1、“十二五”职业教育国家规划教材普通高等教育“十一五”国家级规划教材普通高等教育精品教材21世纪高职高专规划教材工商管理系列管理沟通实务（第五版）主编主编 王建民王建民中国人民大学出版社中国人民大学出版社项目一沟通与管理沟通认知目录人际沟通方案设计项目二组织沟通方案设计项目三口头表达训练项目四书面沟通训练项目五非语言沟通训练项目六倾听技能训练项目七团队沟通方案设计项目八A认知倾听任务一C学会有效提问与反馈任务三B克服倾听障碍任务二项目七 倾听技能训练任务一情境导入沟通是倾听的艺术！俗话说：“会说的不如会听的。”是否善于听活，是一个人是否具有沟通技能的关键因素。只有会听，才能更准确地把握谈话者的意
2、图、流露出的情绪、传播出的信息，更好地促使对方继续谈下去，达到最终的目的。所以说只有会听，才能会说。任务描述请上网查阅资料，举例说明倾听成功与失败的相关例子，并以此阐述倾听的重要性。认知倾听任务一 认知倾听一、什么是倾听？倾听：就是用耳朵听、用眼睛观察、用头脑思考、用心灵感受的过程。LOREM IPSUM DOLOR任务一 认知倾听自我检查 请你检查一下，你在倾听过程中，有没有下列坏习惯？l说的比听的多。l喜欢插话。l在交谈时几乎一言不发对方无法判断你是否在听。l发现感兴趣的问题就问个不休，结果导致对方跑题。任务一 认知倾听自我检查l你的谈话基本上以自己为核心。l别人说话时你经常走神。l对方在
3、说话时你在设计自己的反应。l你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没要求时也如此。l你的问题太多，常常打断对方的思路。l客户转向别人，你也不问原因所在。l在对方还没说完时你已经下了结论。任务一 认知倾听二、倾听的意义和作用倾听能够产生激励作用1倾听是获得信息的重要渠道2倾听能够给人留下良好的印象3倾听可以掩盖自身的弱点和不足4倾听能激发对方的谈话欲望5倾听是说服对方的关键6任务一 认知倾听三、倾听的类型（一）按倾听的目的分类获取信息式倾听12质疑式倾听3情感移入式倾听4 享乐式倾听任务一 认知倾听三、倾听的类型（二）按倾听的专心程度分类投入型倾听12字面理解型倾听3随意型倾听4 假专心型倾听5 心
4、不在焉型倾听任务二情境导入从前，有个国王给邻国的国王捎去一个口信：“给我送一头黑尾巴的兰猪来，要不然”邻国国王末听完，就说道：我没有这样的猪，如果我有的话”那国王也没听全，顿时大发雷霆，立即宣布对邻国开战。战争持续了数个月，最后两国国王终于同意坐下来谈判。在谈判桌上，邻国国王先问道：“您说：给我送一头黑尾巴的兰猪，要不这是什么意思？”那国王回答说：“很清楚，我是说一头黑尾巴的兰堵，要不然其他颜色也可以。现在该我问你了，你说我没有，如果我有的话这是什么意思?”“我的意思很简单，我是说要是我有的话，我当然会送去的。”“哎呀，瞧，我们俩是多么糊涂呀！”两个人几乎是异口同声地喊道。于是双方讲和了。后来
5、，这个故事被写进了两国的史书里，作为对后人的告诫：话不听全是非多，遇事不要急于发怒。克服倾听障碍任务二任务描述请列出你在倾听方面存在的主要问题，并提出改进的办法或措施。克服倾听障碍自身倾听存在的主要问题（按重要程度排序）改进办法或措施1.2.3 4.5.任务二 克服倾听障碍一、倾听的障碍（一）语言因素引起的障碍语言引起的障碍12声音引起的障碍3语法引起的障碍4 语意引起的障碍任务二 克服倾听障碍一、倾听的障碍（二）倾听者引起的障碍1.假装倾听2.急于发言3.忙于记要点4.吹毛求疵5.缺乏耐心6.以自我为中心7.忙于私活任务二 克服倾听障碍一、倾听的障碍（三）感情过滤引起的障碍（四）心理定势引起
6、的障碍（五）心智时间差引起的障碍（六）性别差异引起的障碍（七）环境因素引起的障碍任务二 克服倾听障碍二、克服倾听障碍的对策（一）创造良好的倾听环境适宜的时间12适宜的地点3平等的氛围任务二 克服倾听障碍二、克服倾听障碍的对策（二）提高倾听者的倾听技能完整准确地接收信息12正确地理解信息3适时适度地提问4 及时给予反馈5 集中注意力任务二 克服倾听障碍三、有效倾听的技巧1.努力培养倾听的兴趣2.注视对方的眼睛3.了解对方的看法4.使用开放性的动作5.及时用动作和表情给予呼应6.学会复述7.适时适度的提问8.抑制争论的念头任务二 克服倾听障碍四、倾听中应注意的问题2.不要轻易下结论4.不要臆测6.
