1、 吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训消费心理学消费心理学 与销售技巧与销售技巧 吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训营销心理与实战营销心理与实战为什么要学心理学?吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训 故事：有个小伙到海边游泳，看到周围没人就脱掉衣服，当他上岸的时候发现一个姑娘正坐在他的衣服旁边看书，小伙子只好又回到海里，找啊找啊，找到了一只脸盆，盖住下面，走到姑娘的身边，问：你在干什么？姑娘说：我在看书。问：看什么书？姑娘说：关于心理的书。问：那么你知道我在想什么吗？姑娘说：你在想幸亏脸盆有底！对心理学的误解 吉林省恒生药房营业员岗
2、前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训利他心理的应用一个募捐的启示A、艺术系学生，为自己B、政治系学生，为班费C、中文系学生，为希望工程 吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训人生无处不销售人生无处不销售 每个人都扮演着消费者每个人都扮演着消费者与销售者的双重角色。与销售者的双重角色。每个人都是销售员。每个人都是销售员。吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训购买心理分析购买心理分析客户购买的两大理由问题的解决愉快的感觉 吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训销售客户需要的销售客户需要的 与与 提供客户想要的提供客户想要的 吉林省恒生药房营业员岗
3、前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训购买心理购买心理 注意注意 兴趣兴趣 了解了解 欲望欲望 比较比较 行动行动 满足满足 吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训1.5（9）吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训 怎样探知顾客的心理怎样探知顾客的心理 好争辨的顾客：好争辨的顾客：1 不相信店员的话，力图从中找错，决定比较缓慢不相信店员的话，力图从中找错，决定比较缓慢 2 正确介绍产品，标准化、专业化，交流的语气很重正确介绍产品，标准化、专业化，交流的语气很重要，要友好！要，要友好！果断的顾客：果断的顾客：对自己的品味比较自信，对别人见解不感兴趣；对自己的品味比
4、较自信，对别人见解不感兴趣；店员的语气简洁化，确认她的品味及选择、赞赏、认店员的语气简洁化，确认她的品味及选择、赞赏、认可。可。吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训 有疑虑的顾客：有疑虑的顾客：对店员的语气和产品质量心存疑虑，不愿接受别人推对店员的语气和产品质量心存疑虑，不愿接受别人推荐的产品。荐的产品。用知名商标产品介绍做后盾，出示商品，让顾客察看，用知名商标产品介绍做后盾，出示商品，让顾客察看，触摸、感觉。触摸、感觉。嫌价高的顾客：嫌价高的顾客：觉得大同小异，但价高；觉得大同小异，但价高；谈质量、工艺、讲市面产品对比；谈质量、工艺、讲市面产品对比；价格质量。价格质量。吉
5、林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训 优柔寡断顾客：优柔寡断顾客：价格能勉强接受；价格能勉强接受；突出产品的实用性，觉得物有所值，物超所突出产品的实用性，觉得物有所值，物超所值。值。沉默的顾客：沉默的顾客：1.注意观察她留意的产品，恰当的送到话。注意观察她留意的产品，恰当的送到话。吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训 1 讲解，熟悉产品功能与作用（展示大格魅力）；讲解，熟悉产品功能与作用（展示大格魅力）；2 服务（耐心、亲切、平和和技巧）；服务（耐心、亲切、平和和技巧）；3 确定目标、突出产品的特点；确定目标、突出产品的特点；4 语言的作用，与规范专业知识
