1、QFD质量机能展开的基质量机能展开的基本概念与应用本概念与应用nISO9000:2000 质量定义：质量定义：一组固有一组固有满足满足的程度的程度产品产品过程过程人人体系体系明示的、通常隐含的或必明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望须履行的需求或期望可用定语修饰：顾客要求可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求质量管理要求/产品要求产品要求/服务要求服务要求/工艺要求等工艺要求等4.1 QFD4.1 QFD的基本概念的基本概念机械机械/物理物理/化学的化学的功能的功能的感官的感官的行为的行为的时间的时间的-质量管理难在对要求的把握。质量管理难在对要求的把握。源流管理：从顾客需求的识别开始。源流
2、管理：从顾客需求的识别开始。一元的质量当然的质量有魅力的质量KANO(KANO(狩野狩野)模型新进展：模型新进展：魅力质量的生命周期魅力质量的生命周期不满不满物物理理充充足足状状态态满足感满足感不充足不充足充足充足满足满足魅力的魅力的一维的一维的当然质量当然质量无关心无关心质量控制质量控制符合规格符合规格质量管理质量管理CS：顾客满意：顾客满意质量创新质量创新CD：顾客惊喜：顾客惊喜 理所当然质量理所当然质量 一维质量一维质量 魅力质魅力质量量 从质量控制到质量创新从质量控制到质量创新朱兰质量管理三部曲朱兰质量管理三部曲质量策划质量策划质量控制（运营期间）质量控制（运营期间）所获得的经验所获得
3、的经验质量改进质量改进偶发性偶发性峰值峰值时间时间质量控制的新区域质量控制的新区域不良质量成本不良质量成本策划过程中的随意性策划过程中的随意性p经验p猜测p胆量“三拍想象”拍脑袋、拍胸脯、拍屁股您看我们的产品好销吗？我看有戏我看有戏 顾客群和细分市场现有的、对手顾客群和细分市场现有的、对手的、潜在的的、潜在的了解关键顾客的了解关键顾客的需求和期望需求和期望及其对购及其对购买的重要性；针对不同顾客群的不同买的重要性；针对不同顾客群的不同了解方法；使用当前和以往的顾客信了解方法；使用当前和以往的顾客信息，用于产品和服务策划、营销、过息，用于产品和服务策划、营销、过程改进和其它业务的开发程改进和其它
4、业务的开发使了解的方法适合战略规划及发展方使了解的方法适合战略规划及发展方向向4.3.1 顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（40分）分）组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。目标顾客群：直接、间接目标顾客群：直接、间接细分市场：区域的、顾客层细分市场：区域的、顾客层次的、年龄的、性别的等次的、年龄的、性别的等包括市场拓展和销售信息、包括市场拓展和销售信息、顾客满意和忠诚数据、顾客保顾客满意和忠诚数据、顾客保留留/赢得赢得/流
5、失分析和顾客投诉流失分析和顾客投诉等。等。卓越绩效模式：卓越绩效模式：4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场 是否有一套系统、有效、规范、可视化方法，更准是否有一套系统、有效、规范、可视化方法，更准确、快捷地识别和确定客户要求，并将多层次的顾客要求转化确、快捷地识别和确定客户要求，并将多层次的顾客要求转化为产品设计参数、工艺参数呢？为产品设计参数、工艺参数呢？回答是：QFD（Quality Function Deployment)/质量屋!那么，什么是QFD？QFD就是“质量功能展开”，是把顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量工程工具，
