1、OTC专业拜访技巧本次培训的目标 了解OTC专业拜访流程的步骤和技巧 掌握专业销售技巧和提升个人的销售能力 为成为专业的销售代表建立坚实的基础销售代表是连接公司和客户的桥梁销售代表是连接公司和客户的桥梁8、结束工作、结束工作天士力专业OTC客户拜访8步骤拜访前拜访前拜访中拜访中拜访后拜访后1、计划准备、计划准备3、订单建议、订单建议2、店铺检查、店铺检查4、销售介绍、销售介绍6、店员指导、店员指导5、店面陈列、店面陈列7、记录分析、记录分析拜访8步骤-第1步 计划准备 目的：确保目标明确 为销售拜访做好充分准备 提高时间的利用效率 提高销售拜访的成功率1、计划准备、计划准备3、订单建议、订单建
2、议2、店铺检查、店铺检查4、销售介绍、销售介绍6、店员指导、店员指导5、店面陈列、店面陈列7、记录分析、记录分析8、结束工作、结束工作为什么要进行计划准备？为什么要进行计划准备？计划准备的主要步骤1.重温路线，明确拜访目标2.准备销售工具和陈列材料3.检查个人形象，对重要的客户进行预约1.1 重温当日拜访路线，明确拜访目标 重温拜访路线 确保路线的合理和符合客户的工作时间订货时间 明确拜访目标 检查上一次拜访需要跟进事项的完成情况 结合公司最新的要求 针对每个客户制定拜访目标什么是目标?在拜访后，我希望达成什么在拜访后，我希望达成什么销售拜访的目标提高销量提高销量现有客户现有客户新客户新客户1
3、.卖入新规格卖入新规格/产品产品2.卖入新促销活动卖入新促销活动3.卖入新的陈列建议卖入新的陈列建议4.价格的纠正价格的纠正5.提高店员主推的积提高店员主推的积极性和专业性极性和专业性6.进行有效的补货和进行有效的补货和必要的售后服务必要的售后服务7.跟进活动执行状况跟进活动执行状况1.建立关系和进行客建立关系和进行客户渗透户渗透2.争取客户购进天士争取客户购进天士力的产品力的产品制定有效拜访目标的原则SMART具体的具体的量化的量化的挑战的挑战的现实的现实的时限的时限的SMART清晰地描述期望的结果 员工和主管都明白 可以实现但需要格外努力 不能低于公司标准有明确的数字指标有助于鉴定评估何时
4、完成现有的资源和能力能支持的有助于不断的激励工作Specific 具体的 Measurable 可衡量的 Ambitious 具挑战性 Realistic 切实可行的 Timed 具有时间限制的有效拜访目标的要点-每一次拜访都应该有至少1个明确的目标-拜访目标要符合SMART的原则重要！重要！1.2 准备销售工具与陈列材料 准备销售工具 是指帮助进行销售介绍的各种材料 准备陈列材料和工具 是指由公司提供，用于改进产品店面陈列形象的材料与工具1.3 检查个人形象和对重要客户进行预约 个人仪表仪容的检查（男、女形象示范）头发 面容干净 手指甲整洁 衣服 鞋子干净 打电话给重要的客户进行预约l业绩是
5、由目标推动而来的业绩是由目标推动而来的l如果目标不如果目标不SMART，就不成其为目标！，就不成其为目标！l充分的准备是成功的基础充分的准备是成功的基础计划准备的小结拜访8步骤-第2步 店铺检查 目的：创造与客户良好的沟通氛围 了解店铺的状况和找出潜在生意机会为什么要进行店铺检查？为什么要进行店铺检查？1、计划准备、计划准备3、订单建议、订单建议2、店铺检查、店铺检查4、销售介绍、销售介绍6、店员指导、店员指导5、店面陈列、店面陈列7、记录分析、记录分析8、结束工作、结束工作店铺检查的主要步骤1.与客户打招呼2.检查店内销售六要素3.检查竞争对手的信息4.回顾拜访目标2.1与店员打招呼 与店铺
