1、客户关系管理2003年7月1目录目录n客户关系管理系统的构建客户关系管理系统的构建n客户数据库的建立n客户需求及预测n客户关系管理2一、客户关系管理系统的构建一、客户关系管理系统的构建客户数据库的建立客户需求及预测客户关系管理收集客户信息建立客户信息档案选择信息系统有效使用信息资源客户计划的制定和实施掌握客户需求评价客户3目录目录n客户关系管理系统的描述n客户数据库的建立客户数据库的建立n客户需求及预测n客户关系管理4收集客户信息是收集客户信息是客户数据库建立的第一步。外部数据库、客户数据库建立的第一步。外部数据库、专有数据库、业务收集是三种主要方法。专有数据库、业务收集是三种主要方法。专有数
2、据库外部数据库业务收集主要获得：人口统计数据地理统计数据经济统计数据行为数据主要分为四大类：大众数据库财务型数据库问卷型数据库综合性数据库获得途径电话营销活动；800免费电话；印有通讯地址的优惠券、直复响应查询广告；有奖问卷调查；在推销业务时，收集并记录信息；某些内部发行材料和行业杂志；销售人员机智得在销售访问中获取客户信息；目录数据库；一、一、客客户户信信息息管管理理三大方法5二、数据库中的典型信息二、数据库中的典型信息6开展客户调研是实施客户服务与管理活动的前提和基础，也开展客户调研是实施客户服务与管理活动的前提和基础，也是收集客户信息的主要手段。是收集客户信息的主要手段。n客户调研的基本
3、步骤n客户调研的基本方法n客户调研中的误区n建立客户资料信息卡7三、客户调研的基本步骤三、客户调研的基本步骤调研主题的确定调研主题的确定调研方案的设计调研方案的设计 调研的执行调研的执行2选择调研目标选择调研目标客户的总体购买力状况其他企业的客户购买力状况企业客户的经营状况、地域分布等。1调研主题的提炼调研主题的提炼3形成假设形成假设陈述性假设不同的行动方案假设4判断所需要的信息判断所需要的信息1客户调研类型的确定（探索性、描述性及因果性）客户调研类型的确定（探索性、描述性及因果性）2资料的收集方法和渠道的选择资料的收集方法和渠道的选择3选择执行调研的人员或机构选择执行调研的人员或机构4样本计
4、划样本计划5预计要进行的资料分析类型预计要进行的资料分析类型6估计调研费用并作出时间安排估计调研费用并作出时间安排7做一套完整的项目建议书做一套完整的项目建议书2资料的处理资料的处理3资料的分析与解释资料的分析与解释4书写、提交报告书写、提交报告1收集资料收集资料8四、客户调研的基本方法四、客户调研的基本方法观察法观察法直接观察法亲自经历法痕迹观察法行为记录法询问法询问法面谈法电话调查邮寄调查法留置问卷法实验法实验法非正规设计1.事前事后无控制2.事前事后有控制3.事后有控制正规设计头脑风暴法和头脑风暴法和德尔菲法德尔菲法头脑风暴法德尔菲法1.拟定意见征询表2.选定征询专家3.轮回反复征询专家
5、意见4.作出调查结论9五、客户调研中的误区五、客户调研中的误区n客户调研是大型企业的专利n抽样调查的样本越大越好n做客户调研时不需选择调查机构10六、建立客户资料信息卡六、建立客户资料信息卡n客户资料卡n客户管理卡n客户地址分类表n客户等级分类表n客户投诉记录表11建立客户信息档案是建立客户信息档案是客户数据库建立的第二步。遵循四大原客户数据库建立的第二步。遵循四大原则，可以将客户划分为四类，分别采取不同的策略来对待。则，可以将客户划分为四类，分别采取不同的策略来对待。四大原则四大原则按照可预见未来所需要的信息量，尽可能多的预测顾客使用业务的情况及其使用后的反应。详细策划顾客数据库的组成部分，