7、不要中途打断说话者1.不要多说3.不要心存偏见5.避免分心的举动或手势标题任务三情境导入有一个公司，规模不大，共有60名员工，公司总经理在向部门经理或员工下达任务时，不管是当面布置、还是电话布置，下级都是连连称是、无条件接受，但任务布置后却石沉大海，不管任务有没有完成、完成程度如何，都没有人向总经理作任何反馈或汇报，只有当总经理问及时，任务承担者才会回答，尤其是总经理利用微信布置任务或询问情况时，微信群里更是无一人应答，搞得总经理非常困惑。任务描述请分析该公司反馈中存在的主要问题，并提出解决问题的主要对策或措施。学会有效提问与反馈任务三 学会有效提问与反馈一、倾听中的提问（一）提问的类型1.开
8、放式提问 是指被提问者不能用简单的“是”或“不是”、“对”或“错”来回答，必须展开来加以解释。这种提问方式能够帮助提问者了解更多的情况和事实，同时回答者也有更多、更自由的发挥空间。任务三 学会有效提问与反馈一、倾听中的提问（一）提问的类型2.封闭式提问 是指被提问者在回答提问时，能够用简洁语言来回答，如“是”或者“不是”、“对”或者“不对”等。3.明确性提问 是指提问问题已经有了明确答案，被提问者只需要按照事先已经明确规定的内容回答即可。任务三 学会有效提问与反馈一、倾听中的提问（一）提问的类型4.相关性提问 是指对两件事物间的相互联系性进行提问。目的在于探索事物之间的内在联系。5.选择性提问
9、 是指提问者提出一系列相互关联的问题，供回答者有所选择性的回答。任务三 学会有效提问与反馈一、倾听中的提问（一）提问的类型6.证实性提问 是指提问者对讲话人的一些讲话内容所进行的提问。7.激励性提问 是指提问者运用激励性的语言来提出问题，其目的在于激励对方或给予勇气。8.假设性提问 是指提问者运用假设性的语言提出问题，让回答者回答。任务三 学会有效提问与反馈二、有效反馈（二）提问的技巧1.提问的问题要明确2.提问的问题要少而精3.提问的问题应紧扣主题4.提问应注意把握时机5.提问应采取委婉、礼貌的方式任务三 学会有效提问与反馈二、有效反馈（一）反馈的类型回应12判断3分析4 提问5 复述任务三 学会有效提问与反馈二、有效反馈（二）反馈常见的问题不反馈12 将发表意见当反馈3 消极反馈任务三 学会有效提问与反馈二、有效反馈（三）反馈应注意的问题反馈语言要明确具体12反馈态度应是支持性的和坦诚的3营造开放氛围，避免防卫性反馈4 把握反馈时机5 反馈必须适度什么是倾听？它有哪些意义和作用？1倾听的障碍有哪些？怎样才能克服这些障碍？2要做到有效倾听，应该掌握哪些技巧？注意什么问题？3简述提问和反馈的类型。4项目重点内容训练反馈应注意哪些问题？5
