1、第六章 企业质量管理【教学目的与要求】【教学目的与要求】知识目标 理解质量管理的含义与特征；掌握质量管理的四个阶段；掌握质量管理常用工具。能力目标 熟悉检查表、因果图、分层法 掌握排列图、散点图【教学重点和难点】【教学重点和难点】重点：排列图绘制与应用 难点：散点图绘制与应用第六章 企业质量管理第一节 质量管理概述【教学目的与要求教学目的与要求】知识目标 理解质量管理的含义与特征；掌握质量管理的四个阶段；能力目标 熟悉检查表、因果图、分层法田文华田文华 保时捷保时捷Macan 众泰众泰T700 一、质量概念的演变一、质量概念的演变1.符合性质量观符合性质量观 2.适用性质量观适用性质量观3.满
2、足需求质量观满足需求质量观 4.国际标准化组织的观点国际标准化组织的观点美国质量管理专家克劳斯比美国质量管理专家克劳斯比 美国质量管理专家朱兰博士美国质量管理专家朱兰博士 在以上质量观的基础上，国际标准化组织（在以上质量观的基础上，国际标准化组织（ISO）形成了国际社会公认的质量定义。）形成了国际社会公认的质量定义。ISO8402:1986 对质量的定义：对质量的定义：“反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和”ISO8402:1994对质量的定义：对质量的定义：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和反映实体满足明确和隐含需要的能力
3、的特性总和”。ISO 9000:2005（2000）对质量的定义：）对质量的定义：“一组固有一组固有特性特性满足要求的程度满足要求的程度”。日本质量专家石川馨日本质量专家石川馨 他认为质量并不意味着好、卓越、优秀等等。他认为质量并不意味着好、卓越、优秀等等。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的，谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的，合乎规范即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。合乎规范即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性适用性”观点。观点。他
4、指出，他指出，“适用性适用性”就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。日本质量专家石川馨教授所指出的：日本质量专家石川馨教授所指出的：“以往讲质量，往往是站在产品使用者的立场以往讲质量，往往是站在产品使用者的立场来考虑，但今天必须考虑对周围影响的质量，如飞机的噪声，汽车的排气等问题来考虑，但今天必须考虑对周围影响的质量，如飞机的噪声，汽车的排气等问题”。ISO9000：2000中给质量的定义为：所谓质量，是指一组固有特性满足要求的程度。(1)质量的经济性(2)质量的广义性(3)质量的时效性(4)质量的相对性一、质量概念的演变一、质量概念的演变
5、 社会方面的质量性社会方面的质量性 二、产品质量特性及其分类二、产品质量特性及其分类 安全方面的质量性安全方面的质量性 质量特质量特性性类型类型时间方面的质量特性时间方面的质量特性 心理方面的质量特性心理方面的质量特性 技术性理化性质量特性技术性理化性质量特性（一）质量特性（一）质量特性顾客的若干明顾客的若干明确的要求组合。确的要求组合。（二）不同类型产品的质量特性（二）不同类型产品的质量特性 1硬件和流程性材料硬件和流程性材料类型的产品质量特性可归纳为性类型的产品质量特性可归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性 2服务类型服务类型的产品质
6、量特性大致可以归纳为功能性、经的产品质量特性大致可以归纳为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性济性、安全性、时间性、舒适性、文明性 3软件类型软件类型的产品质量特性可归纳为功能性、可靠性、的产品质量特性可归纳为功能性、可靠性、易使用性、效率易使用性、效率 维护性、可移植性、保密性和经济性维护性、可移植性、保密性和经济性 二、产品质量特性及其分类二、产品质量特性及其分类 质量检验制度质量检验制度(20世纪世纪50年代至年代至1977)1全面质量管理推行，全面质量管理推行，“质量月质量月”(1978年至年至1989年年)2 ISO9000标准化等采用标准化等采用(1989年至今年至今)3
