1、今天，你 了吗？企业文化与基于Q12的员工关怀 集团刚刚制订了集团刚刚制订了3 3个个4 4的目标：的目标：06060808年，每年年，每年4040的增长，到的增长，到0808年销售额年销售额400400个亿，净利润个亿，净利润4040个亿。这意味着我们在个亿。这意味着我们在0808年的项目年的项目超过超过100100个，一个区域就可能超过今天整个万科集团的规模，我们个，一个区域就可能超过今天整个万科集团的规模，我们现在的人员不足以支撑这样的运作规模，怎样去增长？现在的人员不足以支撑这样的运作规模，怎样去增长？大规模招聘？大规模培训？大规模招聘？大规模培训？如果我们的解决方案只停留在如果我们的
2、解决方案只停留在简单的人海战术、全民运动、加班加点、那么我们面临的就将是一简单的人海战术、全民运动、加班加点、那么我们面临的就将是一场灾难。凭借惯性增长，我们还可以继续维持高速增长三年，三年场灾难。凭借惯性增长，我们还可以继续维持高速增长三年，三年以后呢？我们的效率会急速下降，管理复杂度的几何增长会让我们以后呢？我们的效率会急速下降，管理复杂度的几何增长会让我们疲于奔命，应接不暇，疲于奔命，应接不暇，我们还能继续增长吗？我们还能继续增长吗？新人的不断加入，我新人的不断加入，我们的们的企业文化如何有效传承？企业文化如何有效传承？物业行业较高的离职率，反思物业行业较高的离职率，反思我们是我们是否真
3、正了解员工，员工关怀的措施是否切实有效？否真正了解员工，员工关怀的措施是否切实有效？开篇：我们面临的机遇与挑战2006，变革变革先锋，企业公民公民；2006，服务服务变革，效率效率先锋。20062006，服务，服务管理回归服务管理回归服务20062006，效率，效率提升组织绩效提升组织绩效20062006，变革，变革行业持续领跑行业持续领跑20062006，公民，公民企业公民：意味着企业不能只满足于做个企业公民：意味着企业不能只满足于做个“经济人经济人”，还要做一个，还要做一个有责任感和道德感的有责任感和道德感的“人人”。所以，我们需要营造所以，我们需要营造关注员工的人本文化和关注客户的人本文
4、化关注员工的人本文化和关注客户的人本文化。企业内公民：意味着每一位万科物业的职员树立主人翁意识，做一企业内公民：意味着每一位万科物业的职员树立主人翁意识，做一个对自己、组织有强烈责任感、荣誉感的人。个对自己、组织有强烈责任感、荣誉感的人。所以，我们每一位万科物业人需要所以，我们每一位万科物业人需要持续创新，勇于承担责任，勇敢持续创新，勇于承担责任，勇敢接受挑战，做一名合格的企业内公民。接受挑战，做一名合格的企业内公民。如何成为一名合格的企业内公民?全心全意全为您责任心与敬业精神是前进的基石德才兼备，以德为先一言一行皆品质团队精神，同心同行平平淡淡就是错，无功就是过企业内公民对己，对己，对人对人
5、，对内，对内，对外，对外，标准n重视文化，让文化为品质和业绩作贡献重视文化，让文化为品质和业绩作贡献n积极传播文化，积极传播文化，身先士卒身先士卒，起到表率作用，起到表率作用n关心员工的感受，增强文化的弹性和包容性关心员工的感受，增强文化的弹性和包容性n减少沟通层级，减少沟通层级，关心人、尊敬人、发展人，善用激励文化关心人、尊敬人、发展人，善用激励文化nHR人员应当成为人员应当成为Q12的推动者的推动者n 基于基于Q12Q12的员工关怀，促使员工忠诚度逐步提升，达到员工与的员工关怀，促使员工忠诚度逐步提升，达到员工与 公司绩效提高之目的，为公司经营成效公司绩效提高之目的，为公司经营成效/个人发
