1、評估和輔導第六組:組 員:盧雅雯 40025107 傅沛文 40025130 陳愉臻 40025157 李婉稚 40025163 陳慈惠 40025164指導老師:蔡錚樺目錄6-1 6-1 評估評估6-2 6-2 工作評估的益處工作評估的益處6-3 6-3 有效評估工作表現中的障礙有效評估工作表現中的障礙6-4 6-4 工作評估中的常見錯誤工作評估中的常見錯誤6-5 6-5 工作表現評估方式工作表現評估方式6-6 6-6 工作表現評估過程的步驟工作表現評估過程的步驟6-7 6-7 輔導輔導6-8 6-8 正式和非正式正式和非正式6-9 6-9 輔導的原則輔導的原則6-10 6-10 制定輔導目
2、標制定輔導目標6-116-116-1 評估評估主要是在關注員工的工作表現，所評估主要是在關注員工的工作表現，所以督導要熟知員工應完成的工作，以以督導要熟知員工應完成的工作，以及每項工作所應達到的標準。這些背及每項工作所應達到的標準。這些背景情況形成了評估的基礎。督導把員景情況形成了評估的基礎。督導把員工實際工作表現與績效標準加以比較。工實際工作表現與績效標準加以比較。6-2 工作評估的益處評估能給員工、督導和飯店的管理層帶來益處。評估能給員工、督導和飯店的管理層帶來益處。工作表現評估向員工提供了回饋意見，經常性工作表現評估向員工提供了回饋意見，經常性地向他們提供工作情況的資訊。通過這種經常地向
3、他們提供工作情況的資訊。通過這種經常性的溝通方式，督導能防止員工的猜疑和誤解。性的溝通方式，督導能防止員工的猜疑和誤解。工作表現評估也能激勵員工，使之可信賴且始工作表現評估也能激勵員工，使之可信賴且始終如一地滿足或超過客人的期待。終如一地滿足或超過客人的期待。6-3 有效評估工作表現中的障礙工作表現評估過程中常見障礙包括：工作表現評估過程中常見障礙包括：督導缺乏技巧。督導缺乏技巧。效率低的評估表。效率低的評估表。程序不當。程序不當。偶然的評估。偶然的評估。惟恐激怒員工。惟恐激怒員工。恐怕員工指責不公正。恐怕員工指責不公正。沒有跟進。沒有跟進。6-4 工作評估中的常見錯誤工作上應避免的常見錯誤工
4、作上應避免的常見錯誤:最近印象型錯誤最近印象型錯誤。一成不變型錯誤一成不變型錯誤。光環效應型錯誤光環效應型錯誤。仁慈型錯誤仁慈型錯誤。殘酷型錯誤殘酷型錯誤。中庸型錯誤中庸型錯誤。6-5工作表現評估方式在決定組織或部門使用的評估選擇有三類在決定組織或部門使用的評估選擇有三類:一一.比較法比較法簡單排列法（簡單排列法（Simple Ranking ApproachSimple Ranking Approach）交叉排列法（交叉排列法（Alternative Ranking ApproachAlternative Ranking Approach）對比排列法（對比排列法（Paired Compari
5、son ApproachPaired Comparison Approach）6-5工作表現評估方式二二.絕對標準法絕對標準法 :關鍵事件法。關鍵事件法。重點檢測法。重點檢測法。強制選擇法。強制選擇法。等級排列法。等級排列法。行為依據法。行為依據法。6-5工作表現評估方式三三.目標設置管理法目標設置管理法MBO:MBO:為員工設置下次評估時應達到的目標。為員工設置下次評估時應達到的目標。為員工提供充足的時間來熟悉掌握工作，以便為員工提供充足的時間來熟悉掌握工作，以便完成設置的目標。設置培訓、輔導和其他部門完成設置的目標。設置培訓、輔導和其他部門活動的戰略計劃。活動的戰略計劃。在下次的評估中，已
