1、浦发银行客服中心精细化运营方案2 2联络中心发展之路回顾联络中心的发展业务系统业务系统联络联络中心平中心平台台外外呼营销平呼营销平台台媒体渠道处理媒体渠道处理联联络络中心中心运营管理平台运营管理平台电话热线电话热线1960ACD1980CTI/IVR1990多媒多媒体体2000IP化集化集中中2002SIP/云云/BD社社交媒体交媒体2012接入平台层接入平台层路由分配层路由分配层交互渠道交互渠道服务提供层服务提供层自助服务自助服务业业务系统务系统运运营营管管理理人工服务人工服务2015+?2013 Avaya Inc.All rights reserved.3 3客户交互行为数据与流程优化4
2、 4联络中心的宝藏客户交互数据IVRACDAgent客户排队最大忍耐度：年龄、性别、教育地域驻留时长；常用媒体渠道；菜单节点使用习惯客户价值客户情绪评价上一个服务坐席上一个服务单号客户情绪评价；口音；主动联络多媒体渠道SIP APPsVoiceSMSEmail坐席年龄、经验首次联络解决率5 5联络中心的数据标签样例业务目标业务目标客户客户坐席坐席三维度特性三维度特性4成本成本4客客户满意分值户满意分值4首首次呼叫解决率次呼叫解决率 4本地本地/远地远地/海外海外4Level of detail 4Retention trained 4呼呼叫呼转比率叫呼转比率4每呼叫平均交易额每呼叫平均交易额
3、4每每秒平均交易额秒平均交易额4内部坐席内部坐席4外外包坐席包坐席 4平平均处理时长均处理时长 4交交叉销售能力叉销售能力4经验经验4Opportunity Score 4 4Interruptible4Current contacts 4国国籍籍/籍贯籍贯 4口音口音 4电电话保持丢弃率话保持丢弃率4 4平平均交易额均交易额 4预预计交易额计交易额 4客客户户情绪情绪4挽挽留危险留危险 4上一上一个服务坐席个服务坐席4最最近访问次数近访问次数 4未解未解决的问题编号决的问题编号4继继续购买偏好续购买偏好 4Service Contract 4Demographic 4收入收入4平平均处理时间
4、均处理时间 4性性别别4信誉度信誉度 4购购买偏好买偏好4地区地区 4最最近购买商品近购买商品 4延迟还款记录延迟还款记录 4国籍国籍 4口音口音 4外包服务外包服务 4收收入目标入目标 4首首次解决目标次解决目标 4股股票价格票价格4库存库存 4客客户挽留目标户挽留目标4客客户满意度分值户满意度分值4感兴感兴趣比率趣比率 4危机管理危机管理 4CC Status 4平日平日/周末周末 4日间日间/晚间晚间4市市场促销场促销 4坐坐席挽留率席挽留率 4节假日节假日 4汇汇率率4股股票市场票市场4通通货膨胀率货膨胀率4交易成单率交易成单率 4性别性别4情商情商 4 4年龄段年龄段 长期客户价值长
5、期客户价值4年龄段年龄段 销售额最大化：销售额最大化：电商电商,保险电销保险电销 满意度最大化：满意度最大化：金融金融,保险保险,事业事业 精准营销：精准营销：航空航空,旅游旅游 使用效率：使用效率：外包外包 客户忠诚度：客户忠诚度：运营商，金融运营商，金融 6关注多种客户群体的行为过去100万客户1个群体现在100万客户10000个群体区分多种客户区分多种客户群体、分析群体、分析各群体行为特征各群体行为特征7群体行为分析展现访问之后访问之后分析分析当前的服务流程是否合理?8动态流程分析引擎大数据分析及挖掘客户行为分析IVR菜单动态调整服务指标提升基于客户行为的动态流程分析引擎 利用大量自助和
