1、厦门比邻人力资源咨询有限公司厦门比邻人力资源咨询有限公司2003年年8月月30-31日日一、什么是卓越的客户服务与管理一、什么是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队四、建立高效的客服团队 主要内容主要内容一一.什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 一一.什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质客户服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接直接、紧密联系紧密联系的的;提供优质产品与服务的企
2、业几乎在所有提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都上都位位于首列于首列。在整体质量中占比例最大的因素是在整体质量中占比例最大的因素是客户服务客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去剑桥战略计划研究所分析了过去15年来年来2600项左右的商业案例项左右的商业案例,得出结论得出结论:一一.什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质客户服务的本质 员 工 满员 工 满意度意度能力能力忠诚度忠诚度 生产生产率与率与质量质量顾客顾客价值价值等式等式顾客顾客满意满意度度顾客顾客忠诚忠诚度度利润利润增长增
3、长服服务务利利润润链链顾客价值顾客价值=为顾客创造的服务效用为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务过程质量 服务的价格服务的价格+获得服务的成本获得服务的成本公司潜在利润公司潜在利润=服务对顾客的价值服务对顾客的价值 提供服务的成本提供服务的成本 客户服务的本质客户服务的本质 一一.什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质客户服务的本质 一一.什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 发现需求发现需求满足需求满足需求与客户接触的关键时刻与客户接触的关键时刻确定客户的需求确定客户的需求产品知识产品知识和谐的关注和谐的关注特殊的需求特殊的需求附加销售附加销售
4、提供额外服务提供额外服务灵活变通灵活变通个人承担责任个人承担责任售后服务售后服务运用产品运用产品/服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 一一.什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 问题：到底谁是你的顾客？问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么？问题：顾客到底要什么？使用需求使用需求潜在需求潜在需求心理需求心理需求确定最佳客户群确定最佳客户群产品定位产品定位谁购买过此类产品？谁购买过此类产品？他们为什么购买此类产品？他们为什么购买此类产品？他们向谁购买此类产品？他们向谁购买此类产品？他们对产品满意吗？为什么？他们对产品满意吗？为什么？他们会不会转向买你的产品？为
5、什么？他们会不会转向买你的产品？为什么？运用产品运用产品/服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 一一.什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 确定最佳客户群确定最佳客户群市场细分、细分、再细分市场细分、细分、再细分哪些顾客作成了你以往的销售？哪些顾客作成了你以往的销售？他们买了什么？买了多少？他们买了什么？买了多少？哪些销售额最大？利润最大？哪些销售额最大？利润最大？他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？如何达成销售的？如何达成销售的？一一.什么是
6、卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 运用产品运用产品/服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 制定较低的价格制定较低的价格帮助顾客降低其它方面的成本帮助顾客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的利益点增加使其更具吸引力的利益点设计并传递顾客价值的设计并传递顾客价值的3种方法种方法运用产品运用产品/服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 一一.什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 一一.什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 与客户接触之前的准备工作与客户接触之前的准备工作准备问题准备问题背景问题背景问题难点问题难点问题暗示问题暗示问
7、题需求需求-效益问题效益问题了解买方的目前状况了解买方的目前状况了解买方目前面临的问题、困难和不满了解买方目前面临的问题、困难和不满了解买方的问题、困难和不满的结果和影响了解买方的问题、困难和不满的结果和影响询问所提供的对策可能产生的价值或意义询问所提供的对策可能产生的价值或意义运用产品运用产品/服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 站在客户的立场上理解问题站在客户的立场上理解问题有效地使用难点问题来定位问题有效地使用难点问题来定位问题不要过早提出对策不要过早提出对策提出解决问题的方案，而不是推销产品提出解决问题的方案，而不是推销产品一一.什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户
8、服务与管理 运用产品运用产品/服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 特征特征优点优点利益利益产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点表明产品或服务可以如何帮助买方表明产品或服务可以如何帮助买方显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求如何表现你的价值和能力如何表现你的价值和能力一一.什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 陈述利益的四大步骤陈述利益的四大步骤1、买方的难题、买方的难题3、买方的明确需求、买方的明确需求4、利益陈述、利益陈述2、暗示
9、、暗示学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 一一.什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 暗示暗示问题问题一个清晰一个清晰的难题的难题对于对策对于对策的渴求的渴求需求需求-效益效益问题问题学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 一一.什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 永远不要劝说客户永远不要劝说客户,学会理解他们学会理解他们坚持发现并开发客户需求坚持发现并开发客户需求,直到它变为明确需求直到它变为明确需求应用价值等式帮助销售应用价值等式帮助销售服务过程服务过程中的陈述要领中的陈述要领学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 一一.什么是卓越的客户服务与管