7、 质量管理发展纲要质量管理发展纲要(2011年至今年至今)5三、我国质量管理回顾三、我国质量管理回顾 质量振兴纲要质量振兴纲要(1996年至年至2010年年)4 国际标准化组织（International Organization for Standardization,ISO）成立于1947年，其宗旨是在世界范围内促使标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。主要活动是制定ISO标准，协调世界范围内的标准化工作，报道国际标准化的交流情况，以及同其他国际组织进行合作，共同研究有关标准化问题。我国于1978年成为ISO正式成员。三、国际标准化组织（三、
8、国际标准化组织（ISO）五、五、ISOISO的产生的产生（1）科学技术和生产力发展的必然结果（2）国际贸易发展的必然要求（3）质量管理发展的必然产物1、检查表法、检查表法l 色斑色斑X 流漆流漆尘粒尘粒制表者制表者3色斑色斑喷漆喷漆工序名工序名称称检查者检查者2流漆流漆代号代号年年 月月 日日日期日期1尘粒尘粒调查项调查项目目名称名称缺陷位置统计表缺陷位置统计表 六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具不良项目分类统计表不良项目分类统计表 零件名称：零件名称：时时 间：间：年年 月月 日日工工 序：序：单单 位：位：检验总数：检验总数：批批 号：号：检查方式：检查方式：检验员：检验员：不良项目
9、种类不良项目种类检验记录检验记录小计小计表面缺陷表面缺陷砂砂 眼眼加工不良加工不良形状不良形状不良合合 计计六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具不良原因统计表不良原因统计表 零件名称：工序名称：检查统计人：检查项目：填 表 日期：下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午上午上午月 日月 日月 日月 日月 日月 日日 期工 人六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具2、因果图法、因果图法因因 果果 分分 析析 图图六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具因果图的制作步骤因果
10、图的制作步骤 第一第一,明确所应解决的质量问题明确所应解决的质量问题 第二第二,将影响质量的原因分类将影响质量的原因分类第三第三,对起决定作用的因素画重线或作标记使之醒目对起决定作用的因素画重线或作标记使之醒目 第四第四,记载必要的有关事项记载必要的有关事项,包括标题、单位参与者、制图人、年月日包括标题、单位参与者、制图人、年月日 六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具车轴颈出现刀痕因果分析图车轴颈出现刀痕因果分析图 案例：某饮料质量不合理原因统计表原因汇总空气湿度过高生产方法落后水质不合格检验方法有误机器老化温度过高故障零件没有及时更换饮料配料不合格员工技能不熟练检验工具落后员工质量意识差
11、饮料瓶不合格3分层法分层法 又叫分类法，它也是分析质量原因的一种方法。把又叫分类法，它也是分析质量原因的一种方法。把性质相同性质相同,在同一生产条件下收集到的数据归并在一起，这样在同一生产条件下收集到的数据归并在一起，这样就可以使数据反映的事实更明了更突出，便于找出问题。就可以使数据反映的事实更明了更突出，便于找出问题。第五，接材料第五，接材料(商品商品)分分 第四，接操作方法分第四，接操作方法分 分层原则分层原则 第三，按使用设备分第三，按使用设备分 第二，按操作人员分第二，按操作人员分 第一，按不同时间分第一，按不同时间分 六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具案例分析案例分析 例：在柴