6、達到的目標，要與初次設在下次的評估中，已達到的目標，要與初次設置的目標相對比。置的目標相對比。為下一次的評估設置新目標及達到新目標的戰為下一次的評估設置新目標及達到新目標的戰略計劃。略計劃。6-6 工作表現評估過程的步驟評估開始前評估開始前 Before the SessionBefore the Session 做好討論的準備。提前確定評估的日期和時間。做好討論的準備。提前確定評估的日期和時間。審視員工的工作崗位職責。審視員工的工作崗位職責。評估過程中評估過程中 During the Session During the Session 應清楚地解釋面談的目的，鼓勵員工積極參與應清楚地解釋面
7、談的目的，鼓勵員工積極參與和交流。確保員工清楚這是雙向溝通。和交流。確保員工清楚這是雙向溝通。評估結束後評估結束後 After the SessionAfter the Session評估結束後要評議與員工的面談，考慮改進的評估結束後要評議與員工的面談，考慮改進的地方。向員工提供工作評估的最後建議。地方。向員工提供工作評估的最後建議。6-7 輔導針對員工在工作中遇到的問題或工作表現不佳針對員工在工作中遇到的問題或工作表現不佳所造成的問題而採取相應的措施。所造成的問題而採取相應的措施。（1 1）改變自我的行為或領導方式。）改變自我的行為或領導方式。（2 2）重組員工來改變不良的行為，或將工作上）
8、重組員工來改變不良的行為，或將工作上 遇有問題的員工重新調整工作組合。遇有問題的員工重新調整工作組合。（3 3）改變工作資源或條件，從事這些工作變化）改變工作資源或條件，從事這些工作變化 的督導，能幫助員工調整自己的行為舉止。的督導，能幫助員工調整自己的行為舉止。6-8 正式和非正式 非正式輔導非正式輔導 （Informal achingInformal aching）通常發生在員工的實際工通常發生在員工的實際工作崗位上。它可貫穿於日作崗位上。它可貫穿於日常工作的始終。輔導的目常工作的始終。輔導的目的是提高技巧、傳授一個的是提高技巧、傳授一個知識點或改正一個不良行知識點或改正一個不良行為。為。
9、正式輔導正式輔導 （Formal coachingFormal coaching）常在崗位之外私下舉行，著常在崗位之外私下舉行，著重於涉及那些影響員工工作重於涉及那些影響員工工作表現的知識、技巧或態度問表現的知識、技巧或態度問題。題。6-9 輔導的原則督導應鼓勵員工積極參加輔導過程，並徵詢督導應鼓勵員工積極參加輔導過程，並徵詢員工的意見，在輔導過程中，如果能聆聽員員工的意見，在輔導過程中，如果能聆聽員工發表的意見，雙方都會從輔導的過程中受工發表的意見，雙方都會從輔導的過程中受益。允許員工描述工作的問題，能獲取員工益。允許員工描述工作的問題，能獲取員工的建議和他們對與工作有關的問題見解。的建議和
10、他們對與工作有關的問題見解。6-10 制定輔導目標具體的目標、字眼更能激勵員工具體的目標、字眼更能激勵員工例：盡你最大努力、可在改進。例：盡你最大努力、可在改進。1 1、可量化、可量化2 2、時間性、時間性3 3、可行性、可行性6-11正式輔導：正式輔導：分析員工的態度對工作的影響。分析員工的態度對工作的影響。非正式的工作輔導：非正式的工作輔導：主管在工作中應隨時與員主管在工作中應隨時與員 工討論工作問題。工討論工作問題。重述期望值：重述期望值：應向員工陳述並重述你的期望值。應向員工陳述並重述你的期望值。設身處地：設身處地：稱職的督導必須全面掌握。稱職的督導必須全面掌握。正式輔導前的準備：正式輔導前的準備：應與員工共同商討週計劃。應與員工共同商討週計劃。正式輔導後的追蹤：正式輔導後的追蹤：在必要時提供輔導和培訓。在必要時提供輔導和培訓。
