1、模块三 配气机构模块五 润滑系1、在与自己的同事一道外出参加一次宴会时，财政局干事姜克美因为举止有失检点，从而招致了大家的非议。姜克美当时在宴会上为了吃得畅快，在开始用餐之后便一而再、再而三地减轻自己身上的“负担”。他先是松开自己的领带，接下来又解开领扣、松开腰带、卷起袖管，到了最后，竟然又悄悄地脱去自己的鞋子。尤其令人感到不快的是，他在吃东西时，总爱有意无意地咂巴其滋味，其响声“一波未平，一波又起”，“一浪高过一浪”。案例2、有家公司招聘高级管理人才，经过数轮角逐，最终有一批幸运儿进入了面试环节。尽管前面的应聘者回答地都完美无憾，结果却都铩羽而归。后来一位走进考场后，看到干净的地毯上有个纸团
2、，就弯腰捡了起来。这时主考官发话了：“请打开看看吧！”这位应聘者迟疑地打开后，惊喜交加地发现上面写着：“欢迎你到我们公司任职。”3、某局新任局长宴请退居二线的老局长。席间端上一盘油炸田鸡，老局长用筷子点点说：“喂，老弟，青蛙是益虫，不能吃。”新局长不假思索，脱口而出：“不要紧，都是些老田鸡，已退居二线，不当事了。”老局长闻听此言顿时脸色大变，连问：“你说什么？你刚才说什么？”。新局长本想开个玩笑，不料说漏了嘴，触犯了老局长的自尊，顿觉尴尬万分。席上的友好气氛尽被破坏，幸亏秘书反应快，连忙接着说：“老局长，他说你已退居二线，吃田鸡不当什么事。”气氛才有点缓和。模块三 配气机构模块五 润滑系 1、
3、什么是礼仪呢？礼仪重要么？2、一个良好的销售员应该具备什么？沟通能力 口才礼貌 智商 知识 积极热情 耐心 细心 人际交往 人品 样貌 观察力 真诚 素质 学习能力 语言表达能力 礼仪定义-思考模块三 配气机构模块五 润滑系 1、礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。2、交际能力热情信心良好的心理素质能吃苦耐劳知识面要宽反应要快礼仪定义-思考模块三 配气机构模块五 润滑系 仪容礼仪 标标准准要要求求：前不覆额 侧不遮耳 后不触领 整齐干净 气味清新 发型固定 操操作作要要领领：每月修剪两次 每天洗发定型 标标准准要要求求：长发盘起 露出眉眼 整齐干净 气味清新
4、侧不遮耳 操操作作要要领领：隔天洗发 梳理定型，碎发定型 （一）头发模块三 配气机构模块五 润滑系 （二）面部 标准要求：标准要求：面容整洁 鼻毛不露 不留胡须 牙齿清洁 口气清新 操作要领：操作要领：每日洁面2次 保湿润肤 每日剃须、修剪鼻毛 早晚刷牙 饭后漱口 标准要求：标准要求：面容整洁 淡妆上岗 牙齿清洁 口腔无异味 清除汗毛 香水清新淡雅 操作要领：操作要领：每日洁面 保湿润肤 每日淡妆 及时补妆 早晚刷牙 饭后漱口 仪容礼仪模块三 配气机构模块五 润滑系 （三）手部 标准要求：标准要求：手部清洁 指甲长度0.5毫米以内 操作要领：操作要领：勤洗手，指甲缝保持干净 每三天修剪一次指甲
5、 每日护手霜护理 标准要标准要求：求：手部清洁 不染鲜艳指甲油 操作要领：操作要领：清洁手部，用护手霜护理 可涂无色或肤色指甲油 指甲油剥落及时修补 仪容礼仪模块三 配气机构模块五 润滑系 1、销售员的头发能否染发、烫发？2、你在仪容礼仪上都注意了什么呢？谈一下你的想法？3、如果你需要参加一个面试，你觉得你需要注意什么礼仪呢？面试前：正装 干净整洁 简历面试中：时间 观察 礼仪 礼貌 交流 态度 微笑 手势 站姿 坐姿 自我介绍面试后：座椅安静复位 谢谢完成作业的步骤：工作 家校本 作业 仪容礼仪-思考模块三 配气机构模块五 润滑系 仪表礼仪（一）着装 标准要求：标准要求：按岗位规定着装 保持
