1、面对顾客的投诉面对顾客的投诉 本次培训四个主题本次培训四个主题 客户为什么会投诉？客户为什么会投诉？为什么要有效处理客户投诉为什么要有效处理客户投诉 有效处理客户投诉的技巧有效处理客户投诉的技巧 如何减少客户投诉的产生如何减少客户投诉的产生面对顾客的投诉面对顾客的投诉 采取哪些措施成功处理顾客的投诉采取哪些措施成功处理顾客的投诉 掌握掌握5 5项关键技巧项关键技巧 制定行动计划制定行动计划课程目标课程目标OHP-1讨论：那些可以引起客户的不满！讨论：那些可以引起客户的不满！那些可以引起客户的不满：那些可以引起客户的不满：因为没有礼貌，热情地同顾客说话因为没有礼貌，热情地同顾客说话因为没有用心倾
2、听顾客地话因为没有用心倾听顾客地话因为你的外表不干净或不专业因为你的外表不干净或不专业因为你对客户作出了承诺，但没有兑现因为你对客户作出了承诺，但没有兑现因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦因为你同顾客争执因为你同顾客争执因为你不相信顾客因为你不相信顾客因为你嘲弄顾客因为你嘲弄顾客因为你对顾客态度不好因为你对顾客态度不好面对顾客的投诉面对顾客的投诉课程结构课程结构OHP-2 顾客为什么会投诉 录像和讨论 AGREE模型面对顾客的投诉面对顾客的投诉 顾客的期待未能得到满足 顾客的感受被忽略 产品质量不能达到顾客需求 服务承诺未能兑现 顾客需求未能被真正理解
3、 顾客本人的性格问题顾客为什么投诉？面对顾客的投诉面对顾客的投诉p 重视、关心和尊重p 服务人员了解他们的问题p 得到补偿和赔偿p 问题能够尽快得到解决p 确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦顾客希望通过投诉获得.积极倾听，并表现出同情 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施面对顾客的投诉面对顾客的投诉录录 像像 和和 讨讨 论论面对顾客的投诉面对顾客的投诉讨论：片中的售货员在处理顾客的投诉过程中有哪些问题？面对顾客的投诉面对顾客的投诉 售货员没有提出什么问题，而是建议客户填写表格。售货员一直呆在柜台后面，实际上她应该走到客户的同一侧，从而消除彼此间的障碍。在客户讲话时，她拿起摄像机进行查验，
4、而实际上她应该专心 听讲。售货员表现得“毫不在乎”，而实际上她应该表现出对客户 的关注。她用手指指点点，而实际上她应该让她的肢体语言更为积极。她说“如果还有问题，那是你自己的事了”，冷落客户。她认为客户由于使用不当而弄坏了摄像机，来暗示客户很笨拙。她说“你在说谎”，而实际上她应该进一步调查事实。她暗示自己知道客户想要欺骗商店，设法得到一架新的摄像机。让顾客倾诉他们的愤怒 表现出乐意帮助的意愿 与顾客目光接触 总结顾客反映的问题，表明确实在倾听 做好记录 采用积极的肢体语言，表明你在倾听对方面对顾客的投诉面对顾客的投诉 积极倾听积极倾听-仔细倾听投诉内容仔细倾听投诉内容,并表现出你的真诚并表现出
5、你的真诚OHP-3 您的“低分领域”是行动计划的重点-自我分析自我分析“倾听技能倾听技能”面对顾客的投诉面对顾客的投诉 积极倾听积极倾听面对顾客的投诉面对顾客的投诉讨论：维修部同事在处理来自同事的投诉时有哪些问题？面对顾客的投诉面对顾客的投诉 可以看到技术人员负面的肢体语言，交叉双臂。他反过来责备客户，他说,“你们质量管理有问题”。他嘲讽道:“对，没错，说得对”。他将客户的抱怨当成了对个人的攻击。理解对方真正的问题所在 说明如果你是对方，你也会生气 语气平稳、柔和 处理顾客不切实际的期望面对顾客的投诉面对顾客的投诉 同情对方同情对方-同情对方同情对方,表示你理解真正的问题所在表示你理解真正的问
6、题所在OHP-4面对顾客的投诉面对顾客的投诉讨论：马丁在处理顾客投诉过程中存在哪些问题？面对顾客的投诉面对顾客的投诉 他起的是阻碍作用，而不是帮助作用。“明白了，但还没迟到，不是吗。”他没有采取主动。他的话“那么我能怎么帮您呢?”暗示了他也无能为力。他没有主动处理该情况：“对不起，先生。送货的任务我们承包出去了。”可以看到他放下电话时负面的肢体语言。假如客户看见的 话，他们会怎么想？他责备了货运公司：他没有认清事实。专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问,获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？面对顾客的投诉面对顾客的投诉 提出正确的问题提出正确的