6、展提供有力保障个人发展提供有力保障基于基于Q12Q12的员工关怀与企业文化的员工关怀与企业文化Q12Q12打造良好人文环境打造良好人文环境Q12Q12的是是非非的是是非非 它不是员工满意度调查 它不是群众评议领导 它不是举报箱 它是基层工作环境和员工敬业度的KPI 它是测评为基础的管理体系一、关于Q12MeasurementMeasurement与与ManagementManagementMeasurement-Measurement-测量测量-步骤：项目设计、数据收集、分析步骤：项目设计、数据收集、分析-测量不是目的：数据提示我们关注问题的正确方向测量不是目的：数据提示我们关注问题的正确方向
7、Management-Management-管理：管理：-步骤：培训、反馈与行动计划制定、持续跟进步骤：培训、反馈与行动计划制定、持续跟进-第二个第二个MM是关键：测量是为改善管理，进而提升业绩是关键：测量是为改善管理，进而提升业绩两个MMMM来了一、关于Q121 1）我知道对我的工作要求。）我知道对我的工作要求。2 2）我有做好我的工作所需要的材料和设备。）我有做好我的工作所需要的材料和设备。3 3）在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。）在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。4 4）在过去的）在过去的7 7天里，我因工作出色而受到表扬。天里，我因工作出色而受到表扬。5 5）我觉得我
8、的主管或同事关心我的个人情况。）我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。6 6）工作单位有人鼓励我的发展。）工作单位有人鼓励我的发展。7 7）在工作中，我觉得我的意见受到重视。）在工作中，我觉得我的意见受到重视。8 8）公司的使命）公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。目标使我觉得我的工作重要。9 9）我的同事们致力于高质量的工作。）我的同事们致力于高质量的工作。1010）我在工作单位有一个最要好的朋友。）我在工作单位有一个最要好的朋友。1111）在过去的）在过去的6 6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。1212）在过去一年中里，我在工作中有机会学习和成
9、长。）在过去一年中里，我在工作中有机会学习和成长。一、关于Q12学习成长：持续工作改善和能力提学习成长：持续工作改善和能力提高，更大的价值高，更大的价值价值体现：擅长的工作价值体现：擅长的工作尊重自我：上级和客户的肯定尊重自我：上级和客户的肯定和谐关系：与同事良好的工作关系和谐关系：与同事良好的工作关系基本收入：满足生活水平支出基本收入：满足生活水平支出二、为什么要使用二、为什么要使用Q12 Q12？自我实现需要尊重的需要归属的需要安全的需要生理的需要人类需求层次排列示意图个人的需要10我的获取我的获取我的奉献我的奉献我我 的的 归归 属属 共同成长共同成长 必需的材料和设备必需的材料和设备
10、知道工作要求知道工作要求 鼓励发展鼓励发展 主管主管/同事关心同事关心 过去过去7 7天受到表扬天受到表扬 每天做擅长做的事每天做擅长做的事 在单位有好朋友在单位有好朋友 同事注重质量同事注重质量 公司的使命公司的使命/目标目标 我的意见受到重视我的意见受到重视 有机会学习、发展有机会学习、发展 谈过去六个月的进步谈过去六个月的进步(基本需求基本需求)(管理层支持管理层支持)(团队工作团队工作)(总体发展总体发展)敬业阶梯二、为什么要使用二、为什么要使用Q12 Q12？降低流动率：降低流动率：“加盟公司，离职上司加盟公司，离职上司”团队的需要二、为什么要使用二、为什么要使用Q12 Q12？12
