1、2022年8月8日第1页第第14章章 业务流程再造技术业务流程再造技术本章内容结构本章内容结构l案例研究案例研究l课堂思考和问答课堂思考和问答l教学目标教学目标l本章内容本章内容l本章小结本章小结l思考和练习思考和练习2022年8月8日第2页案例研究：案例研究：GTE公司业务流程再造公司业务流程再造lGTE公司的电话营业部面临新的竞争威胁。由于该部在该公司的电话营业部面临新的竞争威胁。由于该部在该公司的地位举足轻重，例如，其收入占公司年总收入公司的地位举足轻重，例如，其收入占公司年总收入200亿美元的亿美元的25%，因此公司决定对电话营业部进行再造。，因此公司决定对电话营业部进行再造。lGTE
2、公司经过分析认为，它必须提供极其优质的客户服务公司经过分析认为，它必须提供极其优质的客户服务才有可能适应新的急剧变化的市场环境。才有可能适应新的急剧变化的市场环境。l如果按照通常的做法，从企业内部着眼，在现有的维修、如果按照通常的做法，从企业内部着眼，在现有的维修、账务处理和营销基础上进行小打小闹式的改进，不能起到账务处理和营销基础上进行小打小闹式的改进，不能起到任何显著的效果任何显著的效果。l2022年8月8日第3页课堂思考和问答课堂思考和问答1.GTE公司为什么要进行业务流程再造？公司为什么要进行业务流程再造？2.GTE公司为什么选择从维修工开始进行业务流程再造？为公司为什么选择从维修工开
3、始进行业务流程再造？为什么不选择从销售人员开始的业务流程进行再造？什么不选择从销售人员开始的业务流程进行再造？3.GTE公司是如何进行流程再造的？你认为公司是如何进行流程再造的？你认为GTE公司的业务公司的业务流程再造成功吗？为什么？流程再造成功吗？为什么？4.谈谈流程再造前后，谈谈流程再造前后，GTE公司是如何评价维修工的工作效公司是如何评价维修工的工作效率呢？率呢？5.收集相关的业务流程再造案例，分析业务流程再造的原因、收集相关的业务流程再造案例，分析业务流程再造的原因、过程和效果。过程和效果。2022年8月8日第4页教学目标教学目标l理解理解BPR思想产生的原因思想产生的原因l理解理解B
4、PR思想的本质特点思想的本质特点l理解和掌握理解和掌握BPR的基本原则的基本原则l理解和掌握理解和掌握BPR框架框架l了解了解BPR的技术难点和争论的技术难点和争论2022年8月8日第5页本章内容本章内容14.1 概述概述14.2 BPR的基本原则的基本原则14.3 BPR的框架的框架14.4 BPR中的争论和技术难点中的争论和技术难点14.5 本章小结本章小结2022年8月8日第6页本章内容本章内容14.1 概述概述14.2 BPR的基本原则的基本原则14.3 BPR的框架的框架14.4 BPR中的争论和技术难点中的争论和技术难点14.5 本章小结本章小结2022年8月8日第7页14.1 概
5、述概述 l1990年，年，Hammer博士首先提出了业务流博士首先提出了业务流程再造程再造(business process reengineering，BPR)的概念。的概念。l他认为：他认为：“业务流程再造就是从根本上考业务流程再造就是从根本上考虑和彻底地设计企业的流程，使其在成本、虑和彻底地设计企业的流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著质量、服务和速度等关键指标上取得显著的提高。的提高。”2022年8月8日第8页面向流程的思想面向流程的思想l面向流程的思想是面向流程的思想是BPR的根本基础，其表现形式的根本基础，其表现形式是在再造过程中以流程为核心，采取面向流程的是在再
6、造过程中以流程为核心，采取面向流程的管理方式。管理方式。l面向流程的思想是面向流程的思想是BPR管理思想最根本的基础，管理思想最根本的基础，体现出了业务流程必须快捷地满足客户要求的本体现出了业务流程必须快捷地满足客户要求的本质特征，真正地表达了质特征，真正地表达了BPR思想的精髓，也是对思想的精髓，也是对传统的面向职能管理方式的异化。传统的面向职能管理方式的异化。l一般情况下，企业的管理方式可以这样描述：客一般情况下，企业的管理方式可以这样描述：客户需求可以使用产品或服务来表示，产品或服务户需求可以使用产品或服务来表示，产品或服务的完成需要企业的生产或服务流程，企业的生产的完成需要企业的生产或