6、但应保持一定弹性，能预料未来可能发生的变化。不要因试图一次性建立一个详细完备的数据库而推迟客户数据库的建立。最好是先建立一个较小的，并不很夸张的数据库，以此尽快获得顾客数据库管理的经验，并对其进行评价。使尽可能多的部门和个人参与到建立客户数据库的工作中。现有客户现有客户这些客户主要通过他们的使用量、平均月支出费用、终身价值，以及对其他增值业务的选用等信息得到反映。潜在客户潜在客户这些客户主要通过与现有客户的相似性或同类业务的购买客户档案进行辨认。或许其中一些潜在顾客已经购买了竞争者的产品，但了解他们的特征有助于进一步调查他们为什么会向竞争者购买，并可适当了解竞争者的整个策略。失去的客户失去的客
7、户即使不是为了保持客户的直接目标，企业也应将这类客户保留在客户信息档案中，并向其发送信件。渠道商渠道商通过建立渠道商档案，一方面可以加强对渠道商的管理，另外可以从渠道商处获取客户的相关信息，也有助于更好的了解客户需求。12选择信息系统、有效使用信息资源是选择信息系统、有效使用信息资源是客户数据库建立的第客户数据库建立的第三步。三步。综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销组合的有效性。生成一份有关客户类型的报告，以指导当前企业的营销活动，并促进新业务的推广。通过调查生活方式数据库进一步挖掘
8、客户信息档案的潜力，增强企业与顾客间的亲密度，保持客户的忠诚度。依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他的、可能会使用企业产品的顾客。使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。有效有效使用使用信息信息资源资源13目录目录n客户关系管理系统的描述n客户数据库的建立n客户需求及预测客户需求及预测n客户关系管理14建立客户数据库之后，就可以在数据库的基础上进一步评建立客户数据库之后，就可以在数据库的基础上进一步评价客户、掌握客户需求信息。确定三大指标。价客户、掌握客户需求信息。确定三大指标。吸引力吸引力程度程度潜力潜力相互的相互的
9、关系关系与别人的差异：客户认为你的差异越大，客户的吸引力程度就越大价值与价格：客户在考虑使用何种产品时考虑的首要因素是价格还是业务本身能带给他的其他价值偏好：客户是否对你的品牌或其他因素有偏好。接近关键人物：接近的机会越大就越有可能影响客户的购买决策购买的规则：客户是否有灵活的采购制度销售量利润率的高低关系发展的潜力：目前没有使用，但已表现出兴趣发展中的关系：正在为此客户服务，关系在进一步改善目前关系良好：客户对你的反映良好目前关系非常牢固：你在客户企业中的地位已经相当稳固，并正从这种牢固的关系中获得回报。目前关系有限：尽管你已经向该客户销售了一段时间，但是这种市场渗透还是相当有限的。（大多数
10、时候，这种情况的发生是因为竞争对手）防守阶段的关系：竞争对手正在逐步削弱你在客户中的地位，而且还不知能否重新将其夺回。倒退中的关系：客户确实是使用你的服务，但现在有些动摇。15根据上述三个指标可以将客户划分为根据上述三个指标可以将客户划分为18小类、四大类。小类、四大类。161718三、针对重点客户采取的策略三、针对重点客户采取的策略19四、针对普通客户采取的策略四、针对普通客户采取的策略20五、针对潜在客户和没有吸引力的对象采取的策略五、针对潜在客户和没有吸引力的对象采取的策略21目录目录n客户关系管理系统的描述n客户数据库的建立n客户需求及预测n客户关系管理客户关系管理22客户关系管理客户
11、关系管理n一、树立正确的客户服务理念n二、客户服务的常用策略n三、提升客户服务质量与客户满意度n四、客户计划的制定23一、满意的员工造就满意的客户服务一、满意的员工造就满意的客户服务n接触时间因不同服务而有所差异n对顾客服务，与顾客的相互接触的深度不尽相同n进行有效的员工培训训练个别指导、辅导建议评价鼓励n实施以客户满意为导向的激励方法测量客户满意度将客户满意与销售成绩联系起来24二、服务就是为客户创造价值二、服务就是为客户创造价值n价值=收益-成本为客户提供辅助的服务；尽可能的便利；让服务成为客户的切身体验有效降低客户服务成本n降低价格在不影响客户收益的情况下减少成本和价格：经济策略；在减少