11、3456789101112从此从此进入进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实顾客忠实顾客可持续发展可持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值万科的需要二、为什么要使用二、为什么要使用Q12 Q12？敬业的员工：敬业的员工：“敬业”的员工在心理上100%地投入他们的工作.他们每天都满怀激情地迎接工作的挑战。他们所做的工作使他们能用其所长。他们熟知自己的工作范围。并且他们始终在寻找完成任务的新途径。满意不等于敬业！满意不等于敬业！二、为什么要使用二、为什么要使用Q12 Q12？员工敬业度高的公司与低的公司相比，员工的保留率将提升13，生产效率提高5，顾客满
12、意度增加52，公司利润率高出44，通过案例表明，员工敬业度上升5个单位，顾客满意度将上升1.3个单位，最后将使公司收益增长水平上升0.5。Q12的最终目的：二、为什么要使用二、为什么要使用Q12 Q12？Q12员工敬业阶梯乐在工作爱的激励我爱我家职业成长乐在工作针对针对Q1Q1、Q2Q2、Q3Q3员工关怀及企业文化活动推荐员工关怀及企业文化活动推荐Q1：界定正确的结果，应使用什么尺度来衡量班组和个人的业绩 目标管理Q2：反映工作条件是否满足员工的基本需求Q3：测试员工自己对目前的岗位是否有自豪感，是否对目前的定位认同，即团队是否量才适用案例案例1-1-1 1：人员稳定：人员稳定 6月25日下午
13、，桃源村到岗不到一月的新员工薛瑞瑞（退伍女兵）在岗亭值勤时，严格按照公司标准做好服务工作，结果无故受到业主的责骂。当时，该位新员工感到非常委屈，认为自己长这么大还从来没有人骂过她，业主走后已是泪流满面，痛哭流涕。知悉后，管理处立即安排其所在中队主办与其沟通，晚上安排安全主管到其所在宿舍沟通。6月26日另安排人事主管再次与该员工沟通。目前该员工心态恢复正常，工作积极性重新高涨!案例案例1-1-2:2:人员稳定人员稳定 刘启秀2005年6月26日入职房管部，担任安全管理员。8月份，在给地产搬运物品，刘某不小心打碎一花瓶，安全主办对其大发脾气后说“要照价赔偿”。第二日刘提出离职，但班组内部传言是被公
14、司辞退了,其班组好友共四人同日也一同提出辞职。警世钟警世钟-案例回放案例回放案例案例1-3：人员稳定：人员稳定 前日(2005年6月23日)在部门办事，临近中午时在食堂外遇见四位新到岗安全员来部门报到。因下大雨，四人衣服基本都淋湿，带着行李站在食堂外不知该怎么办。询问过后，他们告知已在此等了一个多小时，已吃过饭，但没有一个人告诉他宿舍在哪？行李怎么安排？下一步该怎么做？要去哪？公司在进行员工离职原因与满意度调研时，有员工公司在进行员工离职原因与满意度调研时，有员工提出提出“新到部门时新到部门时没有人接待，缺乏引导与关心没有人接待，缺乏引导与关心”，而这一原因会直接导致员工缺乏归而这一原因会直接
15、导致员工缺乏归属感属感,并建立失真的并建立失真的“第一印象第一印象”。我们的入职引导工作是否及时？。我们的入职引导工作是否及时？是否规范？是否有效关注是否规范？是否有效关注“三期三期”中的新员工，是减少人员流失的措中的新员工，是减少人员流失的措施之一。施之一。点评分析警世钟警世钟-案例回放案例回放主要问题点：主要问题点：新职员入职初期最需要什么？下属犯错或未达到要求，上级如何管理？培训要先培训什么？点评分析-生活关心、工作指导、情感交流、困难解决。生活关心、工作指导、情感交流、困难解决。-岗位必备技能、层级技能、管理技能、素质提升？岗位必备技能、层级技能、管理技能、素质提升？-简单粗暴简单粗暴
