1、 礼仪规范礼仪规范 是 礼节与仪式的总称。前者是人际往 过程中 的具体行为举止；后者是在 正式场合 有固定程序的一整套礼节。具有规范性、差异性、变化性的特征。一、着装礼仪二、日常交际礼仪三、行为礼仪四、言语交际礼仪五、电话服务礼仪六、言语交际（沟通）一、着装礼仪v 着装，即指服装的穿着。严格地说，它既是一门技巧，更是一门艺术。站在礼仪的角度上来看，它不仅仅单指穿衣戴帽，更是指的由此而折射出的人们的教养与品位。从本质上讲，着装是一个人基于自身的阅历、修养或审美品位，在对服装搭配技巧、流行时尚、所处场合、自身特点进行综合考虑的基础上，在力所能及的前提下，对服装所进行的精心选择、搭配和组合。必须兼顾
2、其个体性、整体性、整洁性、文个体性、整体性、整洁性、文明性、技巧性。明性、技巧性。个体性个体性 着装要坚持个体性，具体来讲有两层含义：第一，是着装应当照顾自身的特点，要作到“量体裁衣”，使之适应自身，并扬长避短。第二，是着装应创造并保持自己所独有的风格，在允许的前提下，着装在某些方面应当与众不同。切勿穷追时髦。整体性整体性正确的着装，应当基于统筹的考虑和精心的搭配。其各个部分要相互呼应、配合，在整体上尽可能地显得完美、和谐。重点是要注意两个方面。其一，是要恪守服装本身约定俗成的搭配。例如，穿西装时，应配皮鞋，而不能穿布鞋、凉鞋、拖鞋、运动鞋。其二，是要使服装各个部分相互适应，局部服从于整体，力
3、求展现着装的整体之美，全局之美。整洁性整洁性首先，着装应当整齐首先，着装应当整齐(不可又折又皱不可又折又皱)。其次，着装应当完好。其次，着装应当完好(不应乱打补丁不应乱打补丁)。再次，着装应当干净。再次，着装应当干净(不令人生厌不令人生厌)。最后，着。最后，着装应当卫生装应当卫生(不允许其存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭不允许其存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭)。文明性文明性一一 要忌穿过露的服装。要忌穿过露的服装。二二 要忌穿过透的服装要忌穿过透的服装(内衣、内裤内衣、内裤“透视透视”在外，有失检点在外，有失检点)。三三 要忌穿过短的服装要忌穿过短的服装(不标新立异不标新立异;更不要在正式场
4、合穿短裤、更不要在正式场合穿短裤、小背心、超短裙这类过短的服装小背心、超短裙这类过短的服装)。不仅会使自己行动不便，也。不仅会使自己行动不便，也失敬于人失敬于人。四四 要忌穿过紧的服装要忌穿过紧的服装(不要选择过于紧身的服装，更不要不修不要选择过于紧身的服装，更不要不修边幅，使自己内衣、内裤的轮廓在过紧的服装之外隐隐约约边幅，使自己内衣、内裤的轮廓在过紧的服装之外隐隐约约)。技巧性技巧性不同的服装，有不同的搭配和约定俗成的穿法不同的服装，有不同的搭配和约定俗成的穿法穿单排穿单排扣西装上衣时，两粒钮扣的要系上面一粒，三粒钮扣的要系中扣西装上衣时，两粒钮扣的要系上面一粒，三粒钮扣的要系中间一粒或是
5、上面两粒。女士穿裙子时，所穿丝袜的袜口应被裙间一粒或是上面两粒。女士穿裙子时，所穿丝袜的袜口应被裙子下摆所遮掩，而不宜露于裙摆之外。穿西装不打领带时，内子下摆所遮掩，而不宜露于裙摆之外。穿西装不打领带时，内穿的衬衫应当不系领扣，等等。穿的衬衫应当不系领扣，等等。其他注意其他注意三色原则三色原则在正式场合穿着颜色必须限制在三种之内。在正式场合穿着颜色必须限制在三种之内。三一定律三一定律 指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一（鞋子、腰带、公文包是白领男士身体上最为引人须协调统一（鞋子、腰带、公文包是白领男士身体上最为引人瞩目
