1、交通行业职业安全培训驾驶交通行业职业安全培训驾驶员职业道德员职业道德第一节营运大客车驾驶员职业道德规范第一节营运大客车驾驶员职业道德规范一、驾驶员职业道德规范一、驾驶员职业道德规范所谓规范，也就是规定、规矩、标准的意思。所谓规范，也就是规定、规矩、标准的意思。规范普遍存在于社会生活之中规范普遍存在于社会生活之中,是由社会的客是由社会的客观需要决定的。如交通规范、服务规范、比赛观需要决定的。如交通规范、服务规范、比赛规范、社会生活规范等，它制约人们在各个领规范、社会生活规范等，它制约人们在各个领域的行为，保证社会各个部分的正常运转域的行为，保证社会各个部分的正常运转 大客车驾驶员职业道德规范，源
2、于大客车驾大客车驾驶员职业道德规范，源于大客车驾驶员的职业实践，是对大客车社会服务性质的驶员的职业实践，是对大客车社会服务性质的客观要求，客观要求，（一）爱本职工作，履行岗位职责。（一）爱本职工作，履行岗位职责。（二）奉行（二）奉行“乘客至上乘客至上”，提供优质，提供优质服务。服务。1 1、乘客至上，信誉第一。、乘客至上，信誉第一。2 2、礼貌待客，文明服务。、礼貌待客，文明服务。3 3、仪表端庄，举止大方。、仪表端庄，举止大方。4 4、急人所难，照顾特殊。、急人所难，照顾特殊。（三）努力钻研业务，提高服务水平。（三）努力钻研业务，提高服务水平。（四）爱护车辆设施，保持车容整洁。（四）爱护车辆
3、设施，保持车容整洁。（五）遵守交通法规，确保行车安全。（五）遵守交通法规，确保行车安全。（六）杜绝超载歪风（六）杜绝超载歪风,不超载是大客车不超载是大客车驾驶员职业道德最起码的标准。驾驶员职业道德最起码的标准。（七）做到诚实守信，保持廉洁自律。（七）做到诚实守信，保持廉洁自律。（八）自觉遵守法纪，维护社会治安。（八）自觉遵守法纪，维护社会治安。职业道德行为养成的途径和方法职业道德行为养成的途径和方法 1 1、在日常生活中培养、在日常生活中培养 从小事做起，严格遵守行为规范。从从小事做起，严格遵守行为规范。从自我做起，自觉养成良好习惯。自我做起，自觉养成良好习惯。2 2、在专业学习中训练、在专业
4、学习中训练 增强职业意识，遵守职业规范。重视增强职业意识，遵守职业规范。重视技能训练，提高职业素养。技能训练，提高职业素养。3 3、在社会实践中体验、在社会实践中体验 参加社会实践，培养职业情感。学做参加社会实践，培养职业情感。学做结合，知行统一。结合，知行统一。4 4、在自我修养中提高、在自我修养中提高 体验生活，经常进行体验生活，经常进行“内省内省”。学习。学习榜样，努力做到榜样，努力做到“慎独慎独”。5 5、在职业活动中强化、在职业活动中强化 将职业道德知识内化为信念。将职业将职业道德知识内化为信念。将职业道德信念外化为行为。道德信念外化为行为。二、营运驾驶员职业道德的要求二、营运驾驶员
5、职业道德的要求 1、树立、树立“三个意识三个意识”服务意识 驾驶员的工作驾驶员的工作,是通过车辆运送乘客和是通过车辆运送乘客和货物，包括运送本单位的人员和货物货物，包括运送本单位的人员和货物,从某种角度来讲也是一种服务性工作，从某种角度来讲也是一种服务性工作，需要讲究服务意识。对驾驶员来讲，需要讲究服务意识。对驾驶员来讲，树立服务意识就是尊客爱货，把乘客树立服务意识就是尊客爱货，把乘客或乘坐人当亲人，视货物为家珍。或乘坐人当亲人，视货物为家珍。安全意识 安全是第一位的，作为机动车驾驶员安全是第一位的，作为机动车驾驶员来说，安全行车是头等大事，它关系来说，安全行车是头等大事，它关系到社会的安定，
6、也关系到他人和自己到社会的安定，也关系到他人和自己家庭的幸福。要做到行车安全，就必家庭的幸福。要做到行车安全，就必须牢固树立安全意识，保养好自己驾须牢固树立安全意识，保养好自己驾驶的车辆，不开故障车，行车中要谨驶的车辆，不开故障车，行车中要谨慎驾驶，时时刻刻注意安全，不辜负慎驾驶，时时刻刻注意安全，不辜负社会和家庭对你的期望。社会和家庭对你的期望。守法意识 遵守交通管理法规和各种规章，是维遵守交通管理法规和各种规章，是维护驾驶员职业活动下常开展的重要保护驾驶员职业活动下常开展的重要保证。驾驶员要学法、懂法、守法，用证。驾驶员要学法、懂法、守法，用道路交通管理法规来约束自己的行为，道路交通管理法
