1、第六章第六章 客户满意度管理客户满意度管理学习目标学习目标知识目标知识目标1 技能目标技能目标2理解客户满意的内涵；理解客户满意的内涵；熟悉客户满意度的分类；熟悉客户满意度的分类；掌握衡量客户满意度的常用指标；掌握衡量客户满意度的常用指标；分析影响客户满意度的因素；分析影响客户满意度的因素；掌握提高客户满意度的有效途径。掌握提高客户满意度的有效途径。能够结合企业实际调查客户满意度，制定客户满意策略的实施方案；学会制定提高客户满意度的有效途径。案例导入：长城饭店的案例导入：长城饭店的“丝绸之路丝绸之路”主题晚主题晚宴宴 1996 1996年初春，一位美国老者来到长城饭店宴会销售部，声称自己是年初
2、春，一位美国老者来到长城饭店宴会销售部，声称自己是美国的学者，刚在中国西部游历了数月，回国前想在贵店宴请美国的学者，刚在中国西部游历了数月，回国前想在贵店宴请160160多位多位同行业人士及重要贵宾。老先生愿意付很高的餐价，但非常希望饭店将同行业人士及重要贵宾。老先生愿意付很高的餐价，但非常希望饭店将宴会厅装饰出中国西部风情，因为他很留恋新疆的天山和草原的驼铃。宴会厅装饰出中国西部风情，因为他很留恋新疆的天山和草原的驼铃。老先生还说：老先生还说：“我个人不能提出具体的宴会方案，因为我不是饭店专家，我个人不能提出具体的宴会方案，因为我不是饭店专家，但我知道贵店在京城餐饮业一向享有盛誉，我相信你们
3、一定能令我满意但我知道贵店在京城餐饮业一向享有盛誉，我相信你们一定能令我满意的。的。”客人走后，宴会部开始了认真的策划，客人走后，宴会部开始了认真的策划，经过对几个方案的筛选，最后终于决经过对几个方案的筛选，最后终于决定为客人举办定为客人举办“丝绸之路丝绸之路”主题晚宴。主题晚宴。案例导入：长城饭店的案例导入：长城饭店的“丝绸之路丝绸之路”主题晚主题晚宴宴 两天后，当老先生及其数位随从人员在宴会前两天后，当老先生及其数位随从人员在宴会前1 1个小时出现在宴会厅个小时出现在宴会厅时，他们的惊喜无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中时，他们的惊喜无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然
4、一幅中国西部风景图：从宴会厅的三个入口处至宴会的三个主桌，服务员用黄国西部风景图：从宴会厅的三个入口处至宴会的三个主桌，服务员用黄色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路；宽大的宴会厅背板上，蓝天白云下一望色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路；宽大的宴会厅背板上，蓝天白云下一望无际的草原点缀着可爱的羊群；背板前两个高大的骆驼昂首迎候来宾，无际的草原点缀着可爱的羊群；背板前两个高大的骆驼昂首迎候来宾，其形象的逼真使人难以相信这是饭店美工人员在两天内制作出来的；宴其形象的逼真使人难以相信这是饭店美工人员在两天内制作出来的；宴会厅的东侧，巍然屹立的长城烽火台象征着中国会厅的东侧，巍然屹立的长城烽火台象征着中国5000500
5、0年文化的沧桑，西年文化的沧桑，西侧另一副天山图的背板下，宽大的舞台上，一对对新疆舞蹈演员已开始侧另一副天山图的背板下，宽大的舞台上，一对对新疆舞蹈演员已开始载歌载舞，载歌载舞，1616张宴会餐台错落有序地散立于三条张宴会餐台错落有序地散立于三条“丝绸之路丝绸之路”左右，金左右，金黄色的座位与丝绸颜色一致，高脚水晶杯和银质餐具整齐的摆放在白色黄色的座位与丝绸颜色一致，高脚水晶杯和银质餐具整齐的摆放在白色的台布上，每个餐台上的艺术型的插花又令人感到了宴会设计的高雅。的台布上，每个餐台上的艺术型的插花又令人感到了宴会设计的高雅。面对文化氛围强烈的宴会厅，老先生激动地说：面对文化氛围强烈的宴会厅，老
6、先生激动地说：“你们做的一切大大超你们做的一切大大超出了我的期望，你们是最出色的，真令我永生难忘。出了我的期望，你们是最出色的，真令我永生难忘。”宴会的成功不言宴会的成功不言而喻。而喻。案例导入：长城饭店的案例导入：长城饭店的“丝绸之路丝绸之路”主题晚主题晚宴宴 几天以后，总经理收到了来自美国老先生的热情洋溢的几天以后，总经理收到了来自美国老先生的热情洋溢的表扬信，他在信中说，回国后他已经向许多朋友谈起了这个表扬信，他在信中说，回国后他已经向许多朋友谈起了这个宴会，并高度称赞了长城饭店宴会部的员工，他认为这些员宴会，并高度称赞了长城饭店宴会部的员工，他认为这些员工是全世界最优的，因为这些员工能