6、之处，令其色彩统一，有助于提升自己的品味）。瞩目之处，令其色彩统一，有助于提升自己的品味）。鞋子、腰带、公文包。最理想的选择是鞋子、腰带、公文鞋子、腰带、公文包。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。包皆为黑色。女士着装禁忌女士着装禁忌 (1)穿着黑色皮裙 在商务场合不能穿着黑色皮裙。(2)裙、鞋、袜不搭配 着裙装时,高跟或半高跟牛皮鞋鞋,颜色以黑色最为正统(此外，与套裙色彩一致的皮鞋亦可选择)。袜子袜子一般为尼龙丝袜或羊毛连裤袜。颜色为单色(肉色、黑色、浅灰、浅棕等常规选择)。切勿将健美裤、九分裤等裤装当成长袜来穿。袜口要没入裙内，不可暴露于外。袜子应当完好无损。（3）“三截腿”穿半截裙
7、子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一节，腿肚子一截。往往会被视为缺少教养。女士着装注意女士着装注意一、样式选择：一、样式选择：线条简洁线条简洁 细节时尚细节时尚 裙长不短于大腿的二分之一。裙长不短于大腿的二分之一。二、颜色选择：二、颜色选择：传递合适信息传递合适信息成熟、自信、能干、沉稳成熟、自信、能干、沉稳 易于搭配易于搭配 深蓝、深灰、咖啡色、驼色、黑白、酒红深蓝、深灰、咖啡色、驼色、黑白、酒红三、鞋袜搭配：三、鞋袜搭配：1、不要多余的装饰、不要多余的装饰2、白色鞋不适合公务场合、白色鞋不适合公务场合3、除黑色裙子外，黑色丝袜不能搭配其他颜色的裙子、除
8、黑色裙子外，黑色丝袜不能搭配其他颜色的裙子四、皮包四、皮包 的搭配：的搭配：1、与皮鞋颜色保持一致、与皮鞋颜色保持一致2、款式简洁而经久（休闲包不能在上班时用）、款式简洁而经久（休闲包不能在上班时用）五、首饰搭配：五、首饰搭配：同色同质同色同质 式样简洁式样简洁 避免重合避免重合 与服装风格一致与服装风格一致 男士着装要求（得体、雅致、整洁）男士着装要求（得体、雅致、整洁）一、正装(西装)：1、根据样式选择“系上不系下”、“系中间松两边”。2、合体 最多一件薄羊毛衫 裤长以盖住皮鞋鞋面为宜3、黑色、藏蓝、铁灰色等深色为正宗，可以有细隐条纹。4、领子与袖口一定要挺括；分别高出西装领子与袖口1厘米
9、左右。5、袖子不可以卷起来；领子变形的衬衫就不要再穿。6、鞋袜颜色与服装主流颜色保持一致（忌商标过于明显）。7、领带同色系 最好单色 真丝 领带夹位于衬衫的第四、五纽扣之间并且不引人注目二、其他：1、皮带扣要简洁2、穿背带裤不系皮带3、羊毛衫领口、手机、衣兜、香水 二、日常交际礼仪二、日常交际礼仪一、称呼、致意、打招呼一、称呼、致意、打招呼忌见面没有称呼（一般在姓氏后面加上职务职称，或者用“先生”、“女士”相称）；注意致意的形式与次序；打招呼的次序同致意一样。二、握手二、握手 在正式场合在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合在社交、休闲场合，则主 要取决于年纪、
10、性别、婚否。正式场合，职位、身份高者首先伸手；女士首先伸手；已婚者、年长者、长辈首先伸手；社交场合，先到者首先伸手；主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。2、行握手礼的禁忌行握手礼的禁忌 握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在衣袋里。不要在握手时争先恐后，应当依照顺序依次而行。女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，而男士无论何时都不能在握手时戴着手套。除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手，不要用双手与异性握手。握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。握手