7、服务流程，企业的生产或服务流程需要企业中的各种职能部门来保证。或服务流程需要企业中的各种职能部门来保证。2022年8月8日第9页系统集成系统集成lBPR的第二个思想基础是系统集成。的第二个思想基础是系统集成。l该思想在该思想在BPR实践中的具体体现就是通过实践中的具体体现就是通过使用信息技术把流程中过细的分工有机地使用信息技术把流程中过细的分工有机地集成在一起，是对传统分工论的异化，它集成在一起，是对传统分工论的异化，它强调在企业流程中各活动之间应该尽可能强调在企业流程中各活动之间应该尽可能地整合在一起，而不是把流程中的活动分地整合在一起，而不是把流程中的活动分解得越细越好。解得越细越好。20
8、22年8月8日第10页本章内容本章内容14.1 概述概述14.2 BPR的基本原则的基本原则14.3 BPR的框架的框架14.4 BPR中的争论和技术难点中的争论和技术难点14.5 本章小结本章小结2022年8月8日第11页14.2 BPR的基本原则的基本原则 l规则是做一件事情必须遵守的规章制度或规则是做一件事情必须遵守的规章制度或约定，是理论或思想的表现形式，约定，是理论或思想的表现形式，BPR的的基本规则是实施基本规则是实施BPR时应该遵循的规范，时应该遵循的规范，是是BPR理论的表现形式，也是理论的表现形式，也是BPR取得成取得成功的保障。功的保障。l可以把这些规则分成可以把这些规则分
9、成5类，即面向流程类规类，即面向流程类规则、系统集成类规则、并行性类规则、可则、系统集成类规则、并行性类规则、可靠性类规则和组织再造类规则。靠性类规则和组织再造类规则。2022年8月8日第12页面向流程类面向流程类 l面向流程在面向流程在BPR中的体现就是面向客户、中的体现就是面向客户、面向目标和面向具体的业务流程，其思想面向目标和面向具体的业务流程，其思想本质就是面向直接为客户提供服务的流程。本质就是面向直接为客户提供服务的流程。l面向流程类规则就是面向流程思想在面向流程类规则就是面向流程思想在BPR过程中的具体表现。过程中的具体表现。2022年8月8日第13页系统集成类规则系统集成类规则l
10、系统集成类规则是指在企业流程的许多活系统集成类规则是指在企业流程的许多活动中广泛应用信息技术、自动化技术，减动中广泛应用信息技术、自动化技术，减少活动的数量，缩短流程的客户响应时间。少活动的数量，缩短流程的客户响应时间。2022年8月8日第14页并行工程并行工程l该规则要求在该规则要求在BPR之后的企业流程中广泛之后的企业流程中广泛使用并行技术，降低流程的周期，减少流使用并行技术，降低流程的周期，减少流程中串行操作的信息传递和反馈等时间。程中串行操作的信息传递和反馈等时间。l在使用并行工程时，一定要依靠网络、协在使用并行工程时，一定要依靠网络、协作平台及工作流等技术实现信息共享和人作平台及工作
11、流等技术实现信息共享和人员之间的相互协调。员之间的相互协调。2022年8月8日第15页可靠性规则可靠性规则l可靠性规则就是描述流程完成规定任务的可靠性规则就是描述流程完成规定任务的能力和概率的一种规则。能力和概率的一种规则。l可靠性规则是流程再造中简化流程的理论可靠性规则是流程再造中简化流程的理论基础，是流程再造是否成功的一项关键指基础，是流程再造是否成功的一项关键指标。标。l要保证流程再造之后的可靠性高于流程再要保证流程再造之后的可靠性高于流程再造之前的可靠性，使得再造之后的流程简造之前的可靠性，使得再造之后的流程简单、健壮。单、健壮。2022年8月8日第16页组织再造类规则组织再造类规则l
12、流程再造必然引起人力资源的重新配置和流程再造必然引起人力资源的重新配置和管理方式的改变，因此，不可避免地引起管理方式的改变，因此，不可避免地引起组织再造。组织再造。l组织再造反过来促使流程再造顺利进行。组织再造反过来促使流程再造顺利进行。l为了适应再造后流程的变化，企业组织管为了适应再造后流程的变化，企业组织管理必须依照一定的管理思想和理论，组织理必须依照一定的管理思想和理论，组织再造类规则就是这些思想和理论的具体表再造类规则就是这些思想和理论的具体表现。现。2022年8月8日第17页本章内容本章内容14.1 概述概述14.2 BPR的基本原则的基本原则14.3 BPR的框架的框架14.4 B
