1、SLM 服务级别管理Service Level Management 公司简介使 命为企业信息中心提升支撑能力，创造企业IT信息化新价值。服务级别管理Service Level Management 启示量体裁衣为了让IT服务级别（衣服）满足组织的业务需求（身体），IT服务部门在对IT基础架构进行服务级别设计时，必须充分调查和了解组织真实的业务需求。索引IT服务级别管理概述方法论和准备工作IT服务级别管理主要活动IT服务级别管理KPI指标服务级别管理Service Level Management 服务级别管理目标Service level managementObjective:To def
2、ine,agree,record and management levels of service.目标：定义、协商、记录和管理服务级别。服务级别管理Service Level Management 为什么要实施服务级别管理改善IT服务的质量服务级别管理通过明确了IT服务的范围，量化了IT服务的期望值，使 IT 部门可以满足企业期望值，并以公开对话的形式确认这些期望值。改善IT服务的成本管理IT部门可在SLA的指导下根据服务级别、成本去配置相关的资源，组成服务团队（服务实体），客户也可根据合同的执行（SLA的达成）进行结算付款。什么是“服务溢出”：在实际的IT服务过程中，为了让客户能够满意，I
3、T服务商经常会做更多的，超出了SLA范围的服务工作。IT服务的质量：从感性指标 到 可量化可度量。服务级别管理Service Level Management IT服务什么是IT服务管理从IT用户角度被定义为：组织在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。可以理解为：ITIL就是围绕如何实现IT服务管理的一系列管理活动。服务级别管理Service Level Management 正确的逻辑是首先确定为谁做，做什么，做到什么程度。SLA（Service Level Agreement）翻译为服务级别协议：第一个概念“协议”：SLA是
4、一个“协议”，表示这是跟客户达成一致的，具有法律约束作用。第二个概念“级别”：SLA是一个带“级别”的协议，这表示IT部门提供的服务到什么程度是可以有量化指标出来的。第三个概念“服务目录”：服务目录是IT部门所提供的IT服务的范围，且可以被所有被服务部门访问到的文件。什么是服务级别协议服务级别管理Service Level Management 服务级别管理 的“导航图”Service CatalogService Level Agreement(SLA)Operational Level Agreement(OLA)Underpinning Contract(UC)索引IT服务级别管理概述方
5、法论和准备工作IT服务级别管理主要活动IT服务级别管理KPI指标服务级别管理Service Level Management 服务级别管理是个动态的过程，主要有两层含义：服务级别管理流程的实施过程本身是一个循环滚动的过程；服务级别管理贯穿于整个IT服务运作的全过程。IT服务级别管理实施方法论服务级别管理Service Level Management IT服务级别管理实施方法论定义协议和操作监视和报告回顾和优化创建服务目录开发 SLA监视和报告定期执行服务级别审查贯穿IT服务级别管理的一种循环方法，可依次应用于每个流程。在服务级别管理元素的实施中使用该流程可以实现增值。索引IT服务级别管理概述
6、方法论和准备工作IT服务级别管理主要活动IT服务级别管理KPI指标服务级别管理Service Level Management 服务级别管理主要活动重要业务变更，如增长、业务重组与合并、客户需求变更都要调整、重定义、甚至临时暂停服务级别协议。SLM流程应灵活的适应这些变更，SLM流程应确保服务供应商在计划、实施、正在进行的服务发布管理中保持关注客户需求；服务级别管理应当针对新的或变更服务生成服务级别需求（SLR,Service Level Requirement）。服务级别管理Service Level Management 服务级别管理主要活动 服务供应商应获得足够信息，以确保他们理解客户的
