1、礼仪是指人们在社会交往中形成的相礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则，互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式体形式。礼仪的本质礼仪的本质 就是尊重。就是尊重。形象是品牌，形象是机会形象是品牌，形象是机会良好的企业形象是企业的无形资产良好的企业形象是企业的无形资产 公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每个员工的一言一行，度。因此，企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业形象的基础。都是塑造良好企业形象的基础。个人基本礼仪个人基本礼仪日常交往礼仪日常
2、交往礼仪销售礼仪销售礼仪仪容礼仪仪容礼仪仪态礼仪仪态礼仪 仪容礼仪的一般原则仪容礼仪的一般原则干净干净整洁整洁修饰修饰避人避人女士仪容礼仪女士仪容礼仪 面部化妆面部化妆 香水使用香水使用 自然自然协调协调男士仪容礼仪男士仪容礼仪 简洁的发型简洁的发型 不得蓄须不得蓄须 保持面部清洁保持面部清洁体态语言体态语言表情表情举止举止信息传递公式信息传递公式信息传递（信息传递（100%）=表情（表情（55%）+语气（语气（38%）+语言（语言（7%）眼神的种类眼神的种类眼神的许可范围眼神的许可范围眼神的恰当运用眼神的恰当运用 眼神的种类眼神的种类上三角部位：双眼为下限，前额为上限上三角部位：双眼为下限，
3、前额为上限 适合在公事活动中使用适合在公事活动中使用下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限 适合于社交场合使用适合于社交场合使用眼神的许可范围眼神的许可范围 上限：额头上限：额头 下限：第二颗纽扣下限：第二颗纽扣 左右：双肩左右：双肩眼神的恰当运用眼神的恰当运用 注视时限：谈话时间的注视时限：谈话时间的30%60%直盯着对方直盯着对方 东张西望、心不在焉东张西望、心不在焉 双眼无神、茫然麻木双眼无神、茫然麻木微笑是世界通用的语言；微笑是世界通用的语言；是人际交往的是人际交往的“润滑剂润滑剂”。微笑练习微笑练习站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 站姿
4、站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 女士四指并拢，虎口张开，女士四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型型男士可将两脚分开，男士可将两脚分开，与肩同宽与肩同宽“正坐正坐”式式最正规的场合最正规的场合双腿斜放式双腿斜放式前伸后曲前伸后曲式式高低式高低式引领手势引领手势体语禁忌体语禁忌横摆式横摆式 单臂、双臂斜下式斜下式 前摆式横摆式双臂侧摆式”请”双臂横摆式”请”忌抱膀忌抱膀忌双手恰腰忌双手恰腰忌小动作太多忌小动作太多忌用食指指指点点忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响忌手指关节啪啪作响 见面礼仪
5、见面礼仪电话礼仪电话礼仪语言交际礼仪语言交际礼仪称呼礼仪称呼礼仪握手礼仪握手礼仪名片礼仪名片礼仪见面见面礼仪礼仪职务职务/职业性称呼职业性称呼 王总、杨总监、张经理 孙主管、李督导、赵店长姓名性称呼姓名性称呼 称呼姓名：平辈、熟人之间 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人之间对普通人的称呼对普通人的称呼 以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼握手的顺序握手的顺序握手的力度与时间握手的力度与时间握手的形式握手的形式握手禁忌握手禁忌握手的顺序握手的顺序 尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌握手的力度握手
6、的力度握手的时间握手的时间 3秒左右，以握上一两下为宜。单手握单手握手扣手式握手手扣手式握手双握式握手双握式握手忌不讲先后顺序忌不讲先后顺序忌坐着握手忌坐着握手忌拒绝握手忌拒绝握手异性之间，忌双握式异性之间，忌双握式忌戴手套与人握手忌戴手套与人握手名片的递送名片的递送名片的接收名片的接收要分清对象和场合要分清对象和场合递送递送“五步曲五步曲”1.1.将名片拿出来将名片拿出来2.2.将名片正对着接受者将名片正对着接受者3.3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角4.4.上身前倾上身前倾1515递送出去递送出去5.5.“很高兴认识你很高兴认识你”、“这是我的名片
7、，希望以后常这是我的名片，希望以后常联系联系”等等身体前倾身体前倾1515接收接收“谢谢谢谢”接到后先当面看一下接到后先当面看一下寒暄：寒暄：“久仰久仰久仰久仰”妥善保存妥善保存回递名片回递名片电话的语言礼仪电话的语言礼仪拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪接听电话的礼仪接听电话的礼仪手机礼仪手机礼仪使用礼貌用语使用礼貌用语 “您好，这里是XX”、“请”、“不必客气”、“麻烦您”语调温和、语速适中语调温和、语速适中信息内容简介信息内容简介 用最简单明了的语言将意思表达出来，给 人留有精明干练的形象态度礼貌友善态度礼貌友善 多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气 9:00-11:0
