1、2022-8-5班组质量管理8班组质量管理班组质量管理8班组质量管理8第一讲第一讲 质量概念的发展质量概念的发展班组质量管理8Philip B.Crosby(1926-2001)（克劳斯比）（克劳斯比）Zero Defect（零缺陷）（零缺陷）“Do the job right the first time”（第一次就把事情做对）（第一次就把事情做对）Book:Quality is free（质量免费）（质量免费）QUALITY means（符合性质量）（符合性质量）“conformance to requirement”Requirement Requirement 从何而来？从何而来？Re
2、quirement Requirement 如何变化？如何变化？缺陷？班组质量管理8 早期质量意味着对于规格或要求的符合，因而，合乎规格即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。这种“合格即质量”的认识很实用，但其局限性也非常明显，它难免忽略了顾客的需要。2022-8-5班组质量管理8Joseph M.Juran(1904-2008)（朱兰）（朱兰）Book:Quality Control Handbook（质量控制手册、朱兰质量手册）（质量控制手册、朱兰质量手册）QUALITY means“fitness of use”（适用性质量）（适用性质量）产品使用全过产品使用全过程程服务提供全过
3、服务提供全过程程班组质量管理8“适用性”就是产品适用过程中成功地满足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规格”。适用性对最终顾客而言就意味着产品在交货时和使用中的适用性。2022-8-5班组质量管理8“顾客忠诚”是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客的一种意识与行为的结合。“顾客满意”一般是指一次性的。顾客对某品牌或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一品牌的产品。据美国有关机构调查得知，随着顾客忠诚度的提高，企业四分之三的销售成本会相应下降，而且顾客忠诚度提高顾客忠诚度提高5%5%，利润可增加，利润可增加
4、25%-85%25%-85%。哈哈！原来如此班组质量管理8关注对象关注对象 stockholders,employees,customers,community and the environment 受益人，员工，顾客，社区，环境 To benefit over the long term 长期获益班组质量管理8ISO9000：2000 质量是“一组固有特性满足要求的程度”。可以指产品或服务，也可以是活动、过程、组织、体系以及上述各项的组合。“要求”既可以是明确表述出来的，也可以是隐含的、不言而喻的。固有特性是事物本来就有的，尤其是永久的特性。适用对象适用对象班组质量管理8质量特性 质量特性
5、是产品、过程或体系与要求有关的固有特性 功能性 准时性 可靠性 安全性班组质量管理8服务质量特性 功能性：服务质量中的最基本特性；时间性：在时间上能够满足顾客要求的能力；安全性：服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征.班组质量管理8 经济性：顾客为了得到不同服务所需费用的合理性；舒适性：服务过程的舒适程度。包括：服务设施的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序等。文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气氛。班组质量管理8 功能性、安全性功能性、安全性经济性、时间性经济性、时间性舒适性、文明性舒适性、文明性班组质量管
6、理8魅力特性和必须特性 魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的特性。例如：民航客机上酒的供应 必须特性：充分提供不会使顾客感到很兴奋，一旦不充分，会引起强烈不满的那些质量特性。这一类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。班组质量管理8班组质量管理8第二讲第二讲 质量管理理念的发展质量管理理念的发展班组质量管理8质量与质量管理 符合性质量 适用性质量 ISO9000:2000 质量检验 统计过程控制 质量设计 质量文化传统教科书：质量检验阶段、统计过程控传统教科书：质量检验阶段、统计过程控制阶段、全面质量管理阶段制阶段、全面质量管理阶段班组质量管理8质量检验 检验的