6、衬衫、西服干净平整 口袋无杂物 操操作要领：作要领：定期干洗西服，衬衫每天换 定期熨烫衬衫、西服，裤子有腰线 衬衫纽扣全部扣好、衬衫摆于裤内 对镜自检着装 标准要求：标准要求：上下配套，衣着整齐、干净、平整 根据季节更换服装 穿西装外套时，丝巾系成蝴蝶结 衬衫袖口不要卷起 操作要领：操作要领：套装熨烫平整，长裤有腰线 衬衫领子放在套装之外 模块三 配气机构模块五 润滑系 （二）领带 标准要求：标准要求：长度齐皮带环 整洁、无污渍、无破损、无皱褶 领带节不宜太大或太小，打温莎结 定期更换领带 操作要领：操作要领：每月干洗一次 及时更换有污垢领带 仪表礼仪模块三 配气机构模块五 润滑系 （三）丝巾
7、 单扣结 蝴蝶结 标标准准要要求求：丝巾结要齐于领口 丝巾下部不可低于衣襟 丝巾要保持干净平整，无污渍 蝴蝶结扣平整饱满 两侧翼大小适中 高低齐衬衣领口 操操作作要要领领：定期洗熨丝巾 结好后整理、对镜自检 夏夏季季时时穿穿衬衬衫衫时时丝丝巾巾呈呈单单扣扣结结，穿穿外外套套时时系系蝴蝴蝶蝶结结，展展现现娴娴静静端端庄庄的的奥奥迪迪风风采采 仪表礼仪模块三 配气机构模块五 润滑系 （四）鞋袜 标准要求：标准要求：黑色皮鞋，深色袜子 保持皮鞋光亮 皮鞋、袜子与服装搭配协调 操操作要领：作要领：每天擦拭皮鞋，更换袜子 袜子长度以坐下不露皮肤为宜 标准要求：标准要求：黑色皮鞋，保持皮鞋光亮 肤色长筒袜
8、或连裤袜 不脏、不破、无污渍 皮鞋、袜子与服装搭配协调 操作要领：操作要领：每天擦拭皮鞋，更换袜子 上班要备有长筒丝袜备用 仪表礼仪模块三 配气机构模块五 润滑系 （五）饰品 标准要求：标准要求：佩戴工牌、胸卡符合岗位规范 佩戴符合岗位要求的饰品 手机和钥匙放在合适的位置 以少为佳（不超三件）、不张扬 操作要领：操作要领：腰带上不挂手机和钥匙 饰品同色、同质 饰品超过三件放在合适位置 生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的第一形象。天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在
9、视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。仪表礼仪模块三 配气机构模块五 润滑系 1、汽车营销人员着装有哪些禁忌？符合自己岗位的服装、干净整洁、打领结、熨烫衣服、清洗衣服、配色、搭配2、你会动手给西装打领结么，跟着教学视频学一下吧？仪表礼仪-思考模块三 配气机构模块五 润滑系 仪态礼仪（一）微笑 标准要求：标准要求：微笑露齿 目光友善 嘴角上扬 操作要操作要领：领：乐观积极 真诚友好 发自内心 （二）站姿 标准要求：标准要求：面带微笑、目视前方 男士双手位于皮带扣 男士两脚分开、平行与肩同宽 女士双手位于脐窝，双脚成Y或V型 操作要领：操作要领：头正、颈直、挺胸收腹展肩 男士
