1、第五章第五章 旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪 第一节第一节 销售接待礼仪销售接待礼仪第二节第二节 导游接待礼仪导游接待礼仪第一节第一节 销售接待礼仪销售接待礼仪一、销售接待场所布置礼仪一、销售接待场所布置礼仪（一）旅行社办公室（一）旅行社办公室 一般情况下，旅行社办公室的一般情况下，旅行社办公室的布置应给人以舒适、典雅、幽静的布置应给人以舒适、典雅、幽静的感觉，尽可能地诱发消费者去旅游感觉，尽可能地诱发消费者去旅游的动机与欲望，不应布置得过于凌的动机与欲望，不应布置得过于凌乱，应尽可能整齐划一，办公室墙乱，应尽可能整齐划一，办公室墙面应该挂有一些具有特色的图片。面应该挂有一些具有特色的图片。（二
2、）旅行社门市（二）旅行社门市 在门市的选址过程中，应该注意：门市面积不需太大，但在门市的选址过程中，应该注意：门市面积不需太大，但是所处位置人流量必须要大，而且要集中、可到达性要强。一是所处位置人流量必须要大，而且要集中、可到达性要强。一般建议开设在火车站、主要商业街等地方。般建议开设在火车站、主要商业街等地方。二、接待礼仪二、接待礼仪接待礼仪接待礼仪办公室接待礼仪办公室接待礼仪 门市接待礼仪门市接待礼仪电话接待礼仪电话接待礼仪 （一）办公室接待礼仪（一）办公室接待礼仪 当有客人来咨询时，办公室相关人员应该放下手头工作，起当有客人来咨询时，办公室相关人员应该放下手头工作，起身站立加以迎接，并使
3、用标准规范的问候语，如身站立加以迎接，并使用标准规范的问候语，如“先生，您好先生，您好”、“早上好，二位早上好，二位”、“欢迎光临欢迎光临”等。等。对于比较熟悉的客人，称呼时应该在问候语前冠以对方姓氏，对于比较熟悉的客人，称呼时应该在问候语前冠以对方姓氏，以表示对对方的尊重，为联络感情，应适当寒暄，询问近况，以以表示对对方的尊重，为联络感情，应适当寒暄，询问近况，以拉近彼此关系。拉近彼此关系。客人表达一些疑惑或者问题时，接待人员应做好必要的记录。客人表达一些疑惑或者问题时，接待人员应做好必要的记录。如果客人要见领导、有事需请示领导或安排领导接见时，则如果客人要见领导、有事需请示领导或安排领导接
4、见时，则应事前与领导沟通，尽可能安排，如确实有特殊情况，应予以说应事前与领导沟通，尽可能安排，如确实有特殊情况，应予以说明。明。客人准备离开时，应该热情相送，并欢迎其再次光临，必要客人准备离开时，应该热情相送，并欢迎其再次光临，必要时互留联系地址或者联系电话。时互留联系地址或者联系电话。（二）门市接待礼仪（二）门市接待礼仪 旅行社门市接待人员应注意自身的仪容、仪表和仪态，不应旅行社门市接待人员应注意自身的仪容、仪表和仪态，不应和同事聊天，不应衣冠不整，不应上班时吃东西等，应符合旅游和同事聊天，不应衣冠不整，不应上班时吃东西等，应符合旅游服务礼仪规范标准。服务礼仪规范标准。注意旅行社门市内外的整
5、洁干净，展台的美观，不应只注意注意旅行社门市内外的整洁干净，展台的美观，不应只注意门市内部环境。门市内部环境。当有客人前来咨询时，应放下手头所有事情，加以接待。如当有客人前来咨询时，应放下手头所有事情，加以接待。如正在接待中，应让同事予以招呼，同时主动问候，简单介绍自己，正在接待中，应让同事予以招呼，同时主动问候，简单介绍自己，以便之后服务。以便之后服务。推荐旅游产品时应该利用已有信息，向客人展开全方位推荐旅游产品时应该利用已有信息，向客人展开全方位的推荐，推荐内容不应单一，否则会引起客人反感，推荐方的推荐，推荐内容不应单一，否则会引起客人反感，推荐方案应该多元化，推荐时语气、语速、语调适中，
