1、ABC终端管理部终端管理部我要提高销售业绩我要提高销售业绩界定出顾客的界定出顾客的2种心理需求种心理需求.课程目的课程目的 顾客2种心理需要 销售技巧的重要性 BAF推销法 顾客的三种人际风格 建议式推销的6种方法 销售技巧锦囊课程大纲课程大纲能更好地帮助他们选到满意的货品能帮助店铺提高生意能令自己工作更有信心和带来满足感 销售技巧有多重要？销售技巧有多重要？服务从顾客的角度出发服务从顾客的角度出发一一.是由实际需要和个人需要分辨是由实际需要和个人需要分辨个人需要个人需要：（是发自内心的是发自内心的）获得别人的认同获得别人的认同受人尊重受人尊重觉得自己是更重要的觉得自己是更重要的实际需要：实际
2、需要：(解决需求及帮助解决需求及帮助）能够满足生活上的需求能够满足生活上的需求解决问题解决问题提供专业资讯提供专业资讯实际需要实际需要 实际满足：最需要解决的事和商品的需求（颜色实际满足：最需要解决的事和商品的需求（颜色.款式款式.尺码等）尺码等）改裤改裤.换货换货.迅速收银迅速收银.试衣试衣 资讯上：价格资讯上：价格.新货新货.活动活动.产品的产品的个人需要个人需要 心理满足：是可以从表情心理满足：是可以从表情.动作动作.声线中表达声线中表达出来出来 表情：微笑表情：微笑.目光接触目光接触 动作：以客优先动作：以客优先.小跑小跑.手势手势.双手递接现金双手递接现金.货品货品 可用魔术语：请可
3、用魔术语：请.谢谢谢谢.对不起对不起.不客气不客气实际与个人需要的界定练习题练习题A.微笑招呼顾客微笑招呼顾客.用礼貌用语用礼貌用语.口渴想喝水口渴想喝水.累了要休息累了要休息.热了想吹空调热了想吹空调.上班化妆上班化妆.用姓氏称呼用姓氏称呼.生病就医生病就医.目光接触目光接触.顾客很多货品帮忙提顾客很多货品帮忙提 学以致用F(Feature)A(Advantage)B(Benefit)当顾客穿着/使用货品时所得到的好处产品的优点 产品的特征、性能FAB 推销方法推销方法B（好处）A（优点）F（特点）舒适，自如面料较柔软.弹性好100%全棉质地 容易搭配裁剪比较立体直脚款形时尚，休闲布料色泽比
4、较自然猫须洗水效果 范例：牛仔裤 类别类别 面料面料款式款式工艺工艺FAB推销法的使用F(Feature)A(Advantage)B(Benefit)您如果。的话就会。，它有。，因为它是。学以致用B（好处）A（优点）F（特点）舒适，自如面料较柔软.弹性好100%全棉质地 容易搭配比较立体直筒款形时尚，休闲布料色泽比较自然洗水效果 范例：T恤 类别类别 面料面料款式款式工艺工艺FAB推销法的推销法的注意事项注意事项顾客的人际风格顾客的三种人际风格顾客的三种人际风格 衣着有潮流感 喜欢留意海报 或橱窗 喜欢品评货品 的款式或颜色 是否流行 对流行的话题 感兴趣 潮流潮流型型 有自己的穿着 特色 喜
5、欢自由的购物 空间 比较情绪化 留意服务员的 反应 自由自由型型三种人际风格顾客的三种人际风格顾客的特征特征 喜欢留意特价货品 和显示有优惠推广 的海报；着重考虑价钱；喜欢作比较；注重货品的附加价 值（例如：售后服 务、货品寿命等）实际实际型型三种人际风格顾客的应对技巧潮流型 平时多留意报章杂志，不断充实流行信息加 强专业能力，提升搭 配技巧，提供专业意 见给客人 集中要点推荐流行性的 货品 多用活泼的流行语言 多邀请客人试衣 言语过分职业化 应做 不应做自由型 让客人享有充分的购 物空间 随时观察，适时提供 服务 自我介绍 强调货品的独特性 与客人沟通的过程中，多留意客人的表情变 化，作出适
6、当的反应 过分贴身服务 提供不需要的讯息 给予太多意见 让顾客有被忽略的 感觉 强调货品很多人买、很多人穿 应做 不应做实际型 主动告知折扣活动讯息 清楚了解对手推广活动 讯息 主动分析商品特性，介 绍产品知识 用聊天的方式询问客人 的需求.主动告知换货、改裤等 的售后服务 使用如：便宜、廉价、昂贵等言词 应做 不应做三种人际风格顾客的三种人际风格顾客的需要需要个人需要实际需要顾客类型顾客类型 实际需要实际需要 个人需要个人需要潮流型潮流型自由型自由型实际型实际型了解新货资讯；了解新货资讯；了解潮流趋势了解潮流趋势被称赞衣着新潮；被称赞衣着新潮；谈论有关潮流时尚的话题谈论有关潮流时尚的话题了解
7、有特色的货品的资讯了解有特色的货品的资讯被称赞衣着有品味、个性；被称赞衣着有品味、个性；购物时可不受干扰自由挑选；购物时可不受干扰自由挑选；及时但不过分贴身的服务及时但不过分贴身的服务了解特价、优惠、推广资讯；了解特价、优惠、推广资讯；货品物超所值；货品物超所值；货品有高的附加价值货品有高的附加价值被尊重；被尊重；热情的服务热情的服务即在客人决定购买货品的基础上，继续给顾客做出适当的建议。“五时六式五时六式”推销法推销法什么是建议式推销？什么是建议式推销？做“建议式推销”的适当时机？“五时六式五时六式”推销法推销法当客人拿不定主意时当客人拿不定主意时当我们提供不到客人原本想要的货品时当我们提供
8、不到客人原本想要的货品时当客人不知道有其它货品更适合他时当客人不知道有其它货品更适合他时当客人挑不到合适的货品时当客人挑不到合适的货品时当遭到客人拒绝时当遭到客人拒绝时建议式推销的6种方法如果没有客人需要的货品，介绍其它类似,可以替代的货品帮助客人认识高质素的货品由客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的货品建议客人买多几件货品提醒客人有减价或优惠的货品不同风格顾客适用的建议式推销方法？建议式推销方法潮流型自由型实际型提醒客人有减价或优惠的货品如果没有客人需要的货品，介绍其它类似,可以替代的货品帮助客人认识高质素的货品建议客人买多几件货品由客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的货品学以致用范例：顾客类型:自由型人 物:顾客李先生 顾客服务员小新 情 节:李先生进店后,小新过去打招呼,并询问李先生需要什么。李先生只是点了点头，没有说话。应对方法多听多想销售技巧锦囊销售技巧锦囊总总 结结