11、时不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。不要用很脏的手与他人相握，也不能在与他人握手之后，立即揩拭自己的手掌。三、使用名片三、使用名片 一般而言，索取名片不宜过于直截了当。一般而言，索取名片不宜过于直截了当。他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表
12、示重视对方。然后放好，回递名片；对方。然后放好，回递名片；接受他人名片时，应使用谦词敬语。如接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“请您多关照请您多关照”。四、接待与拜访四、接待与拜访1、迎客的、迎客的3s步骤步骤站、注视、微笑站、注视、微笑2、待客的、待客的“以右为尊，以右为上以右为尊，以右为上”的原则（站、走、坐）的原则（站、走、坐）3、送客：为客人开门；送行的礼仪。、送客：为客人开门；送行的礼仪。4、拜访时：按时、及时、不议论。、拜访时：按时、及时、不议论。五、用餐礼仪五、用餐礼仪1、中餐：座次、餐具（筷子）、席间、劝酒；2、西餐：座次安排、入（退）席礼仪、餐具和席间礼、饮酒礼仪3、自助餐：
13、按照顺序、份量取用；注意整洁。六、办公室礼仪六、办公室礼仪1、沏茶：、沏茶：只需七分满；尽量不用一次性纸杯（若用，必须加 杯托。）。右手为主递杯、手不碰杯口；先敬客人再敬领导。采用封闭式提问，询问要求或工作方向；2、进出电梯：、进出电梯：后进先出，尽量往里站。3、上下楼梯：、上下楼梯：女士（者裙装）与男士一起时，应尽量上时在 后而下时在前。4、工作期间职业礼仪表现（见下表）、工作期间职业礼仪表现（见下表）“三心二意”耐心、关心、爱心、善意、诚意是爱岗敬业、友好合作的生动体现“五不四要”不对他人品头论足；不把责任推给同事；不干私活；不接打私人电话；不探究别人隐私。要主动搞卫生；仪表要整洁；见面要
14、问好；要主动接待客户。行业文明用语请、对不起、谢谢、您好、抱歉、麻烦您、很高兴、多包涵、不要客气、打扰您了。处理冲突的原则妥协原则：是一种“主动的让步”，为了更高的目标。（最基本）体谅原则：核心是善意的理解（单方面的体谅）隔离原则：阻止冲突双方的进一步接触，以避免矛盾的再恶化。控制原则：积极解决，制止或停止冲突。沟 通书面沟通（永久性强）、口头沟通（常用）、非语言沟通“2、8”原则80%的收获来自20%的努力。强调的是：有针对性地交流（对象、话题、时间、环境）三、行为礼仪三、行为礼仪v1、姿态v站：常见的错误站姿倚、驼、挺、塌、抖、插与抱手。v坐：常见的错误坐姿瘫、歪、抖、叉、翘、挑。v行：常
15、见的错误行姿顾盼、驼含、八字、下坐、踢踏。v2、表情v（1）发自内心的微笑v（2）随机应变的表情专注地静听；主动地问答；利索地答对；委婉而客气；自信而友善。v（3）目光公务注视（大三角区）、社交注视（小三角区）、亲密注视（倒三角区）。v3、手势v（1）常用手势指示、打招呼或致意或告别、指点（自己）；v（2）特别手势竖起大拇指、“OK”、“V”；v（3）其它手势搔、淘、挖、剔、咬、修、搓、敲划。四、言语交际礼仪四、言语交际礼仪v一、要求一、要求v1、声音优美：、声音优美：音量适度、语速适中、语气正确；v2、表达恰当：、表达恰当：完整、贴切、言简意赅；v3、仪态配合：、仪态配合：忌讳“双手背后、面