6、的负责人及店员主动打招呼 与初次见面的店员进行自我介绍，并了解对方的姓名及工作范围2.2 检查店内6要素产品分销产品分销产品陈列产品陈列价格价格促销活动促销活动助销助销产品库存产品库存1、产品、产品2、助销、助销3、促销、促销2.2.1 检查店内6要素产品分销 检查与记录店面所有天士力产品的分销规格 对比公司标准，检查是否有新规格销售的机会产品分销产品陈列价格促销活动助销客户服务产品分销产品分销2.2.2 检查店内6要素产品陈列 检查和记录主货架产品陈列面位 检查主货架的位置 检查和记录第二陈列的状况 检查POSM的使用状况产品分销产品陈列价格促销活动助销产品库存产品陈列产品陈列陈陈 列列 位
7、位 置置 影影 响响 销销 量量货架的最佳视线范围一般是货架的最佳视线范围一般是指从人的肩到臀之间伸手可指从人的肩到臀之间伸手可及的陈列范围。及的陈列范围。陈列在这一范围内的产品销陈列在这一范围内的产品销售效果最好。随货架位置上售效果最好。随货架位置上移或下移，效果则递减。移或下移，效果则递减。2.2.3 检查店内6要素产品价格 检查和记录产品价格 检查产品价格标签的摆放位置及清晰程度产品分销产品陈列价格促销活动助销产品库存产品价格产品价格2.2.4 检查店内6要素助销 检查与记录店员/促销员的推荐积极性 检查与记录店员/促销员的推荐专业性 POSM产品分销产品陈列价格促销活动助销产品库存助销
8、助销2.2.5 检查店内6要素促销活动 检查与记录促销活动执行达标状况 检查与记录促销活动的货品与促销赠品数量产品分销产品陈列价格促销活动助销产品库存促销活动促销活动2.2.6 检查店内6要素产品库存 记录产品批号 清点和记录产品库存数量产品分销产品陈列价格促销活动助销产品库存产品库存产品库存2.3 检查竞争对手的信息竞品的销售状况竞品的产品分销/新品竞品的库存/批号竞品的陈列竞品的价格竞品的促销活动竞品的专业推荐情况了解竞品变化的背后原因店铺检查店铺检查l可以帮助我们发现和确认生意机会可以帮助我们发现和确认生意机会l收集竞品的信息收集竞品的信息,才能做到知己知彼、百战不殆才能做到知己知彼、百
9、战不殆l帮助我们明确拜访的目标帮助我们明确拜访的目标,真正做到有的放矢真正做到有的放矢店铺检查的小结拜访8步骤-第3步 订单建议1、计划准备、计划准备3、订单建议、订单建议2、店铺检查、店铺检查3、销售介绍、销售介绍6、店员指导、店员指导5、店面陈列、店面陈列7、记录分析、记录分析8、结束工作、结束工作 目的：最大限度地增加客户的购进 避免出现缺货的现象和给竞品留下机会为什么要进行订单建议？为什么要进行订单建议？订单建议的主要步骤1.拟定补货数量2.向客户建议订单3.1 拟定补货数量 我们假定客户库存控制标准为客户拜访周期内的平均销量1.5倍，销售人员平均每周拜访客户一次为例，进行补货管理：第
10、一步：计算实际销量=（上次库存+上次订货）-本次库存 第二步：计算库存控制目标=实际销量X1.5倍X调整系数（如果有节庆、促销活动、季节环境、突发事件、供应状况等要素的变化，需要适当调整库存量）第三步：算出本次订货量=库存控制目标量-本次库存3.2 向客户建议订单 与客户回顾库存、销售状况 根据1.5倍补货原则向客户建议订单，并解释相应的理由 力争客户的签字确认专业的销售代表是向客户建议订单而不是问订单的！专业的销售代表是向客户建议订单而不是问订单的！l帮助客户保持合理的存货量帮助客户保持合理的存货量l做到既不压货、又降低缺货的出现做到既不压货、又降低缺货的出现l提高库存的周转率提高库存的周转
