1、欢 迎 参 加!12 步步 关关 键键 流流 程程 近年来，随着汽车市场的蓬勃发展，顾客的要求也在不断改变，顾客变得越来越挑剔而且期望也越来越高，在服务领域，顾客对于接待过程的要求和期望显得特别明显。下述就是顾客对我们服务部门的期望，其重要性依序为：1、对顾客友善亲切的员工，和以顾客为导向的服务品质 2、工作品质 3、物超所值的服务 通过采取对顾客友善的服务态度以及遵循顾客导向的标准服务流程，进而建立起顾客的信任及忠诚度，经销商将可以创造出极具竞争力的优势，最终，经销商亦可获得日益增加的市场占有率。明确并且简单的一些工作步骤，往往就可以满足顾客的需求，比如：让顾客选择适合的时间预约 当顾客开车
2、来厂或交车时避免等待的时间 给予明确的价格承诺 一次性修好，准时且符合预估价格 在一个日趋竞争的市场上，赢得商机的唯一方法就在于符合或超越顾客的需求及期望，为了在未来竞争的环境中生存，实现顾客的需求，超越客户的期望，势必成为未来汽车市场发展的指导方向。经销商的竞争优势，在于达到并超越顾客满意的标准，顾客满意的标准与顾客的需求密切相关。下列为顾客在服务环节的满意或需求的项目。1、提供客户方便的预约 2、提供殷勤有礼的服务 3、立即开始的接待流程 4、维修工作开始之前提供具竞争力价格预估 5、一次修好服务 6、在约定时间准时交车 7、对维修工作及费用做完整详细地解说 8、在维修服务完成后3天内，经
3、销商具有客户后续追踪和回访服务 顾客是否“完全满意”，正取决于是否可以让客户满足上述8项标准。服务流程改善的意义（标准服务流程）服务流程改善的意义（标准服务流程）服务流程改善中需需要要执行的12个关键流程，目的在于：达成并维系顾客满意标准，这将增加顾客满意度及忠诚度 增加经销商效率及利润 市场潜力最大化并赢得更多的商机 此流程能给我们有关12项关键流程所需的资讯，这将指导我们在推进经销商内部的流程改善时提供参考，服务流程改善的效益包括如下：1、这是一个从传统服务模式到现代服务模式的转变，这项新流程是以顾客及效率为导向 2、员工工作方法以及顾客处理过程的一项提升 3、员工角色及责任的转变 4、清
4、晰明确的目标及绩效标准 5、提高客户满意度（CVP）6、增加维修工单数量，并同时提高零件及工时的销售 7、更高品质的工作表现，降低重复维修的比例 8、加强部门间的沟通与合作，工作程序更有组织性和机构性 3.目录报价目录报价/价格承诺价格承诺4.客户关怀客户关怀 5.工作排程工作排程 6.零件预捡零件预捡7.工单流程和工作质量工单流程和工作质量10.服务后客户跟踪服务后客户跟踪9.客户信息和交车客户信息和交车8.完工并开立结帐明细单完工并开立结帐明细单2.个性化接待流程个性化接待流程0.主动客户联络主动客户联络 11.问题解决和预防问题解决和预防1.客户预约制度客户预约制度 Tuesday 22
5、 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00Quality Care销售人员请求客户车辆返回服务部，并按照互动程序。电访专员预约一个时间对客户车辆进行检查。记录客户问题并递交至服务经理并由其跟踪。不需要帮助不需要帮助电访专员对占用客户时间表示歉意并说明将来可提供任何帮助。需要非技术帮助需要非技术帮助需术帮要技助需术帮要技助参照参照“问题解决及预防问题解决及预防”在新购车的前60天内，服务部人员与客户接触了解客户对新车的满意程度和任何的附件需求情况。主动客户联络主动客户联络u经销商所