7、规来约束自己的行为，自觉遵守道路交通管理法规，自觉接自觉遵守道路交通管理法规，自觉接受交通管理部门的依法管理。这是机受交通管理部门的依法管理。这是机动车驾驶员职业道德的基本要求，也动车驾驶员职业道德的基本要求，也是安全行车的重要保证。是安全行车的重要保证。2、弘扬、弘扬“三种精神三种精神”敬业精神敬业精神 机动车驾驶员担负着国民经济建设和机动车驾驶员担负着国民经济建设和人们日常生活中交通往来的重任。不人们日常生活中交通往来的重任。不 论是专职驾驶员还论是专职驾驶员还是是 非专职驾驶员，都非专职驾驶员，都要要 有高度的责任感，有高度的责任感，勤勤 勤恳恳，认真负责。勤恳恳，认真负责。见义勇为精神
8、见义勇为精神 当今社会存在各种各样的不稳定因素，当今社会存在各种各样的不稳定因素，违法犯罪现象还时有发生，道路上的违法犯罪现象还时有发生，道路上的各类意外事故也经常可见。当国家和各类意外事故也经常可见。当国家和人民群众安全受到威胁，社会公共利人民群众安全受到威胁，社会公共利益受到危害时，机动车驾驶员应该挺益受到危害时，机动车驾驶员应该挺身而出，伸张正义，不畏强暴，敢于身而出，伸张正义，不畏强暴，敢于斗争和善于斗争。斗争和善于斗争。救死扶伤精神救死扶伤精神 救死扶伤是每个公民应尽的义务。机救死扶伤是每个公民应尽的义务。机动车驾驶员在驾驶工作中经常会遇到动车驾驶员在驾驶工作中经常会遇到突发性的伤病
9、员，如交通事故中的受突发性的伤病员，如交通事故中的受伤者，急需救助的病人和孕妇，遇到伤者，急需救助的病人和孕妇，遇到这种情况，驾驶员应急群众之所急，这种情况，驾驶员应急群众之所急，将伤、病者尽快送往医院救治。将伤、病者尽快送往医院救治。第二节乘客心理与服务技巧第二节乘客心理与服务技巧 一、客人乘坐大客车的的一般一、客人乘坐大客车的的一般心理心理（一）求方便的心理（二）求快捷的心理（三）求安全的心理（四）求尊重的心理二、二、如何了解乘客的心理如何了解乘客的心理（一）观察乘客的衣着打扮（二）观察乘客的表情和动作举止（三）观察乘客的语言（四）观察乘客的随身物品三、如何与乘客建立良好的关系三、如何与乘
10、客建立良好的关系（一）给乘客良好的第一印象（二）车容车貌对乘客心理的影响（三）驾驶员的个人形象对乘客心理的影响四四驾驶员的服务技巧与艺术驾驶员的服务技巧与艺术（一）一视同仁与个性化服务（一）一视同仁与个性化服务 五，拒绝的技巧六，预防和处理与乘客的矛盾冲突第三节如何避免乘客投诉第三节如何避免乘客投诉一 营运大客车驾驶员职业道德准则1 热爱祖国，爱国知乡；热爱祖国，爱国知乡；2 热爱广州，维护形象；热爱广州，维护形象；3 热爱本职，敬业爱岗；热爱本职，敬业爱岗；4 诚实为本，信誉第一；诚实为本，信誉第一；5 助人为乐，见义勇为。助人为乐，见义勇为。二，营运大客车驾驶员职业行为规范三、如何避免乘客
11、投诉三、如何避免乘客投诉第四节第四节 广州市公路客运行业服务规范广州市公路客运行业服务规范 客运服务遵循客运服务遵循“安全、舒适、便捷安全、舒适、便捷”的服务原的服务原则则 驾驶员业务流程规范驾驶员业务流程规范 1 1、发车前、发车前 （1 1）检查车质车况，确保车辆技术性能）检查车质车况，确保车辆技术性能良好。良好。（2 2）检查有关营运牌证是否齐全有效。）检查有关营运牌证是否齐全有效。客运车辆驾驶人员应随车携带客运车辆驾驶人员应随车携带道路运输道路运输证证、从业资格证等有关证件，在规定位、从业资格证等有关证件，在规定位置放置客运标志牌。客运班车还应随车携置放置客运标志牌。客运班车还应随车携带带道路客运班车经营许可证明道路客运班车经营许可证明及发车及发车路单，客运包车应随车携带包车协议或包路单，客运包车应随车携带包车协议或包车票。车票。