6、用来指导产品的稳健设计和质量保证。-QFD就是“质量机能展开”，从市场调查的情报出发，将其转化为设计语言，继而纵向经过部件、零件展开至工序展开；横向进行质量展开、技术展开、成本展开和可靠性展开，继而与企业的各项质量职能相对应。形式上以大量的系统展开表和矩阵图为特征，尽量将生产中可能出现的问题提前揭示，以达到多元设计、多元改善和多元保证的目的。什么是什么是QFDQFD？质量机质量机能展开能展开(QFD)(QFD)实现实现顾客满意和质量创新。顾客满意和质量创新。“顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越”的实现技术！的实现技术！市场竞争力与产品力市场竞争力与产品力畅销市场竞争力=产品力市场力ABCD产品力市场
7、力n国内不少企业虽然取得了市场的成功，但往往是产品力低于市国内不少企业虽然取得了市场的成功，但往往是产品力低于市场力，不能实现企业的持续繁荣场力，不能实现企业的持续繁荣 质量屋的形式质量屋的形式4.2 QFD4.2 QFD的起源和发展的起源和发展战后日本的质量管理从SQC开始。由于产品更新周期逐渐缩短，设计阶段质量管理成为关注的重点。同时，在“全员参加QC”的热潮中，日本的质量管理逐步走向全过程和全员参与，完成了从SQC向TQC的过渡。到了TQC阶段后，人们开始关注能否在产品未生产出来前，就对制造过程的质量控制做出指示。设计质量确定后，在后续工序中相关的质量控制的重点就已客观存在，为了提前揭示
8、后续过程中的“瓶颈”问题，QFD应运而生。p1966年，三菱重工神户造船所针对产品可靠性，提出了质量表的雏形。p1978年6月，水野滋、赤尾洋二教授撰写的质量机能展开由日本科技连出版。p1988年，QFD经过10年推广应用，从制造业发展到建筑业、医院、软件生产、服务业。在总结各行业企业应用QFD经验的基础上，出版发行了由赤尾洋二教授编写的灵活应用质量展开的实践。投放市场投放市场设计更改件数设计更改件数时间时间Sullivan L.P.美国美国日本日本90%If Japanese Can,Why We Not?QFDQFD走进美国走进美国克莱斯勒公司利用QFD开发“未来的吉普车”QFD用于新PI
9、ZZA饼包装盒的开发麻省医疗中心利用QFD设计医院护理服务IBM、惠普公司在软件工程中应用QFDROCKWELL公司利用QFD开发先进的发射系统ROCKETDYNE公司用于液体火箭引擎动力的研究麦道公司利用QFD开发战斗机和模拟飞行系统美国制订的QS9000中，多次推荐使用QFD美国国防部强令军工产品生产企业必须使用QFDp1983年，木暮正夫、赤尾洋二教授的论文日本的QFD与CWQC在质量进展杂志发表。p其后，哈佛工商评论以质量屋（House of Quality）介绍了QFD在欧洲、南美和亚洲广泛开展在欧洲、南美和亚洲广泛开展两大类QFD n美国式美国式QFDQFD通用汽车的Harold
10、Ross将质量屋解释为“质量这个家中有着各种各样的房间（意为各种各样的展开）”。美国供应商协会(ASI)对QFD进行了简化，产生的QFD被称为ASI式。目前美国使用比较多的是ASI式QFD。鲍勃金(Bob King)出版了用一半的时间做更好的设计，进一步发展和普及了美国式的QFD。n日本式日本式QFDQFD19901994年，日本逐步建立起涵盖质量、技术、可靠性和成本在内的QFD新的理论框架和方法体系，从解析类方法进化成设计类方法。日本式QFD则涉及到质量、技术、成本和可靠性多方面。ASI式涉及质量一个方面。技术特性技术特性顾客需求顾客需求改善的目标改善的目标I零件特性零件特性技术设定技术设定
11、改善的目标改善的目标II工艺特性工艺特性零件设零件设定定改善的目标改善的目标III工艺设工艺设定定IV日常工作标准日常工作标准ASI式式QFD（四阶段模式：四步法）（四阶段模式：四步法）日本式日本式QFDQFD（赤尾模式：由（赤尾模式：由1717到到6464个工作步骤）个工作步骤）存在技术障碍时存在技术障碍时FMEAVA90年代初在日本留学的熊伟、张晓东、董乐群以及日本QFD专家赤尾洋二、新藤久和、大藤正等人从QFD理论的发源地日本向国内介绍QFD理论。“质量机能展开质量机能展开”日语原意日语原意国内质量专家邵家俊等，利用赴美国进行质量保证技术考察的契机，从美国引入QFD技术。“质量功能展开质