6、有部门进行主动客户联络u联络这些客户 定期服务客户 应该进行的政府检测 增加维修u第一次用刺激需求的信函联络(手机短信）u用电话进行第二次联络主动主动客户客户联络联络主主 动动 客客 户户 接接 触触 建立初步友谊 加强客户对服务厂的认识 车辆销售阶段 新车交车，人员介绍新车交车，人员介绍 在车辆销售给客户时，将客户介绍给服务部（和客户关系中心职员）客户对服务部门人员有初步认识，同时给客户推荐下一次可能到服务厂的时刻 关键流程，勿忘解说关键流程，勿忘解说 在车辆的销售阶段，销售顾问或者服务接待（服务专员，服务经理等）给客户解释互动预检流程。通过解释可以帮助客户理解预约制度和互动预检流程，进而消
7、除客户做预约的顾虑。车辆销售后阶段 DCRC，主动关怀主动关怀 在客户从经销商购买车辆的60天内，服务部主动接触客户以确保客户完全知晓车辆的使用和维护的原则。同时基于客户可能的询问给出帮助。这种接触可以保持客户与经销商的沟通连接。通过车辆维修保养知识的提供，客户可能主动和我们预约首次保养时间，或到厂维修时间。车辆销售后阶段 发现机会，创造销售发现机会，创造销售 服务部从目前车主中，获知预购车的潜在客户，将信息传给销售部门。客户联络经销商设定一个预约电访人员记录客户详情，并注明该车需要做的维修工作预定一个双方都能接受的日期，通知客户可用的时期，详情记录在登记单上客户未预约，直接到达 一位服务专员
8、和客户一同确认车辆的问题在客户到达前，打印好维修工单相应的服务专员与客户讨论对车辆进行检查的方便时间确定双方都方便的时间填写维修工单设定可供选择的预约确定的预约确定的预约u服务助理提供确定的预约u给技师分派工作u加快接待流程u避免客户排队等待u能够有更多时间进行客户顾问和车辆预先检视确确 定定 的的 预预 约约 所有接待前的工作，包括-记录顾客需求-预约固定时间段-准备初步工单-准备预约时间表-准备顾客欢迎看板 分摊工作负荷 提高接待效率 避免顾客等候，提升方便性 电话接听，确保响应电话接听，确保响应 接听电话需按电话礼仪应对 将预约电话交由专人处理（勿转给正在接触客人的服务专员）若该专人没空
9、，则留下客人姓名及电话，且确定立即回电 顾客信息，详细登记顾客信息，详细登记 处理预约电话的人依据预约时间表记录下列资料-顾客资料-车籍资料-顾客需求 时间安排，科学有序时间安排，科学有序 提供两个预约时间，并请顾客选择对他最方便的一个 每位服务专员在预约时间安排上，每1小时中应保留15分钟给自行进厂的客户 对一小时以内的维修，提供客人“在等候时间”的服务 预约资料，系统登记预约资料，系统登记 在工单上填上所有预约资料 信息共享，工作准备信息共享，工作准备 列出隔天所有预约时间表 若有潜在的新车买主，将资料告知销售部 准备好隔天的欢迎看板服务人员向客户致意，确认客户详情和预约情况预约确认预约未
10、确认确认拜访原因询问客户首选的付款方式，告诉客户方便的提车时间提供当地交通便利对维修工单需要的地方进行更新，并递交给团队领导分派工作确定需要什么维修，并判断是否能在一天内完 成工作为客户设定一个预约能能不能不能个个 性性 化化 客客 户户 接接 待待 流流 程程u服务专员为客户负责u建立信任和关系u同客户一道系统地检查车辆u对工作和完工时间达成统一u创造新的销售机会u利于做好的计划个性化客户接待流程个性化客户接待流程 接待流程应符合每位顾客的需求，包含-解说预先检视车辆的好处-陪同客户检视车辆-确认维修内容-制作并分派工单-提供礼貌的服务 建立顾客信任、信心、并提供顾客对车子温馨的感觉 确保顾
