1、项目一项目一 汽车保险理赔基础知识汽车保险理赔基础知识一一 汽车保险理赔概述汽车保险理赔概述二二 汽车保险理赔的原则汽车保险理赔的原则三三 汽车保险事故的类型及报险汽车保险事故的类型及报险四四 汽车保险理赔流程汽车保险理赔流程五五 查勘定损常用工具和装备查勘定损常用工具和装备【任务导入任务导入】汽车的发明改变了人们的生活方式，也带来了交通事故的风险，生活的每一汽车的发明改变了人们的生活方式，也带来了交通事故的风险，生活的每一天里，都会发生交通事故。发生交通事故就会伴随财物损失和人员伤亡，汽天里，都会发生交通事故。发生交通事故就会伴随财物损失和人员伤亡，汽车保险扩大了对汽车的需求，稳定了社会公共
2、秩序，促进了汽车安全性能的车保险扩大了对汽车的需求，稳定了社会公共秩序，促进了汽车安全性能的提高，机动车保险业务在财产保险业务中占有重要地位。交通事故中，有些提高，机动车保险业务在财产保险业务中占有重要地位。交通事故中，有些车辆可能仅轻微损坏而不需修理，有些车辆可能严重受损无需再修理，而由车辆可能仅轻微损坏而不需修理，有些车辆可能严重受损无需再修理，而由保险公司核定为报废车辆，还有许多事故车辆却需修理后再投入使用。保险公司核定为报废车辆，还有许多事故车辆却需修理后再投入使用。汽车保险的保费收入占到财险公司总保费收入的汽车保险的保费收入占到财险公司总保费收入的60%以上，成为财险公司以上，成为财
3、险公司的的“晴雨表晴雨表”。保险公司之间为争取车险业务，加之保险从业人员素质的原因，很少对业务保险公司之间为争取车险业务，加之保险从业人员素质的原因，很少对业务风险进行把关，导致赔付率居高不下；保险公司在事故查勘、损失界定、维风险进行把关，导致赔付率居高不下；保险公司在事故查勘、损失界定、维修费用等理赔环节管而不控，造成业务风险上升，纠纷不断。修费用等理赔环节管而不控，造成业务风险上升，纠纷不断。同时，骗赔不断，修理厂和车主串通造假的事件防不胜防。同时，骗赔不断，修理厂和车主串通造假的事件防不胜防。所以，对车险理赔人员的业务能力和素质的要求也越来越高。让我们通过车所以，对车险理赔人员的业务能力
4、和素质的要求也越来越高。让我们通过车险理赔工作简介来了解车险理赔人员应掌握的知识。险理赔工作简介来了解车险理赔人员应掌握的知识。下一页返回【任务要求任务要求】1了解汽车保险业务的特点了解汽车保险业务的特点2理解汽车保险理赔的原则理解汽车保险理赔的原则3熟悉汽车保险事故类型和报险知识熟悉汽车保险事故类型和报险知识4掌握汽车事故保险理赔服务流程掌握汽车事故保险理赔服务流程5会使用各类查堪设备及工具会使用各类查堪设备及工具下一页返回一一 汽车保险理赔概述汽车保险理赔概述（一）保险的概念（一）保险的概念1广义的保险与狭义的保险广义的保险与狭义的保险一般说来，保险（一般说来，保险（Insurance)有
5、广义和狭义之分。广义的有广义和狭义之分。广义的保险是指通过建立专门用途的后备基金或保障基金，用于补保险是指通过建立专门用途的后备基金或保障基金，用于补偿因自然灾害和意外造成的损失，是为社会安定发展而建立偿因自然灾害和意外造成的损失，是为社会安定发展而建立物质储备的一种经济补偿制度。为此，广义的保险包括国家物质储备的一种经济补偿制度。为此，广义的保险包括国家政府部门经办的社会保险、按商业原则经营的商业保险以及政府部门经办的社会保险、按商业原则经营的商业保险以及由保险人集资合办的合作保险等，范围比较广泛。狭义的保由保险人集资合办的合作保险等，范围比较广泛。狭义的保险仅指商业保险，即按照商业化的原则
6、，通过合同的形式，险仅指商业保险，即按照商业化的原则，通过合同的形式，采用科学的计算方法，集合多数单位和个人，收取保险费，采用科学的计算方法，集合多数单位和个人，收取保险费，建立保险基金，用于在合同范围内的灾害事故所造成的损失建立保险基金，用于在合同范围内的灾害事故所造成的损失进行补偿的经济保障制度。本教材所研究的保险即为狭义的进行补偿的经济保障制度。本教材所研究的保险即为狭义的商业保险。商业保险。下一页返回一一 汽车保险理赔概述汽车保险理赔概述2保险的定义保险的定义中华人民共和国保险法中华人民共和国保险法（以下简称（以下简称保险法保险法）第）第2条规定：条规定：“保险是指投保人跟据合同的约定