7、够理解顾客期望，并大工是全世界最优的，因为这些员工能够理解顾客期望，并大大超过了顾客期望大超过了顾客期望。现在现在“丝绸之路丝绸之路”已作为一个非常有特色的主题宴会，已作为一个非常有特色的主题宴会，多次服务于来自世界各地的顾客。每一次，顾客都反响强烈，多次服务于来自世界各地的顾客。每一次，顾客都反响强烈，非常满意非常满意。问题问题：长城饭店为什么给老人留下了非常满意的印象长城饭店为什么给老人留下了非常满意的印象？第一节第一节 客户满意概述客户满意概述（一）客户满意的概念一、客户满意的概念、特征和层次一、客户满意的概念、特征和层次客户的感知客户的感知比较比较客户抱怨客户抱怨客户满意客户满意客户的
8、期望客户的期望客户忠诚客户忠诚感知期望感知期望感知期望感知期望妥善解决妥善解决主观性主观性层次性层次性针对性针对性（二）客户满意的特征（二）客户满意的特征阶段性阶段性客户满意的特征客户满意的特征（三）（三）客户满意客户满意的层次的层次精神满意精神满意物质满意物质满意社会社会满意满意二、二、客户满意客户满意度的概念及分类度的概念及分类v 客户满意度是指客户满意客户满意度是指客户满意的程度，是客户在购买和的程度，是客户在购买和消费相应的产品或服务后消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足所获得的不同程度的满足状态。状态。（一）（一）客户满意客户满意度的概念度的概念（二）（二）客户满意客户满意度
9、的分类度的分类满意级度满意级度主要特征主要特征1.1.非常满意非常满意激动、满足、感谢激动、满足、感谢2.2.很满意很满意称心、赞扬和愉快称心、赞扬和愉快3.3.较为满意较为满意好感、肯定和赞许好感、肯定和赞许4.4.一般一般没有明显的情绪变化没有明显的情绪变化5.5.较不满意较不满意抱怨、遗憾抱怨、遗憾6.6.很不满意很不满意气愤、烦恼气愤、烦恼7.7.非常不满意非常不满意愤慨、恼羞成怒、投诉和反宣传愤慨、恼羞成怒、投诉和反宣传三、客户满意的意义三、客户满意的意义个性化个性化立即立即反映反映有利于获得客户的有利于获得客户的认同，造就客户忠认同，造就客户忠诚诚是企业最有说服力的宣是企业最有说服
10、力的宣传手段传手段直接影响商品销售率直接影响商品销售率 有利于提升企业竞争力，有利于提升企业竞争力，提高企业管理水平提高企业管理水平四、衡量四、衡量客户满意客户满意度的指标度的指标一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标客户满意度客户满意度产品质量产品质量产品使用寿命产品使用寿命故障率故障率质量可靠性质量可靠性质量保证期质量保证期交货与运输交货与运输交货周期交货周期交货准时性交货准时性发货准确性发货准确性售后服务售后服务服务人员的响应速度服务人员的响应速度人员专业性人员专业性维修质量维修质量/返修频率返修频率配件供应及时性配件供应及时性第二节第二节 提高客户满意度提高客户满意度一、影响
11、一、影响客户满意客户满意度的因素度的因素沟通因素沟通因素企业因素企业因素产品因素产品因素客户关怀客户关怀营销服营销服务体系务体系因素因素客户客户期望值期望值客户满意形成模型客户满意形成模型二、客户满意度调查二、客户满意度调查确定调查目标、对象与范围确定调查目标、对象与范围确定调查方法确定调查方法问卷的设计和预调查问卷的设计和预调查调查人员的挑选和培训调查人员的挑选和培训实际执行调查实际执行调查调查问卷的回收和复核调查问卷的回收和复核问卷的编码录入和统计分析问卷的编码录入和统计分析撰写调查报告等撰写调查报告等（一）客户满意度的调查程序（一）客户满意度的调查程序客户投诉与建议处理系统客户投诉与建议处理系统定期的客户访问定期的客户访问神秘客户调查神秘客户调查流失客户分析流失客户分析（二）客户满意度的监测与追踪（二）客户满意度的监测与追踪塑造塑造“以客为尊以客为尊”的经营理念的经营理念树立企业良好的市场形象树立企业良好的市场形象开发令客户满意的产品开发令客户满意的产品提供客户满意的服务提供客户满意的服务科学地倾听客户意见科学地倾听客户意见加强客户沟通与客户关怀加强客户沟通与客户关怀控制客户的期望值控制客户的期望值三、提高客户满意度的有效途径三、提高客户满意度的有效途径