11、客对托修内容完全了解 创造额外的商机（工时及零件销售）确认最佳的工作排程 客户未到，客户未到，5S先行先行 确定专业服务中心整洁度 依照表单，互动检查依照表单，互动检查 使用互动预检表，检查车子 使用福特四宝-确认顾客需求-强调车子的优点 创造机会，提升业绩创造机会，提升业绩 利用机会确定是否有增修项目 在与顾客接触时，确认是否有零附件销售的机会 完成工单，签字确认完成工单，签字确认 完成工单内容-维修项目-所需零件-付款方式-工时 请顾客在工单上签名 工单副本，流程管控工单副本，流程管控 将工单副本交给-维修车间-排程板(填写管理板）-服务部办公室服务专员/技师发现额外的工作（在车辆进行维修
12、时）技师/服务专员联系零件部了解所需零件存货状况和价格服务专员通报零件存货状况和价格关于所需零件的存货状况和价格与客户沟通客户同意此维修并实施维修工作客户不同意此维修否是是在维修工单记录需要的维修，以便客户重新登记目录报价目录报价/价格承诺价格承诺u就确定的工作和确定的价格达成统一u确定零件和维修的细节u给每个人提供详细的信息u不为维修的费用留下疑问u避免后面的结帐金额因与预估费用差距太大而惊异目录目录报价报价/价格价格承诺承诺 提供表列的固定价格给顾客，包含-确认所需零件-确认价格及完工时间-将工单讯息传给零件部/预先检料 进一步建立顾客信息与信任 预防顾客潜在的不满意 使用工具，确认细节使
13、用工具，确认细节 服务专员参照目录报价给顾客-确认所需零件-确认含税价格-（对比标准工时）事先确认，零件状态事先确认，零件状态 对顾客离去前在电脑或零件表上确认是否有零件 工单信息，充分全面工单信息，充分全面 完成工单-确认工作项目-所需零件-完工时间-价格-工时 基本礼仪，客户引导基本礼仪，客户引导 在顾客离开前-提供礼貌的服务-引导至顾客休息室客户到达经销商 等待车辆修好或请求交通。客户使用当前的接待设施提供相应线路的公交车或预先安排的租赁汽车。服务设施交通客户关怀客户关怀u提供舒适氛围，良好装备并配有点心的客户休息室u提供灵活的服务u提供车辆维护预防的一些技巧u确定将来的需求（与业代交谈
14、）u展示别的服务项目客户关怀客户关怀 满足每位顾客的个性化需求和额外需求-提供舒适的顾客休息空间-提供车辆延伸服务的选择-提供对拥有及保养爱车的建议-指出未来可能的服务需求-销售其他的服务内容 确保顾客在等待期间是舒适的，并有可能利用等待时间，处理客户自己的商务事务。尽量减少顾客等待时的不便 提供跨部门的销售机会 地理位置，标识明显地理位置，标识明显 顾客休息室位置必须方便顾客进入 客户需要，我就做到客户需要，我就做到 休息室内容丰富，例如：-当期杂志及当日报纸-电视、茶点、儿童区、饮料-新车销售资讯，长安福特录影带-商务区含电话及传真 交通资讯，确保便利交通资讯，确保便利 确定顾客交通便利-
15、租车-摩托车（附安全帽）-出租车-交通车-公车及交通工具资讯 服务销售，无间结合服务销售，无间结合 向顾客提供有关他车子实用的资讯-保养常识-下次验车时间-下次保养时间 提供业务机会-提供试车-提供配件参考服务专员完成维修工单维修工单传递到文员填写增加的额外工作维修工单传递到车间领导车间领导决定由谁进行此工作，什么时间开始技师接到维修工单和车辆维修工作完成，对车辆进行路检或维修工单返还到车间领导要求路检工作排程工作排程u服务专员安排每日的维修工单u预留储备时间（未预约工作）u监控完工时间u使用率和效率最大化u与车间卓越的可视通信链工作排程工作排程 计划及排定工作时程-使用控工板-建立技师每日工