7、保险是指投保人跟据合同的约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担承担能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担承担配成保险金的责任，或者当被保险人死亡、伤残、配成保险金的责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限是承担给付保疾病或者达到合同约定的年龄、期限是承担给付保险金责任的商业保险行为险金责任的商业保险行为”。现代保险学认为，保险定义应该包括四方面内容：现代保险学认为，保险定义应该包括四方面内容：一是指商业保险行为；二是合同行为；三是权利义一是指商业保险行为；二是合同行为；三是权
8、利义务行为；四是经济补偿或保险金给付以合同约定的务行为；四是经济补偿或保险金给付以合同约定的保险事故发生为条件。保险事故发生为条件。下一页返回一一 汽车保险理赔概述汽车保险理赔概述（二）保险的构成要素（二）保险的构成要素保险的构成要素主要包括三方面：前提要保险的构成要素主要包括三方面：前提要素、基础要素、功能要素。保险的前提要素、基础要素、功能要素。保险的前提要素是危险的存在。保险的基础要素是众人素是危险的存在。保险的基础要素是众人协力，即多数人参与。保险的功能要素是协力，即多数人参与。保险的功能要素是损失补偿。在保险实务中如何体现三大基损失补偿。在保险实务中如何体现三大基本要素，要从如下五个
9、方面体现：本要素，要从如下五个方面体现：下一页返回一一 汽车保险理赔概述汽车保险理赔概述1可保风险的存在可保风险的存在可保风险是指符合保险人承保条件的特定风险。一般来讲可保风险需具备如可保风险是指符合保险人承保条件的特定风险。一般来讲可保风险需具备如下条件：下条件：风险应当是纯粹风险。保险人承保的风险，只能是仅有损失可能而无获利风险应当是纯粹风险。保险人承保的风险，只能是仅有损失可能而无获利机会的风险，对于买卖股票而产生的风险，保险人是不承保的。因为投资者机会的风险，对于买卖股票而产生的风险，保险人是不承保的。因为投资者既有因股票价格下跌而亏损的可能，又有因股票价格上涨而盈利的机会，所既有因股
10、票价格下跌而亏损的可能，又有因股票价格上涨而盈利的机会，所以这是一种投机风险而不是纯粹风险。以这是一种投机风险而不是纯粹风险。必须是意外发生的。意外的风险损失不包括必然会发生和被保险人的故意必须是意外发生的。意外的风险损失不包括必然会发生和被保险人的故意行为造成的风险，诸如货物的自然损耗和机器设备折旧等现象就是必然发生行为造成的风险，诸如货物的自然损耗和机器设备折旧等现象就是必然发生的，还有被保险人的故意行为的，还有被保险人的故意行为(如故意纵火行为如故意纵火行为)造成的火灾损失，均不属于造成的火灾损失，均不属于保险人的可保风险的责任范围。但是，在实际业务中，对一些必然发生的风保险人的可保风险
11、的责任范围。但是，在实际业务中，对一些必然发生的风险损失险损失(如自然损耗的必然损失如自然损耗的必然损失)，经保险人同意，在收取适当保险费用后，经保险人同意，在收取适当保险费用后，也可特约承保。而且，保险人也可承保第三人的故意行为或不法行为所引起也可特约承保。而且，保险人也可承保第三人的故意行为或不法行为所引起的风险损失。例如，在保证保险、信用保险中，保险人对由于另一方不履行的风险损失。例如，在保证保险、信用保险中，保险人对由于另一方不履行与被保险人约定的义务，而应对被保险人承担的经济责任给予赔偿。再如，与被保险人约定的义务，而应对被保险人承担的经济责任给予赔偿。再如，财产保险中的偷盗险，保险
12、承担的赔偿责任也是由于盗贼的故意行为所造成财产保险中的偷盗险，保险承担的赔偿责任也是由于盗贼的故意行为所造成的风险损失。的风险损失。下一页返回一一 汽车保险理赔概述汽车保险理赔概述必须要有大量保险标的均有遭受重大损失的可能性。可保风险必必须要有大量保险标的均有遭受重大损失的可能性。可保风险必须是大量保险标的都有可能遭受重大损失的风险。因为，如果一种须是大量保险标的都有可能遭受重大损失的风险。因为，如果一种风险只会导致轻微损失，那就无须通过保险求得保障。再者，保险风险只会导致轻微损失，那就无须通过保险求得保障。再者，保险需要以大数法则作为保险人建立保险基金的数理基础，假如一种风需要以大数法则作为
13、保险人建立保险基金的数理基础，假如一种风险只是个别或者少量标的所具有，那就缺乏这种基础，保险人也就险只是个别或者少量标的所具有，那就缺乏这种基础，保险人也就无法利用大数法则计算危险产生的概率和损失程度，从而难以确定无法利用大数法则计算危险产生的概率和损失程度，从而难以确定保险费率，进行保险经营。保险费率，进行保险经营。风险的发生具有分散型。这一条件要求损失的发生具有分散性。风险的发生具有分散型。这一条件要求损失的发生具有分散性。因为保险的目的，是以多数人支付的小额保费，赔付少数人遭遇的因为保险的目的，是以多数人支付的小额保费，赔付少数人遭遇的大额损失。如果大多数保险标的同时遭受重大损失，则保险
