1、跨境电子商务客户服务 绪论第 一 章目 录c o n t e n t s1.1 跨境电子商务客户服务工作简介1.2 跨境电子商务客户服务的特点1.3 跨境电子商务客户服务的岗位需求1.4 跨境电子商务客户服务的沟通技巧3 跨境电子商务环境下的客户服务同传统实体店的导购服务人员一样，承担着迎接客户、销售商品、解决客户疑难问题等责任，只不过借助互联网途径来传输信息，提供满足客户需求的一系列服务，买卖双方通过文字、图片等信息的传递形成互动交流。1.1 跨境电子商务客户服务工作简介跨境电子商务客户服务工作承担着卖家与境外客户之间信息交换的重任，是联系买卖双方的桥梁与纽带。跨境电子商务的客户服务人员需要
2、明确了解跨境电子商务环境下客户服务工作的流程和内容，履行岗位职责，实现工作价值，保证卖家利益不受损害。4 1.1.1 跨境电子商务客户服务的业务范围1.客户咨询信息处理2.客户资料管理3.客户维护与二次营销4.全程跟踪产品服务5 1.1.2 跨境电子商务客户服务的工作目标服务工作方面 维护并提高店铺各项评级指标 多元化的解决方案处理投诉销售工作方面 面对零散客户，完美解决各类问题 面对境外批发客户，积极跟进促成批发订单成交 同营销业务人员配合，发送精致设计、精准定制的营销邮件和消息目 录c o n t e n t s1.1 跨境电子商务客户服务工作简介1.2 跨境电子商务客户服务的特点1.3
3、跨境电子商务客户服务的岗位需求1.4 跨境电子商务客户服务的沟通技巧7 在跨境电子商务行业领域中，客户服务工作相较于传统电子商务行业的客户服务工作已经发生了巨大的改变。跨境电子商务客户服务人员的工作不再局限于为客户提供服务，他们的工作范围已经延伸覆盖到产品营销、成本控制、团队管理等工作环节的方方面面。1.2 跨境电子商务客户服务的特点当今时代的跨境电子商务客户服务人员是从事销售和客户服务工作的多面手。处于无法预知的竞争环境参与跨境电子商务企业的整个运营过程面向两大客户群体更加注重人性化服务工作方式灵活多变8 在传统贸易中，卖家或企业有更多的机会与自己的竞争对手进行交流，与同行及其产品进行比较，
4、可以清楚地了解对手的实力和自身的不足。但是在如今的跨境电子商务平台上，成千上万的卖家每天忙于店铺里的各项操作，往往无暇顾及或无法及时对市场上出现的新商情做出反应，以致在市场竞争中失去先机。一旦错过商机，在商品销售中处于劣势，就会造成巨大的经济损失1.2.1 处于无法预知的竞争环境9 跨境电子商务客户服务人员就是网店的形象，是和客户直接交流的重要角色，是承载着客户咨询、客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。作为承上启下的信息传递者，客户服务人员还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。1.2.2 参与跨境电子商务
5、企业的整个运营过程10 跨境电子商务的沟通对象有两种人群，一种是专业的批发商，另一种是数量庞大的终端消费者。企业与企业之间的贸易（Business to Business，B2B）平台，其客户服务如果按工作内容可以分为两种：第一种是回复业务的咨询、解答日常客户问题；第二种则是销售型的客户服务，主要负责新客户的开发，具体要依据所在公司的业务范畴而定。企业与消费者之间的贸易（Business to Customer，B2C）平台上的终端消费者大多有一定的网上购物经验，或者愿意尝试网购。在沟通中，客户服务人员应该抓住客户的群体特征有针对性地进行沟通。1.2.3 面向两大客户群体11 要为客户提供最人
6、性化的服务，就必须从订单的每一个环节入手，时时刻刻关注客户的购物心理及需求。1.2.4 更加注重人性化服务订单所处环节客户服务内容目的平台验款与资金未到账发送邮件，解释平台验款与客户付款之间可能存在延时及其原因防止资金审核时间较长引起的客户误会发货前的准备确认收货地址、联系方式、个人税号或公司税号，进行海关易收税商品提醒与确认等减少货件丢失和被扣关的可能货物在途主动告知包裹状态，定期发送包裹更新状态避免客户没有看到客户服务信息而引发纠纷包裹运输可能超时主动为客户延长收货时间避免客户因临近最后收货确认日期而开启纠纷包裹成功投递让客户确认收货，建议客户留好评缩短回款周期12 跨境电子商务的灵活性主
7、要体现在个性定制方面，其为不同国家和地区的客户提供个性化消费，以迎合人们追求品质和个性的心理。跨境电子商务面向的是全球的客户，订单的碎片化和在线化呈现出标准不一、层次多样的客户需求。在与客户进行沟通交流的过程中，客户服务人员要抓住客户的群体特征有针对性地提供个性化服务。为客户量身打造个性化商品与服务是一种以客户为中心的管理方法，也是卖家要想成功必须采取的经营方式。1.2.5 工作方式灵活多变目 录c o n t e n t s1.1 跨境电子商务客户服务工作简介1.2 跨境电子商务客户服务的特点1.3 跨境电子商务客户服务的岗位需求1.4 跨境电子商务客户服务的沟通技巧14 网店的经营模式日趋
8、多样化，网店对客户服务人员的需求也随之攀升。不同的网店根据自身店铺的发展规模，对客户服务人员的数量以及工作内容的要求是不同的。规模较大的网店会根据客户服务人员所负责的不同工作，将客户服务工作分成售前、售中和售后三大类，一般由26名客户服务人员组成专业的团队。对于大中型网店而言，客户服务工作分工是非常重要的。大中型网店订单繁多、咨询量大，客户服务工作需要流程化、系统化。规模小一些的网店则不在分工上如此细致，一般由12名客户服务人员兼顾售前、售中和售后各阶段的客户服务工作即可保证店铺的正常运作。1.3 跨境电子商务客户服务的岗位需求15 1.3.1 跨境电子商务客户服务岗位的市场需求1职业素质2学
9、习能力和创新能力3诚信负责的工作态度16 1.3.2 跨境电子商务客户服务岗位的核心技能要求03熟练运用网络信息技术和通信软件的能力02良好的语言沟通能力01丰富的外贸专业知识和平台运营等业务操作技能目 录c o n t e n t s1.1 跨境电子商务客户服务工作简介1.2 跨境电子商务客户服务的特点1.3 跨境电子商务客户服务的岗位需求1.4 跨境电子商务客户服务的沟通技巧18 客户服务人员作为跨境电子商务行业最基层的工作人员，肩负着店铺的成交率、客单价、店铺评级等诸多方面的提升工作。一个合格的跨境电子商务客户服务人员除了一些基本的技能素质和品格素质以外，还需要掌握一定的沟通技巧，这对促