16、作量及技术能力认定-排定工单时间-保留部分时间以容纳自行进厂顾客-监控完工时间 提升工厂设备的使用及生产力 确保技师发挥最大效率 确保在承诺时间内完工 摆放位置，便于操作摆放位置，便于操作 将控工板置于专业服务中心附近 定时更新，自动取单定时更新，自动取单 由服务专员填写、检查及修正控工板 所有工单均置于控工板上的套子内或仪表台上 技师从仪表台上或套子内领取工单 基础信息，一目了然基础信息，一目了然 排程板上列出各技师名字并标示其工作天 由控工板可看出某技师当天是否出勤 磁条指示，维修时间磁条指示，维修时间 工单上标示每个工作的工时 用磁条来标示工单所需时间，以其长度表示施工时间 将工单放于排
17、程板下的工单夹内 预留弹性，机动灵活预留弹性，机动灵活 每张工单之间应保留15分钟的弹性以应付突发状况 提前完工，管控更新提前完工，管控更新 若工作提前完成则所有工单时间皆往前挪 服务专员，全程管控服务专员，全程管控 若技师因故须更改工作排程，须与服务专员讨论后由服务专员更改排程板上的时间 服务延时，知会客户服务延时，知会客户 若无多余的维修能量可运用，致使工作无法按排程进行，则须在取得顾客同意后将其维修排至隔天进行（更动顾客愈少愈好）更动的维修车辆以较高的工时为原则，如此才能使当天的维修负荷降低 尽早通知车主将延后交车 在车主同意后，尽可能提供免费租车服务或者车主返回目的地 定时检视，高效服
18、务定时检视，高效服务 服务专员定时检查维修状况是否与排程的起迄时间相符 若尚有多余维修能量，设法销售额外的（对内或对外）维修服务或或维修工单打印好并传递到零件部预拣所需零件没有需预拣的零件零件预捡零件预捡u预先发送零件需求通知到零件部u预捡并保留零件u确保有零件完成答应过客户的工作u避免技师停工待料（效率提高20%）零件预捡零件预捡 排定时间并预先捡料-事先将需求零件通知零件部-预先捡料以保留零件-必要时从其他福特经销商调料 确保零件供应并依承诺时间完工 在获知零件未能及时供应时尽早告知顾客 免除技师等料时间，提升技师效率及生产力 零件信息，及时传递零件信息，及时传递 服务专员启动电脑作业后，
19、零件部即自动列印备料单 零件提单，提前产生零件提单，提前产生 零件部根据工单产生零件提单 提单信息，科学全面提单信息，科学全面 零件提单上包含料号、零件名称及储位 捡料放料，有据可依捡料放料，有据可依 零件部人员捡料 捡好的料件安置于捡料篮内，标示车顶号码牌号、工单号码或顾客姓名作参考 取料送料，便宜行事取料送料，便宜行事 技师视需要自行至储存区领料或由零件部人员送料至工作区 零件出库，及时登记零件出库，及时登记 零件部在工单上登录零件Work completed-techroad tests the vehicleand writes off storyR/O placed in costi
20、ngtray发现需要额外工作发现需要额外工作如果路检失败如果路检失败Service Adviser checksstoryR/O invoiced ready forcustomer pick up服务专员为客户提供服务，获取客户详情，文员填写维修工单填写好的维修工单传递到车间领领导车间领导分派维修工单的工作技师开始工作，提取预拣零件（维修项目）或在零件部等待拣取其他零件技师完成维修工单上的工作检查是否需要额外工作技师通知车间领导或服务专员联系车主确认额外工作完成工作技师进行路检并注销本工作维修工单放到成本计算文档服务专员检查本单工作准备好本单维修发票,等待客户提车工单流程工单流程/工作品质工