7、标准与规范 100%质量检验 抽样检验 抽样班组质量管理8统计过程控制 统计过程控制（Statistical Process Control）偶然因素与异常因素 统计过程控制状态 基于理性分析的科学决策班组质量管理8设计决定质量 质量是由设计决定的。在设计完成时，产品的质量定位已经决定了，制造过程只能实现设计出来的产品质量。质量设计要依据市场调研和顾客需求分析。以质量功能展开QFD（Quality Function Deployment）为例。班组质量管理8QFD 质量功能展开（Quality Function Deployment）是70年代由日本三菱重工的Kobe造船厂提出的一种分析方法。
8、QFD在日本许多公司中应用并取得巨大的成功。80年代末，QFD方法引入美国，进而引起世界各国的兴趣和关注。QFD是以质量屋为分析工具、以优化分析技术为指导的产品设计方法班组质量管理8班组质量管理8班组质量管理8顾客的要求顾客的要求关键项目特关键项目特性性项目流程项目流程要求要求项目规范项目规范设计设计项目控制项目控制点（绩效点（绩效控制点）控制点）结果结果Process thinking制度化管制度化管理理班组质量管理8田口的稳健性参数设计 稳健性：鲁棒、健壮 robust 田口玄一 实验设计的一种方法 包括：功能设计、参数设计、容差设计班组质量管理8文化决定质量 以通用电气公司（Genera
9、l Electric，简记为GE）为例。长期以来，GE用心培养人才，因此被戏称为专门替其他公司培养CEO的地方。1995年，GE决定推行六西格玛 1999年，通用电气公司的市值突破3000亿美元 班组质量管理8 高层经理奖金（高达100万美金）的40%，取决于其质量计划的执行程度。Jack Welch曾告诫年轻的经理，除非他们被选做黑带员工，否则他们在GE不会有太大的前途。总裁韦尔奇（Jack Welch）要求通用电气的每个员工都要对质量高度敏感，他称之为“质量精神病”。班组质量管理8战略与文化“当战略与企业文化发生冲突时，文化恒胜；当企业文化与变革的精神不相容时，变革的努力将遭到失败。”美国
10、著名管理学家理查M.霍德盖茨（Richard M.Hodgetts）班组质量管理8质量与质量管理的总结 符合性质量 适用性质量 ISO9000:2000 质量检验 统计过程控制 质量设计 质量文化班组质量管理8第三讲第三讲 质量管理体系与质量管理体系与ISO9000ISO9000班组质量管理8ISO9000族标准的主要核心标准 ISO9000：2000质量管理体系-基础和术语，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。ISO9001：2000质量管理体系-要求，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。班组质量管理
11、8ISO9002与ISO9003废止 ISO9004：2000质量管理体系-业绩改进指南，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意。ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南 班组质量管理8 ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。班组质量管理8八项质量管理原则 以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当
12、创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。Customer focusLeadership 班组质量管理8 全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。Employee involvementProcess thinking班组质量管理8 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。班组质量管理8 基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上。与供方互利的关系组织与供方
13、是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。班组质量管理8基于过程的质量管理体系模式基于过程的质量管理体系模式 班组质量管理8第四讲第四讲 服务管理体系服务管理体系班组质量管理8接触 接触是指组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。与顾客接触是服务的基本特征。接触是一项有组织的活动 接触来自于顾客的需要 接触是为了与顾客建立和保持联系 服务提供者顾客注意：组织里的所有人员都是组织的代表班组质量管理8接触点 接触点是一个空间概念，是接触活动的空间表现形式。服务人员与顾客接触的位置，称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，称无人接触点。班组质量管理8接触过程 一组同时或先后发生的具有连续