6、口齿清晰，案应该多元化，推荐时语气、语速、语调适中，口齿清晰，内容突出明确，专业术语通俗化，尽可能回答客人提出的一内容突出明确，专业术语通俗化，尽可能回答客人提出的一系列问题。系列问题。当客人决定回去后再思考时，表示客人有要离开之意，当客人决定回去后再思考时，表示客人有要离开之意，因此接待人员就不应继续过分推荐，否则会让客人觉得有强因此接待人员就不应继续过分推荐，否则会让客人觉得有强买强卖之意，故应适时停止。买强卖之意，故应适时停止。当客人欲起身离开时，应热情相送，不应因客人没有选当客人欲起身离开时，应热情相送，不应因客人没有选择相应产品而面露不悦之色，同时应该感谢客人的光临，并择相应产品而面
7、露不悦之色，同时应该感谢客人的光临，并表示希望其下次惠顾，一般会送客人至门市门口处。表示希望其下次惠顾，一般会送客人至门市门口处。（三）电话接待礼仪（三）电话接待礼仪 电话接线员应该在电话旁，电话铃响起时应该立即接听，最电话接线员应该在电话旁，电话铃响起时应该立即接听，最好不要超过三声，如超过三声，接听电话时须首先向客人致歉。好不要超过三声，如超过三声，接听电话时须首先向客人致歉。接听电话后，先用礼貌用语问候致电者，之后自报家门，一般会接听电话后，先用礼貌用语问候致电者，之后自报家门，一般会说：说：“您好，这里是您好，这里是旅行社，我是旅行社，我是，请问您有什么需要，请问您有什么需要帮助的吗？
8、帮助的吗？”接听电话后，应该多注意倾听对方讲话，不要贸然接听电话后，应该多注意倾听对方讲话，不要贸然打断对方，也不可一直都处于沉默状态，应根据内容不断地加以打断对方，也不可一直都处于沉默状态，应根据内容不断地加以附和，如附和，如“嗯嗯”、“是是”、“明白明白”等。等。接电话的同时应该做好电话记录，尤其是一些十分重接电话的同时应该做好电话记录，尤其是一些十分重要的事情更应如此，内容应尽可能全面、准确。要的事情更应如此，内容应尽可能全面、准确。接电话过程中，接线员应该注意语速、语气和语调，接电话过程中，接线员应该注意语速、语气和语调，还应注意吐字清晰，切忌矫揉造作。若客人有疑问，如在还应注意吐字清
9、晰，切忌矫揉造作。若客人有疑问，如在自己能力范围内应予以解决，否则不要轻易作答。自己能力范围内应予以解决，否则不要轻易作答。通话结束时，应对对方的来电致以感谢，并等打电话通话结束时，应对对方的来电致以感谢，并等打电话一方先挂断电话，然后才能挂电话，挂电话时动作要轻。一方先挂断电话，然后才能挂电话，挂电话时动作要轻。典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例“啪啪”一天，某旅行社接线员小张和往常一样坐在电话前接听前来咨询的电话，由一天，某旅行社接线员小张和往常一样坐在电话前接听前来咨询的电话，由于是旅游旺季，又是周末，所以打电话咨询的人比较多，弄得小张有些忙不过来。于是旅游旺季，又是周末，
10、所以打电话咨询的人比较多，弄得小张有些忙不过来。这时，有一部电话的铃声响起，小张按照标准的接电话礼仪规范接听电话，经询这时，有一部电话的铃声响起，小张按照标准的接电话礼仪规范接听电话，经询问是某旅行社王总，说是找总经理的，恰巧总经理不在，小张委婉告知，正在这问是某旅行社王总，说是找总经理的，恰巧总经理不在，小张委婉告知，正在这时，又一部电话铃响起，小张见对方没有反应，就时，又一部电话铃响起，小张见对方没有反应，就“啪啪”的一下挂断电话，接起的一下挂断电话，接起了另一部电话。王总被挂电话的声音吓了一跳，认为接线员态度不好、不耐烦，了另一部电话。王总被挂电话的声音吓了一跳，认为接线员态度不好、不耐