7、问题-分析投诉产生的原因分析投诉产生的原因,提出正确的问题提出正确的问题,并准备采取行动并准备采取行动OHP-5开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 -交谈式的 -表达想法的 -表达情感的 -表明成见的 -回答不会只限于一两个词封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 -让对方做出简短回答 -对问题的含义加以确认 -有助于获得具体的信息、数字、日期等-开放式和封闭式的问题开放式和封闭式的问题OHP-6面对顾客的投诉面对顾客的投诉 提出正确的问题提出正确的问题 您的“低分领域”是行动计划的重点-自我分析自我分析“达成处理协议达成处理协议”面对顾客的投诉面对顾客的投诉 达成处理
8、协议达成处理协议面对顾客的投诉面对顾客的投诉讨论：尼古拉在处理供应商投诉过程中存在哪些问题？找出问题根源 提出解决方案 寻问更多的背景信息 始终保持积极态度面对顾客的投诉面对顾客的投诉 达成处理协议达成处理协议-达成一项达成一项公司能够接受公司能够接受的处理协议的处理协议OHP-7 及时跟踪,掌握情况 必要时亲自做 面对顾客的投诉面对顾客的投诉 检查实施检查实施 讨论:不履行承诺对以下三方面的影响:顾客 公司 员工-不履行承诺的负面影响不履行承诺的负面影响面对顾客的投诉面对顾客的投诉 检查实施检查实施 企业：企业：信誉下降、发展受限制、生存受威胁、竞争对手获胜信誉下降、发展受限制、生存受威胁、
9、竞争对手获胜 员工：员工：受到客户投诉、受到上司责备、受到同事埋怨、工作心受到客户投诉、受到上司责备、受到同事埋怨、工作心情不好、失去升迁机会、收入下降、失去竞争力、没有工作成就情不好、失去升迁机会、收入下降、失去竞争力、没有工作成就感感 客户客户：情绪受到影响、不再购买、不再向人推荐、进行非常负：情绪受到影响、不再购买、不再向人推荐、进行非常负面宣传面宣传 积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施面对顾客的投诉面对顾客的投诉总结总结:有效处理顾客投诉有效处理顾客投诉五项技能五项技能 A Act quickly 快速行动快速行动 G Get details 抓住细节抓住细节
10、R Review the options 选择方案选择方案 E Execute the plan 实施计划实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果评估结果面对顾客的投诉面对顾客的投诉附加附加:AGREE模型模型OHP-8 回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动,提高自己处理可户投诉的技能面对顾客的投诉面对顾客的投诉第第8单元单元 行动计划行动计划现在开始行动吧!祝贺祝贺!您已经完成您已经完成如何面对投诉的顾客如何面对投诉的顾客课程培训！课程培训！1.认真执行安全技术措施及安全操作规程，负责对施工班组人员及分包方人员进行有针对性的安全技术交底，履行签字手续，并对规
11、程、措施及交底执行情况经常检查，随时纠正违章作业；2.负责检查督促每项工作的开展和接口的落实，有权拒绝不符合安全操作的施工任务，除及时制止外，有责任向项目经理汇报；3.参与对分包方评价，制订与分包的安全、治安、消防和环境卫生等协议书，并对分包合同、协议的履行实施全过程控制，并做好记录；4.对安全部门或上级提出的事故隐患整改要求，按照纠正和预防措施要求，落实人员实施整改；5.负责对重点、危险部位和过程的监控，落实监控人员，组织对监控人员素质和技能的培训及上岗前的交底；6.对已发生的事故隐患落实整改，并向项目副经理反馈整改情况。发生工伤事故，应立即采取措施，协同安全部门开展事故的应急救援，并保护现场，迅速报告。7.施工中确因作业需要拆除各类防护设施的，应由作业班组向项目副经理提出申报，经采取有效的安全补救措施后方能拆除；作业完毕后，项目副经理应督促有关人员及时做好复原工作，经重新验收后方可使用。8.当土建结构施工完成后转入装饰或安装施工时，必须对临边、洞口、管弄井和电梯井等安全防护设施重新进行验收，确认合格后，方能投入使用。如装饰或安装作业交付其它施工单位时，双方应履行交接手续，做到职责明确。