16、 VS VS 循循善导循循善导;慎用负激励，理解与包容慎用负激励，理解与包容警世钟警世钟-案例回放案例回放乐在工作针对针对Q1Q1、Q2Q2、Q3Q3-倡导职员直属上级主动对职员的工作要点讲解和指导，让倡导职员直属上级主动对职员的工作要点讲解和指导，让职员明明白白上岗，快快乐乐工作职员明明白白上岗，快快乐乐工作公司公司职通车系列之职通车系列之精简入职引导内容，编制入职引导欢迎卡精简入职引导内容，编制入职引导欢迎卡职通车系列之职通车系列之对新职员加强企业文化、对新职员加强企业文化、BIBI的宣贯的宣贯向左走、向右走系列之向左走、向右走系列之换岗实战体验日活动换岗实战体验日活动快乐快乐BIBI，胜
17、在执行之，胜在执行之由人力资源部组织师资送由人力资源部组织师资送BIBI培训到各部门，保证各部培训到各部门，保证各部门在门在0606年度覆盖一次年度覆盖一次 团队系列之团队系列之目标与行动沟通会目标与行动沟通会团队系列之团队系列之各部门每年组织不少于两次以企业文化为主题的团队学习活动各部门每年组织不少于两次以企业文化为主题的团队学习活动 员工关怀及企业文化活动推荐员工关怀及企业文化活动推荐新老动力座谈会：新老动力座谈会：组织先进职员与新职员座谈，灌输公司理念，予以合理引导给新职员以合理的引导辅导员制度：辅导员制度：为每一位新职员指定专业引导人之外的辅导员,帮其更快的适应新环境现场指导：现场指导
18、：调整培训方式，一线推行现场实操培训后勤保障：后勤保障：定期检测和及时添置、更换职员工作设施和工具,改善员工工作条件，为职员工作提供保障-倡导职员直属上级主动对职员的工作要点讲解和指导，让倡导职员直属上级主动对职员的工作要点讲解和指导，让职员明明白白上岗，快快乐乐工作职员明明白白上岗，快快乐乐工作温馨推荐温馨推荐员工关怀及企业文化活动推荐员工关怀及企业文化活动推荐乐在工作针对针对Q1Q1、Q2Q2、Q3Q3Q4：反映员工完成工作的时间标准及绩效标准，直接上司是否能够及时把握并予以肯定和鼓励Q7：测试管理者是否有倾听员工的意见，重视与员工的沟通Q11：发现、发挥每个人的优势爱的激励针对针对Q4Q
19、4、Q7Q7、Q11Q11-在公司、部门内部营造创造一种温馨的工作及文化氛围，在公司、部门内部营造创造一种温馨的工作及文化氛围，倡导上级及时赞扬、有效激励下属。倡导上级及时赞扬、有效激励下属。爱的激励针对针对Q4Q4、Q7Q7、Q11Q11-在公司、部门内部营造创造一种温馨的工作及文化氛围在公司、部门内部营造创造一种温馨的工作及文化氛围，倡导上级及时赞扬、有效激励下属。，倡导上级及时赞扬、有效激励下属。公司公司制定有吸引力的薪酬政策，加强解释和宣传制定有吸引力的薪酬政策，加强解释和宣传职通车系列之职通车系列之组织基层班组长管理技能、业务技能培训组织基层班组长管理技能、业务技能培训“感动万科，成
20、就感动万科，成就2006”2006”为主题的优秀事迹及人物的推广宣贯为主题的优秀事迹及人物的推广宣贯快乐快乐BIBI，胜在执行之，胜在执行之各部门各部门BIBI季度之星的评比及宣传季度之星的评比及宣传员工关怀及企业文化活动推荐员工关怀及企业文化活动推荐表扬日表扬日:每月设立特定的表扬日,对表现优异员工提出表扬成绩留念剪贴本成绩留念剪贴本:记录每一位员工受到的奖励及其他员工对其受奖的感受回音栏回音栏:将员工所有的意见和建议打印张贴在专栏,处以回复意见心要让你听见：心要让你听见：提倡每一位基层管理者每天至少口头表扬一位职员温馨推荐温馨推荐-在公司、部门内部营造创造一种温馨的工作及文化氛围在公司、部