7、业务驱动和要求；SLM流程应管理和协调服务级别的贡献者，包括：a)服务要求和期望服务工作量特征的协议；b)服务目标协议；c)服务级别实现、工作量的测量和报告，以及服务目标不能完成的解释；d)纠正措施；e)输入计划以持续改进服务；服务级别管理Service Level Management 服务级别管理主要活动 客户满意度是服务级别管理中重要的部分，应通过客观的测量进行验证，同时SLA中的服务目标也应客观的测量，SLM流程应与业务关系和供应商流程紧密联系；服务级别管理Service Level Management 准备确认业务需求服务目录服务级别协议服务级别监视和报告服务级别协议审查定期执行服
8、务级别审查需求定义&创建服务目录开发 SLA监视和报告服务级别管理主要活动分解服务级别管理Service Level Management 评估现有和将来的服务级别管理功能IT服务级别管理的存在并不是从ITIL才开始有的，大多数组织都有或多或少的各种形式的IT服务级别管理的资料，例如：故障分析或者统计报告。服务响应单据。根据当前的IT服务级别管理功能与ITIL的最佳实践对比，可以发现组织已经具备了哪些IT服务级别管理的功能，可以延续，组织还需要哪些IT服务级别管理功能，需要补充。准备确认业务需求服务目录服务级别协议服务级别监视和报告服务级别协议审查服务级别管理Service Level Man
9、agement 建立IT部门和业务部门的沟通IT服务的使用者和提供者共同完成的IT服务目录是有效进行IT服务级别管理的第一步。使用者是指业务部门、提供者则是IT部门。一个有效的方法：IT服务的提供者尽量用业务的语言，首先撰写一个IT服务目录作为讨论的“靶子”，由业务部门一起来讨论修订。注释：IT部门不能期望业务部门能够完全理解成本与IT服务级别的相互依赖。例如：业务部门不能理解为什么不能保障100%的垃圾邮件拦截准确率。准备确认业务需求服务目录服务级别协议服务级别监视和报告服务级别协议审查服务级别管理Service Level Management 评估所需成本所需的资源包括人力资源和技术工具
10、资源两种：人力资源：IT服务级别管理需要有人力角色进行 技术工具资源：对能够反映IT服务目标的自动化监测和报告、以及当出现严重影响IT服务目标的事件时进行的自动化报警。准备确认业务需求服务目录服务级别协议服务级别监视和报告服务级别协议审查服务级别管理Service Level Management 建立IT服务级别基准基准是对当前情形所拍的一个快照，是IT服务级别管理的起点。以可用服务为基准：对组织中当前可用的服务进行测量，以此作为启动服务级别管理的基准。以现有服务级别协议为基准：可能存在一些足以满足企业要求的合同，只是未以 SLA 冠名。准备确认业务需求服务目录服务级别协议服务级别监视和报告
11、服务级别协议审查服务级别管理Service Level Management IT服务目录的定义服务目录的定义：被写下的IT 服务的陈述，有关于默认的水平及选项。准备确认业务需求服务目录服务级别协议服务级别监视和报告服务级别协议审查服务级别管理Service Level Management ISO/IEC 20000-1：2005提供服务的全部范围、相关服务级别目标及工作量特征应与相关方达成协议，并予以记录；每个提供的服务应定义、协商和文件化成一个或多个服务级别协议（SLAs）ISO/IEC 20000-2：2005 应在服务级别协议（SLA）中正式文件化服务，SLA也应由高级客户和服务供应
12、商代表授权，SLA应已从服务描述，并遵守变更管理；应定义客户的业务需求和预算，以促进SLA的内容、结构和目标，交付服务的目标根据客户的期望定义，并可测量；服务级别协议 SLA准备确认业务需求服务目录服务级别协议服务级别监视和报告服务级别协议审查服务级别管理Service Level Management 服务级别协议 SLA的类型n 内部服务级别协议内部 SLA 最常出现在 IT 部门与一个业务部门（如销售市场部或人力资源部）之间。n 外部服务级别协议与内部 SLA 相比，外部 SLA 是更加正规，更具法律效力的合同。n 操作级别协议操作级别协议（OLA）定义的是更底层的、更技术的、对服务客户