11、率订单建议的小结不缺货、不屯货！不缺货、不屯货！拜访8步骤-第4步 销售介绍 目的 现有客户卖入新规格/产品卖入新促销活动卖入新的陈列建议 新客户建立关系和进行客户渗透争取客户购进天士力的产品1、计划准备、计划准备3、订单建议、订单建议2、店铺检查、店铺检查4、销售介绍、销售介绍6、店员指导、店员指导5、店面陈列、店面陈列7、记录分析、记录分析8、结束工作、结束工作为什么要进行销售介绍？为什么要进行销售介绍？l运用漏斗式提问技巧l确认需求达成协议达成协议处理异议处理异议展示利益展示利益提出建议提出建议探寻探寻需求需求l 提出好主意l 用相关的特征和利益进行说服l 概述3-5个关键利益点l 辨别
12、异议的类型l 运用相应的技巧进行处理l 识别客户的购买信号l 运用相应的技巧来促成协议l 具体的行动计划销售介绍的流程专业销售技巧的要点 适当地引导，但要自然和口语化 每个步骤都要进行验证，防止结果落空 使整个销售处于主导的状态拜访8步骤-第5步 店面陈列 目的：强化品牌的形象和冲击力 突出重点产品及促销主题 加快销售速度1、计划准备、计划准备3、订单建议、订单建议2、店铺检查、店铺检查4、销售介绍、销售介绍6、店员指导、店员指导5、店面陈列、店面陈列7、记录分析、记录分析8、结束工作、结束工作为什么要进行店面陈列？为什么要进行店面陈列？店面陈列的主要步骤1.进行陈列的维护和改进2.补充货架上
13、的产品3.更换和张贴新的POSMl调整货架位置，争取在品类区域第一位置调整货架位置，争取在品类区域第一位置l扩大产品排面，使公司产品享有公平合理的陈列空间扩大产品排面，使公司产品享有公平合理的陈列空间l确保产品的中文商标正面向消费者确保产品的中文商标正面向消费者l确保标价清晰确保标价清晰l清洁产品外包装、陈列工具和清洁产品外包装、陈列工具和POSMl争取第二陈列机会争取第二陈列机会5.1进行陈列的维护和改进l把产品从仓库补充到货架上把产品从仓库补充到货架上l按照先进先出的原则进行摆放按照先进先出的原则进行摆放5.2补充货架上的产品陈 列 位 置 产品陈列位置:非处方药感冒药品类 尽量和西药感冒
14、药摆放在一起,吸引西药消费者购买天士力产品 客流量大的位置(如:解热镇痛药柜台)消费者进入药店，第一眼看到的位置，即卖场正对门口位置 光线充足的位置，在卖场内主要是正对卖场光源的位置 同类药品的中间位置 著名品牌药品旁边位置排 面 总原则:天士力感冒系列(柴胡,穿心莲,藿香)必须必须放在一起 整齐而有气势几种常规陈列面示意图3*32*42*22*3药店分级别陈列标准注：常规陈列面的标准为柴胡，穿心莲，藿香单产品的标准 其中柴胡和穿心莲必须摆放在一起 有条件的药店三个品种必须摆放在一起协议连锁协议连锁1 1协议连锁协议连锁2 2非协议单店非协议单店1 1非协议单店非协议单店2 2柴胡穿心莲藿香柴
15、胡穿心莲藿香柴胡穿心莲藿香柴胡穿心莲藿香常规陈列面柜台3*63*43*42*62*42*41*41*31*32*32*22*2常规陈列面后背柜3*43*33*32*42*32*31*41*31*32*32*22*2常规陈列面开放货架3*43*33*32*42*32*31*41*31*32*32*22*2陈列材（POSM)柜台展示盒（双联/单联）货架贴抗感三宝系列柜台展架大展示盒海报选择性陈列物和陈列跳跳卡端头货架/堆头包立柱/收银台l更换破损更换破损/过期的过期的POSMl在合适的位置张贴新的在合适的位置张贴新的POSM5.3更换和张贴新的POSM陈列材/POSM主题 陈列主题:抗感冒有三宝,
16、滴丸搭档效果好(三个产品)抗感冒双拳出击(两个产品)传统中药,现代技术口感好,易于服用,方便携带 产品特点:穿心莲内酯滴丸:抗菌消炎,清热解毒 柴胡滴丸:解热,镇痛,抗病毒,全面对付感冒 藿香正气滴丸:胃肠感冒首选用药陈列材/POSM的作用 货架贴:传递单产品主题信息 单/双联盒:规范陈列面的数量 传递产品主题信息 在开放式货架上垫高产品以避免被价签遮挡 展架 整合传递感冒药系列的主题信息 最大化的呈现天士力产品以具有冲击力l店面陈列是无声的销售员店面陈列是无声的销售员l这是增强我们在店铺销售影响力的关键这是增强我们在店铺销售影响力的关键l店面陈列需要不断的维护和改进店面陈列需要不断的维护和改