12、油机装配过程中，经常发生气缸垫漏气的现象，为解决这一问题，对“气缸垫的装配”工序进行现场统计。（1）搜集数据：n=50,漏气数f=19,漏气率 p=f/n=19/50=38%（2）分析原因：通过分析，得知造成漏气的原因有以下两个：该工序中负责涂胶剂的三个工人A、B、C的操作方法有差异 气缸垫的两个供货厂家使用的原材料有差异。针对两个因素，将数据进行分类列表，得到以下的表格：从右边的两个表格中，我们似乎可以得到这样的结论：降低气缸漏气率的办法可以采用乙厂提供的气缸和工人B的操作方法。但是实践证明，这样做的结果是漏气率非但没有降低，反而增加到43%，这是什么原因呢？工人漏气不漏气漏气率A61332
13、B3925C10953合计193138厂家漏气不漏气漏气率甲91439乙101737合计193138案例分析案例分析 其实原因很简单，由于上面的方法只是单纯的分别考虑了操作者和原材料造成漏气的情况，而没有进一步考虑不同工人使用不同工厂提供的气缸垫，产生的漏气结果也不同，因此需要更精细的综合分类式的分析。工人漏气不漏气漏气率A61332B3925C10953合计193138厂家漏气不漏气漏气率甲91439乙101737合计193138案例分析案例分析甲厂甲厂乙厂乙厂合计合计工人工人A漏气漏气606不漏气不漏气21113漏气率漏气率75032工人工人B漏气漏气033不漏气不漏气547漏气率漏气率0
14、4325工人工人C漏气漏气3710不漏气不漏气729漏气率漏气率307853合计合计漏气漏气91019不漏气不漏气141731漏气率漏气率393738合计合计232750案例分析案例分析 从右侧的表中就可以清晰的看出，不同的工人使用不同厂家提供的气缸垫的效果是不同的，因此我们可以提出正确的措施：使用甲厂提供的气缸垫时，要采用工人B的操作方法；使用乙厂提供的气缸垫时，要采用工人A的操作方法。甲厂甲厂乙厂乙厂合计合计工人工人A漏气漏气606不漏气不漏气21113漏气率漏气率75032工人工人B漏气漏气033不漏气不漏气547漏气率漏气率04325工人工人C漏气漏气3710不漏气不漏气729漏气率漏
15、气率307853合计合计漏气漏气91019不漏气不漏气141731漏气率漏气率393738合计合计232750 实践证明，分层法可以帮助我们清楚的分析隐藏在现实践证明，分层法可以帮助我们清楚的分析隐藏在现象背后的事物之间错综复杂的关系，从而有助于我们尽快象背后的事物之间错综复杂的关系，从而有助于我们尽快的发现事情的本质和原因，作出正确的判断，采取有效的的发现事情的本质和原因，作出正确的判断，采取有效的措施来解决问题。措施来解决问题。案例分析案例分析第六章 企业质量管理第二节 排列图与散点图【教学目的与要求教学目的与要求】知识目标 掌握排列图的基本概述的绘制步骤 掌握排列图的基本概述的绘制步骤
16、能力目标 能够应用排列图分析质量问题 能够应用散点图分析影响质量问题因素与质量问题发生的相关关系4、排列图法、排列图法排列图法含义排列图法含义 又叫巴雷特图或主次因素分析图，它是定量找出影响产又叫巴雷特图或主次因素分析图，它是定量找出影响产品质量的主要问题或因素的一种有效而简便的方法。品质量的主要问题或因素的一种有效而简便的方法。排列图的制作步骤排列图的制作步骤 排列图法的含义排列图法的含义一是收集一定期间的数据一是收集一定期间的数据 二是把数据根据情况分清层次计算频率二是把数据根据情况分清层次计算频率 三是以一定的比例绘图三是以一定的比例绘图 四是按频数的大小用直方形表示出排列图四是按频数的
17、大小用直方形表示出排列图 五是将直方形端点的累记数连成巴雷特曲线五是将直方形端点的累记数连成巴雷特曲线主要因素排列图六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具 例：某化工厂对15座压力容器的焊缝缺陷统计分析，数据如表所示：焊缝缺陷统计分析表序号缺陷项目缺陷数量fi频率Pi/%累积频率Fi/%类别1 焊缝成型差202焊道凹陷153焊缝气孔1484夹渣515其他11合计245六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具练一练练一练 又名散点图法或相关图法，它是用来分析又名散点图法或相关