10、左手握右手腕部，右手空拳 女士右手握左手指尖，放于脐窝处 模块三 配气机构模块五 润滑系 （三）走姿 标准要求：标准要求：面带微笑 目视前方 前后摆臂 步伐从容 步态平稳 操作要领：操作要领：展胸压检，上身挺拔 微收下颌 双手自然摆动 步幅适中，步速均匀 女士步伐轻盈 仪态礼仪模块三 配气机构模块五 润滑系 （四）坐姿 标准要求：标准要求：面带微笑、双目平视、腰背部直立、微微前倾 座椅三分之二、双脚平踏在地面上 操作要操作要领：领：头部端正，男士打开西装纽扣 躯干、大腿、小腿成三个 90 度 双膝分开，不超过肩宽 标准要求：标准要求：面带微笑、双目平视、腰背部直立、微微前倾 双腿双脚并拢 座椅
11、三分之二、双脚平踏在地面上 操作要领：操作要领：入座前手背抚裙落座 小腿侧倾，脚尖内收 两手交叠放在外侧腿上，右手在上 仪态礼仪模块三 配气机构模块五 润滑系 （五）蹲姿 标标准准要要求求：面带微笑、上身保持挺直 双腿适度分开，一高一低 右（左）腿支撑身体 与客户保持适中距离 操操作作要要领领：下蹲时高腿位侧对客户 不突然蹲下，相距一臂远 蹲下时，臀部落于后侧小腿位置 伸出示意手势 标标准准要要求求：面带微笑、上身保持挺直 双腿靠紧、高腿对着客人 注意与客人之间的距离 操操作作要要领领：下蹲时手抚裙摆、两腿靠紧，动作优雅 两脚前后错开、步子适中 不要突然下蹲、高腿对着客人 一只手放在膝盖上、另
12、一只手作指示 目光正视客人，展现优雅自信专业奥迪形象 仪态礼仪模块三 配气机构模块五 润滑系 （六）座次 标准要求：标准要求：居中为上 以右为上 位前为上 面门为上 远门为上 临窗为上 以客为尊 （七）排位（车次排位）标标准准要要求求：司机驾车 右后为尊 主人驾车 前右为尊 操操作作要要领领：替客开门 尊者先入 口有敬语 注意保护 仪态礼仪模块三 配气机构模块五 润滑系 （八）目迎 标准要求：标准要求：五步目迎 三步问候 主动热情 亲切有礼 操作要领：操作要领：真诚微笑 目光正视 主动问候 点头示意 （九）点头 标标 准准 要要 求求：真 诚 微 笑 目 光 正 视 尊 贵 大 方 举 止 恭
13、 敬 操操 作作 要要 领领：立 正 姿 势 上 体 前 倾 微 微 点 头 口 有 敬 语 仪态礼仪模块三 配气机构模块五 润滑系 （十）握手 标准要求：标准要求：热情友好 落落大方 真诚微笑 目注对方 以客为尊 右手相握 操作要领：操作要领：立正姿势 上体前倾 掌心相握 虎口相交 力度七分 时间三秒 微微点头 口有敬语 （十一）引领 标标准准要要求求：真诚微笑 关注客户 以右为尊 保持距离 操操作作要要领领：左前引领 一臂距离 五指并拢 手臂微弯 关注客户 口有敬语 遇到障碍 伸手示意 态度热情 话术规范 仪态礼仪模块三 配气机构模块五 润滑系 （十二）持物 标标准准要要求求：真诚微笑 目
14、光正视 自然大方 姿态优雅 操操作作要要领领：立正站姿 左手持物 手臂弯曲 开口朝上 （十三）递名片 标标准准要要求求：面带微笑 注视对方 双手递出 内容说明 操操作作要要领领：立正站姿 身体前倾 正面对客 向前倾斜 手臂伸展 腰部高度 仪态礼仪模块三 配气机构模块五 润滑系 （十四）递资料 标准要求：标准要求：面带微笑 注视对方 双手递出 内容说明 操作要领：操作要领：立正站姿 身体前倾 正面对客 向前倾斜 手臂伸展 腰部高度 （十五）递笔 标准要求：标准要求：面带微笑 注视对方 笔尖向右 持平递出 操作要领：操作要领：右手三指 持拿笔尖 左手三指 持拿笔尾 少拿平递 客户手中 仪态礼仪模块