12、量功能展开”英语文化英语文化QFDQFD在我国的引入和应用在我国的引入和应用质量机能展开的构成质量机能展开的构成质量机能展开综合的质量展开狭义的质量展开质量展开技术展开成本展开可靠性展开质量职能展开QD：即美：即美国式国式QFD 赤尾洋二对赤尾洋二对QD的定义：将顾客的要求变换成代用特性，进而确定产的定义：将顾客的要求变换成代用特性，进而确定产品的设计质量，再将这些设计质量系统地展开到各功能部件的质量、零件品的设计质量，再将这些设计质量系统地展开到各功能部件的质量、零件的质量或服务项目的质量上，以及制造工序各要素或服务过程各要素的相的质量或服务项目的质量上，以及制造工序各要素或服务过程各要素的
13、相互关系上。互关系上。水野滋对狭义的质量机能展开的定义：将形成质量保证的职能或业务水野滋对狭义的质量机能展开的定义：将形成质量保证的职能或业务，按照目的、手段系统地进行详细展开。，按照目的、手段系统地进行详细展开。n“美国的美国的QFD得到迅得到迅速发展，但应用过程速发展，但应用过程中把中把QD的内容当成的内容当成了了QFD，实际上这两，实际上这两者并非同义词，有必者并非同义词，有必要指出这一点。要指出这一点。”我国我国QFDQFD应用与研究现状应用与研究现状 应用行业应用行业文献统计文献统计 案例案例制造业制造业20203 3（链油机、喷油泵、球磨机）（链油机、喷油泵、球磨机）软件软件171
14、73 3（军用（军用RMTSSRMTSS系统、系统、国信证券营业部服务国信证券营业部服务系统、成飞系统、成飞RMSS程序改进）程序改进）运输与交通设施运输与交通设施5 5 2 2（上海三菱、岳州客车）（上海三菱、岳州客车）房地产房地产4 40 0服务业服务业4 40 0航天业航天业4 4 0 0电子与电力电子与电力3 33 3（直放机、上海电力、（直放机、上海电力、TCLTCL）医疗医疗3 30 0其他其他3 31 1（FCCFCC催化剂）催化剂）19951995年开始，年开始，每年每年国际国际QFDQFD研讨会在研讨会在世界各地轮流举行世界各地轮流举行，成为一项重要的国际性活动。成为一项重要
15、的国际性活动。20052005年年3 3月成立了中国质量协会月成立了中国质量协会QFDQFD研究会，将促成日研究会，将促成日本流派和美国流派的融合，为本流派和美国流派的融合，为QFDQFD理论的本土化，并进理论的本土化，并进一步形成一步形成中国流中国流QFDQFD提供平台。提供平台。中国质量协会中国质量协会QFDQFD研究会研究会顾问顾问 赤尾洋二赤尾洋二 （国际质量科学院院士、（国际质量科学院院士、国际国际QFDQFD组织主席）组织主席）主任主任 马马 林林 （中国质量协会副会长（中国质量协会副会长兼秘书长、教授级高工）兼秘书长、教授级高工）副主任副主任 张晓东张晓东 （北京科立特管理咨询（
16、北京科立特管理咨询公司总经理）公司总经理）熊熊 伟伟 （浙江大学管理学院教（浙江大学管理学院教授、博士）授、博士）委员委员 邵家俊邵家俊 （航空部成都飞机研究（航空部成都飞机研究所副总师、研究员）所副总师、研究员）李跃生李跃生 （中国航天集团（中国航天集团 副主任）副主任）.质量设计要求质量与其它公司比较策划质量质量特性与其它公司比较设计质量质量特性重要度水平提高率要求质量重要度质量策划质量展开表的结构质量展开表的结构4.3 QFD4.3 QFD的基本方法及在产品开发中的应用的基本方法及在产品开发中的应用质量表的绘制及注意事项质量表的绘制及注意事项通常是将要求质量展开表放在左侧，质量要素展开通
17、常是将要求质量展开表放在左侧，质量要素展开表放在上方。一般情况下，质量表是很大的一张表，通表放在上方。一般情况下，质量表是很大的一张表，通常最多展开到三次要素即可，即便很大也必须作出来。常最多展开到三次要素即可，即便很大也必须作出来。在设定策划质量或把握总体情况时，就需要一张小在设定策划质量或把握总体情况时，就需要一张小的质量表的质量表(例如：展开至二次项目为止例如：展开至二次项目为止)，不然会抓不，不然会抓不住重点，事倍功半。住重点，事倍功半。在判断对应关系时，要一对一的独立判断。在判断对应关系时，要一对一的独立判断。在日本有过在日本有过16平米的质量表！平米的质量表！质量表的绘制过程质量表