14、人通过大额损失。如果大多数保险标的同时遭受重大损失，则保险人通过向投保人收取保险费所建立起的保险资金根本无法抵消损失。向投保人收取保险费所建立起的保险资金根本无法抵消损失。风险的发生具有偶然性。如果风险发生及其所致的损失在时间和风险的发生具有偶然性。如果风险发生及其所致的损失在时间和空间上是预期的、肯定发生的，那保险人就没有承保的必要。空间上是预期的、肯定发生的，那保险人就没有承保的必要。风险的发生具有可预测性。如果风险发生及其所致的损失无法测风险的发生具有可预测性。如果风险发生及其所致的损失无法测定，保险人也就无法制定可靠稳定的保险费率，也难于科学经营，定，保险人也就无法制定可靠稳定的保险费
15、率，也难于科学经营，这将使保险人面临很大的经营风险。这将使保险人面临很大的经营风险。下一页返回一一 汽车保险理赔概述汽车保险理赔概述2大量同质风险的集合与分散大量同质风险的集合与分散保险过程，既是风险的集合过程，又是风保险过程，既是风险的集合过程，又是风险的分散过程。保险人通过保险将众多投险的分散过程。保险人通过保险将众多投保人所面临的分散性风险集合起来，当发保人所面临的分散性风险集合起来，当发生保险责任范围内的损失时，又将少数人生保险责任范围内的损失时，又将少数人发生的损失分摊给全部投保人，也就是通发生的损失分摊给全部投保人，也就是通过保险的补偿或给付行为分摊损失，将集过保险的补偿或给付行为
16、分摊损失，将集合的风险予以分散。因此风险的集合与分合的风险予以分散。因此风险的集合与分散应满足的前提条件是：风险的大量性和散应满足的前提条件是：风险的大量性和风险的同质性。风险的同质性。下一页返回一一 汽车保险理赔概述汽车保险理赔概述3保险费率的厘定保险费率的厘定保险费率的厘定就是制定保险商品的价格保险费率的厘定就是制定保险商品的价格。保险在形式上是一种经济保障活动，而。保险在形式上是一种经济保障活动，而实质上是一种特殊商品的交换行为，因此实质上是一种特殊商品的交换行为，因此，制定保险商品的价格，即厘定保险费率，制定保险商品的价格，即厘定保险费率，便构成了保险的基本要素。，便构成了保险的基本要
17、素。下一页返回一一 汽车保险理赔概述汽车保险理赔概述4保险基金的建立保险基金的建立保险基金是指保险人为保证其能够如约履保险基金是指保险人为保证其能够如约履行保险赔偿与给付义务，根据政府有关法行保险赔偿与给付义务，根据政府有关法律规定或业务特定需要，从保费收入或盈律规定或业务特定需要，从保费收入或盈余中提取的与其所承担的保险责任相对应余中提取的与其所承担的保险责任相对应的一定量的基金。为了保证保险公司的正的一定量的基金。为了保证保险公司的正常经营，保护被保险人的利益，各国一般常经营，保护被保险人的利益，各国一般都以保险立法的形式规定保险公司应提存都以保险立法的形式规定保险公司应提存保险准备金，以
18、确保保险公司具备与其保保险准备金，以确保保险公司具备与其保险业务规模相应的偿付险业务规模相应的偿付能力。能力。下一页返回一一 汽车保险理赔概述汽车保险理赔概述5保险合同的订立保险合同的订立保险是一种经济关系，是投保人与保险人之间的经保险是一种经济关系，是投保人与保险人之间的经济关系。这种经济关系是通过合同的订立来确定的济关系。这种经济关系是通过合同的订立来确定的。保险是专门对意外事故和不确定事件造成的经济。保险是专门对意外事故和不确定事件造成的经济损失给予赔偿的，风险是否发生，何时发生，其损损失给予赔偿的，风险是否发生，何时发生，其损失程度如何，均具有较大的随机性。保险的这一特失程度如何，均具
19、有较大的随机性。保险的这一特性要求保险人与投保人应在确定的法律或契约关系性要求保险人与投保人应在确定的法律或契约关系约束下履行各自的权利与义务。倘若不具备在法律约束下履行各自的权利与义务。倘若不具备在法律上或合同上规定的各自的权利与义务，保险经济关上或合同上规定的各自的权利与义务，保险经济关系则难以成立。因此，订立保险合同是保险得以成系则难以成立。因此，订立保险合同是保险得以成立的基本要素，它是保险成立的法律保证。立的基本要素，它是保险成立的法律保证。下一页返回一一 汽车保险理赔概述汽车保险理赔概述（三）保险的特征（三）保险的特征1经济性经济性保险的经济性体现为保险产品的商品属性。保险是一种经