13、是隐藏的IT部门内部的后台协议。n 多级别服务级别协议当领域、客户和服务可以划分成组时，则可以使用多级别SLA，这样可以最小化管理开销。服务级别管理Service Level Management 服务级别协议 SLA中包含的基本内容服务级别协议基本内容：a)服务的简述；b)有效期或SLA变更控制机制；c)授权细节；d)沟通的简述，包括报告；e)应急处理、参与事件和问题纠正、恢复或工作区的授权人员联系信息；f)服务时间，如从9:00到17:00，节假日除外（如周末、公共假日），重要业务时间及非工作时间等；g)计划和协调中断，包括通知事件及频率；h)客户职责，如安全；i)服务供应商职责和义务，如
14、安全；j)影响和优先级指南；k)升级和通知流程；l)投诉程序；m)服务目标；n)工作量限制（最大及最小工作量），如支持协议用户数量、工作量、系统生产能力的服务能力；o)高级财务管理信息，如交易帐号；p)服务中断采取的竞争措施；q)后勤管理流程；r)术语表；s)支持和相关服务；t)在SLA中规定条款的例外情况；ISO/IEC 20000-2:2005服务级别管理Service Level Management 支持服务协议ISO/IEC 20000-2：2005发布服务依靠的支持服务应文件化，并与相关供应商协商，包括内部小组提供服务供应商的服务的部分。支持服务协议举例：Service Catal
15、ogService Level Agreement(SLA)Operational Level Agreement(OLA)Underpinning Contract(UC)服务级别管理Service Level Management 操作级别协议（OLA Operational Level Agreement）服务级别协议(SLA)操作级别协议(OLA)描述 IT 组织与一个或多个客户间所达成协议中包含的服务、术语和条款。描述内部服务提供商（IT 实体）所需的服务组件、要求和条件。用起始日期和终止日期来定义 SLA 的期限。应经常进行审查，以捕获日常服务交付中的变更。主要围绕组织和客户。主要
16、围绕内部 IT 部门。描述 IT 组织提交的具体企业度量标准以及其报告频率。描述服务组件度量标准以及内部服务提供商（IT 实体）对其进行测量的频率。描述客户和 IT 部门的角色和职责。描述 IT 员工和个别参与者的角色和职责。描述 IT 部门与客户间的链接。描述 IT 服务提供商与客户间的日常链接。准备确认业务需求服务目录服务级别协议服务级别监视和报告服务级别协议审查服务级别管理Service Level Management 服务级别协议 SLA应被分解为相应的OLA和UC。正确的分解应是对OLA和UC的要求高于SLA，错误的分解是OLA和UC不满足或等于SLA。支持服务协议准备确认业务需求
17、服务目录服务级别协议服务级别监视和报告服务级别协议审查服务级别管理Service Level Management ISO/IEC 20000-1:2005针对目标去监控和报告服务级别协议，显示当前和发展趋势信息；在服务级别协议的实施过程中，服务级别管理人员应当启动有关的监控程序，对服务级别目标的实现情况进行监控，并定期向客户及相应的IT服务经理提交服务级别报告。服务级别协议监视和报告准备确认业务需求服务目录服务级别协议服务级别监视和报告服务级别协议审查服务级别管理Service Level Management 服务级别协议评审ISO/IEC 20000-1:2005SLA应由相关方按时间间
18、隔进行评审，确保他们被更新和保持有效；报告和评审不符合项的原因，记录此流程中识别的改进措施，并作为服务改进计划的输入。准备确认业务需求服务目录服务级别协议服务级别监视和报告服务级别协议审查索引IT服务级别管理概述方法论和准备工作IT服务级别管理主要活动IT服务级别管理KPI指标服务级别管理Service Level Management 指标目标：IT服务管理提供富有有效能的服务，达到与业务部门商定的水平指标：未达到的SLA目标的数量（事故）描述：该指标应当保持低值。如果出现高值，则一定出现了异常情形或者SLA必须重新商谈。说明：任何事故、请求服务的或经过商定的绩效目标与SLA不符的，都计入该