18、的绘制过程质量设计与其它公司比较设计质量质量特性重要度重要度与其它公司比较策划质量水平提高率要求质量重要度质量策划市场调查抽出质量要求变换要求质量抽出质量要素质量特性首先，建立首先，建立QFD跨职能小组，跨职能小组，5-6人较好人较好n直接向用户了解直接向用户了解 问卷调查问卷调查 访谈研究访谈研究n利用公司内的信息利用公司内的信息 用户意见或投诉用户意见或投诉 企业内信息企业内信息 行业信息行业信息第一步：市场调查第一步：市场调查第二步：绘制要求质量展开表，形成第二步：绘制要求质量展开表，形成“左墙左墙”一次水平一次水平二次水平二次水平用亲和图归纳用亲和图归纳 A A、抽出质量要素（技术特性
19、）、抽出质量要素（技术特性）B B、利用亲和图对质量要素进行分类、利用亲和图对质量要素进行分类 C C、绘制质量要素展开表、绘制质量要素展开表第三步：制作质量要素展开表，形成第三步：制作质量要素展开表，形成“天花板天花板”第四步：构造要求质量与质量要素的关系矩阵（房间）第四步：构造要求质量与质量要素的关系矩阵（房间）质量要素质量要素 展开表展开表要求质要求质量展开表量展开表形形状状尺尺寸寸重重量量耐耐久久性性点点火火性性操操作作性性外观外观设计设计性性话话题题性性要求要求质量质量重要重要度度能可靠地点着能可靠地点着容易使用容易使用可安心携带可安心携带可长期使用可长期使用外观设计好外观设计好爱不
20、释手爱不释手质量要素质量要素重要度重要度5n3n1n确定确定“要求质量要求质量”的重要度；的重要度；n开展开展BenchmarkingBenchmarking，对本公司各项要求质量满足程度进，对本公司各项要求质量满足程度进行设定；行设定；n求得水平提高率和卖点（求得水平提高率和卖点（sales pointsales point）;n计算绝对重要度和要求重要度。计算绝对重要度和要求重要度。第五步：进行质量策划，形成第五步：进行质量策划，形成“右墙右墙”要求质量的重要度计算要求质量的重要度计算 质量要素质量要素 展开表展开表要求质要求质量展开表量展开表形状形状尺寸尺寸重重量量耐耐久久性性点点火火性
21、性操操作作性性外观外观设计设计性性话话题题性性质量策划质量策划重重要要度度水平比较水平比较策划策划重要度重要度本本公公司司X公公司司Y公公司司策策划划质质量量水水平平提提高高率率卖卖点点绝绝对对重重要要度度要求要求质量质量重要重要度度能可靠地点着能可靠地点着545351.2617.1容易使用容易使用534351.61.51234.2可安心携带可安心携带444441.0411.4可长期使用可长期使用333331.038.5外观设计好外观设计好434241.31.26.217.7爱不释手爱不释手334341.33.911.1质量要素质量要素重要度重要度第六步：用独立配点法求得质量要素重要度，形成第
22、六步：用独立配点法求得质量要素重要度，形成“地下室地下室”质量要素质量要素 展开表展开表要求质要求质量展开表量展开表形形状状尺尺寸寸重重量量耐耐久久性性点点火火性性操操作作性性外观外观设计设计性性话话题题性性要求要求质量质量重要重要度度能可靠地点着能可靠地点着/51.3/85.5/51.317.1容易使用容易使用/171.0/171.0/102.634.2可安心携带可安心携带/34.2/11.4/57.0/34.211.4可长期使用可长期使用/42.5/25.5/25.5/8.58.5外观设计好外观设计好/53.1/53.1/88.5/53.117.7爱不释手爱不释手/11.1/11.1/33