18、图法，它是用来分析研究某质量因素与质量特性之间相互关系及相关程度的方法，研究某质量因素与质量特性之间相互关系及相关程度的方法，它的作法是将两种有关的数据列出，并且用点子填在坐标纸上，它的作法是将两种有关的数据列出，并且用点子填在坐标纸上，进而观察两种因素（数据）之间的关系。进而观察两种因素（数据）之间的关系。特性与要因特性与要因的关系的关系 某一特性与另一某一特性与另一特性的关系特性的关系 同一特性同一特性两个要因之间两个要因之间的关系的关系 6、散布图法、散布图法六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具淬火温度与强度散布图淬火温度与强度散布图 散布图的几种基本形式散布图的几种基本形式散布图的
19、绘制散布图的绘制 散布图的观察分析与应用散布图的观察分析与应用 六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具2、散布图与相关系数 r 为了表达两个变量之间相关关系的密切程度，需要用一个数量指标来表示，这个指标就是相关系数，通常用 r 来表示。不同的散布图有不同的相关系数，并且 r 满足：1 r 1。因此我们可以依据 r 的值来判断散布图中两个变量之间的关系。六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具r 值两个变量之间的关系r1完全正相关0r1正相关（越接近于1，越强；越接近于0，越弱）r0无关1r0负相关（越接近于1，越强；越接近于0，越弱）r1完全负相关六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具 相
20、关系数的计算公式：式中，n 个 x 数据的平均值；n 个 y 数据的平均值；x 的离差的平方和，即 y 的离差的平方和，即 x 的离差与 y 的离差的乘积之和，即xy2)(xx2)(yy)(yyxxxyLyLxL六、质量管理常用工具六、质量管理常用工具xyxy126723783581046912581012求出相关系数 r的值，并判断相关性本章小结本章小结 重点：排列图排列图 难点：控制图控制图 企企业业质质量量管管理理质量质量管理管理概述概述质量质量管理管理常用常用工具工具质量管理的含义与特征质量管理的含义与特征质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段国际标准化组织国际标准化组织ISO检查表、因
21、果图、分层法、检查表、因果图、分层法、直方图直方图 排列图、散点图、控制图排列图、散点图、控制图 作业作业 教材第六章 课后习题本章课外学习参考推荐：本章课外学习参考推荐：1.管理学经典书籍管理学经典书籍2.企业经营管理实务企业经营管理实务，熊小霞，清华大学出版社，熊小霞，清华大学出版社3.中国经营报中国经营报或中国经营网或中国经营网http:/ 5.中外管理中外管理中国科学技术协会管理科学研究中心等中国科学技术协会管理科学研究中心等6.企业管理企业管理中国企业管理协会中国企业管理协会本章实训本章实训【实训目标】通过系列技能操作的实施，相应实训报告的准备、撰写、讨论与交流等活动，使学生正确应用
22、排列图分析影响质量的主要原因、正确应用散点图找出质量问题与质量水平的联系、正确绘制控制图。【实训内容】根据给定材料，完成排列图、散点图、控制图的应用本章实训本章实训【实训要求】1.正确应用排列图分析影响质量的主要原因。2.正确应用散点图找出质量问题与质量水平的联系。3.正确绘制控制图【实训时间】本章授课后一周内。【操作步骤操作步骤】第一步：通过社会调查、图书馆、上网查询等方第一步：通过社会调查、图书馆、上网查询等方式查询有关资料。式查询有关资料。第二步：对相关资料进行统计分析。第二步：对相关资料进行统计分析。第三步：应用排列图分析影响质量的主要原因第三步：应用排列图分析影响质量的主要原因 第四步：应用散点图找出质量问题与质量水平的第四步：应用散点图找出质量问题与质量水平的联系。联系。第五步：绘制控制图第五步：绘制控制图 第六步：选取四个小组的方案在班级交流，教师第六步：选取四个小组的方案在班级交流，教师进行点评总结。进行点评总结。【成果形式成果形式】实训课作业：撰写实训报告本章到此结束本章到此结束
