1、项目项目3：会会展服务与务与管理（会会展礼仪与礼仪与危机管理）一、危机管理概概述1、危机狭义：危险和巨大困难的时刻狭义：危险和巨大困难的时刻广义：侧重其不确定性和危害性广义：侧重其不确定性和危害性 、危机管理 又名风险管理，是指如何在一个肯又名风险管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。管理过程。实质：管理实质：管理二、会会展危机管理1、会会展危机 指影响参展商、专业观众、相关媒体等利指影响参展商、专业观众、相关媒体等利益相关主体对会展的信心或扰乱会展组织者继益相关主体对会展的信心或扰乱会展组织者继续正常经营的非预期性事件。续正常经营的非
2、预期性事件。（1）特点意外性意外性危害性危害性紧急性紧急性不确定性不确定性 （2）类类型医疗保健类：食物中毒等医疗保健类：食物中毒等安全事务类：火灾、盗窃、工程事故等安全事务类：火灾、盗窃、工程事故等政策和法律法规类：劳动纠纷、合同等政策和法律法规类：劳动纠纷、合同等重大活动变更类：天气、嘉宾缺席等重大活动变更类：天气、嘉宾缺席等2019年香港国际国际珠宝宝展被盗盗 香港国际珠宝展前日在湾仔会展开幕，但首日即发生多宗离奇失窃案，全日至少有4名珠宝商失窃，损失总值逾100万元；期间，警方破获一个以伪证入场的南美帮怀疑“珠宝大盗”，拘获5男2女，另2名内地男子在场内偷窃后被捕。航展空难难事故 20
3、192019年年7 7月月2727日，乌克兰一架苏日，乌克兰一架苏2727战斗战斗机在进行特技表演时坠毁，造成机在进行特技表演时坠毁，造成8383人死亡，人死亡，1 11616人受伤，酿成了人类历史上最为惨重的一人受伤，酿成了人类历史上最为惨重的一次航展空难事故。次航展空难事故。历届历届航展空难难一览览表 19731973年年6 6月月3 3日，苏联一架参加巴黎航展的图日，苏联一架参加巴黎航展的图144144原型机在空原型机在空中爆炸，中爆炸，6 6名机组人员全部遇难，还造成名机组人员全部遇难，还造成9 9名地面人员死亡。名地面人员死亡。19821982年年9 9月月1111日，一架载着多国跳
4、伞员的美军支奴干直升机在日，一架载着多国跳伞员的美军支奴干直升机在前西德的航空展坠毁，前西德的航空展坠毁，4646人死亡。人死亡。19881988年年8 8月月2828日，前西德的日，前西德的美军基地发生航空展意外，美军基地发生航空展意外，3 3架意大利空军战机在空中相撞，架意大利空军战机在空中相撞，另另1 1架撞向人群，造成架撞向人群，造成7070人死亡，人死亡，400400多人受伤。多人受伤。20192019年年7 7月月2626日，一架进行特技表演的轻型飞机在比利时的航日，一架进行特技表演的轻型飞机在比利时的航空展撞向人群，造成空展撞向人群，造成9 9人死亡，最少人死亡，最少5757人受
5、伤。人受伤。20192019年年4 4月月2020日，一架美国海军战机在加利福尼亚州的穆古航日，一架美国海军战机在加利福尼亚州的穆古航空展坠毁，着地起火，两名机员死亡。空展坠毁，着地起火，两名机员死亡。在在0707年年9 9月月1 1日的波兰拉多姆航展中的飞行表演中两名飞行员丧日的波兰拉多姆航展中的飞行表演中两名飞行员丧生。目击者称，当一个三机队形展开后试图再一次会合，结果生。目击者称，当一个三机队形展开后试图再一次会合，结果两架两架“钢铁钢铁”特技飞行队的飞机相撞。飞机残骸散落在了附近特技飞行队的飞机相撞。飞机残骸散落在了附近的树林中的树林中,事故后为期两天的航展被取消。事故后为期两天的航展