23、.3/55.511.1质量要素质量要素重要度重要度258.3235.5161.9145.2190.5130.3108.6包含了市场竞争的重要度！包含了市场竞争的重要度！重要度的转换n独立配点法独立配点法 该方法先将该方法先将“要求质量要求质量”重要度与、的值重要度与、的值(经常用的值是经常用的值是5 5、3 3、1 1，也用，也用4 4：2 2：1 1和和3 3：2 2：1)1)相相乘，然后，纵向将这些值相加，得出质量要素重要度。乘，然后，纵向将这些值相加，得出质量要素重要度。质量要素质量要素 展开表展开表要求质要求质量展开表量展开表形状形状尺寸尺寸重重量量耐耐久久性性点点火火性性操操作作性性
24、外观外观设计设计性性话话题题性性质量策划质量策划重要重要度度水平比较水平比较策划策划重要度重要度本本公公司司X公公司司Y公公司司策策划划质质量量水平水平提高提高率率卖卖点点绝对绝对重要重要度度要求要求质量质量重要度重要度能可靠地点着能可靠地点着/51.3/85.5/51.3545351.2617.1容易使用容易使用/171.0/171.0/102.6534351.61.51234.2可安心携带可安心携带/34.2/11.4/57.0/34.2444441.0411.4可长期使用可长期使用/42.5/25.5/25.5/8.5333331.038.5外观设计好外观设计好/53.1/53.1/88
25、.5/53.1434241.31.26.217.7爱不释手爱不释手/11.1/11.1/33.3/55.5334341.33.911.1质量要素质量要素重要度重要度258.3235.5161.9145.2190.5130.3108.6水水平平比比较较本公司本公司7214其他其他公司公司X7318Y8221Z739设计质量设计质量555设计质量的确定，质量屋的形成设计质量的确定，质量屋的形成质量屋的组成元素质量屋的组成元素4.相互关系相互关系6.目标目标3.技术要求技术要求5.权衡权衡WHATsWHATs vs.HOWsHOWsHOWs vs.HOWsHOW MUCHWHATs vs.WHYs1
26、.顾顾客客需需求求2.策策划划矩矩阵阵质量屋的形式质量屋的形式它是设计类方法，不是解析类方法 质量机能展开与其说是一种方法，倒不如说它是一种系统管理的思想在新产品开发中的具体体现更为贴切。它将策划、开发、设计过程可视化，强化了信息沟通效果，提高了设计评审、设计更改等项工作的效率。提前发现“瓶颈”问题，实施源头管理的有效工具。积累开发设计阶段无形资产的手段。QFDQFD对我国企业的现实意义对我国企业的现实意义n解决了固有技术与管理方法的接口问题n提高老产品改造和新产品开发能力的重要手段n可以系统强化企业的质量保证能力n可以帮助企业积累无形资产（知识积累）n解决新产品策划向设计开发过渡时存在的问题
27、n为实现同时多元设计提供了可能n 导入该方法要得到企业高层领导的高度重视和支持和相关部门的参与。n 然后分别按照质量要求的调查、转换、落实的顺序，由市场营销、开发设计、工艺、制造、品管、服务等部门人员，组成动态的跨职能小组；n 小组人数5-6人为好，始终要有一个归口管理部门。n 不能满足于现状，而要根据用户需求、新技术的变化，不断改进展开表，为不断策划出新产品提供可靠的依据。n 与与IPDIPD、CE CE（并行工程）、（并行工程）、FMEAFMEA、VEVE（价值工程）等（价值工程）等各种方法整合各种方法整合n 难点：过于繁琐，考验耐性难点：过于繁琐，考验耐性QFD的导入的导入盛大网络陈天桥
28、：两种创新盛大网络陈天桥：两种创新第一种：从无到有的创新第一种：从无到有的创新第二种：从无序到有序的创新第二种：从无序到有序的创新在经济全球化的过程中，从在经济全球化的过程中，从无序到有序的整合，是对中国无序到有序的整合，是对中国企业更为适合的创新。企业更为适合的创新。“盛大盒子盛大盒子”：网络和电视的：网络和电视的整合整合农民：种胡萝卜农民：种胡萝卜厨师：胡萝卜与厨师：胡萝卜与油盐酱醋的整合油盐酱醋的整合 QFDQFD软件软件 http:/zjux.orghttp:/zjux.org4.4 QFD4.4 QFD在六西格玛管理中的应用在六西格玛管理中的应用 下面用两个实例说明如何用下面用两个实