6、、探知心理，排除销语言的作用，与规范专业知识、探知心理，排除销售障碍；售障碍；5 产品的接近、利益接近和调查接近；产品的接近、利益接近和调查接近；6 销售销售=说明和诱导（说服不是用来讲的，一般是用来说明和诱导（说服不是用来讲的，一般是用来问的）；问的）；7 注意引起对方欲望。注意引起对方欲望。8 配带产品、展示产品的魅力，使顾客产生购买欲望。配带产品、展示产品的魅力，使顾客产生购买欲望。吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训产品产品1、掌握产品给客户带来的实际利益、掌握产品给客户带来的实际利益-成功销售的切入点：健康、快乐、轻成功销售的切入点：健康、快乐、轻松、方便、节约等
7、等。松、方便、节约等等。掌握产品的利益和特征：掌握产品的利益和特征：作为消费者最关心的是产品能否带来自己需求的利益，而不是产品具有什么作为消费者最关心的是产品能否带来自己需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。样的特征。特征主要是指产品、计划或售后服务的特性；而利益则是以节省的金钱、获特征主要是指产品、计划或售后服务的特性；而利益则是以节省的金钱、获得健康、快乐、便利，节约的时间以及消除痛苦等形式来衡量的所得价值。得健康、快乐、便利，节约的时间以及消除痛苦等形式来衡量的所得价值。作为销售人员诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。作为销售人员诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮
8、助客户。对于客户而言，每一项利益最终归总为：增加销售额；降低成本；增加销售对于客户而言，每一项利益最终归总为：增加销售额；降低成本；增加销售利润；提升健康水平。利润；提升健康水平。吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训2、了解客户的需求，认真询问并注意倾听、了解客户的需求，认真询问并注意倾听做个成功的听众做个成功的听众与大多数营业员不同，药房营业员应善于倾听。药房营业员应该懂得：与大多数营业员不同，药房营业员应善于倾听。药房营业员应该懂得：“两只耳朵一张嘴两只耳朵一张嘴”的规则，所以他用于听和说的比例是的规则，所以他用于听和说的比例是2：1。认真倾听、全神贯注地听认真倾听、全
9、神贯注地听做一名好听众：带着兴趣听，当成是一种享受，注意力要集中做一名好听众：带着兴趣听，当成是一种享受，注意力要集中 听出购买信号：顾客说话的时间为听出购买信号：顾客说话的时间为70%，营业员比重为，营业员比重为30%何为购买信号？顾客询问产品的细节询问价格询问售后服务询问付款的细节何为购买信号？顾客询问产品的细节询问价格询问售后服务询问付款的细节 在整个产品推介过程中，全神贯注留心购买信号，营业员应认真地留心倾听顾客发出在整个产品推介过程中，全神贯注留心购买信号，营业员应认真地留心倾听顾客发出的购买信号。否则，功亏一篑，失去的就不仅仅是销售，还有客户对营营业员的信任。的购买信号。否则，功亏
10、一篑，失去的就不仅仅是销售，还有客户对营营业员的信任。客户的购买信号可能出现在营业员在向顾客做完自我介绍之后，也可能在推介过程中客户的购买信号可能出现在营业员在向顾客做完自我介绍之后，也可能在推介过程中出现，甚至此顾客想买产品。只有识别什么是购买信号，什么不是购买信号，才能真出现，甚至此顾客想买产品。只有识别什么是购买信号，什么不是购买信号，才能真正的有效地把握成效的主动权。正的有效地把握成效的主动权。学会倾听的七种技巧学会倾听的七种技巧充满耐心善于停顿的技巧运用切入语不要臆测客户谈话听其词、会其意充满耐心善于停顿的技巧运用切入语不要臆测客户谈话听其词、会其意不要匆忙地下结论提问（提出有意义、
11、可以随时回答的问题）不要匆忙地下结论提问（提出有意义、可以随时回答的问题）吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训结语结语 购买心理永远是销售中的一条暗线，销售是在心购买心理永远是销售中的一条暗线，销售是在心理变化的基础上进行的。理变化的基础上进行的。只有充分了解客户心理，你的工作才会做得更只有充分了解客户心理，你的工作才会做得更好！好！成功销售的法宝成功销售的法宝深入了解客户的心理深入了解客户的心理真正真正帮助客户解决他们的问题。帮助客户解决他们的问题。吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训第二部第二部 秘密武器秘密武器销售的基本技巧销售的基本技巧一、重要的