20、济保障活动。这种保险的经济性体现为保险产品的商品属性。保险是一种经济保障活动。这种经济保障活动是整个国民经济活动的一个组成部分。此外，保险体现了一种经济保障活动是整个国民经济活动的一个组成部分。此外，保险体现了一种经济关系，即商品等价交换关系。保险经营具有商品属性。经济关系，即商品等价交换关系。保险经营具有商品属性。2互助性互助性保险的互助性体现在保险的互助性体现在“一人为众，众人为一一人为众，众人为一”的思想。保险在一定条件下，的思想。保险在一定条件下，分担了个别单位和个人所不能承担的风险，从而形成了一种经济互助关系。分担了个别单位和个人所不能承担的风险，从而形成了一种经济互助关系。互助性是
21、保险的基本特性。互助性是保险的基本特性。3法律性法律性保险的打法履行体现在保险合同的制约。保险的经济保障活动是根据合同来保险的打法履行体现在保险合同的制约。保险的经济保障活动是根据合同来进行的。所以，从法律角度看，保险又是一种法律行为。进行的。所以，从法律角度看，保险又是一种法律行为。4科学性科学性保险的科学性表现为保险费率的厘定、保险准备金的提存。保险费的厘定、保险的科学性表现为保险费率的厘定、保险准备金的提存。保险费的厘定、保险准备金的提取等都是以科学的数理计算为依据的，保险是一种科学处理保险准备金的提取等都是以科学的数理计算为依据的，保险是一种科学处理风险的经济方法。风险的经济方法。下一
22、页返回一一 汽车保险理赔概述汽车保险理赔概述（四）保险的分类（四）保险的分类1按保险的实施方式划分按保险的实施方式划分按实时方式划分，保险可分为自愿保险与强制保险。按实时方式划分，保险可分为自愿保险与强制保险。自愿保险。自愿保险是在自愿原则下，保险当事人双方在平等互自愿保险。自愿保险是在自愿原则下，保险当事人双方在平等互利，协商一致的基础上，根据自愿的原则签订的保险合同。投保人利，协商一致的基础上，根据自愿的原则签订的保险合同。投保人可以自由决定是否投保、向谁投保、中途退保等，也可以自由选择可以自由决定是否投保、向谁投保、中途退保等，也可以自由选择保险金额、保障范围、保障程度和保险期限等。保险
23、人也可以根据保险金额、保障范围、保障程度和保险期限等。保险人也可以根据情况自愿决定是否承保、怎样承保等。情况自愿决定是否承保、怎样承保等。强制保险。强制保险强制保险。强制保险(又称又称“法定保险法定保险”)是由国家是由国家(政府政府)通过法通过法律或行政手段强制实施的一种保险。强制保险的保险关系虽然也是律或行政手段强制实施的一种保险。强制保险的保险关系虽然也是产生于投保人与保险人之间的合同行为，但产生于投保人与保险人之间的合同行为，但是，合同的订立受制于国家或政府的法律规定。强制保险的实施方是，合同的订立受制于国家或政府的法律规定。强制保险的实施方式有两种选择：一是保险标的与保险人均由法律限定
24、；二是保险标式有两种选择：一是保险标的与保险人均由法律限定；二是保险标的由法律限定，但投保人可以自由选择保险人。强制保险具有全面的由法律限定，但投保人可以自由选择保险人。强制保险具有全面性与统一性的特征，如机动车辆交通事故责任强制保险。性与统一性的特征，如机动车辆交通事故责任强制保险。下一页返回一一 汽车保险理赔概述汽车保险理赔概述2按保险的性质分类按保险的性质分类商业保险。它是指投保人根据合同约定，向保险人缴纳保商业保险。它是指投保人根据合同约定，向保险人缴纳保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故造成的财产损险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故造成的财产损失承担赔偿责任，或当被保险人
25、死亡、伤残、疾病或达到约失承担赔偿责任，或当被保险人死亡、伤残、疾病或达到约定年龄、期限时给付保险金的保险行为。定年龄、期限时给付保险金的保险行为。例如，汽车保险、例如，汽车保险、人寿保险等。人寿保险等。社会保险。它是国家通过立法对社会劳动者暂时或永久丧社会保险。它是国家通过立法对社会劳动者暂时或永久丧失劳动能力或失业时提供一定的物质帮助以保障其基本生活失劳动能力或失业时提供一定的物质帮助以保障其基本生活的一种社会保障制度。例如，我国根据的一种社会保障制度。例如，我国根据劳动保障条例劳动保障条例实实施的城镇职工医疗保险；新农村合作医疗保险；职工养老保施的城镇职工医疗保险；新农村合作医疗保险；职