21、门内部营造创造一种温馨的工作及文化氛围，倡导上级及时赞扬、有效激励下属。，倡导上级及时赞扬、有效激励下属。员工关怀及企业文化活动推荐员工关怀及企业文化活动推荐爱的激励针对针对Q4Q4、Q7Q7、Q11Q11我爱我家针对针对Q5Q5、Q9Q9、Q10Q10-营造部门营造部门 班组内部团结友爱、互相互助、积极向上的班组内部团结友爱、互相互助、积极向上的团队氛围团队氛围Q5：反映团队中员工的直接上司是否关注员工的成长Q9：反映员工所在的工作团队氛围是否良好Q10：反映团队的人际关系是否融洽，倡导工作友情员工关怀及企业文化活动推荐员工关怀及企业文化活动推荐我爱我家针对针对Q5Q5、Q9Q9、Q10Q1
22、0-营造部门营造部门 班组内部团结友爱、互相互助、积极向上的班组内部团结友爱、互相互助、积极向上的团队氛围团队氛围公司公司万科物业优良传统的新宣贯万科物业优良传统的新宣贯 组织面向全员的企业文化短信大赛组织面向全员的企业文化短信大赛 部门负责人轮流为新职员培训讲授部门负责人轮流为新职员培训讲授万科物业发展史万科物业发展史及及BIBI；公司全员职员职务行为准则、职业安全培训，各部门负责人负责本部门职公司全员职员职务行为准则、职业安全培训，各部门负责人负责本部门职员职务行为准则的宣贯员职务行为准则的宣贯 快乐快乐BIBI，胜在执行之，胜在执行之各部门各部门BIBI负责人每季度保证覆盖一次负责人每季
23、度保证覆盖一次BIBI培训到部门培训到部门各岗位人员各岗位人员 快乐快乐BIBI，胜在执行之，胜在执行之现场辅导及沟通（在现场发现的现场辅导及沟通（在现场发现的BIBI问题，各部门问题，各部门BIBI大使、部门负责人应及时与当事人进行沟通、提醒）大使、部门负责人应及时与当事人进行沟通、提醒）快乐快乐BIBI，胜在执行之，胜在执行之部门负责人全年至少对部门全员进行一次部门负责人全年至少对部门全员进行一次BIBI培训培训 优秀宿舍评比优秀宿舍评比:在部门内部开展优秀宿舍评比,以宿舍的团队氛围环境整洁为评定依据找朋友找朋友:开展不同班组间找朋友活动,鼓励职员在部门内部找到一个与自己爱好兴趣相同,并且
24、可以互相帮助勉励的同事.我的爱对你说：我的爱对你说：基层管理者至少每周要与班组内一位职员一对一沟通一次,并及时反馈职员提出的疑问,部门负责监督执行.温馨推荐温馨推荐-营造部门营造部门 班组内部团结友爱、互相互助、积极向上的班组内部团结友爱、互相互助、积极向上的团队氛围团队氛围员工关怀及企业文化活动推荐员工关怀及企业文化活动推荐我爱我家针对针对Q5Q5、Q9Q9、Q10Q10Q6：反映员工对个人发展的理解，需要在团队中界定发展的价值观Q8：倡导管理者帮助员工寻找工作的意义和价值Q12：员工衡量自身在部门的价值的标准职业成长针对针对Q6Q6、Q8Q8、Q12Q12-职员实施职业规划引导，提供培训，
25、为职员创造职业发展职员实施职业规划引导，提供培训，为职员创造职业发展空间空间案例：培训发展案例：培训发展2005年4月，*物业服务中心组织了一次长达一个月的集中安全员集中培训，每天晚上上课23小时，并且每周就上课内容进行考试。多次邀请人力资源部派讲师前往讲授课程，理由是让员工感受到公司对一线的关心与支持。安排的课程内容除业务类课程外，还有不少管理类课程，比如时间管理、有效授权、有效激励、基层领导艺术等。培训对象为一线员工。课程安排来自于培训需求调研，部门认为既然员工有需求就应该尽量满足，部门鼓励员工主动学习，通过竞聘等方式走管理型路线。况且技不压身，员工多学总是好的，总有一天用的上。业务类培训