6、人工日志数据 数理统计和数据挖掘分析 结合客户属性 聚合相似行为 客户群针对性菜单 规则库实时调整 关联菜单推荐 客户专属化菜单 提高IVR服务成功率 降低转接人工比例动态流程分析引擎会思考的服务流程9IVR模块化流程设计IVR可视化工具，提供了便利可见的流程编辑能力复杂的IVR流程增加维护工作量和关联节点问题风险10IVR动态服务系统采用模块化设计模块化设计方法，将重用代码模块化，从而达到提高新流程设计效率，改善系统可维护性的目的。通过设计“数据总线数据总线”的概念，将用于在模块中传递相关数据，在保持各个模块相对独立的情况下又可以共享数据。IVR模块化流程设计读取配置判断类型菜单播报节点语音
7、宣告节点过程节点转人工节点跳转节点动态菜单节点播报菜单并接受用户按键返回（读取配置)播报指定语音返回（读取配置)调用业务流程返回（读取配置)设置技能组编号返回（主流程)返回（读取配置)发起交易获取菜单配置返回（读取配置)11IVR模块化流程设计配置化文件配置化文件 菜单处理模块 交易模块 CTI模块 客户按键收集模块 TTS模块 交易异常处理模块 语音文件获取模块12IVR动态菜单设计传统的静态结构IVR流程，菜单结构复杂，菜单深度大，导致用户体验差、系统资源大量占用15s10s35s10s30s15s70s10s15+10+35+10+30+15+70+10=195秒秒快速获取快速获取服务？
8、服务？精准匹配精准匹配需求？需求？13IVR动态菜单以客户信息、按键操作、业务计划作为客户标签，或者借助其它智能工具，如语音识别，智能机器人等，获取完整的客户需求分析，为客户提供动态的IVR交互信息，帮助用户快速获取所需要的服务IVR动态菜单设计主流程系统配置模块CTI模块交易模块菜单配置模块业务流程1业务流程2业务流程NTTS模块接收用户按键模块14被叫识别被叫识别用户身份用户身份识别识别根据用户号码，交互CRM或者数据库，识别身份，匹配指定路有条件根据用户来电不同号码，如VIP专线或者400号码，识别客户服务请求SIPIVR动态菜单人工座席Voice用户服务请求2语音接入语音接入400*V
9、IP专线客户信息交互按需转接指定技能组或者坐席业务条件业务条件路由路由自定义自定义条件条件通过接口发起特殊事件，如紧急事件自动宣告，自动留言，快速转接等处理按照市场策略，如日期、季节、活动日、营销计划等，提供路由和服务反馈大数据计大数据计划划结合企业大数据发展，提供更多个性化服务路由，乃至IVR个性化菜单等功能IVR动态菜单设计用户服务请求1用户服务请求N15IVR动态菜单设计IVR智能管理平台通过开发和集成，快速对接企业客户信息库和第三方工具，在及时性和可靠性的保障范围内，实现IVR动态菜单服务。账单日设定账单日设定用户类型用户类型进线判断规则进线判断规则智能响应智能响应客户需求客户需求随需
10、整合随需整合企业市场企业市场策略策略减少减少IVR等等待待和服务时和服务时长长提升客户提升客户满意度满意度16客户来电行为轨迹获取IVR自助服务自助服务匹配引擎不同的客户以参数化进行数据分层，匹配最合适服务和坐席-40 岁-男性-8年白金常旅客-年均里程：1万公里-是否VIP客户：是-绿翼积分：100万-手机：移动全球通金卡-籍贯:湖北武汉-未出行航班：有-20 岁-女性-1年常旅客-年均里程：1000公里-是否VIP客户：否-绿翼积分：无-手机：电信预付费-籍贯:上海-未出行航班：无-1、航班动态查询-2、快速退改签-3、座位自选-4、会员服务-5、转人工坐席-6、投诉建议-1、航班查询-2
11、、航班预定-3、会员服务-4、投诉建议-5、积分查询-6、订单查询-女性-籍贯：上海-上岗3年-客户满意度：5(1-5)-语言：上海、普通话-技能：投诉，VIP-男性-籍贯：上海-上岗1年-客户满意度：4(1-5)-语言：上海、普通话-技能：咨询IVR动态菜单动态菜单人工坐席人工坐席服务服务精准服务场景17IVR智能管理平台，对于智能管理平台，对于IVR端口日志记录，如交互信息、菜单进出记录、用户按端口日志记录，如交互信息、菜单进出记录、用户按键、随路数据等，通过建立键、随路数据等，通过建立Web服务器作为服务器作为Log Server，实时统计并记入文件系，实时统计并记入文件系统统：单台Lo