19、指标。理由：这里测度的是服务水平没有达到的次数，IT需要对这种情况的出现向业务给予解释，并采取经过协商同意的行动解决这些问题。受众：流程负责人，IT管理，SLA流程负责人，商业客户，团队成员，SIP流程负责人。限制：无危险值：25目标值：10可能值：999999 服务级别管理Service Level Management 指标目标：IT服务管理提供富有有效能的服务，达到与业务部门商定的水平指标：受威胁的SLA目标数量（SLA）描述：这里测度的是IT距离违反SLA的迫近度。说明：这包括因为SLA目标将会在30分钟或更短的时间之内被违反而发生的所有升级。理由：虽然业务关心的只是违反SLA的情形，
20、流程负责人和IT必须关注任何严重威胁SLA阀值的事故。受众：流程负责人，IT管理，SLA流程负责人，团队成员，SIP流程负责人。限制：无危险值：25目标值：10可能值：999999服务级别管理Service Level Management 指标目标：IT服务管理提供富有有效能的服务，达到与业务部门商定的水平指标：要求变更的SLA百分比（%SLA）描述：测量在评审期之外对SLA进行的计划之外的变更。它反映业务部门的期望和IT部门的期望的重大背离。这种情况被认识到并重新协商SLA是一件好事，但这样做成为必要却不是一件好事。说明：如果SLA定得不好，就不可能达到，那么就需要与客户讨论纠正SLA的设
21、定。该指标对这个问题进行测度。理由：虽然该指标预期将处于低值或在SLA定得妥当的情形下为0，仍有必要对任何需要重新商谈的SLA保持跟踪。好的SLA考虑到客户由于业务环境的变化，在商定的服务之外将会有一些无法控制的额外需要。IT服务部门应当随时吸收这些业务能力的变化，而且SLA应当把相应的结果考虑在内。受众：流程责任人，IT管理，SLA流程责任人，团队成员，SIP流程责任人。限制：无危险值：4目标值：2可能值：0100服务级别管理Service Level Management 指标目标：IT服务管理提供富有有效能的服务，达到与业务部门商定的水平指标：第三方支持合同引起的SLA违反数量事故描述：
22、该数据可以在与第三方商谈服务改进时提供帮助。向业务部门提供证据表明支持合同(UC)得到了有效的管理也是必要的。说明：除非对UC交付的有效进行测度，否则无法确定他们是有效的。对所有由第三方引起的事故的计量是重要的，但对于可用性管理而言服务水平管理更是如此。受众：流程负责人，IT管理，SLA流程负责人，团队成员，SIP流程负责人。限制：无危险值：5目标值：2可能值：999999服务级别管理Service Level Management 指标目标：IT服务管理提供富有有效能的服务，达到与业务部门商定的水平指标：SLA之外的服务数量服务描述：SLA之外的服务不应当存在否则的话没有证据表明它们确为业务
23、所需。然而，随着时间的推移，SLA必须要重新商谈，新的服务被引入，所以情况是随时间而变化的。说明：随着SLA管理的实行，该指标的值将下降：最终目标是SLA涵盖所有服务。理由：这是SLA流程控制幅度的一个量度。如果有大量的服务没有商定并签字认可的SLA，那么服务水平管理则失去了对交付水平的控制。受众：流程负责人，IT管理，SLA流程负责人，团队成员，SIP流程负责人。限制：无危险值：5目标值：2可能值：99999服务级别管理Service Level Management 指标目标：IT服务管理提供富有有效能的服务，达到与业务部门商定的水平指标：尚未认可的OLA和UC的数量OLA/UC描述：OL
24、A（运营水平协议）和UC（支持合同）赢得通过谈判而定，其数目将随着服务水平管理延伸到供应商而蹭长。该指标其实是这个流程的生产率的一个量度。说明：尚未完成和签字确认的OLA和UC的一个量度。理由：如果没有这项指标，则存在OLA和UC将会被讨论但关于难点事项的最终协议不能达成的危险。存在这样的一个危险SLA被确定却没有响应的OLA和UC协议的必要支持。受众：流程负责人，IT管理，SLA流程负责人，团队成员，SIP流程负责人。限制：无危险值：40目标值：25可能值：999999服务级别管理Service Level Management 指标目标：IT服务管理提供富有有效能的服务，达到与业务部门商定的水平指标：客户满意度满意度描述：测评与该流程联系最为紧密的客户满意度。说明：自爱流程关系图中的客户满意度。理由：这是对于一个流程的产出质量的一个主观的然而真正的测度。受众：流程负责人，IT管理，SLA流程负责人，团队成员，SIP流程负责人。限制：无危险值：3目标值：4可能值：05索引Q&A感谢您的关注