26、工养老保险等。险等。政策保险。这是政府为了一定的目的，运用普通保险的技政策保险。这是政府为了一定的目的，运用普通保险的技术而开办的一种保险。例如，为辅助农牧渔业增产增收的种术而开办的一种保险。例如，为辅助农牧渔业增产增收的种植业保险；为促进出口贸易的出口信用保险等。植业保险；为促进出口贸易的出口信用保险等。下一页返回一一 汽车保险理赔概述汽车保险理赔概述3按照保险保障的范围分类按照保险保障的范围分类按保险保障范围分类，可将保险分为财产保险和人身保险。按保险保障范围分类，可将保险分为财产保险和人身保险。财产保险。这里是指狭义的财产保险，它是以有形的财产财产保险。这里是指狭义的财产保险，它是以有形
27、的财产作为保险标的的保险，保险人承担的保险标的因自然灾害和作为保险标的的保险，保险人承担的保险标的因自然灾害和意外事故而受损失的经济赔偿责任。财产保险是以财产及其意外事故而受损失的经济赔偿责任。财产保险是以财产及其有关利益为保险标的的一种保险。包括财产损失保险、责任有关利益为保险标的的一种保险。包括财产损失保险、责任保险、信用保险等保险业务。财产保险是以各类有形财产为保险、信用保险等保险业务。财产保险是以各类有形财产为保险标的的财产保险。责任保险是以被保险人对第三者的财保险标的的财产保险。责任保险是以被保险人对第三者的财产损失或人身伤害依照法律和契约应负的赔偿责任为保险标产损失或人身伤害依照法
28、律和契约应负的赔偿责任为保险标的的保险。信用保险是以各种信用行为为保险标的的保险。的的保险。信用保险是以各种信用行为为保险标的的保险。人身保险。人身保险是以人的生命和身体作为保险标的的人身保险。人身保险是以人的生命和身体作为保险标的的保险。人身保险的保险标的无法用货币来衡量，但保险金额保险。人身保险的保险标的无法用货币来衡量，但保险金额可以根据投保人的经济生活需要和交费能力来决定。包括人可以根据投保人的经济生活需要和交费能力来决定。包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险等保险业务。寿保险、健康保险、意外伤害保险等保险业务。下一页返回一一 汽车保险理赔概述汽车保险理赔概述4按风险转移的方式划分按风
29、险转移的方式划分按风险转移方式分类，可将保险分为原保险、再保险、共同保险和重复保险。按风险转移方式分类，可将保险分为原保险、再保险、共同保险和重复保险。原保险。原保险是指投保人与保险人之间直接订立合同，确立双方的权利义务关系原保险。原保险是指投保人与保险人之间直接订立合同，确立双方的权利义务关系，投保人将危险转移给保险人。在原保险关系中，保险需求者将其风险转嫁给保险人，投保人将危险转移给保险人。在原保险关系中，保险需求者将其风险转嫁给保险人，当保险标的遭受保险责任范围内的损失时，保险人直接对被保险人承担赔偿责任。，当保险标的遭受保险责任范围内的损失时，保险人直接对被保险人承担赔偿责任。原保险简
30、称原保险简称“保险保险”，我们平时用的最多的就是原保险。，我们平时用的最多的就是原保险。再保险。是指保险人将所承保到的保险业务的一部分或全部，向另一个保险人再一再保险。是指保险人将所承保到的保险业务的一部分或全部，向另一个保险人再一次保险，也就是保险的保险，这种方式也称次保险，也就是保险的保险，这种方式也称“分保分保”。转让业务的是原保险人，接受转让业务的是原保险人，接受分保业务的是再保险人。这种风险转嫁方式是保险人对原始风险的纵向转嫁，是保险分保业务的是再保险人。这种风险转嫁方式是保险人对原始风险的纵向转嫁，是保险人与保险人之间的业务往来，即第二次风险转嫁。人与保险人之间的业务往来，即第二次
31、风险转嫁。共同保险。共同保险又称共保，是由多个保险人联合起来共同承担同一标的、同一共同保险。共同保险又称共保，是由多个保险人联合起来共同承担同一标的、同一风险、同一保险利益的保险，并且保险金额不得超过保险标的的价值，发生保险责任风险、同一保险利益的保险，并且保险金额不得超过保险标的的价值，发生保险责任时，赔偿是依照各保险人承担的金额比例分摊。与再保险不同，这种风险转嫁方式是时，赔偿是依照各保险人承担的金额比例分摊。与再保险不同，这种风险转嫁方式是保险人对原始风险的横向转嫁，它仍属于风险的第一次转嫁。保险人对原始风险的横向转嫁，它仍属于风险的第一次转嫁。重复保险。重复保险是投保人以同一保险标的、