6、被取消。2、会会展危机管理程序（1 1）原则）原则未雨绸缪、快速反应未雨绸缪、快速反应单一口径、信息对称单一口径、信息对称全面衡量、维护形象全面衡量、维护形象（2）建立会会展危机预预案建立会展危机管理机构建立会展危机管理机构会展危机预测和分析会展危机预测和分析会展危机事态分类会展危机事态分类会展危机事态排序、分级和评估会展危机事态排序、分级和评估分类预案分类预案会展危机管理培训和演习会展危机管理培训和演习监监控系统应统应急预预案按“灭 火 应 急 预 案”处 理火 灾通 知 安 保 员 控 制 凶手，保 护 现 场重 大 刑 事 案 件110安 保 部 值 班 经 理开 通 全 部 摄 像 视
7、头，重 点 录 像接 报 一 般 刑 事 治 安 案 件组 织 安 保 员 或 就 近 人 员前 往 制 止、扑 救定 点 录 像发 现 危 害 人 身 安 全 或酒 店 安 全 的 行 为灭灭火应应急预预案安全防护领导小组通讯联络小组疏散引导小组行动灭火小组总机夜班经理总经理119工程部着火点启动水泵电梯迫降底楼安保灭火机、水带配合119监控治安应应急预预案安 保 部 向 总 经 理 室 报 告 处 理 结 果作 好 情 况 记 录由 安 保 部 作 出 处 理 结 果一 般 轻 微 情 况自 查安 保 部 派 员 保 护 现 场，不 接 触 门 锁、拉 手 等并 协 助 公 安 部 门 搞
8、 好 调 查 工 作在 公 安 人 员 到 店 前，采 取 处 置 措 施 了 解 情 况，控 制 局 面，维 护 酒 店 秩 序，保 证 正 常 营 业安 保 值 班 报 总 经 理 室或 总 值 班，并 作 出 报 案 决 定安 保 部 派 员 到 现 场，初 步 了 解 事 件 性 质发 生 紧 急 情 况，电 话 报 告 安 保 部 办 公 室说明；治安紧急情况斗殴、纠纷、意外或自杀、客人自然死亡、投毒、可疑爆炸物与恐吓、骚扰等。防汛防台自然灾害应急预案防汛防台自然灾害应急预案做好警报和解除警报记录安保部检查所有应急用具处于备用状态安保部配合工程部对所有工程设备进行安全检查通知各部门组
9、织人员加强值班防汛防台安保员和服务员积极组织客人疏散到安全地区，安保员保持高度警惕，头脑冷静，维护好秩序，严防不法分子破坏，确保人员财产安全安保部通知总台将当日住宿客人档案妥善保管，并组织力量赴重点部位由总机通知安保部及各部门主管后，进入预案状态发生自然灾害（3）会会展危机控制危机监测危机监测危机处理：危机处理：公关宣传、新闻发布会、与相关部门保持公关宣传、新闻发布会、与相关部门保持沟通、采用主动说明和积极赔偿等手段沟通、采用主动说明和积极赔偿等手段调整预案调整预案（4）恢复复提升给参展商、观众等最大安慰给参展商、观众等最大安慰挽回和塑造会展形象：媒体沟通、转挽回和塑造会展形象：媒体沟通、转移
10、公众注意等移公众注意等（5）总结总结和评评估处理危机的后续工作：心理援助等处理危机的后续工作：心理援助等编写总结报告编写总结报告会会展安全管理一、内内涵1 1、会展安全、会展安全客人、员工生命和财产及企业财产安全；客人、员工生命和财产及企业财产安全；客人的商业秘密及隐私安全；客人的商业秘密及隐私安全；企业服务和经营秩序、公共场所秩序安全；企业服务和经营秩序、公共场所秩序安全；企业内不存在安全隐患因素。企业内不存在安全隐患因素。2、会会展安全管理 主体是会议场所和展览场馆的安全为保障客人、员工生命、财产而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。3、针对针对事件火灾火灾医疗卫生医疗卫生