12、g Server可支持并发500路IVR日志记录。可配置日志文件大小和数量、保存天数、及自动转移规则 基于关键字的智能呼叫日志查询IVR监控和报表管理工具18l 实时监控各个服务器运行状态 总呼入量，当日呼入量，转人工量、异常量、并发量、交易访问量、交易异常量、CTI调用量等l 实时监控各个IVR通道的状态 当前状态，当前来电记录，当前所在菜单、最后活动时间等l 监控所有系统异常记录，可定义告警级别和告警阀值 同一端口连续出现异常，根据以上次数和频率，进行不同级别的告警发送IVR实时监控工具呼叫统计监控呼叫统计监控日志查询日志查询呼叫明细监控呼叫明细监控19l 业务统计报表业务统计报表 总进线
13、量 转人工量 异常量 最大并发量l 服务器统计报表服务器统计报表 转人工量 异常量 最大并发量。l 报表提供数据和图形化显示，便于报表提供数据和图形化显示，便于直观获取信息直观获取信息l 报表支持导出功能报表支持导出功能IVR报表统计并发量统计报表并发量统计报表呼叫量统计报表呼叫量统计报表通道使用情况通道使用情况统计报表统计报表 2013 Avaya Inc.All rights reserved.2020客服中心数据化管理运维21系统逻辑结构图系统逻辑结构图领导源系统数据层数据加工层运营管理层管理决策层系统管理员ETL（通过抽取、转换和加载构建数据仓库）客服数据仓库CMS数据库OA数据库质检
14、数据库知识库数据库工作流数据库全媒体数据库TSR数据库CSR数据库IVR数据库用户行为数据坐席管理数据业务流程数据呼叫运营数据多媒体运营数据运营指标数据服务质检数据首席驾驶舱运营管理决策分析建立模型客服中心数据化管理逻辑结构坐席管理绩效考核多维报表管理实时运营监控2222系统功能结构图系统功能结构图数据采集子系统数据处理子系统数据抽取数据加载数据校验数据同步数据清洗数据汇总质量检查作业管理作业调度多维报表管理子系统固定报表管理综合统计查询自定义报表管理报表指标管理坐席管理子系统坐席生命周期管理培训管理质检管理考勤管理档案管理积分管理坐席模型实时运营监控子系统指标管理预警参数管理指标预警指标分析
15、公共管理子系统用户管理权限管理机构管理日志管理系统管理自助管理员工自助管理个人事项管理参数管理系统参数管理手工数据上传系统业务应用数据加工存储数据转换数据处理体系设置绩效考核绩效考评绩效查询绩效考核子系统运营决策子系统运营效率管理渠道协同策略管理“客户之声”管理客户体验管理客户分类、客户画像客户接触历史历史数据管理营销机会发掘23多维报表管理案例多维报表管理案例24服务水平分析满意度分析业务量分析多维报表管理专题多维报表管理专题25坐席统一信息管理坐席统一绩效管理坐席阶段特征模型l坐席人员的管理要从信息的统一管理开始，收集汇总坐席人员的所有信息，构建完成的坐席管理门户，而后进行绩效考核体系的建
16、设，以及所有坐席人员的统一绩效考核。最后逐渐过渡到对坐席人员的特征抽象和模型建立，例如：新入职坐席模型、初级坐席人员模型、中级坐席人员模型等。l对坐席的管理要明确目标，考量效益，有针对性的实施管理方案。坐席管理的层级模型坐席管理的层级模型统一管理客服中心的绩效考核体系，并管理所有坐席人员的绩效考核信息为职业生涯各个阶段的坐席人员建立模型，抽象出各个阶段坐席人员的特征模型，并有针对性的进行管理将坐席人员的信息进行汇总和整理，形成坐席信息的统一管理门户质检信息绩效信息职业历程信息档案信息培训信息积分信息2626考核对象类别绩效考核计划分区域分岗位分技能分级别考核要素计划权重考核要素计划权重减分项加