21、作品质u向技师提供清楚详细的维修工单u向技师给出完工的目标时间u坚持福特维修方法u技师为所做工作负责u给所有工单计时以控制时间资源u评估车间效率工单流程工单流程/工作品质工作品质 确定车子一次修好，准时交车，按原定承诺价格收费，包含-检视工单并讨论维修程序-若必要时由专业人员协助-遵守长安福特工作规范-持续检查工作品质-举办品质改善会议-利用有效的试车确认品质 确认工作品质 减少重复维修 提升生产力及效率 取得工单，打卡开工取得工单，打卡开工 技师自调度取得工单并注意开工时间 在工单上记录开工时间 技师取车以便维修 保护爱车，三宝确认保护爱车，三宝确认 确认已放置福特三宝 椅套 地垫 方向盘套
22、（依所需放置叶子板罩）自取所需自取所需 自储存区领取该工单的捡料篮 技术辅助技术辅助 参阅技术通报及修护手册 开始维修 按照工单项目一个个维修 完工签字完工签字 勾除每一完工项目 车辆完工后，由技师及组长在工单上签名 适时试车适时试车 将车辆开至完工区，必要时予以试车 文档处理文档处理 在工单上签字后将所有完成文件给总检验员交到服务专员 完工清洗完工清洗 所有完工车辆都必须洗车 内部也必须清理，包含：车窗、烟灰缸、地垫、护板上的灰尘 完工终检完工终检 服务专员、总检验员或资深技师试车，以确定完成维修，保证车辆驾驶性、安全性及舒适性。确认工单上的所有项目皆已完成技师完成维修工作,车辆路检或将维修
23、工单返还至领导进行路检领导/技师测试车辆并检查所做的工作维修工单递交至成本中心计算成本检查零件价格,计入客户所用零件和相应工时成本技师报告记入维修工单的文本资料通知客户车辆的状况和花费情况客户提车，向其解释维修和花费的详情客户付款并按程序出发票将发票客户联、车钥匙交给客户并感谢客户的拜访更新日记录单并标明车辆已经离开发票分类并存档完工并开立结帐明细单完工并开立结帐明细单u进行车辆最后检查u在客户到达之前准备简单易懂的发票u开完发票后通知客户完工并开立结帐明细单完工并开立结帐明细单 在交车前准备好所有文件，包括-进行最终检验以确定完成所有维修项目-在客人到达以前备妥简明易懂的结帐明细表-清洁车辆
24、（内部及外部）-通知车主完工，并确认取车时间-确定结帐明细表金额未超出预估 提高交车程序的效益 避免车主排队等候，增加便利性 结算前，做终检结算前，做终检 服务专员被告知车子已修好，并确认以下事项：所的委托项目皆已完成 已进行过试车 车辆已进行清洁整饰 品质标签，信心保证品质标签，信心保证 服务专员检视过车辆后，将“品管标签”的吊牌挂在后视镜上（选用）电话通知，可供取车电话通知，可供取车 电话告知顾客车辆已经维修完成可供取车 先期准备，所有单据先期准备，所有单据 备妥简明的结帐明细表，价格与工单及先前的预估相同开出相应维修工单的发票给客户打电话并告知最后的发票金额发现客户对交车的特殊需求给客户
25、送车客户自提车对客户解释发票费用工时保修索赔免费零件零件保修索赔P.O.LS额外工作客户支付费用客户重新登记(对于要求其它服务的)向客户介绍新车展厅的位置(停车场)如果要求其它工作客户信息和交车客户信息和交车u解释已进行的所有工作u提醒客户将来的所需的服务u给客户说明已达到他的期望并没有超过承诺价格u留下最后的积极印象客户信息和交车客户信息和交车 针对车主提供资讯及交车，以适合个性化需求，包含-针对所有维修作解说-提醒未来可能的维修项目-建议使用方式及保养要点 再次与顾客确保所在维修项目已经完工，且按照原定价格及时间交车 在车主离去前让他对服务专员及经销商在正面的良好印象 交车准备交车准备 由