11、盗窃盗窃工程事故工程事故暴力行为：抢劫、袭击、恐怖活动等暴力行为：抢劫、袭击、恐怖活动等自然因素：地震、滑坡等自然因素：地震、滑坡等展虫问题问题 展虫并非完全是一个贬义词，应当辨证地看待。如果是真正危害展览行业的这类展虫，必须采取坚决打击和取缔的做法。但另一类展虫，尽管也是盯住会展提供的商机而来进行商品交易，但他们所提供的并非是假冒伪劣的商品，只是因企业规模太小或企业资金薄弱、知名度欠缺等原因，具有一定发展潜质，需要一个扶持过程，对于他们还是应当采取比较宽容的态度，通过疏导的方式加以解决。二、管理内内容1 1、选择场馆、选择场馆有无发生火灾、盗窃等事件有无发生火灾、盗窃等事件出入交通是否符合安
12、全标准出入交通是否符合安全标准安全设施是否齐全安全设施是否齐全2 2、制定安全规章制度、制定安全规章制度消防：耐火材料、严禁烟火等消防：耐火材料、严禁烟火等搭建和运输搭建和运输贵重物品贵重物品公共区域安全规定：出入口、交通区域（走廊公共区域安全规定：出入口、交通区域（走廊和人行道至少和人行道至少8 8英尺宽）等英尺宽）等厦门国际会议门国际会议展览览中心管理规规定 自觉遵守展馆管理规定自觉遵守展馆管理规定,维护展览秩序维护展览秩序,爱护馆内设施，共同营造爱护馆内设施，共同营造安全文明、舒适温馨的展厅环境。安全文明、舒适温馨的展厅环境。展馆开馆至闭馆时间内（包括布展、开展和撤展期），请参展单展馆开
13、馆至闭馆时间内（包括布展、开展和撤展期），请参展单位保管好各自的物品，以防物品丢失或损坏。位保管好各自的物品，以防物品丢失或损坏。展位特装应在室外制作好后再进入展厅，请不要在展馆内进行锯、展位特装应在室外制作好后再进入展厅，请不要在展馆内进行锯、刨、钻、焊、铆、油漆等作业。刨、钻、焊、铆、油漆等作业。请不要随意动用馆内的设施设备和物品，不擅自接水接电。请不要随意动用馆内的设施设备和物品，不擅自接水接电。请不在展板上刻划、粘贴、悬挂展品或其它重物；不随意在展厅请不在展板上刻划、粘贴、悬挂展品或其它重物；不随意在展厅天花上悬挂物品；严禁在展馆墙面、地面和柱子上钉钉、粘贴。天花上悬挂物品；严禁在展馆
14、墙面、地面和柱子上钉钉、粘贴。展位自备音响的音量控制在展位自备音响的音量控制在5050分贝以下，以免噪音影响扰他人。分贝以下，以免噪音影响扰他人。撤展展品请在组委会要求的时间内全部撤出展馆，展位内所有自撤展展品请在组委会要求的时间内全部撤出展馆，展位内所有自行张贴、悬挂物由参展单位负责拆除并清理干净。展品如需暂时行张贴、悬挂物由参展单位负责拆除并清理干净。展品如需暂时存放或需办理托运的，请提前到展厅服务台联系租用仓库或办理存放或需办理托运的，请提前到展厅服务台联系租用仓库或办理托运手续。托运手续。布展规规定所有布展必须符合所有布展必须符合展厅防火规定展厅防火规定的要求。的要求。重点展区和普通特
15、装布展单位未经会展中心确认，重点展区和普通特装布展单位未经会展中心确认，进场时不得带展具进馆布展，撤馆时不能带展具进场时不得带展具进馆布展，撤馆时不能带展具出馆。出馆。对大会统一搭建的摊位和配置的展具，不得擅自对大会统一搭建的摊位和配置的展具，不得擅自拆装改动，严禁锯裁展馆铝材、夹板或在展板上拆装改动，严禁锯裁展馆铝材、夹板或在展板上油漆、打钉、开洞、大面积裱背。油漆、打钉、开洞、大面积裱背。参展企业在所属摊位内进行布展，展品陈列要做参展企业在所属摊位内进行布展，展品陈列要做到主次分明，突出精品，陈设有序。到主次分明，突出精品，陈设有序。消防安全规规定 参展单位负责人是各自展位的消防安全责任人