26、多以会议形式体系文件学习为主，没有讲义及板书。部门没有相关课件存档、讲师培养及课程开发。另一方面，有些安全员在人才市场上应聘其他物业公司安全主管甚至管理处主任等管理岗位警世钟警世钟-案例回放案例回放主要问题点主要问题点1、一线员工培训应以什么为重点？2、业务类培训应该如何开展？3、部门师资缺乏的情况下如何开展培训？4、部门培训组织及管理能力如何提高？5、如何帮助员工规划职业生涯？管理型路线管理型路线 PK 专业化路线专业化路线警世钟警世钟-案例回放案例回放1、一线员工培训应以业务岗位技能培训为重点，而非管理培训。2、业务类培训应尽量以实操、情景模拟、案例分析、经验交流等多种形式开展，避免照本宣
27、科。3、部门师资缺乏的情况下可以借助公司及其他部门的资源。部门应该注重自身的师资培养及课程资源沉淀。4、部门培训组织及管理能力薄弱，部门培训管理员的专业技能有待提升。5、帮助员工规划职业生涯，应管理型路线与专业化路线并重，避免过于偏重管理型路线引导，盲目提高员工期望。点评点评分析分析警世钟警世钟-案例回放案例回放职业成长针对针对Q6Q6、Q8Q8、Q12Q12-职员实施职业规划引导，提供培训，为职员创造职业发展职员实施职业规划引导，提供培训，为职员创造职业发展空间空间公司公司职通车系列之职通车系列之“我要飞得更高我要飞得更高”资深职员培训资深职员培训向左走、向右走系列之向左走、向右走系列之专业
28、主题及职能管理开放日活动专业主题及职能管理开放日活动向左走、向右走系列之向左走、向右走系列之双向交流双向交流读书会系列之读书会系列之经理人员品味提升活动经理人员品味提升活动读书会系列之读书会系列之经理大讲堂（业务管理）经理大讲堂（业务管理）快乐快乐BIBI，胜在执行之，胜在执行之五步一法与五步一法与BIBI、酒店礼仪与酒店礼仪与BIBI 宣贯宣贯员工关怀及企业文化活动推荐员工关怀及企业文化活动推荐共同成长：共同成长：邀请业绩突出人员参与部门会议，参与工作计划和具体工作方案的制订，提高职员的参与度，认同度。外面的世界很精彩：外面的世界很精彩：为表现优异职员提供岗位交流,扩充知识面的培训机会 成长
29、地图：成长地图：为职员实施职业规划引导,提供培训,提升技能.温馨推荐温馨推荐-职员实施职业规划引导，提供培训，为职员创造职业发展职员实施职业规划引导，提供培训，为职员创造职业发展空间空间员工关怀及企业文化活动推荐员工关怀及企业文化活动推荐职业成长针对针对Q6Q6、Q8Q8、Q12Q12基于岗位技能的业务提升基于岗位技能的业务提升针对基层职员“业务直通车业务直通车”-“-“殷殷情谊，培训为您殷殷情谊，培训为您”-基层班组长培训基层班组长培训-培训超市培训超市夯实业务基础、提升管理技能夯实业务基础、提升管理技能针对中高层管理人员、NPT“向左走，向右走向左走，向右走”专业主题开放日专业主题开放日-
30、“-“经理大讲堂经理大讲堂”-菁英展翼菁英展翼培训中心四化建设培训中心四化建设讲师专业化、课程个性化、对内精细化、对外市场化。“讲师讲师MAP-MAP-课程课程“来料加工来料加工”-项目管理制度项目管理制度-复制复制DNADNA企业文化及基于企业文化及基于Q12Q12的员工关怀的员工关怀提升自身的培训管理、统筹能力，加强业务类和实操类培训，提升基层管理提升自身的培训管理、统筹能力，加强业务类和实操类培训，提升基层管理人员的管理技能人员的管理技能2006培训目标培训目标对部门建议员工关怀的宗旨员工关怀的宗旨平等平等理解理解信任信任宽容宽容用用用用用用用用尊重人尊重人尊重人尊重人尊重人尊重人尊重人尊重人用文化筑起万科物业未来发展的用文化筑起万科物业未来发展的！让万科物业文化之嘹亮歌声响彻长城内外！让万科物业文化之嘹亮歌声响彻长城内外！企业文化的宗旨企业文化的宗旨文化为品质与业绩做贡献一切的现在都在孕育着未来，未来的一切都生长于它的昨天。希望，而且为它斗争，请把这一切放在你的肩上！让我们把希望和使命放在肩上，以更专业、职业与高效，见证更广阔的未来空间！Lets Q12!