12、成本的同时增加客户收益：价值替代策略；在成本不变的情况下增加客户收益：改进策略。n详尽规划高质量的服务内容n确立优质服务标准25三、客户服务要以客户需求为导向三、客户服务要以客户需求为导向n对便利性的需求n对获取并参与价格确定过程的需求n对产品制造和物流过程透明度的需求n对公开对话、平等接触的需求n对及时的专业知识的需求n对选择分销渠道的需求26四、客户的力量是万万不可忽视的四、客户的力量是万万不可忽视的n对客户进行准确地认识n衡量客户的终身价值n客户的力量正日益增强n客户的要求与企业的回应27客户关系管理客户关系管理n树立正确的客户服务理念n客户服务的常用策略n提升客户服务质量与客户满意度n
13、客户计划的制定28五、留住客户的策略实施五、留住客户的策略实施n让客户“买得放心，用得舒心”产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。n推行保健式服务，实现与客户的良好互动对客户实行有特色的针对性的服务29六、研究不同客户的购买决策六、研究不同客户的购买决策n客户经验影响购买决策无经验的客户更关心产品的综合性能有经验的客户更关心产品的性价比n客户战略应符合特定客户的利益需求n供应商的客户战略应适时转变30五、沟通无极限五、沟通无极限n实施全方位的沟通策略做一个恰当的倾听者主动向客户询问进行有效的语言沟通注意其他的沟通方式保持良好的个
14、人形象n充分利用电话与互联网进行沟通31六、升级客户、提高客户资产价值六、升级客户、提高客户资产价值32实施网络客户服务实施网络客户服务n解答客户常见问题（FAQ）建立FAQFAQ页面设计保证FAQ的效用使FAQ简单易寻选择合理的FAQ格式控制信息暴露度n利用好电子邮件n利用公共电子论坛33以完美的客户体验吸引客户以完美的客户体验吸引客户n品牌体验是客户服务工作的关键所在n如何树立品牌形象不要过分依赖广告多渠道建立客户品牌体验n完美客户体验的构成要素维持稳定的客户关系树立客户喜欢的品牌形象维持良好的信任关系建立客户喜欢的服务方式34管理好你的客户管理好你的客户n客户管理的原则真正尊重客户长久合
15、作日常性工作确保经销商的利益n客户评价积极性经营能力信誉社会关系n合同管理建立规章制度建立标准、规范的合同文本专人管理n销售计划及纪录n分销管理n经销商支援广告促销活动广告促销活动人员车辆支援人员车辆支援n建立沟通体制n售后服务管理退换货管理退换货管理维修或调换包装服务维修或调换包装服务客户投诉管理客户投诉管理35客户关系管理客户关系管理n树立正确的客户服务理念n客户服务的常用策略n提升客户服务质量与客户满意度n客户计划的制定36客户服务质量的测评客户服务质量的测评n客户服务质量测评的目标与标准掌握现有的服务水平掌握客户的想法n测评工具的选择通过共同的分析方法是客户明确怎样的产品和服务组合适合
16、他们，并优先选择同现有或潜在客户作一定的交流，通过分析他们的抱怨可以突出什么是客户的目标以及那些在产品或服务过程中可能被忽略的问题调整人员装扮成客户的身份考察组织的体系和人员对客户反应，也是评价公司是否达到其制定的标准的常用方法客户满意度问卷调查无论是否以面对面的方式、以传单方式、以电话问询方式，都能获取到客户对公司提供产品或服务评价的信息37客户服务质量管理客户服务质量管理n设计服务质量n服务质量的实施与监测n提高服务质量的措施实施创新的质量管理关注客户价值需求的满足建立ISO9000系列标准的实施体系和机制客户输入资源服务过程客户输出采取纠正行动监控与要求的一致建立绩效测量系统确定不一致原