17、进店面陈列的小结拜访8步骤-第6步 店员指导 目的：增强与店员的客情关系 强化和提升天士力产品在店内专业推荐力度1、计划准备、计划准备3、订单建议、订单建议2、店铺检查、店铺检查4、销售介绍、销售介绍6、店员指导、店员指导5、店面陈列、店面陈列7、记录分析、记录分析8、结束工作、结束工作为什么要进行店员指导？为什么要进行店员指导？店员指导的主要步骤1.了解店员情况2.交流和指导3.收集商业信息6.1 了解店员情况 工作状况 个人信息 面临的压力 消费者/购物者信息6.2 交流和指导 对店员进行产品知识利益、行业知识、陈列知识、销售技巧/推荐专用语，促销活动信息的沟通 解决店员的疑问推荐专用语疗
18、效佳疗效佳-退热平稳，降温后无反弹适用面适用面广广-外感表证发热，无论风热、风寒皆可使用服用安全，副作用小服用安全，副作用小-使用人群范围广,特别 是老人、儿童、体质虚弱术后发 热的患者疗效疗效更更佳佳-有效成份穿心莲内酯纯度 高达98%；清热解毒 抗 菌消炎 无耐药无耐药-天然抗感染类药物，消除了 西药抗生素耐药现象服用携带方便服用携带方便-先进的滴丸剂型，携 带服用方便，适于现代人 快节奏的生活,同时也方便 儿童服用患者分类产品主题藿香正气滴丸的店员推荐用语点名购买藿香正气突出滴丸滴丸剂型的特点起效快起效快：采用水溶性基质、可快速崩解（5分钟左右），明显高于片剂、胶囊（一般在40分钟）；而
19、且药物成分以分子状态保存在滴丸中，当药物崩解后，可以直接以分子状态被人体所吸收。（片剂、胶囊、散剂等固体口服制剂缺乏固体分散效果）口感好口感好：不含乙醇，薄膜包衣技术易携带易携带：袋装，和玻璃瓶相比不易破损。没有点名购买藿香正气，可以联合用药治疗联合用药，疗效更佳：急性胃肠炎的辅助首选用药辅助首选用药功能性消化不良的辅助首选用药辅助首选用药功能性消化不良：藿香+多潘立酮（例：吗叮啉）返流性食管炎：藿香+奥美拉唑+达喜腹泻：藿香+诺氟沙星（氟哌酸）家庭常备药采购性价比最高，家庭常备良药和其他藿香正气制剂相比：滴丸剂型起效快、口感好、易携带；国家专利专利产品，放心使用，家庭常备。推荐专用语6.3
20、收集商业信息 收集其它供应商正在进行的与该店铺相关的项目 客户对这些活动的看法泰诺泰诺 小柴胡颗粒小柴胡颗粒藿香正气软胶囊藿香正气软胶囊 l店员的专业推荐是我们产品在店铺销售的关键因店员的专业推荐是我们产品在店铺销售的关键因素之一素之一l建立良好的关系需要日常拜访中良好的双向沟通建立良好的关系需要日常拜访中良好的双向沟通店员指导的小结拜访8步骤-第7步 记录分析 目的：更新和完善客户和市场信息 培养销售代表自我分析的能力1、计划准备、计划准备3、订单建议、订单建议2、店铺检查、店铺检查4、销售介绍、销售介绍6、店员指导、店员指导5、店面陈列、店面陈列7、记录分析、记录分析8、结束工作、结束工作
21、为什么要进行记录分析？为什么要进行记录分析？记录分析的主要步骤1.与客户道别和预约下次拜访时间2.小结拜访中的问题与得失3.完成工作报告7.1 与客户道别和预约下次拜访时间 与店铺负责人道别，并确定和预约下次拜访时间 与店员道别7.2 小结拜访中的得失 目标达到了吗?遇到什么新问题？做得好的方面 需要改进的方面 如何把这次拜访的经验运用在下一个拜访中?7.3 完成工作报告 把拜访结果与客户问题和相关信息记录在客户拜访卡上l培养和提高自我分析和总结的能力培养和提高自我分析和总结的能力l不断地提高个人的客户管理和销售能力不断地提高个人的客户管理和销售能力记录分析的重要性拜访8步骤-第8步 结束工作