12、第一印象一、重要的第一印象营业员的仪容：得体的着装，优雅的风度，不凡的举止，在举手投足营业员的仪容：得体的着装，优雅的风度，不凡的举止，在举手投足间散发出来的的气势，这是第一印象，将是你成功的美好前奏；没有间散发出来的的气势，这是第一印象，将是你成功的美好前奏；没有得到你的同意，任何人也无法让你自惭形秽，如果你把自己看作重要得到你的同意，任何人也无法让你自惭形秽，如果你把自己看作重要人物，别人也会那么看。当你生意进展缓慢，情结低落时，找几位对人物，别人也会那么看。当你生意进展缓慢，情结低落时，找几位对你满意的顾客聊一聊，有目的地去做这件事。造就自己的魅力。你满意的顾客聊一聊，有目的地去做这件事
13、。造就自己的魅力。二、有效成交的技巧二、有效成交的技巧-把握成交的适当时机把握成交的适当时机机不可失，失不再来；没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。机不可失，失不再来；没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。运用有效成交的技巧：直接成交假设成交刺激成交运用有效成交的技巧：直接成交假设成交刺激成交 吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训三、成功推介产品三、成功推介产品产品推介的开场白四步骤：产品推介的开场白四步骤：郑重地介绍自己和所在的药房你可以为客户提供哪些帮助你需要全面、准确地郑重地介绍自己和所在的药房你可以为客户提供哪些帮助你需要全面、准确地知道客户的需求你介绍的产品
14、能给顾客带来什么好处知道客户的需求你介绍的产品能给顾客带来什么好处开场白的两个不要：不要开口就问你买不买？不要一张嘴就谈价格是多少开场白的两个不要：不要开口就问你买不买？不要一张嘴就谈价格是多少不太有经验的营业员开始往往向客户宣传产品的优点，但是这些并不是客户所关心的不太有经验的营业员开始往往向客户宣传产品的优点，但是这些并不是客户所关心的内容，极度地以自我为中心会引起客户的反感和厌恶。这就是营业员遭到拒绝的原因。内容，极度地以自我为中心会引起客户的反感和厌恶。这就是营业员遭到拒绝的原因。花费时间了解了客户关心的事情，就会达到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在药房花费时间了解了客户关心的事情，就
15、会达到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在药房营销中，一定要记住：客户所要购买的并不是药房的服务、产品或方法。客户真正要营销中，一定要记住：客户所要购买的并不是药房的服务、产品或方法。客户真正要购买的是他想像中使用了这些产品之后所获得的购买的是他想像中使用了这些产品之后所获得的“满意的感觉满意的感觉”“”“健康的感觉健康的感觉”“”“美美丽的感觉丽的感觉”调整最佳开场白：调整最佳开场白：营业员在接待顾客之前，应熟悉潜在顾客正在企盼着你的服务，这样做的意义在于，营业员在接待顾客之前，应熟悉潜在顾客正在企盼着你的服务，这样做的意义在于，每次推介、服务之前都确保自己的热情和信心处于最佳的状态。每次推介、
16、服务之前都确保自己的热情和信心处于最佳的状态。销售的内容：销售的内容：了解顾客目前的健康状况了解客户可能存在的不满能暗示和牵连到的问题客了解顾客目前的健康状况了解客户可能存在的不满能暗示和牵连到的问题客户到底有什么的样的需求户到底有什么的样的需求 吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训养成良好的专业习惯：养成良好的专业习惯：对于专业营业员来说，建立信心也就容易交流，作为一名成功的营业员应成功地养成对于专业营业员来说，建立信心也就容易交流，作为一名成功的营业员应成功地养成以下良好习惯：以下良好习惯：养成询问并称呼对方姓名的习惯，这样会减少对方的抵抗感养成询问并称呼对方姓名的习惯