32、同一保险利益、同一保险事故分别重复保险。重复保险是投保人以同一保险标的、同一保险利益、同一保险事故分别与两个或两个以上保险人订立保险合同的一种保险，并且各保险人承担的保险金额总与两个或两个以上保险人订立保险合同的一种保险，并且各保险人承担的保险金额总和大于保险标的的保险价值。重复保险也是投保人对原始风险的横向转嫁，也属于风和大于保险标的的保险价值。重复保险也是投保人对原始风险的横向转嫁，也属于风险的第一次转嫁。险的第一次转嫁。下一页返回一一 汽车保险理赔概述汽车保险理赔概述（五）机动车辆保险理赔意义（五）机动车辆保险理赔意义机动车辆保险理赔工作是保险政策和作用的重要体现，是指机动车辆保险理赔工
33、作是保险政策和作用的重要体现，是指当保险合同所规定的事故发生后，保险人履行合同的承诺，当保险合同所规定的事故发生后，保险人履行合同的承诺，对被保险人提供经济损失补偿或给付的处理程序。保险理赔对被保险人提供经济损失补偿或给付的处理程序。保险理赔程序一般是依据保单条款来解释的，由于保单条款一般不列程序一般是依据保单条款来解释的，由于保单条款一般不列明细节，因而还要按照政府有关法规的规定、法院的判决、明细节，因而还要按照政府有关法规的规定、法院的判决、有关行业权威部门出具的鉴定或援用过去的惯例等事实酌情有关行业权威部门出具的鉴定或援用过去的惯例等事实酌情处理。处理。保险汽车在发生风险事故后，被保险人
34、发生的经济损失有的保险汽车在发生风险事故后，被保险人发生的经济损失有的属于保险责任，有的则属于保险责任免除，即使被保险人的属于保险责任，有的则属于保险责任免除，即使被保险人的损失是由于保险责任，因多种因素和条件的制约，被保险人损失是由于保险责任，因多种因素和条件的制约，被保险人的损失不和保险人的赔偿额会有所差异。所以说，汽车保险的损失不和保险人的赔偿额会有所差异。所以说，汽车保险理赔涉及保险合同双方的权利与义务的实现，是保险经营中理赔涉及保险合同双方的权利与义务的实现，是保险经营中的一项重要内容。的一项重要内容。下一页返回一一 汽车保险理赔概述汽车保险理赔概述汽车保险理赔的质量，决定于保险人赔
35、案处理的效率和是否汽车保险理赔的质量，决定于保险人赔案处理的效率和是否履行了保险合同的约定，关系到保险人的成本与信誉，也关履行了保险合同的约定，关系到保险人的成本与信誉，也关系到被保险人的切身利益。所以，汽车保险理赔是整个汽车系到被保险人的切身利益。所以，汽车保险理赔是整个汽车保险过程中非常重要的一个环节，保险人应当谨慎处理汽车保险过程中非常重要的一个环节，保险人应当谨慎处理汽车保险理赔事宜。保险理赔事宜。近年来，由于汽车设计技术和制造技术的发展完善，加之以近年来，由于汽车设计技术和制造技术的发展完善，加之以电子技术为主的高新技术在汽车上的普及应用，使得现代汽电子技术为主的高新技术在汽车上的普
36、及应用，使得现代汽车的结构性能日趋合理，因车辆本身的原因导致的交通事故车的结构性能日趋合理，因车辆本身的原因导致的交通事故比例呈下降趋势，而由人为因素引起的交通事故则在迅速增比例呈下降趋势，而由人为因素引起的交通事故则在迅速增加。由于人为因素极其复杂难辨，这种变化无疑增加了汽车加。由于人为因素极其复杂难辨，这种变化无疑增加了汽车保险理赔工作的难度。保险理赔工作的难度。投保人购买汽车保险的主要目的是为了在发生保险事故的时投保人购买汽车保险的主要目的是为了在发生保险事故的时候得到保险保障，所以保险车辆发生事故后，保险人应及时候得到保险保障，所以保险车辆发生事故后，保险人应及时履行赔偿责任，因此，保
37、险理赔的意义在于：通过理赔，被履行赔偿责任，因此，保险理赔的意义在于：通过理赔，被保险人所享受的保险利益得到实现；保险人为客户提供服务保险人所享受的保险利益得到实现；保险人为客户提供服务，为社会再生产过程提供保障；保险承保的质量得到检验；，为社会再生产过程提供保障；保险承保的质量得到检验；增强人们的法律意识；保险经济效益得到充分体现。增强人们的法律意识；保险经济效益得到充分体现。下一页返回二二 汽车保险理赔的原则汽车保险理赔的原则（一）汽车保险理赔的原则（一）汽车保险理赔的原则汽车保险理赔工作涉及面广，情况比较复杂。为确保汽车保汽车保险理赔工作涉及面广，情况比较复杂。为确保汽车保险理赔的快捷与
38、高效，在汽车保险理赔时，应遵循如下原则险理赔的快捷与高效，在汽车保险理赔时，应遵循如下原则。1.重合同、守信用原则重合同、守信用原则车险理赔是保险人对保险合同履行义务的具体体现。在保险车险理赔是保险人对保险合同履行义务的具体体现。在保险合同中，明确规定了保险人与被保险人的权利和义务，保险合同中，明确规定了保险人与被保险人的权利和义务，保险合同双方当事人都应恪守合同约定，保证合同顺利实施。对合同双方当事人都应恪守合同约定，保证合同顺利实施。对于保险人来说，在处理各种赔案时，应严格按照保险合同的于保险人来说，在处理各种赔案时，应严格按照保险合同的条款规定，受理赔案、确定损失。该赔的一定要赔，而且要