11、烦，心里感觉很不舒服。之后，王总专门打电话告知该旅行社经理，并终止了一个系心里感觉很不舒服。之后，王总专门打电话告知该旅行社经理，并终止了一个系列团的合同。列团的合同。第二节第二节 导游接待礼仪导游接待礼仪 导游人员在对客服务过程中的一言一行，一导游人员在对客服务过程中的一言一行，一 举一动，不举一动，不仅显示出导游人员自身的素质，也显示出旅行社的接待质量和仅显示出导游人员自身的素质，也显示出旅行社的接待质量和接待能力。接待能力。一、导游自身形象礼仪一、导游自身形象礼仪 （一）仪容礼仪（一）仪容礼仪 导游人员在装扮自己时，应该注意自己的仪容。在仪容方面导游人员在装扮自己时，应该注意自己的仪容。
12、在仪容方面男士应该做到的是：注意面部的整洁，养成勤洗脸、勤剃须的习男士应该做到的是：注意面部的整洁，养成勤洗脸、勤剃须的习惯；头发应保持清洁有型，一般不梳女士头型；经常修剪指甲等惯；头发应保持清洁有型，一般不梳女士头型；经常修剪指甲等等。女士则要求注意面部皮肤的修饰与保养；工作时应化淡妆，等。女士则要求注意面部皮肤的修饰与保养；工作时应化淡妆，不宜浓妆艳抹；注意头发的清洁与养护等等。不宜浓妆艳抹；注意头发的清洁与养护等等。（二）仪表礼仪（二）仪表礼仪 在仪表方面应该做到的是：着装要整洁、美观、大方、得体、在仪表方面应该做到的是：着装要整洁、美观、大方、得体、行动方便。如果衣着褶皱较多，而且带有
13、污渍，会使客人产生反感；行动方便。如果衣着褶皱较多，而且带有污渍，会使客人产生反感；如果穿凉鞋或高跟鞋带领客人爬山，必然会行动不便；女士不宜穿如果穿凉鞋或高跟鞋带领客人爬山，必然会行动不便；女士不宜穿超短裙、露脐装、袒胸露背装，有时会让客人产生误会，造成尴尬超短裙、露脐装、袒胸露背装，有时会让客人产生误会，造成尴尬的局面；男士着装则不应过于随便，否则会让客人感觉导游不够稳的局面；男士着装则不应过于随便，否则会让客人感觉导游不够稳重踏实；如果穿皮鞋，应该时常打理，避免鞋面脏污等等。重踏实；如果穿皮鞋，应该时常打理，避免鞋面脏污等等。（三）仪态礼仪（三）仪态礼仪 在仪态方面应该做到的是：导游人员说
14、话、办事应稳重、干在仪态方面应该做到的是：导游人员说话、办事应稳重、干练、快而不乱，不应装腔作势、故作姿态，也不应过于拘谨；言练、快而不乱，不应装腔作势、故作姿态，也不应过于拘谨；言行举止、举手投足应自然得体，有良好的风度与素养，给人以亲行举止、举手投足应自然得体，有良好的风度与素养，给人以亲切、热情的感觉；说话和办事时应面带微笑、注意无声语言的运切、热情的感觉；说话和办事时应面带微笑、注意无声语言的运用；时时刻刻注意保持良好的心态，注意自身良好的形象，维护用；时时刻刻注意保持良好的心态，注意自身良好的形象，维护自身的形象，就是维护企业的形象，一般先从自我做起。保持仪自身的形象，就是维护企业的
15、形象，一般先从自我做起。保持仪态的优雅，才会给客人以舒服的感觉。态的优雅，才会给客人以舒服的感觉。二、团队接待礼仪二、团队接待礼仪地陪服务礼仪地陪服务礼仪 全陪服务礼仪全陪服务礼仪（一）全陪服务礼仪（一）全陪服务礼仪 全陪应代表组团社和个人向旅游团全陪应代表组团社和个人向旅游团(者者)致欢迎辞。欢迎辞应包致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。愉快等内容。进住饭店应使旅游团进住饭店应使旅游团(者者)尽快完成住宿登记手续、进住客房、尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。取得行李。客人就
16、餐时，应在客人对于饭菜无异议时，与地陪、领队和司客人就餐时，应在客人对于饭菜无异议时，与地陪、领队和司机一起用工作餐。机一起用工作餐。全陪在各站服务中，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之全陪在各站服务中，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件要及时有效的处理。突发事件要及时有效的处理。准备离站时，全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票准备离站时，全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，认真据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜
17、，认真做好旅游团做好旅游团(者者)搭乘交通工具的服务，帮助客人顺利、安搭乘交通工具的服务，帮助客人顺利、安全离开旅游目的地。全离开旅游目的地。在途中时，如向异地移动，无论乘坐何种交通工具，在途中时，如向异地移动，无论乘坐何种交通工具，全陪都应提醒旅游者注意人身和物品的安全。全陪都应提醒旅游者注意人身和物品的安全。末站末站(离境站离境站)是全陪服务中最后的接待环节，要使旅是全陪服务中最后的接待环节，要使旅游团游团(者者)顺利离开末站顺利离开末站(离境站离境站)，并留下良好的印象。，并留下良好的印象。（二）地陪服务礼仪（二）地陪服务礼仪 地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团地陪应提前半小
18、时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者者)抵达的抵达的准确时间。准确时间。旅游团旅游团(者者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领队、全陪接洽。队、全陪接洽。行车过程中，地陪应向旅游团行车过程中，地陪应向旅游团(者者)致欢迎辞并介绍本地概况。致欢迎辞并介绍本地概况。地陪应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取地陪应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。天的活动安排。旅游团旅游团(者者)
19、抵达饭店后，地陪应引导旅游者到指定地点办理入店抵达饭店后，地陪应引导旅游者到指定地点办理入店手续，提醒客人携带好自身物品，如需帮助，应立即给予。手续，提醒客人携带好自身物品，如需帮助，应立即给予。地陪应注意尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯以及由此所产生的地陪应注意尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯以及由此所产生的一系列禁忌，必要时向全陪或领队请教，以免日后产生矛盾。一系列禁忌，必要时向全陪或领队请教，以免日后产生矛盾。典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例帽子的尴尬帽子的尴尬 一次，导游员小宋接待了一个少数民族的团队，团队中美丽的少女们头上一次，导游员小宋接待了一个少数民族的团队，团队中美
20、丽的少女们头上各戴着一顶很漂亮的鸡冠帽。小宋出于好奇心，在未经对方允许的情况下用手摸各戴着一顶很漂亮的鸡冠帽。小宋出于好奇心，在未经对方允许的情况下用手摸了一下其中一位少女的帽子，结果被带到了族长那里去。小宋很紧张，不知道发了一下其中一位少女的帽子，结果被带到了族长那里去。小宋很紧张，不知道发生了什么事情，当到了族长面前，族长说：生了什么事情，当到了族长面前，族长说：“小伙子，我知道你的意思了。小伙子，我知道你的意思了。”小小宋越听越不明白。原来，族长以为小宋爱上了那位少女，向她求婚。后来经相关宋越听越不明白。原来，族长以为小宋爱上了那位少女，向她求婚。后来经相关人员出面解释调解，二人则以兄妹相称。事后小宋越想越尴尬。人员出面解释调解，二人则以兄妹相称。事后小宋越想越尴尬。