16、无表情、眼观六路、大喊大叫、低声细语；v二、忌语类型以及常见情况二、忌语类型以及常见情况v1、不尊重：、不尊重：对“老年人、残疾人、特体人”；v2、不友好：、不友好：“我就这个态度”、“奉陪到底”；v3、不耐烦：、不耐烦：“不知道”、“找别人去”、“自己看”、“下班了”、“不归我管”v4、不客气：、不客气：“管那么多干吗？”、“你问我，我问谁？”。v5、其他：、其他：v“等会儿”、“快点”、“懂不懂啊？”、“早干吗去了”、“事真不少，有病”、“有完没完？”、“真麻烦”。五、电话服务礼仪五、电话服务礼仪v一、打电话一、打电话v1、时间、时间双方事前约定的时间；对方方便的时间。双方事前约定的时间；
17、对方方便的时间。v2、通话长度、通话长度“三分钟原则三分钟原则”、“以短为佳，宁短勿场长以短为佳，宁短勿场长”；v3、具体注意、具体注意先询问对方是否方便；若通话时间长，则先征求意先询问对方是否方便；若通话时间长，则先征求意 v 见，最后再一次道歉；让客户先放下电话。见，最后再一次道歉；让客户先放下电话。v二、接电话二、接电话v1、及时接听、及时接听“铃响不过三铃响不过三”。v2、应对谦和、应对谦和主动问候；用心聆听；重复记录；主次分明；注意时主动问候；用心聆听；重复记录；主次分明；注意时间（不照搬间（不照搬“三分钟原则三分钟原则”）；有效分流。）；有效分流。v三、手机礼仪三、手机礼仪v1、不
18、妨碍和影响他人；、不妨碍和影响他人；v2、在客户面前接打时，不回避也不长时间通话；、在客户面前接打时，不回避也不长时间通话；v3、注意放置的合适位置。、注意放置的合适位置。六、言语交际六、言语交际（一）一般原则（一）一般原则1、合作原则、合作原则（1）信息数量的合作（不遗漏，不添加）（2）信息质量的合作（3）信息关联的合作（4）信息方式的合作（忌含糊、忌歧义、忌罗嗦）2、礼貌原则、礼貌原则策略、宽宏、赞扬、谦逊、同情。3、得体原则、得体原则（1）适度（容忍度、亲密度、自然度）（2）适体（符合身份）（3）协调（根据环境、对象而选择内容、方式）（二）工作交往原则（二）工作交往原则公务交际：公务交际
19、：专业性专业性 包括内容与措辞两个层面。距离感距离感 过分的热情与亲密，往往会适得其反。实证性实证性 不可捏造，也不可臆断。信息量信息量 不论是信息的数量还是质量，都较严格。私人交际：私人交际：共同点共同点 注意“话不投机半句多”。主动寻找共同点。通俗性通俗性 多谈论生活化的话题；或考虑“深入浅出”。避免私密避免私密 不要试图涉足对方的纯私人空间。国际礼仪忌讳国际礼仪忌讳v一、一、日本日本v4与与9、敬烟、礼品包装上的蝴蝶结、肥肉和动物内脏。、敬烟、礼品包装上的蝴蝶结、肥肉和动物内脏。v二、二、韩国韩国v4与与13、“南朝鲜、南韩南朝鲜、南韩”。v三、三、美国美国v蝙蝠、蝙蝠、13与与3、星期
20、五、身体语言（伸舌头、食指指点对方）、无视个人空间、星期五、身体语言（伸舌头、食指指点对方）、无视个人空间、打探个人隐私、打探个人隐私、“胖胖”。v四、四、英国英国v百合花与菊花；人像、孔雀、猫头鹰的图案；百合花与菊花；人像、孔雀、猫头鹰的图案；13与星期五；当众打喷嚏；一与星期五；当众打喷嚏；一根火柴连点两支香烟；屋里撑伞。根火柴连点两支香烟；屋里撑伞。v五、五、法国法国v核桃；黄色与墨绿色；孔雀（祸鸟）、大象（苯汉）、仙鹤（淫妇）；鸡尾核桃；黄色与墨绿色；孔雀（祸鸟）、大象（苯汉）、仙鹤（淫妇）；鸡尾酒；初次见面就送礼；酒；初次见面就送礼；13和星期五；送双数花给女性（避开和星期五；送双数花给女性（避开1、13）。）。v六、六、德国德国v纳粹党党徽图案；红色、红黑相间色。纳粹党党徽图案；红色、红黑相间色。v七、七、澳大利亚澳大利亚v兔子；兔子；13与星期五；噪声；处处与英国相联系；与星期五；噪声；处处与英国相联系；“外国人外国人”的称谓。的称谓。
