通概述概述治疗性沟通（therapeutic communication）是指护士与患者、患者家属及其他医务人员，围绕患者的需求而进行的对其治疗和护理起积极作用的信息传递过程。治疗性沟通是一般性沟通在护理实践中的应用，它是有目的的护患沟通。治疗性沟通的内容是护理范畴内与健康有关的专业性知识内容。7.2治疗性沟通u7.2.27.2.2治疗性沟通的分类与治疗性沟通的分类与步骤步骤1.治疗性沟通的分类治疗性沟通可分为指导性沟通和非指导性沟通。2.治疗性沟通的步骤1）准备与计划阶段 2）
9、交谈开始阶段3）交谈进行阶段交谈进行阶段是治疗性沟通的实质性阶段。护士在与患者的交谈中应坚持以患者为中心的原则。（1）提出问题：以提问的方式引导交谈是一种较好的沟通技巧，护士提问时要注意以下4点。护士一次最好只问一个问题。护士提出的问题要简单明了，让患者能够应答自如。护士提问时尽量使用患者能听懂的语言。护士所提问题内容应符合患者的职业、年龄、文化程度、社会地位，不要让患者无法回答。（2）采用不同的语言沟通技巧：护士应根据患者的情况采用不同的语言沟通技巧。（3）适时采用非语言沟通：护士应意注患者的非语言行为所表露出的信息。（4）及时反馈：交谈的过程是双向、互动的，护患双方在交谈时应注意彼此间的信
10、息传递和反馈。4）交谈结束阶段7.2治疗性沟通u7.2.37.2.3治疗性沟通的治疗性沟通的影响因素影响因素1.护士因素 护士在治疗性沟通中起主导作用，因此护患双方能否达成有效的沟通更多地取决于护士的职业情感、专业素质和沟通技巧等。2.患者因素治疗性沟通是否有效除护士方面的因素外，还与患者的疾病程度、个人经历、文化程度和生活习惯等密切相关。7.3特定情境中的沟通u7.3.17.3.1护士在特定环境中的护士在特定环境中的沟通沟通医院中有许多特殊场所（科室），在这些特殊场所工作的护士面对的也是较为特殊的人群。这些人的心理状态、疾病情况、对护理服务的要求与医院其他科室的患者有很大的不同。因此，在这些
11、特殊场所工作的护士，必须根据服务对象的具体情况，遵循一定的沟通原则，运用恰当的沟通策略，才能有效地与患者沟通。7.3特定情境中的沟通u7.3.27.3.2护士与特殊患者的护士与特殊患者的沟通沟通1.与儿童的沟通2.与老年人的沟通3.与肿瘤患者的沟通4.4.与临终患者的沟通与临终患者的沟通7.3特定情境中的沟通u7.3.37.3.3护士与投诉对象的护士与投诉对象的沟通沟通随着患者的自我保护意识和法律意识的增强，近年来医患、护患冲突不断出现，医疗投诉的总数呈上升趋势。据调查显示，80%的护患纠纷和医疗投诉是由于沟通不良引起的。因此，建立良好的护患关系，谨慎、恰当地处理投诉，对维护患者利益和维持医务
12、工作者正常的工作环境，以及促进医院的发展、社会的稳定都有着至关重要的作用。7.3特定情境中的沟通u7.3.47.3.4护士面试求职的护士面试求职的沟通沟通面试是用人单位招聘过程的重要一环。对于应聘者来说，面试是展现自身能力、才华、素养的重要渠道，是决定求职成败的重要环节。应聘者想要求职成功，除了需要具备用人单位所需的专业知识外，面试求职过程中的沟通技巧也是必不可少的。思考题（1）患者有哪些角色特征？（2）影响护患关系的因素有哪些？（3）患者投诉的主要原因是什么？护士与投诉患者的沟通技巧有哪些？（4）如何与处于愤怒和沮丧情绪下的患者进行沟通？（5）试述治疗性沟通的定义及治疗性沟通与一般性沟通的区别。（6）试述面试求职中的沟通技巧。