14、性的接触活动。通常包含着服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。接触过程是一个时间概念，是接触活动的时间表现形式。班组质量管理8服务 服务存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。过程和结果是同时发生的。一旦过程结束其结果也就随之消失。同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性构成了服务不同于有形产品的基本特征。有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但也可能仅仅是服务的手段或外壳。从服务提供者的视角班组质量管理8服务资源 服务资源为顾客提供服务的人力资源和物质资源的总和。人力资源指服务人员。物质资源指服务设施，服务用品和服务环境。服务是接触过程的输出
15、，服务资源是接触过程的输入。识别服务的同时必须识别服务资源。班组质量管理8服务提供 服务提供是将服务资源的输入转化为服务输出的接触活动及内部活动的总和。服务和服务提供是接触过程的两个方面。前者是过程的结果。班组质量管理8服务特性 服务特性是接触过程中提供的，可以使顾客观察体验并加以评价的有形或无形特性。有形特性指服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等固有服务资源的特性。无形特性指服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的固有特性。班组质量管理8服务质量 服务质量是一组同时或先后发生的服务特性逐个满足顾客要求的程度。服务与有形产品的区别使服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实
16、体上面，而且分解为许多的无法集中控制的有形或无形特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。班组质量管理8超值服务 超值服务是超越顾客期望值的那部分服务特性。超值服务取决于顾客成本与顾客价值的比较。顾客成本通常由顾客付出的时间、体力、精力、机会、金钱等因素构成。顾客价值通常由顾客获得的效果、效率、感受、体验、品牌等因素构成。班组质量管理8顾客要求 顾客要求是顾客明示的、隐含的、潜在的需要和期望。注1：顾客明示的要求通常表现为写进合同或订单的顾客要求以及顾客口头表达的要求。注2：顾客隐含的要求通常表现为有关法律法规的要求以及约定俗成的社会责任或行业规范。注3：顾客潜在的要求通常表现为
17、顾客不合理要求的改进要求、顾客实现自我价值的要求以及可能在接触过程中产生或变化的要求。注4：顾客的明示要求和隐含要求构成了顾客对服务提供的期望值。顾客的潜在要求则构成了超越顾客期望值的必要性和可能性。从顾客的视角班组质量管理8顾客满意 顾客满意顾客在接触过程中对于服务特性满足要求程度的一种瞬间形成且持续验证的主观感受。第一个印象是永存的+盖棺定论班组质量管理8总结 分析接触：接触点、接触过程。分析服务：服务资源、服务提供、服务特性、服务质量、超值服务。分析顾客：顾客要求和顾客满意 原因：接触点、接触过程、服务资源、服务提供、服务特性、顾客要求 结果：服务质量、超值服务、顾客满意班组质量管理8购
18、买火车票案例讨论购买火车票案例讨论班组质量管理8 接触点接触点售票员售票员 车站广场车站广场引导牌引导牌自动售票机自动售票机自动取款机自动取款机ATMATM时钟时钟售票大厅（环境售票大厅（环境-空气、照明、空气、照明、装饰、空调、暖气、消防设施）装饰、空调、暖气、消防设施）窗口提示牌窗口提示牌公用电话公用电话+磁卡磁卡售票窗口售票窗口电子显示屏电子显示屏问询处（磁卡代售点）问询处（磁卡代售点）服务人员（保洁员）服务人员（保洁员）车站公告车站公告其他旅客其他旅客-钱币钱币 车票车票 列车时刻表列车时刻表 价目说明表价目说明表 旅客须知旅客须知 退票窗口退票窗口 全国铁路网示意图全国铁路网示意图
19、广告广告 警察警察 洗手间洗手间 广播广播 摄像头摄像头 窗口对讲机窗口对讲机 排队栏杆排队栏杆 开水开水 闲杂人等（票贩子、小偷、骗子）闲杂人等（票贩子、小偷、骗子）班组质量管理8 接触过程接触过程购买之前购买之前车站广场车站广场引导牌引导牌车站公告车站公告售票大厅售票大厅问询处问询处服务人员服务人员全国铁路网示意图全国铁路网示意图价目说明表价目说明表ATMATM列车时刻表列车时刻表时钟时钟旅客须知旅客须知警察警察电子显示屏电子显示屏广告广告公用电话公用电话+磁卡磁卡窗口提示牌窗口提示牌票贩子票贩子其他旅客其他旅客闲杂人等闲杂人等广播广播排队栏杆排队栏杆购买过程购买过程窗口提示牌窗口提示牌售