17、因设计的服务质量服务质量控制图38测评客户满意度测评客户满意度n客户满意调查的深度和频率n如何评估客户满意度综合指数评估从客户的角度选择评估标准估算提高客户满意度的投入调查客户满意度7个应注意的方面n如果企业的客户不多，就不必采取问卷调查形式，直接回访将更有效。n如果企业首先不能了解客户，就不要作大量的客户研究，针对性调查比问卷调查的形式更有效。n让大家知晓企业的调查结果，而不要保密，因为结果会帮助企业的员工分析客户的需求。n不用无意义的数据。n不要用一些不常用的说法去表示某一结果n别将问卷调查完全委托给非市场研究公司去做，亲身参加有助于将所有的调查问题设计得更好。39客户关系管理客户关系管理
18、n树立正确的客户服务理念n客户服务的常用策略n提升客户服务质量与客户满意度n客户计划的制定40针对具体某一类客户制定客户计划。针对具体某一类客户制定客户计划。突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的一个总的看法，可以与客户计划的其余部分分开展呈。介绍客户，及介绍他的关键人物、产品，所处位置，市场，战略，趋势以及所拥有的优势、弱点、机会和面临的威胁等。介绍它过去、目前和所表明的需求是什么。根 据 前 面的 分 析 确定 你 的 客户 目 标，并 详 细 介绍 为 达 到这 一 目 标而 制 定 的行 动 计 划。这 是 该计 划 中 最活 跃 的 部分。分析你与该客户的关系状况，包括历史
19、沿革，目前的业务，产品生命周期，关系的生命周期，拥有的优势、弱点、机会和面临的威胁等，同时也概要介绍你与重点客户代表之间的关系介绍主要竞争者的优势、弱点，目前的状况以及你所采用的策略等。计划摘要计划摘要客户概况客户概况竞争者概况竞争者概况情况评估情况评估客户战略客户战略41在实施过程中还应注意：在实施过程中还应注意：n建立内部支持n客户关系的维护和管理n信息管理和使用n让客户高兴n管理好所投入的时间和行动n对机会的把握42谢 谢！谢 谢！43n严禁隐瞒、虚报生产安全事故。22.8.222.8.2Tuesday,August 02,2022n推行ISO9000不走样，企业生存发展有希望。18:4
20、5:2318:45:2318:458/2/2022 6:45:23 PMn质量出效益，点滴成江河。22.8.218:45:2318:45Aug-222-Aug-22n厕所卫生要注意,干净清洁常保持。18:45:2318:45:2318:45Tuesday,August 02,2022n人人讲安全，安全为人人。22.8.222.8.218:45:2318:45:23August 2,2022n今日的质量，明日的市场。2022年8月2日下午6时45分22.8.222.8.2n树立自我信心，把握各工段流程；消灭疵点起因，管理操作是关键。2022年8月2日星期二下午6时45分23秒18:45:2322
21、.8.2n安全是增产的细胞，隐患是事故的胚胎。2022年8月下午6时45分22.8.218:45August 2,2022n我们极度鄙视一切乱丢乱吐等不文明行为。2022年8月2日星期二18时45分23秒18:45:232 August 2022n清洁拥有清爽明亮的工作环境。下午6时45分23秒下午6时45分18:45:2322.8.2n贯彻ISO系列标准,树立企业新形象。22.8.222.8.218:4518:45:2318:45:23Aug-22n老兄！品管不是空想，而是起而行的工作。2022年8月2日星期二18时45分23秒Tuesday,August 02,2022n幸福是棵树，安全是沃土。22.8.22022年8月2日星期二18时45分23秒22.8.2谢谢大家！谢谢大家！