26、服务专员准备好车辆及所有文件（最好是原接车的服务专员）内容解说内容解说 由服务专员欢迎客人来取车，并解释工作内容及强调以下各点：依承诺价格及时间交车，索赔工作内容（若有的话），免费内外清洁 维修说明维修说明 产生的维修工作，并须向顾客说明 品质彰显品质彰显 工单上必须注明已完成试车以确保维修品质 结算，致谢结算，致谢 带顾客至出纳柜台结帐 感谢顾客的莅临及选择 未来服务，提醒跟踪未来服务，提醒跟踪 将任何未来可能发生的维修工作记录在顾客资料栏以便进一步追踪如果客户来电反映问题通报服务经理并采取合适的行动经销商没有就有关已完的成的维修/服务事宜联络客户服务后客户跟踪服务后客户跟踪u在交车后3-5
27、天内联系客户u询问客户是否完全满意u确认任何方面的问题u依靠客户反馈进行持续的改进服务后客户跟踪服务后客户跟踪 3天内完成维修后追踪，包含-询问顾客是否对服务完全满意-记录顾客的回馈意见-利用顾客的回馈持续改善 展现长期关怀顾客的诚意 改进内部作业 3日日DC，主动追踪主动追踪 维修后3天内主动以电话追踪顾客 工单上必须准备有关顾客追踪的栏位以便记录追踪结果 电话问询，主动接触电话问询，主动接触 由DCRC回访专员打电话给顾客并询问顾客对维修的满意度 3天内必须在不同的时刻内尝试接触客人至少三次 关怀卡片，适时寄出关怀卡片，适时寄出 若无法直接与顾客电话沟通，则寄发“顾客关怀卡”单据标注，跟踪
28、方式单据标注，跟踪方式 若已打过电话或寄出“顾客关怀卡”，则在相关记录表单上注记 抱怨记录，尽快回复抱怨记录，尽快回复 若顾客有抱怨，则记录在顾客抱怨记录上 对顾客承诺将尽快以电话回复其抱怨内容 抱怨记录，及时传送抱怨记录，及时传送 将所有的顾客抱怨记录连同工单一并送交服务经理或相关主管 相关人选，处理抱怨相关人选，处理抱怨 服务经理和各部门主管，决定由谁来监督处理该抱怨，这些人可能是：-服务专员、车间主管-服务经理-零件经理 定期会议，检讨改善定期会议，检讨改善 由DCRC经理或服务经理定期举办会议，讨论顾客抱怨记录且决定改善方案，以避免抱怨再度发生 一切目标，完全满意一切目标，完全满意 指
29、定专人决定处理的方案 再由经销商负责人或服务经理，DCRC经理回电话给顾客以确定完全满意 走过的路，必留痕迹走过的路，必留痕迹 在顾客抱怨记录上留下处理方式，并送回DCRC经理Other than ad-hoc reactiveprocesses no othermeasures are in place forthis function从客户跟踪流程从客户跟踪流程问题解决和预防问题解决和预防u必须用最好的方法在最快的时间内解决客户问题u用具有建设性的方法收集客户反馈信息u所有详情需登记在CRP表格中u找出根本原因并进行改进问题解决和预防问题解决和预防 依据客户的抱怨类别，做分类归类 根据客户
30、抱怨的趋势，做改善 根据CVP报告的情况，做行动计划和实施 不断发现存在的问题，做提高 提高客户满意度 不断发现顾客所关注的问题，找到业务提高的机会 CVP报告，常常检讨报告，常常检讨-依据每个季度的CVP报告，不断分析的检讨 客户抱怨，分析探讨客户抱怨，分析探讨-基于DCRC回访和客户接触中，发现的问题，找到根本原因，并通过解决，防范再次发生 行动计划，指导提高行动计划，指导提高-总经理，服务经理，DCRC经理，定期会议，做出改进的行动计划，来一步步提高 这个流程对我们浙江晨隆服务部来讲，做到还有困难，但大家一定要往这努力，这是我们的目标。对客户、对公司、对客户、对个人的利益和发展都很重要。