15、三 配气机构模块五 润滑系 （十六）敬茶 标准要求：标准要求：面带微笑 关注客户 站姿稳定 姿态优美 操作要领：操作要领：左手托盘 稳步上前 右侧上茶 放在桌边 出手示意 口有敬语 （十七）送客 标准要求：标准要求：面带微笑 送到门外 目送离去 挥手示意 迎客三步 身送七步 操作要领：操作要领：立正站姿 目视客户 左手垂下 右手举起 五指并拢 举过肩膀、左右微辉 口出敬语 仪态礼仪模块三 配气机构模块五 润滑系 （十八）举手示意 标准要求：标准要求：面带微笑 目视对方 微微点头 举手示意 操作要领：操作要领：腰背挺直 手臂上举 掌心向前 指尖向上 手臂勿摆 点头示意 标准要求：标准要求：面带微
16、笑 目光正视 双手互击 节奏平稳 声音适中 适时鼓掌 操作要领：操作要领：左手斜上 右手斜下 抬起手臂 放在胸前 右手四指 击打左手 （十九）鼓掌 仪态指的是人的姿势，举止和动作。不同国家，不同民族，以及不同的社会历史背境，对不同阶层，不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要求。仪态礼仪模块三 配气机构模块五 润滑系 1、不笑、微笑、大笑还是嘲笑？2、站姿的要求有哪些？3、坐定时的禁忌有哪些姿势？4、递送名片需要注意什么？仪态礼仪-思考模块三 配气机构模块五 润滑系 （一）面对面 称呼：称呼：首次见面要尊称 熟悉客户自然称 介绍：介绍：尊者拥有先知权 聆听：聆听：同理心听显尊贵 沟通礼仪模块三
17、配气机构模块五 润滑系 （二）电话 电电话话礼礼仪仪标标准准要要求求：端正坐姿面带笑 四声之内接电话 左手接听右手记 电话接听先问好 语音适当又清晰 后挂电话表尊重 沟通礼仪模块一 发动机总体认识模块五 润滑系 根据调研反馈，大部分的潜在客户资源和成交客户都来源于成功的电话接待。1、注意事项及技巧电话中切忌向客户主动明示价格或以价格作为电话沟通的主要内容。通常在电话中报价后客户来电可能性会大为降低，您因此失去和客户建立信任的重要机会：见面。在电话中过于详细地介绍车辆信息也是不明智的。客户在电话中对产品了解得越详细，到展厅参观实车就越没有吸引力，但作为专业的奥迪销售顾问，应在初次电话中解决一到两
18、项客户最关心的问题，同时为客户创造新的兴趣点（特别的产品装备或金融政策等），努力创造下一次与客户面对面的沟通机会。模块一 发动机总体认识模块五 润滑系 2、电话联系呼入基本话术（1）、电话联系呼入基本话术前台应答部分基本话术样本基本话术样本行动要点行动要点（电话四响内接听）您好：奥迪展厅，很高兴为您服务。请问有什么可以帮您？.那您是否有预约好的销售/服务顾问呢？您稍等，我帮您转接一位销售/服务顾问对不起，他/她今天休息/外出了，我可以为您介绍其他的销售/服务顾问接待你吗？好的，请稍等，我帮您转接过去好的，请稍等，我帮您转接过去您不介意的话可以做个留言，我们可以转告他，或者您直接打他/她的手机联系也可以四声之内应答电话欢迎词中包括“奥迪”欢迎词中包括经销商点名不接受有没有在不在可以模块一 发动机总体认识模块五 润滑系 （2）、基本话术模块三 配气机构模块五 润滑系 1、请你用1分钟完成自我介绍？2、如果你是一名汽车销售员，请你应该如何打电话给顾客预约看车？沟通礼仪-思考