16、，应履行参展单位负责人是各自展位的消防安全责任人，应履行消防法消防法规定的消防安全职责，对各自展位的消防安全负责。规定的消防安全职责，对各自展位的消防安全负责。展位布展方案、装修使用材料应报组委会审定，并严格按审定的展位布展方案、装修使用材料应报组委会审定，并严格按审定的要求施工。要求施工。参展单位人员应了解展厅疏散路线、室内消防栓、灭火器和手动参展单位人员应了解展厅疏散路线、室内消防栓、灭火器和手动报警器的位置。报警器的位置。布展应确保展厅疏散通道、安全出口的畅通，不得遮挡疏散指示布展应确保展厅疏散通道、安全出口的畅通，不得遮挡疏散指示标志、室内消防、手动报警器等消防设施，严禁在防火卷帘门下
17、标志、室内消防、手动报警器等消防设施，严禁在防火卷帘门下堆放物品。堆放物品。展厅内严禁吸烟，禁止使用明火或电热器具，严禁携带危险品进展厅内严禁吸烟，禁止使用明火或电热器具，严禁携带危险品进入展厅。布展时确须动火的，应报展馆批准，在采取相应措施后入展厅。布展时确须动火的，应报展馆批准，在采取相应措施后方可施行动火作业。方可施行动火作业。布展材料应尽可能选用非燃或阻燃性材料，如使用木材应预先在布展材料应尽可能选用非燃或阻燃性材料，如使用木材应预先在展馆外涂刷两遍以上防火涂料。照明装置及电热元件应与可燃物展馆外涂刷两遍以上防火涂料。照明装置及电热元件应与可燃物保持安全距离。保持安全距离。参展单位应落
18、实消防安全巡查工作，及时发现并消除火灾隐患。参展单位应落实消防安全巡查工作，及时发现并消除火灾隐患。发现火灾应立即组织扑救，启动手动报警器报警，并拨打发现火灾应立即组织扑救，启动手动报警器报警，并拨打“119”119”火警电话报警。火警电话报警。3 3、成立管理组织、成立管理组织确定安全管理小组成员构成确定安全管理小组成员构成确定总负责人和每个员工责任确定总负责人和每个员工责任成员培训成员培训4 4、保险、保险会会展综综合保险险物质损失风险：包括各种财产和物资从运输、安装、物质损失风险：包括各种财产和物资从运输、安装、参展、拆除、再运输的整个过程中，由于自然灾害或参展、拆除、再运输的整个过程中
19、，由于自然灾害或意外事故引起的直接经济损失；意外事故引起的直接经济损失；财务损失风险：包括财产和物资在上述过程中遭受物财务损失风险：包括财产和物资在上述过程中遭受物质损失，或会展所在地发生诸如战争、恐怖袭击、环质损失，或会展所在地发生诸如战争、恐怖袭击、环境污染、疾病爆发等灾难性事件，导致会展推迟或取境污染、疾病爆发等灾难性事件，导致会展推迟或取消，给组织者或参展者造成的损失；消，给组织者或参展者造成的损失；法律责任风险：包括会展组织者或参展方在展览过程法律责任风险：包括会展组织者或参展方在展览过程中由于疏忽或过失，造成其他方的财产损失或人身伤中由于疏忽或过失，造成其他方的财产损失或人身伤亡，根据法律规定需要承担的赔偿责任；亡，根据法律规定需要承担的赔偿责任；人员损失风险：包括组织者、参展方的员工或临时雇人员损失风险：包括组织者、参展方的员工或临时雇佣人员，在展览过程中由于自然灾害或意外事故受到佣人员，在展览过程中由于自然灾害或意外事故受到的人身伤害（非展览期间的风险不在此列）。的人身伤害（非展览期间的风险不在此列）。