17、，这样会减少对方的抵抗感用自信和权威的口令提问，这样会赢得客户的信赖，同时还能增强自己的自信用自信和权威的口令提问，这样会赢得客户的信赖，同时还能增强自己的自信进出具有医药专业性质的问题，养成以客户为中心，辐射产品利益的习惯进出具有医药专业性质的问题，养成以客户为中心，辐射产品利益的习惯设计好经常询问客户的问题：设计好经常询问客户的问题：最近未用什么样的产品对目前使用的产品有何看法哪些方面还需要完善最希最近未用什么样的产品对目前使用的产品有何看法哪些方面还需要完善最希望找到什么样的产品望找到什么样的产品营业员向顾客提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于营业员向顾客提问的
18、过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断顾客是否是最终顾客。这就像判断顾客是否是最终顾客。这就像“剥洋葱剥洋葱”一样，一层层地剥下去，最后就一定能一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息得到所需要的信息顾客的需求。药房顾客的购买动机中希望获得好处一般有以下几顾客的需求。药房顾客的购买动机中希望获得好处一般有以下几种：种：节约钱、节约时间、获得安全感、追求方便、追求灵活性、追求满意感、希望健康、节约钱、节约时间、获得安全感、追求方便、追求灵活性、追求满意感、希望健康、希望美丽。希望美丽。人心不同，各如其面。每位潜在客户的需求不同，产品带给各位客户的利益也不相同。人心
19、不同，各如其面。每位潜在客户的需求不同，产品带给各位客户的利益也不相同。营业员要把握好需求和利益之间的完美衔接，这样才能成功地赢得众多的顾客。营业员要把握好需求和利益之间的完美衔接，这样才能成功地赢得众多的顾客。吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训销售中的异议：销售中的异议：每次接触都意味着潜在的销售机会，每次推介和每位营业员都会遇到每次接触都意味着潜在的销售机会，每次推介和每位营业员都会遇到客户的异议。处理异议的前提是有备无患，事先就想好可能的异议及客户的异议。处理异议的前提是有备无患，事先就想好可能的异议及其解决方案。其解决方案。典型的异议有以下几种：典型的异议有以下几
20、种：价格方面的异议价格方面的异议担心疗效的异议担心疗效的异议担心质量的异议担心质量的异议赠品的异议赠品的异议事先分析客户可能提出的异议种类，针对每一种异议，有的放矢地设事先分析客户可能提出的异议种类，针对每一种异议，有的放矢地设计出分别应对的解决方案，营业员才算懂得处理异议。计出分别应对的解决方案，营业员才算懂得处理异议。吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训 处理价格异议的原则：处理价格异议的原则：不断定属于价格异议之前，营业员首先要考虑：价格是异不断定属于价格异议之前，营业员首先要考虑：价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求程度如何？客户对价议的核心问题吗？客户对产品的
21、需求程度如何？客户对价格的抵触情绪究竟有多严重？客户是否在诚意地说话？降格的抵触情绪究竟有多严重？客户是否在诚意地说话？降低价格后，客户一定会购买吗？低价格后，客户一定会购买吗？断定价格异议的性质之后，营业员应正确地遵循处理价格断定价格异议的性质之后，营业员应正确地遵循处理价格异议的原则：了解客户的真正需要为，化解价格异议；抓异议的原则：了解客户的真正需要为，化解价格异议；抓住客户实际而且现实的一面；让客户知道问题的所在；营住客户实际而且现实的一面；让客户知道问题的所在；营业员成为增值的法码之一。业员成为增值的法码之一。吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训处理客户异议的六种
22、方法：处理客户异议的六种方法：第一招：借力打力第一招：借力打力-在销售中借用强词语是指将客户拒绝的理由转化为说服在销售中借用强词语是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由顾客购买的理由异议的战略性异议的战略性-营业员要正确地认识并处理异议。营业员要正确地认识并处理异议。异议的战略性表现在以下几个方面：异议的战略性表现在以下几个方面：异议是销售过程中的组成部分异议是销售过程中的组成部分解答异议时，要控制好情绪，剖析表面的现象，找到深层异议的原因解答异议时，要控制好情绪，剖析表面的现象，找到深层异议的原因有效地将异议转化为问题有效地将异议转化为问题特殊异议一般与产品有关特殊异议一般与产品有关一
