1、华住智能机器人项目功能介绍服务中心 许 咏智能机器人业务价值数据2n员工服务智能机器人：构建7*24小时不间断对员工的服务体系；实现实时服务，提升满意度；n员工服务窗口：开通多渠道（HTONE51IT服务支持平台）统一服务窗口；提升知识获取效率和满意度；n量化价值：l员工咨询响应时效缩短到10秒内；员 工n客户服务智能机器人：构建7*24小时不间断对客户的服务体系；实现实时服务，提升满意度；n客户服务窗口：开通多渠道（APP微信WEB）统一服务窗口；实现服务前置，改进客户体验；n量化价值：l客户咨询响应时效缩短到10秒内客 户n统一服务知识库：实现知识共享，提升服务质量与效率；n线下服务量引流
2、到线上：实现人工服务量下降，减轻工作压力；n量化价值：l当前人工咨询服务量的30%转移线上；l潜在新增人工服务量的80%转移线上；n建立对客、对员工、对客服三套知识库：形成完整的知识沉淀、管理、使用规范；实现管理标准提升，知识的传承；n建立对客、对员工两套智能机器人，两套服务窗口：形成实时的服务体系；实现知识的有效分享、传递、提升员工效能；n量化价值：l微信访问量增长23倍；客 服集 团智能机器人业务范围“华小二”对客服务部分预计在11月中旬上线 首推微信、APP渠道智能机器人目标框架客户客户服务窗“华小二”机器人员工员工服务窗“华通”机器人客服客服 服务窗知识库知识库（客户）知识库（客服）知
3、识库（员工）客服职能部门华住大学51IT华通宾客满意度客服座席台4008121121智能机器人企业内外部沟通渠道升级方向门店客户客服员工服务窗口客服服务窗口客服座席台PMS易客房HTONE51IT员工机器人客服机器人“华小二”客户服务流程数据2“华小二”业务功能视图对客服务数据2智能机器人业务功能视图员工服务数据2智能机器人未来蓝图数据2蓝色：本期功能 橘黄色：未来可扩展功能人员管理黑名单制度数据2鉴于存在客人无理投诉及谋求利益的现象存在，我们将优化华住现有黑名单制度及申诉标准，现征集各位的宝贵意见：意见收集现场互动数据2服务中心联系方式：总 机：021-34284575 季 婷：1913（支持经理）包文虎：8049（电销经理）吴丽娟：8087（客服经理）许 昕：8177（客服主管）数据2