10、成订单有着至关重要的作用。只有掌握好和客户的沟通技巧，才能更快地适应跨境电子商务发展的需要。学会沟通技巧，熟悉产品信息，并掌握基本的交流、沟通方法，这些是客户服务人员最基本的工作。1.4 跨境电子商务客户服务的沟通技巧19 作为跨境电子商务卖家的客户服务人员，在交易过程中最好多主动联系境外客户。客户付款以后，还有发货、物流、收货和评价等诸多过程，卖家需要将发货及物流信息及时告知客户，提醒客户注意收货，这些沟通既能让客户即时掌握交易动向，也能够让客户感觉受到卖家的重视，促进双方的信任与合作，从而提高客户的购物满意度。1.4.1 主动联系客户Me(Joe)2018.05.21 08:52Me(Jo
11、e)2018.05.21 08:52 You are so elegant and kind.Best wishes to you!Peter 2018.05.21 08:50 Peter 2018.05.21 08:50 Thank you!I hope that your company continues to grow!You are wonderful!Thank you for being so nice and honest and for making me feel you care!I feel like I know you even though I have neve
12、r met you,and that is because of the wonderful customer service that you provided!Have a wonderful day!Me 2018.05.21 08:47Me 2018.05.21 08:47 Thank you so much!I will always do my best to provide better service and products for you!Have a wonderful day!Peter 2018.05.21 08:45 Peter 2018.05.21 08:45 I
13、 am looking forward to doing business with you again,Joe!I am your loyal customer!You are always good to me,and I will keep coming back and be good to you!MeMe2018.05.21 08:432018.05.21 08:43 Thank you very much!MeMe2018.05.21 08:432018.05.21 08:43 You are welcome!I received your payment already,its
14、 my pleasure to serve you!I like you too!20 跨境电子商务的客户服务工作主要是以书面沟通为主的，客户服务人员要熟练掌握即时通信工具的使用技巧。虽然大多数即时通信工具都有网络语音对话的功能，但是一般情况下，客户服务人员应该避免与境外客户实行语音对话，尽量以书写方式进行沟通交流。用书写的形式沟通，不仅能让买卖双方的信息交流更加的清晰、准确，也能够留下交流的证据，有利于后期纠纷的处理。1.4.2 注意沟通方式例如，购买植物种子的境外客户发表评价：I ordered mulberry,and now its blackberry,which is wrong?
15、（我要的是桑葚种子，收到的是黑莓的种子，谁的错？）再如这样的评论：The seeds did not germinate for a month.The seeds are not with high quality.（种子一个月都没有发芽，种子质量有问题。）21 跨境电子商务的客户服务人员还需要注意沟通的时间。由于时差的缘故，在客户服务人员日常工作（北京时间8:0017:00）的时候，会发现大部分境外客户的即时通信软件都处于离线状态，而且订单留言和站内信也很少能在这个时间段收到回复。当然，即使境外客户不在线，客户服务人员也可以通过留言的方式联系客户。不过，最好选择客户在线的时候进行联系。这意
16、味着客户服务人员需要在晚上联系境外客户，因为这个时候客户在线的可能性最大，沟通效果最好。例如（Peter为客户，Me为客户服务人员）：1.4.3 注意沟通时间Me 2018.08.20 20:12Me 2018.08.20 20:12 Yes friend,what color do you want?Peter 2018.08.20 19:20 Hi,I need a good deal for this bag!注意看时间，客户是在19:20发出的消息，并且是一个较大的订单，在近一个小时以后于20:12才收到回复。虽然符合平台规定的时间，但是询盘的客户在等待了几分钟没有及时得到回复，就很有
17、可能离开，导致订单流失。22 要建立与客户良好的沟通交流，就要做好沟通的各项准备。1.熟悉店铺经营产品的主要规格与质量要求，必须能准确地用外语表达出来。2.客户服务人员还应该熟悉沟通工具的操作及使用，全盘掌握网店营销活动信息，充分了解跨境电子商务平台的规则及注意事项。3.必须预先了解并分析目标客户的背景信息。4.客户服务人员还要学会从客户的文字风格判断客户的性格脾气。1.4.4 注意分析客户本章小结 本章主要介绍了跨境电子商务客户服务工作的业务范围、工作目标和特点，以及岗位需求和沟通技巧。根据目前的市场需求，跨境电子商务行业对客户服务从业人员的实践能力和综合素质提出了更高、更专业化的要求。学会沟通技巧，熟悉产品信息，并掌握基本的交流、沟通方法，这些是客户服务人员最基本的工作。谢谢观看跨境电子商务客户服务