13、PR中的争论和技术难点中的争论和技术难点14.5 本章小结本章小结2022年8月8日第18页14.3 业务流程再造框架业务流程再造框架 lBPR研究人员提出了许多有价值的研究人员提出了许多有价值的BPR框框架。在这些架。在这些BPR框架中，框架中，BPR生命周期法生命周期法是最有影响的是最有影响的BPR框架之一。框架之一。lBPR生命周期法包括了生命周期法包括了6个阶段个阶段2022年8月8日第19页2022年8月8日第20页阶段阶段1，提出愿景，提出愿景l没有组织高层管理人员的支持，没有组织高层管理人员的支持，BPR是不是不可能实施的。可能实施的。l因此，因此，BRP项目的实施首先应该得到组
14、织项目的实施首先应该得到组织高层管理人员的支持。高层管理人员的支持。l其次，还要确定组织中的关键业务流程、其次，还要确定组织中的关键业务流程、发现发现BPR的机会和明确的机会和明确IT/IS的使能作用。的使能作用。l同时，同时，BPR的目标应该与组织战略目标保的目标应该与组织战略目标保持一致。持一致。2022年8月8日第21页阶段阶段2，项目启动，项目启动l项目启动阶段是组织将要进行项目启动阶段是组织将要进行BPR的必要的必要准备。准备。lBPR的进行必须有合适的人员，还必须有的进行必须有合适的人员，还必须有明确的目标。明确的目标。2022年8月8日第22页阶段阶段3，流程诊断，流程诊断l在重
15、新设计新流程之前，必须详细了解现在重新设计新流程之前，必须详细了解现有的业务流程是如何运作的，分析现有流有的业务流程是如何运作的，分析现有流程中存在的各种问题。程中存在的各种问题。2022年8月8日第23页阶段阶段4，重新设计阶段，重新设计阶段l为了达到流程改进的目标，为了达到流程改进的目标，BPR小组应该小组应该根据问题分析得到的结果，采用系统性的根据问题分析得到的结果，采用系统性的方法对流程进行重新设计。方法对流程进行重新设计。2022年8月8日第24页阶段阶段5，重组实施，重组实施l在该阶段，主要任务是开发和安装支持新在该阶段，主要任务是开发和安装支持新流程的信息系统，以及支持新流程运行
16、的流程的信息系统，以及支持新流程运行的组织机构。组织机构。2022年8月8日第25页阶段阶段6，监测，监测l检查和评估检查和评估BPR后新流程的效果，如果有后新流程的效果，如果有必要则进行必要的反馈，重新进行问题的必要则进行必要的反馈，重新进行问题的诊断等。诊断等。l根据实际情况对流程不断地进行改进。根据实际情况对流程不断地进行改进。2022年8月8日第26页本章内容本章内容14.1 概述概述14.2 BPR的基本原则的基本原则14.3 BPR的框架的框架14.4 BPR中的争论和技术难点中的争论和技术难点14.5 本章小结本章小结2022年8月8日第27页14.4 BPR中的争论和技术难点中
17、的争论和技术难点l先先BPR再再ERP，还是先，还是先ERP再再BPR l流程识别流程识别 l流程表示流程表示 l业务流程设计与组织设计之间的关系业务流程设计与组织设计之间的关系 2022年8月8日第28页先先BPR再再ERP，还是先，还是先ERP再再BPRl在在ERP系统实施过程中，有关何时进行系统实施过程中，有关何时进行BPR，有两种截然不同的看法。，有两种截然不同的看法。l一种观点认为，应该先进行一种观点认为，应该先进行BPR，然后才，然后才能实施能实施ERP系统。系统。l另一种观点认为，只能在另一种观点认为，只能在ERP系统实施之系统实施之后，才能进行后，才能进行BPR。每一种观点都有