17、分项指标计划值指标完成值指标权重人工测评测评权重一次性按次数上限值下限值分段值绩效考核体系客服中心绩效考评体系客服中心绩效考评体系2727客服中心业务全景指标服务水平呼叫放弃率平均应答速度平均处理时长首次问题解决率积压平均呼叫成本从自身经营视角对比竞争对手，全览企业经营核心指标呼入业务呼入总量服务水平投诉处理及时率首次问题解决率比较与预警分区域、分专线、分技能检视呼入客服呼出业务上线坐席数呼出总量主动服务数生产销售线索竞赛活动排名分析业务提升对比分区域、分技能；按业务提升、活动检视坐席服务全媒体业务在线咨询人工受理留言回复网上通话自助答疑分区域、分结构检视全媒体客服呼入坐席坐席总数坐席出勤数/
18、率坐席服务数/率坐席忙碌数/率分区域、分技能检视坐席服务短信业务在线服务客户数短信发送总量主动短信发送量短信结构分析分区域、分结构检视短信业务工单处理工单生成总量工单处理总理工单存量数工单及时数/率投诉总数投诉处理数分区域、分状态检视工单业务及处理客服客服中心业务全景绩效中心业务全景绩效指标指标框架框架2828客服中心业务总览检视客服中心运营情况（服务水平、呼叫放弃率、平均应答速度、平均处理时长、首次问题解决率、积压、平均呼叫成本）呼入业务分区域、分专线、分技能检视呼入客服呼入坐席分区域、分技能检视坐席服务全媒体客服分区域、分结构检视全媒体客服呼出业务分区域、分活动、分业务检视呼出客服短信业务
19、分区域、分结构检视短信业务工单处理分区域、分状态检视工单业务及处理客服客服中心实时运营监控中心实时运营监控29客服中心实时运营监控展示图例客服中心实时运营监控展示图例30数据化运营管理渠道协同平台及应用系统报表管理业务监控坐席管理班务管理智能路由策略VOC客户画像客户接触历史运营效率提升服务质量、业务提升客户体验提升管理决策支持管理决策支持运营管理的提升运营管理的提升系统对运营管理的提升31管理决策支持管理决策支持渠道协同策略管理渠道协同策略管理010203040506070809056789101112话务量话务量变化曲线渠道分流渠道分流预先提醒l 根据统计，大约60%的通话是查询账单和缴费
20、日期相关的l 在多媒体渠道上已经提供了查询的功能，可以通过将查询业务向多媒体渠道分流，降低话务量l 对账单查询、缴费提醒的信息，通过短信及互联网渠道预先下发提醒的方式告知用户，从而实现话务分流，降低运营成本32通过webchat与客服人员沟通通过微博私信进行咨询遇到问题，通过App进行问题反馈通过电话办理业务电子邮件接收账单微信推送业务办理进展消息通过短信咨询问题电话询问售后服务条款通过微信门户自助查询微博客服数据库微信客服数据库呼入系统数据库短信系统数据库邮件客服数据库数据仓库接触轨迹记录入库数据抽取管理决策支持管理决策支持客户接触历史客户接触历史33管理决策支持管理决策支持客户体验管理客户
21、体验管理l 360度描述用户特征l 为客服的智能路由分配提供决策依据l 为产品推介提供依据粉丝数影响力性别年龄兴趣爱好理财习惯购买历史行业背景34ia系统CSR系统录音系统结构化数据库语音文件存储关键字配置语素及关键字分析，得到初步分类对通话进行录音坐席打标签工单系统工单录入数据仓库产品设计市场营销服务提升产品经理营销经理客服经理分类排行问题预警分配指派挖掘分析VOC整理归类排序ETLVOC的作用：1、建立服务与产品的桥梁，催化产品优化，降低客服压力 2、为市场营销提供用户反馈3、为服务质量提升，提供参考管理决策支持管理决策支持“客户之声客户之声”35“数据博物馆”的作用：1、从客服中心的发展历史上，分析长期发展的趋势 2、分析关键节点和拐点的成因，“以史为鉴”3、为规划和决策提供数据支持管理决策支持管理决策支持历史数据的挖掘历史数据的挖掘呼叫量（1年）人员数量（1年）数据仓库客服中心的“数据博物馆”投诉数量（3年）客户投诉增长的原因？呼叫量出现峰值的原因？人员流失的原因？