22、 目的:跟进客户的服务状况 对当日工作进行总结 为次日做好拜访做好准备1、计划准备、计划准备3、订单建议、订单建议2、店铺检查、店铺检查4、销售介绍、销售介绍6、店员指导、店员指导5、店面陈列、店面陈列7、记录分析、记录分析8、结束工作、结束工作为什么要进行结束工作？为什么要进行结束工作？结束工作的主要步骤1.递交订单和跟进售后服务2.进行当日工作总结3.进行下个工作日的准备8.1 递交订单和跟进售后服务 递交订单给经销商 协调送货安排 跟进和处理在拜访中客户提出的售后服务事宜8.2 进行当日工作总结 完成当日所有工作报告 填写业绩板 与主管汇报当日的问题、需求和其它重要情况8.3 进行下个工
23、作日的准备 预览第二天的拜访路线，制定拜访目标 准备相应的销售工具和陈列材料l及时进行对客户承诺的后续跟进和协调及时进行对客户承诺的后续跟进和协调l培养日清日新的工作习惯培养日清日新的工作习惯结束工作的重要性天士力OTC客户拜访8步骤总结拜访前拜访前拜访中拜访中拜访后拜访后1、计划准备、计划准备3、订单建议、订单建议2、店铺检查、店铺检查4、销售介绍、销售介绍6、店员指导、店员指导8、结束工作、结束工作5、店面陈列、店面陈列7、记录分析、记录分析拜访拜访8步骤提供了一整套标准、步骤提供了一整套标准、规范的方法来帮助我们提高拜规范的方法来帮助我们提高拜访的效率和效益访的效率和效益1、人生一世，总
24、有些片断当时看着无关紧要，而事实上却牵动了大局。2、相遇总是猝不及防，而离别多是蓄谋已久，总有一些人会慢慢淡出你的生活，你要学会接受而不是怀念。3、其实每个人都很清楚自己想要什么，但并不是谁都有勇气表达出来。渐渐才知道，心口如一，是一种何等的强大!4、有些路看起来很近，可是走下去却很远的，缺少耐心的人永远走不到头。人生，一半是现实，一半是梦想。5、你心里最崇拜谁，不必变成那个人，而是用那个人的精神和方法，去变成你自己。6、过去的事情就让它过去，一定要放下。学会狠心，学会独立，学会微笑，学会丢弃不值得的感情。7、人生并不像火车要通过每个站似的经过每一个生活阶段。人生总是直向前行走，从不留下什么。
25、8、生活本来很不易，不必事事渴求别人的理解和认同，静静的过自己的生活。心若不动，风又奈何。你若不伤，岁月无恙。9、当你看到不可理解的现象，感到迷惑时，真理可能已经披着面纱悄悄地站在你的面前。10、你迷茫的原因往往只有一个，那就是在本该拼命去努力的年纪，想得太多，做得太少。11、有一些人的出现，就是来给我们开眼的。所以，你一定要禁得起假话，受得住敷衍，忍得住欺骗，忘得了承诺，放得下一切。12、不要像个落难者，告诉别人你的不幸。逢人只说三分话，不可全抛一片心。13、人生的路，靠的是自己一步步去走，真正能保护你的，是你自己的选择。而真正能伤害你的，也是一样，自己的选择。14、不要那么敏感，也不要那么
26、心软，太敏感和太心软的人，肯定过得不快乐，别人随便的一句话，你都要胡思乱想一整天。15、不要轻易去依赖一个人，它会成为你的习惯，当分别来临，你失去的不是某个人，而是你精神的支柱;无论何时何地，都要学会独立行走，它会让你走得更坦然些。16、将人生投于赌博的赌徒，当他们胆敢妄为的时候，对自己的力量有充分的自信，并且认为大胆的冒险是唯一的形式。17、做不了决定的时候，让时间帮你决定。如果还是无法决定，做了再说。宁愿犯错，不留遗憾!18、不要太高估自己在集体中的力量，因为当你选择离开时，就会发现即使没有你，太阳照常升起。19、友谊是灵魂的结合，这个结合是可以离异的，这是两个敏感，正直的人之间心照不宣的契约。20、与其等着别人来爱你，不如自己努力爱自己，对自己好点，因为一辈子不长，对身边的人好点，因为下辈子不一定能够遇见。