29、例说明如何用QFD将将VOC转化成六西格转化成六西格玛项目关注的重点：玛项目关注的重点：（A）一家物业管理公司，一家物业管理公司，通过顾客满意度调查，得到以下信通过顾客满意度调查，得到以下信息：息：（1 1）停车和维修服务两项的满意度低；）停车和维修服务两项的满意度低；（2 2）顾客需求项目的重要度，见下表：）顾客需求项目的重要度，见下表：4.4.1 4.4.1 六西格玛改进项目的选择六西格玛改进项目的选择顾客需求（VOC）重要度住宅区安全 5停车方便4绿化、清洁好3寻找瓶颈：改进点！寻找瓶颈：改进点！n填入填入QFD表：表：服服务务顾客顾客需求需求顾客顾客需求需求重要重要度度护卫护卫服务服务
30、清洁清洁服务服务绿化绿化服务服务维修维修服务服务内务内务管理管理住宅住宅区安区安全全595停车停车方便方便465绿化、绿化、清洁清洁好好3995维修维修服务服务好好495n关键服务为内务管理！内务管理！n让所有人感到惊讶的结论！让所有人感到惊讶的结论！案例中的做法：n深入了解两项满意度低的真实原因（停车的场地配置比较混乱深入了解两项满意度低的真实原因（停车的场地配置比较混乱、道路标识不清、维修收费标准不清晰）；、道路标识不清、维修收费标准不清晰）；n最后确定六西格玛项目为最后确定六西格玛项目为“内务管理内务管理”（绿带项目），项目目标（绿带项目），项目目标为为“优化内务管理作业流程和作业标准优
31、化内务管理作业流程和作业标准”。项目实施结果：n内务管理流程和作业标准优化，顾客满意度上升了内务管理流程和作业标准优化，顾客满意度上升了30%30%！问题：项目如何选择？问题：项目如何选择？（1 1）直接把顾客满意度低的服务项目作为六西格玛项目？）直接把顾客满意度低的服务项目作为六西格玛项目？（2 2）把）把“内务管理内务管理”作为六西格玛项目？作为六西格玛项目？工程措施（技术特性）工程措施（技术特性）外观外观电路电路电源电源市场竞争能力市场竞争能力M顾客要求顾客要求重要度重要度本产品本产品改进后改进后竞争对手外观美观外观美观491445性能稳定性能稳定492443通话清晰通话清晰37444待
32、机时间长待机时间长429344使用安全使用安全539455工程措施目标和重要度工程措施目标和重要度3680930.760.840.84待机时间待机时间延长延长1/3，消除安全消除安全隐患隐患市场竞争能力指数市场竞争能力指数技术竞争技术竞争能力能力T本产品本产品4430.73技术竞争能力指数技术竞争能力指数改进后改进后4450.87竞争对手竞争对手5350.87（B）通过）通过QFD，选择手机的六西格玛，选择手机的六西格玛项目：项目：“电源的待机时电源的待机时间和安全改进间和安全改进”。根据初始方案（系统）制作模型根据初始方案（系统）制作模型 建立将关键设计参数（x）与CTQ的y相联系的模型:y
33、=f(x)sy=g(x,sx)对相应的过程设计参数分配均值和波动目标估计能够满足估计能够满足CTQ所需要的过程能力所需要的过程能力 评价理论上设计的性能和波动造成的影响 计算满足CTQ的概率识别设计与过程间的差距并将其减小识别设计与过程间的差距并将其减小 定义转化功能使CTQ和过程设计变量相关联 分配价值给CTQ并且将价值最大化以减小差距,进行健壮性设计 监控影响顾客监控影响顾客CTQ的关键输入（的关键输入（x）采取控制措施来维持性能 优化过程能力模型 识别顾客需求识别顾客需求开始初始设计开始初始设计(模型模型)评定初始设计评定初始设计(模型模型)优化设计优化设计验证设计及模型验证设计及模型监控设计质量监控设计质量测试及验证模型测试及验证模型 验证性能故障率 验证模型效力，如果不高就进行设计优化采集市场上的顾客之声采集市场上的顾客之声 确定顾客的关键质量特性（CTQ）建立质量目标 把顾客需求和产品或服务把顾客需求和产品或服务的特色设计以及目标设定的特色设计以及目标设定相联系起来相联系起来4.4.2 QFD4.4.2 QFD在六西格玛设计中的应用在六西格玛设计中的应用