39、条款规定，受理赔案、确定损失。该赔的一定要赔，而且要按照赔偿标准赔足；不属于保险责任范围的损失，不滥赔，按照赔偿标准赔足；不属于保险责任范围的损失，不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理，拒赔部分要讲事实、重证据同时还要向被保险人讲明道理，拒赔部分要讲事实、重证据。只有依法办事、重合同、守信用，才能树立保险的信誉，。只有依法办事、重合同、守信用，才能树立保险的信誉，扩大保险的积极影响。扩大保险的积极影响。下一页返回二二 汽车保险理赔的原则汽车保险理赔的原则2.坚持实事求是原则坚持实事求是原则在汽车保险合同中虽然对车祸发生后的经济赔偿责任作了明确规定在汽车保险合同中虽然对车祸发生后的经济赔偿责任作了
40、明确规定，但是，实际生活中出现的赔案要比人们事先预料的复杂得多，因，但是，实际生活中出现的赔案要比人们事先预料的复杂得多，因此，对于一些损失原因复杂的索赔，保险人除了按照条款规定处理此，对于一些损失原因复杂的索赔，保险人除了按照条款规定处理赔案外，还须实事求是、合情合理地处理。这就要求保险人在评估赔案外，还须实事求是、合情合理地处理。这就要求保险人在评估事故损失时，既不夸大，也不缩小；在补偿事故损失时，既不惜赔事故损失时，既不夸大，也不缩小；在补偿事故损失时，既不惜赔，也不乱赔、滥赔。，也不乱赔、滥赔。3.坚决贯彻坚决贯彻“主动、迅速、准确、合理主动、迅速、准确、合理”的八字理赔原则的八字理赔
41、原则“主动、迅速、准确、合理主动、迅速、准确、合理”，是保险理赔人员在长期的工作实践，是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验，是保险理赔工作优质服务的最基本要求。中总结出的经验，是保险理赔工作优质服务的最基本要求。主动是指接到出险通知后，理赔人员应主动热情受理，要积极、主主动是指接到出险通知后，理赔人员应主动热情受理，要积极、主动地进行调查、了解和勘察现场，掌握出险情况，进行事故分析，动地进行调查、了解和勘察现场，掌握出险情况，进行事故分析，确定保险责任。对前来索赔的客户要热情接待，多替保户着想，那确定保险责任。对前来索赔的客户要热情接待，多替保户着想，那种接待投保时满面春风，接待索赔时
42、冷若冰霜的种接待投保时满面春风，接待索赔时冷若冰霜的“两面人两面人”做法是做法是绝对要不得的。绝对要不得的。下一页返回二二 汽车保险理赔的原则汽车保险理赔的原则迅速是指理赔人员接到出险通知后，及时赶赴事故现场，在索赔手续完备的迅速是指理赔人员接到出险通知后，及时赶赴事故现场，在索赔手续完备的情况下，尽快赔偿被保险人的损失，即办的快、查的准、赔的及时。迅速乃情况下，尽快赔偿被保险人的损失，即办的快、查的准、赔的及时。迅速乃是效率原则的关键，认真执行这两个字，缩短理赔时间，必然能提高保户的是效率原则的关键，认真执行这两个字，缩短理赔时间，必然能提高保户的满意度。发生保险事故后及时得到赔付，保户感到
43、的是一种安慰，感觉的是满意度。发生保险事故后及时得到赔付，保户感到的是一种安慰，感觉的是雪中送炭，他们自然高兴。反之，理赔速度慢如牛，拖拖拉拉，保户雪中送炭，他们自然高兴。反之，理赔速度慢如牛，拖拖拉拉，保户“跑断跑断了腿、磨破了嘴了腿、磨破了嘴”，经过持久战弄得筋疲力尽之后才得到赔付，最后留给他，经过持久战弄得筋疲力尽之后才得到赔付，最后留给他们的印象只能是们的印象只能是“想说爱你想说爱你(保险公司保险公司)不容易不容易”。准确是指在理赔中正确认定责任范围和责任程度，准确核定赔付金额，杜绝准确是指在理赔中正确认定责任范围和责任程度，准确核定赔付金额，杜绝差错，保证双方当事人的合法权益。目前，
44、在保险理赔实务中理赔不准确的差错，保证双方当事人的合法权益。目前，在保险理赔实务中理赔不准确的情况时有发生，表现为同样的案子在不同的保险公司之间掌握的尺度不一样情况时有发生，表现为同样的案子在不同的保险公司之间掌握的尺度不一样；在公司内部掌握的标准不一样；同一个理赔员在不同的时间掌握的标准不；在公司内部掌握的标准不一样；同一个理赔员在不同的时间掌握的标准不一样。一样。合理就是要求在理赔工作过程中，要本着实事求是的精神，坚持按条款办事合理就是要求在理赔工作过程中，要本着实事求是的精神，坚持按条款办事。在许多情况下，要结合具体案情准确定性，尤其是在对事故车辆进行定损。在许多情况下，要结合具体案情准