23、般异议基本牵涉到价格和竞争一般异议基本牵涉到价格和竞争不断确认客户对回答的满意程度不断确认客户对回答的满意程度客户存在异议是正常的客户存在异议是正常的 吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训第二招：平衡法第二招：平衡法所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，营业员可以在其它地方提示产所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，营业员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。回答异议的方法：营业员一旦对面对的异议归类完毕，就需要做出有回答异议的方法：营业员一旦对面对的异议归类完毕，就需要做出有力的
24、使客户信服的答复，营业员的应对方式很多，力的使客户信服的答复，营业员的应对方式很多，一般有：一般有：A提出已经与客户达成协议。提出已经与客户达成协议。B同意客户观点，获取机会演示产品的办法，以赢得认同。同意客户观点，获取机会演示产品的办法，以赢得认同。C以反问的方式了解客户产生异议的真正原因。以反问的方式了解客户产生异议的真正原因。D以子之矛功子之盾。以子之矛功子之盾。E承认客户的观点，进行自己的产品能给客户带来的实际利益承认客户的观点，进行自己的产品能给客户带来的实际利益的宣传。的宣传。吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训第三招：给客户提建议第三招：给客户提建议给客户提建
25、议的句型：给客户提建议的句型：“是的、如果、是的、如果、”两种需反驳的情况：两种需反驳的情况：对你的服务和诚信有怀疑时对你的服务和诚信有怀疑时客户引用的资料不正确时客户引用的资料不正确时使用直接反驳这一招时，必须注意自己的说话语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉使用直接反驳这一招时，必须注意自己的说话语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。得你是在无理狡辩。第四招第四招 巧问为什么巧问为什么在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。巧问为什么的好处：巧问为什么的好
26、处：把握客户的真正异议把握客户的真正异议化解客户的反对意见化解客户的反对意见把客户原来认为的产品的劣势变成了优势，从而成功产生了客户。把客户原来认为的产品的劣势变成了优势，从而成功产生了客户。营业员常见的错误：营业员常见的错误：通常营业员在销售过程中，会犯以下几种错误：通常营业员在销售过程中，会犯以下几种错误：1、以自动认同客户的异议，这样常会使客户对药房或产品产生怀疑、以自动认同客户的异议，这样常会使客户对药房或产品产生怀疑2、只做宣传，不做销售、只做宣传，不做销售3、硬性地推销而非按客户的真正需求推销、硬性地推销而非按客户的真正需求推销4、售后未能趁热打铁地表达自己的专业形象，并使客户感觉
27、到对他的真正关心、售后未能趁热打铁地表达自己的专业形象，并使客户感觉到对他的真正关心 吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训第五招第五招 听而不闻听而不闻听而不闻并不意味着当客户在高谈阔论时，营业员则闭目养神地没有听而不闻并不意味着当客户在高谈阔论时，营业员则闭目养神地没有任何表示。其真正地含义是指，当客户谈论与交易无关紧要的事情时，任何表示。其真正地含义是指，当客户谈论与交易无关紧要的事情时，营业员不必去和客户较真，只要微笑着认同就可以了，也许客户也只营业员不必去和客户较真，只要微笑着认同就可以了，也许客户也只是随口说说而已。是随口说说而已。营业员在销售推介中，可能出错的地方有很多，总结起来，常见的错营业员在销售推介中，可能出错的地方有很多，总结起来，常见的错误有以下几种：误有以下几种：1、营业员往往没有弄清楚谁是真正的顾客、营业员往往没有弄清楚谁是真正的顾客2、过多地谈到产品的特点，而很少提到给客户带来许多实际利益、过多地谈到产品的特点，而很少提到给客户带来许多实际利益3、誓死与客户一争输赢、誓死与客户一争输赢4、不好意思直接问客户是否要购买，说得太多，最终因：言多必失、不好意思直接问客户是否要购买，说得太多，最终因：言多必失“而失去客户而失去客户 吉林省恒生药房营业员岗前培训吉林省恒生药房营业员岗前培训