20、票窗口售票窗口对讲机对讲机售票员售票员售票电脑售票电脑打票机打票机验钞机验钞机车票车票钱币钱币其他旅客其他旅客自动购票机自动购票机售票系统售票系统顾客购票要求顾客购票要求磁卡、钱币磁卡、钱币车票车票+找零找零购买之后购买之后车票车票问询处问询处退票窗口退票窗口洗手间洗手间服务人员服务人员售票大厅售票大厅公用电话公用电话广播广播引导牌引导牌车站广场车站广场班组质量管理8 服务资源服务资源 人人服务人员服务人员售票员售票员警察警察系统维护人员系统维护人员后勤服务人员（水后勤服务人员（水电等）电等）管理人员管理人员售票计划员售票计划员票据管理员票据管理员进款员进款员/结款员结款员广播员广播员物物车站
21、广场车站广场引导牌引导牌自动售票机自动售票机自动取款机自动取款机ATMATM时钟时钟售票大厅（环境售票大厅（环境-空气、空气、照明、装饰、空调、暖照明、装饰、空调、暖气、消防设施）气、消防设施）窗口提示牌窗口提示牌公用电话公用电话+磁卡磁卡售票窗口售票窗口电子显示屏电子显示屏问询处（磁卡代售点）问询处（磁卡代售点）车站公告车站公告钱币钱币车票车票列车时刻表列车时刻表价目说明表价目说明表旅客须知旅客须知 物物 退票窗口退票窗口 全国铁路网示意图全国铁路网示意图 广告广告 洗手间洗手间 广播广播 摄像头摄像头 窗口对讲机窗口对讲机 排队栏杆排队栏杆 开水开水 票据纸张票据纸张计算机网络计算机网络办
22、公系统办公系统调度运营系统调度运营系统售票统计系统售票统计系统保险柜保险柜业务培训系统业务培训系统绩效考核系统绩效考核系统班组质量管理8 服务提供服务提供 问询处提供咨询问询处提供咨询 选择车次（上网、电话、现场）选择车次（上网、电话、现场）选择购票窗口选择购票窗口 排队购票排队购票 告知顾客票务信息告知顾客票务信息 与旅客沟通购票信息（如：目的地、价位、席别、数量）与旅客沟通购票信息（如：目的地、价位、席别、数量）收费收费 打票打票 核对车票核对车票 找零找零 告知旅客注意事项告知旅客注意事项班组质量管理8 自动售票自动售票打开票务信息界面打开票务信息界面查询查询提出要求提出要求按提示确认按
23、提示确认插卡插卡输入密码并确认输入密码并确认取票取票取卡取卡班组质量管理8 服务特性服务特性 功能性功能性 在在50 50 米内指示可米内指示可见见 认字的、小学二年认字的、小学二年级以上程度的人员级以上程度的人员可顺利找到售票厅可顺利找到售票厅 标志符合铁道部的标志符合铁道部的双语标准双语标准 用语规范标准用语规范标准（钱票）准确无（钱票）准确无 差错差错 车次信息无误车次信息无误 票务信息实时（动票务信息实时（动态）更新态）更新 业务操作流程符合业务操作流程符合规范规范时间性时间性 平均排队人数不超平均排队人数不超过过2020人人 要求平均排队等候要求平均排队等候不超过不超过2020分钟分
24、钟 2424小时的窗口服务小时的窗口服务安全性安全性 消防安全设施符合消防安全设施符合国家标准国家标准 警察执勤点，警察执勤点，24 24 小时执勤小时执勤 按照规定警察巡视按照规定警察巡视 治安事件及时处理治安事件及时处理 摄像头保证摄像头保证2424小时小时正常工作正常工作 售票大厅客流最大售票大厅客流最大容量及应急预案容量及应急预案（场外搭棚等）（场外搭棚等）非正常情况的应急非正常情况的应急预案（停电）预案（停电）班组质量管理8 服务特性服务特性 经济性经济性 2020张团体票、提张团体票、提交县级以上证明、交县级以上证明、在允许的范围内，在允许的范围内，享受免一人的优享受免一人的优惠惠
25、军人、儿童、军人、儿童、学生、残疾学生、残疾人按规定享人按规定享受优惠受优惠舒适性舒适性 温度温度18-2618-26度度 除吸烟区外，严除吸烟区外，严格禁烟格禁烟 空气质量监测达空气质量监测达标标 2424小时免费开水小时免费开水 地面、洗手间随地面、洗手间随脏随扫脏随扫 物见本色物见本色 显示屏正常工作显示屏正常工作 特殊人员服务窗特殊人员服务窗口口文明性文明性开放式售票开放式售票用语规范用语规范班组质量管理8 顾客要求顾客要求p 车站广场与售票大厅安全、秩序良好车站广场与售票大厅安全、秩序良好p 指示、引导清晰明确指示、引导清晰明确p 问询服务人员态度好，回答准确问询服务人员态度好，回答准确p 车次信息及时准确车次信息及时准确p 等候、排队区域环境好等候、排队区域环境好p 排队时间短、秩序好，无人夹塞排队时间短、秩序好，无人夹塞p 车票齐全、价格合理车票齐全、价格合理p 服务热情主动服务热情主动p 核实时间车次信息核实时间车次信息p 票款无误票款无误2022-8-5班组质量管理8