8、0am，3:00-5:00 通话时间不宜过长，3-5分 钟为宜，避开刚上下班时 要找的人的职务、头衔、通话要点、便笺 主动问候：您好！你好！主动问候：您好！你好！自报家门自报家门 专心聆听，给予积极的反馈专心聆听，给予积极的反馈 道别语道别语 通话完毕电话放置要轻通话完毕电话放置要轻 尊者先放电话尊者先放电话 及时接听，应对谦和及时接听，应对谦和 铃响不过三；自报家门专心聆听，积极反馈专心聆听，积极反馈 热情代转，做好记录热情代转，做好记录 不可轻易告知受话人的行踪及个人信息 公共场合，手机要调成震公共场合，手机要调成震动或无声；不可若无旁人动或无声；不可若无旁人 随身携带的包内或方便随身携带
9、的包内或方便掏取的裤兜掏取的裤兜交谈举止礼仪交谈举止礼仪交谈界域交谈界域交谈禁忌交谈禁忌语言交际技巧语言交际技巧目光目光表情表情体态体态手势手势私人距离私人距离 0.5米常规距离常规距离 0.51.5米之间礼仪距离礼仪距离 1.53米之间公共距离公共距离 3米以上保持距离保持距离变换位置变换位置改变高度改变高度尊重他人的领域权尊重他人的领域权滔滔不绝滔滔不绝语言粗俗语言粗俗随意打断他人随意打断他人抱怨不断抱怨不断口头语太多口头语太多 慎选话题慎选话题巧用委婉巧用委婉善用夸赞善用夸赞避免失言避免失言销售服务准备销售服务准备顾客接待礼仪顾客接待礼仪与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧 服务意识准备服务
10、意识准备形象准备形象准备业务知识准备业务知识准备 SSmile 以微笑待客以微笑待客 Excellence 精通职务上的工作精通职务上的工作 Reaching out to customer with hospitality 对顾客的态度要亲切友善对顾客的态度要亲切友善 Viewing every customer as special 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人将每一位顾客都视为特殊及重要的大人Inviting 邀请每一位顾客再度光临邀请每一位顾客再度光临Create 为顾客营造温馨的服务环境为顾客营造温馨的服务环境Eye contact 以眼神来表示对顾客的关心以眼神来表示对顾客的
11、关心 检查项目检查项目要求要求整体整体干净、整洁干净、整洁头发头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部面部干净、无异物、不油腻、无胡须干净、无异物、不油腻、无胡须妆面妆面自然、协调自然、协调口腔口腔无异物、无异味无异物、无异味手部手部干净、指甲长度小于干净、指甲长度小于1.5mm饰品佩戴饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张协调、不超过三样、不夸张服装服装干净、整洁、协调干净、整洁、协调鞋袜鞋袜干净、协调干净、协调形象自检表形象自检表 宣传资料宣传资料相关知识相关知识疑难问题解答疑难问题解答价目表价目表票据票据 问候问候微笑微笑引领引领引导引导倾听倾听介绍
12、介绍解答解答服务服务欢送欢送看的看的“要领要领”听的听的“技巧技巧”说的说的“艺术艺术”目光接触的时间和范围目光接触的时间和范围 时间：进门时、倾听时、30%-60%观察不同顾客的不同购物行为观察不同顾客的不同购物行为 不同性别 不同年龄 不同职业 不同消费水平察言观色察言观色 听、说比例应该是听、说比例应该是2：1聆听时应表现出积极的态度聆听时应表现出积极的态度 体态：头部微轻、眼睛有神、不时有回应、身体不晃动聆听时要有耐心聆听时要有耐心 不要轻易打断别人适时的引导顾客说适时的引导顾客说 了解顾客的需求和关注点理解对方全部的信息理解对方全部的信息 迎宾用语类：迎宾用语类：您好！您好！欢迎光临
13、！欢迎光临！请进！请进！请这边走！请这边走！您请坐。您请坐。友好询问类：友好询问类：谢谢！谢谢！请问您怎么称呼？请问您怎么称呼？有什么需要的嘛？有什么需要的嘛？请问您是第一次来吗？请问您是第一次来吗？我给您介绍一下好吗？我给您介绍一下好吗？好的，没问题。好的，没问题。招待介绍类：招待介绍类：您请这边坐！您请这边坐！请喝茶！请喝茶！有什么不明白的请尽管吩咐。有什么不明白的请尽管吩咐。随便看看。随便看看。请求道歉类：请求道歉类：实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说一下吗？一下吗？请您稍等
14、一下！请您稍等一下！打扰您一下！打扰您一下！抱歉让您久等了！抱歉让您久等了！很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便宜了。宜了。恭维赞扬类：恭维赞扬类：您真有眼光，这款是我们这里最好卖您真有眼光，这款是我们这里最好卖的一种了！的一种了！您是我见过的最识货的买家啊！您是我见过的最识货的买家啊！您这条裙子真好看，我觉得如果再搭您这条裙子真好看，我觉得如果再搭条项链就更好看了！条项链就更好看了！送客道别类：送客道别类：谢谢光临！谢谢光临！请慢走！请慢走！多谢惠顾！多谢惠顾！感谢您的惠顾！感谢您的惠顾！有什么不明白的地方，请您随时给我打有什么不明白的地方，请您随时给我打电话电话！不买楼没有关系，能认识您我很高兴！不买楼没有关系，能认识您我很高兴！很高兴认识您很高兴认识您 再见。再见。不说批评性话语不说批评性话语 少说专业性术语少说专业性术语少用质疑性语气少用质疑性语气禁用攻击性用语禁用攻击性用语 LOGO