45、确定性，尤其是在对事故车辆进行定损过程中，要合理确定事故车辆维修方案。过程中，要合理确定事故车辆维修方案。理赔工作的理赔工作的“八字八字”原则是辨证的统一体，不可偏废。如果片面追求速度、原则是辨证的统一体，不可偏废。如果片面追求速度、不深入调查了解，不对具体情况作具体分析，盲目下结论，或者计算不准确不深入调查了解，不对具体情况作具体分析，盲目下结论，或者计算不准确，草率处理，则可能会发生错案，甚至引起诉讼纠纷。当然，如果只追求准，草率处理，则可能会发生错案，甚至引起诉讼纠纷。当然，如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲工作效率，赔案久拖不决，则可能造成极坏的社确、合理，忽视速度，不讲工作效率，赔
46、案久拖不决，则可能造成极坏的社会影响，损害保险公司的形象。会影响，损害保险公司的形象。下一页返回二二 汽车保险理赔的原则汽车保险理赔的原则4.注重注重交通事故责任认定书交通事故责任认定书的证据作用的证据作用交通事故责任认定书交通事故责任认定书(以下简称以下简称认定书认定书)对事故当事人和保险当事人对事故当事人和保险当事人在利益调整上起着举足轻重的作用，在保险理赔中是必不可少的证据材料。在利益调整上起着举足轻重的作用，在保险理赔中是必不可少的证据材料。根据根据中华人民共和国道路交通安全法中华人民共和国道路交通安全法（以下简称（以下简称交法交法）中的有关规）中的有关规定，定，认定书认定书在民事诉讼
47、案中不属司法审查范围。因其特殊的地位，保险在民事诉讼案中不属司法审查范围。因其特殊的地位，保险人形成了一种思维定势，在理赔中把它当作具有无可辩驳的证明力的证据来人形成了一种思维定势，在理赔中把它当作具有无可辩驳的证明力的证据来对待，采取了对待，采取了“拿来主义拿来主义”，给保险企业留下巨大的证据风险和经营风险。，给保险企业留下巨大的证据风险和经营风险。因此，对因此，对认定书认定书不宜采用不宜采用“拿来主义拿来主义”，应对其进行证据审查后方可作，应对其进行证据审查后方可作为证据予以采信，以防范风险。为证据予以采信，以防范风险。从事故当事人的情况来看，从事故当事人的情况来看，认定书认定书作为证据的
48、真实性受到了影响和破坏作为证据的真实性受到了影响和破坏，客观上要求保险从业人员对其证据的真实性进行审查。，客观上要求保险从业人员对其证据的真实性进行审查。交法交法还规定：还规定：经调解未达成协议或调解生效后任何一方不履行的、公安机关不再调解，当经调解未达成协议或调解生效后任何一方不履行的、公安机关不再调解，当事人可以向人民法院提起民事诉讼。可知在交通事故处理过程中，事故处理事人可以向人民法院提起民事诉讼。可知在交通事故处理过程中，事故处理机关虽然拥有一定的行政强制措施，但其调解效力弱于司法调解，不具有法机关虽然拥有一定的行政强制措施，但其调解效力弱于司法调解，不具有法律上的强制力，而一旦进入诉
49、讼程序，被保险人的诉讼成本又会相应加大。律上的强制力，而一旦进入诉讼程序，被保险人的诉讼成本又会相应加大。最明显的一例，对于伤残者或其家属的精神损害赔偿请求，根据最明显的一例，对于伤残者或其家属的精神损害赔偿请求，根据民法通则民法通则和和最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释的有关规定，能够得到法院的支持。的有关规定，能够得到法院的支持。下一页返回二二 汽车保险理赔的原则汽车保险理赔的原则而根据各保险公司制定的而根据各保险公司制定的机动车辆保险条款机动车辆保险条款(以下简称以下简称条款条款)均规定：因保险事故引起的任
50、何有关精神损害赔偿，保险人不均规定：因保险事故引起的任何有关精神损害赔偿，保险人不负责赔偿。由于负责赔偿。由于条款条款和有关法律在损害赔偿方面的差异，一定和有关法律在损害赔偿方面的差异，一定程度上促成被保险人选择行政调解。但是行政调解之路并非坦途，程度上促成被保险人选择行政调解。但是行政调解之路并非坦途，调解时伤残者或其家属不是据其本身在事故中所负责任的轻重通过调解时伤残者或其家属不是据其本身在事故中所负责任的轻重通过合法的程序和方式向车方提出合理合法的索赔请求，而是通过某种合法的程序和方式向车方提出合理合法的索赔请求，而是通过某种有形或无形的胁迫手段来逼迫车方就范，达到其目的。一是出于为有形