18、自己。每一种观点都有自己的理由，争论起来往往各不相让。的理由，争论起来往往各不相让。2022年8月8日第29页流程识别流程识别 l流程识别的主要内容包括关键业务流程与流程识别的主要内容包括关键业务流程与一般业务流程的识别、业务流程层次的识一般业务流程的识别、业务流程层次的识别、业务流程粒度的识别以及业务流程之别、业务流程粒度的识别以及业务流程之间接口的识别。间接口的识别。2022年8月8日第30页流程表示流程表示l流程识别出来之后如何准确、清晰且有效流程识别出来之后如何准确、清晰且有效地表示流程，以便与人交流和分析，这种地表示流程，以便与人交流和分析，这种问题被称为流程表示，也有些人称之为流问
19、题被称为流程表示，也有些人称之为流程建模。程建模。l从当前的从当前的BPR研究和实践状况来看，有研究和实践状况来看，有3种种比较典型的流程表示法，即简单表示法、比较典型的流程表示法，即简单表示法、IDEF法和法和DFD法。法。2022年8月8日第31页业务流程设计与组织设计之间的关系业务流程设计与组织设计之间的关系l业务流程最终要落实到组织上。业务流程业务流程最终要落实到组织上。业务流程设计与组织设计密切关联。设计与组织设计密切关联。l组织设计包括组织结构设计、部门职责编组织设计包括组织结构设计、部门职责编写、岗位设置以及岗位说明书编写。写、岗位设置以及岗位说明书编写。l在在BPR过程中，必须
20、很好地完成组织结构过程中，必须很好地完成组织结构设计、部门职责编写、岗位设置及岗位说设计、部门职责编写、岗位设置及岗位说明书编写等工作。业务流程设计过程与组明书编写等工作。业务流程设计过程与组织设计过程往往是相互交错的。织设计过程往往是相互交错的。2022年8月8日第32页本章内容本章内容14.1 概述概述14.2 BPR的基本原则的基本原则14.3 BPR的框架的框架14.4 BPR中的争论和技术难点中的争论和技术难点14.5 本章小结本章小结2022年8月8日第33页14.5 本章小结本章小结l本章对业务流程再造技术进行了全面的介本章对业务流程再造技术进行了全面的介绍。首先分析了业务流程再
21、造的思想内容。绍。首先分析了业务流程再造的思想内容。接着对业务流程再造的基本原则进行了深接着对业务流程再造的基本原则进行了深入的分析；然后结合典型的业务流程再造入的分析；然后结合典型的业务流程再造框架对整个业务流程再造过程进行了描述；框架对整个业务流程再造过程进行了描述；最后对业务流程再造中经常遇到的问题和最后对业务流程再造中经常遇到的问题和争论进行了探讨。这些内容有助于读者在争论进行了探讨。这些内容有助于读者在ERP系统实施过程中认识和处理业务流程系统实施过程中认识和处理业务流程再造这项棘手的工作。再造这项棘手的工作。2022年8月8日第34页本章内容本章内容14.1 概述概述14.2 BP
22、R的基本原则的基本原则14.3 BPR的框架的框架14.4 BPR中的争论和技术难点中的争论和技术难点14.5 本章小结本章小结思考和练习思考和练习1.BPR的英文含义和中文含义分别是什么？为什么会出现的英文含义和中文含义分别是什么？为什么会出现BPR的思想？的思想？2.BPR思想的核心是什么？思想的核心是什么？3.BPR的基本原则是什么？这些基本原则的作用是什么？的基本原则是什么？这些基本原则的作用是什么？4.如何理解流程可靠性原则？如何理解流程可靠性原则？5.为什么要研究为什么要研究BPR框架？叙述常见的框架？叙述常见的BPR框架步骤。框架步骤。6.BPR中心论和中心论和BPR适应论的差别
23、是什么？收集资料，详细分析适应论的差别是什么？收集资料，详细分析BPR中心论和中心论和BPR适应论适用的环境。适应论适用的环境。7.什么是流程识别？如何有效地进行流程识别？什么是流程识别？如何有效地进行流程识别？8.常用的流程表示方法是什么？这些方法的特点是什么？把图常用的流程表示方法是什么？这些方法的特点是什么？把图14-5中的业务流中的业务流程用图程用图14-4中的中的IDEF0方法表示出来。你认为哪一种表示方法的效果更好？为什方法表示出来。你认为哪一种表示方法的效果更好？为什么？么？9.分组讨论：业务流程设计和组织设计之间的区别和联系是什么？能否这样说，分组讨论：业务流程设计和组织设计之间的区别和联系是什么？能否这样说，业务流程再造实际上就是组织再造，业务流程设计实际上就是组织设计？业务流程再造实际上就是组织再造，业务流程设计实际上就是组织设计？2022年8月8日第35页