10、理什么是卓越的客户服务与管理 树立积极服务心态树立积极服务心态 一一.什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 优优质质服服务务的的5大大要要素素反应迅速反应迅速肢体语言肢体语言礼貌礼貌尊重尊重灵活性灵活性一一.什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 现场演练一现场演练一向顾客推销你的产品和服务向顾客推销你的产品和服务二二.提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力二二.提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力如何建立高效的服务战略如何建立高效的服务战略成成功功的的服服务务型型组组织织必必备备的的特特征征明确而清晰的客户服务战略明确而清晰的客户服务战略实行可视化管理实行
11、可视化管理对服务的经常性评估对服务的经常性评估具备友善的客户服务体系具备友善的客户服务体系提供个性化服务提供个性化服务围绕客服进行员工管理围绕客服进行员工管理向客户推销服务向客户推销服务树立内部客户观念树立内部客户观念二二.提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力如何建立高效的服务战略如何建立高效的服务战略高高层层管管理理者者的的职职责责客户服务战略规划客户服务战略规划与客户保持接触与客户保持接触创建创建“服务文化服务文化”身体力行身体力行激发员工的责任感激发员工的责任感二二.提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力如何建立高效的服务战略如何建立高效的服务战略有有效效的的客客户户服服务务宗宗旨
12、旨的的特特点点可操作性强可操作性强容易理解容易理解对组织对组织内部内部可以参与可以参与对客户对客户能够带来利益能够带来利益提高竞争力提高竞争力容易理解容易理解愿意为之付帐愿意为之付帐突出对提供优质服务的承诺突出对提供优质服务的承诺广泛的宣传广泛的宣传二二.提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力如何创建如何创建“服务导向型服务导向型”企业文企业文化化经常反复地宣讲企业战略和文化经常反复地宣讲企业战略和文化聘用具备服务观念的员工聘用具备服务观念的员工员工指导和培训员工指导和培训适当的权责委派适当的权责委派建立以服务为基础的组织结构建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程，任务，原则和工作
13、流程员工激励员工激励领导身体力行领导身体力行二二.提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力与客户保持接触与客户保持接触计划计划评价评价反馈反馈提前考虑和预测提前考虑和预测客户的需求客户的需求根据需求作出相根据需求作出相应的改变应的改变向客户提供所需向客户提供所需要的产品和服务要的产品和服务监测客服行为监测客服行为对客服工作进对客服工作进行定期评估行定期评估找出需要改进之处找出需要改进之处评估客户满意度评估客户满意度将客服的有关信息将客服的有关信息传达给企业所有员传达给企业所有员工工评估结果进入正评估结果进入正式档案式档案评估结果与员工评估结果与员工激励挂钩激励挂钩二二.提升客户服务的领导力提升
14、客户服务的领导力与客户保持接触与客户保持接触客客户户需需求求信信息息来来源源订单统计与分析订单统计与分析客户拜访客户拜访了解竞争对手了解竞争对手鼓励客户与企业进行鼓励客户与企业进行电话沟通电话沟通鼓励客户提供书面鼓励客户提供书面反馈意见反馈意见重点客户联络重点客户联络向一线员工了解情况向一线员工了解情况建立和监测统计数建立和监测统计数据与信息据与信息二二.提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力赢得员工对客户服务的认同赢得员工对客户服务的认同与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题让团队成员共同讨论，提出改进意见让团队成员共同讨论，提出改进意见与团队成员
15、一起分享客户的反馈意见与团队成员一起分享客户的反馈意见努力减轻客服工作的压力与负担努力减轻客服工作的压力与负担保持灵活性，因循渐进地改进保持灵活性，因循渐进地改进互相支持，互相信任的氛围互相支持，互相信任的氛围二二.提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力现场演练二现场演练二为你的公司制定客户服务宗旨及其为你的公司制定客户服务宗旨及其相应的关键绩效指标相应的关键绩效指标三三.加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理三三.加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理系统化客服系统的三大系统化客服系统的三大评估评估要素要素产品和服务产品和服务产品和服产品和服务的范围务的范围产品驱动型还
16、产品驱动型还是客户驱动型是客户驱动型是否简明易懂是否简明易懂企业形象企业形象客户得到的信息客户得到的信息办公室装修办公室装修员工形象员工形象企业广告，标识，企业广告，标识，口号口号产品包装，说明产品包装，说明书，文件书，文件企业的地理位置企业的地理位置营业时间营业时间职员的服务态度职员的服务态度对客户投诉的处对客户投诉的处理系统理系统反馈的效率反馈的效率流程流程投入投入产出产出标准标准反馈反馈三三.加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理企业组织结构与业务流程企业组织结构与业务流程组 织 结组 织 结构 设 计构 设 计疏通工作流疏通工作流集中注意力集中注意力控控 制制幅度幅度责责 任
17、任幅度幅度注意力注意力幅度幅度三三.加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理企业组织结构与业务流程企业组织结构与业务流程三三.加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理对内部系统和工作流程的评估对内部系统和工作流程的评估内部员工和系统是否为一线员工服务？内部员工和系统是否为一线员工服务？是否存在着服务障碍？是否存在着服务障碍？系统和程序是否对用户友好？系统和程序是否对用户友好？三三.加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理对对组织结构及其功能组织结构及其功能的评估的评估过分复杂的标志过分复杂的标志各部门间不能很好沟通各部门间不能很好沟通发生在各部门间的冲突增多发生在各部门
18、间的冲突增多上层主管的协调工作过量上层主管的协调工作过量文山会海文山会海成功定位成功定位的标志的标志金字塔型的管理结构金字塔型的管理结构较少的经营层次较少的经营层次发展标准化程序发展标准化程序通过对市场细分建立起通过对市场细分建立起更有自主权的下层企业更有自主权的下层企业在更低层次处理销售，在更低层次处理销售，运作和员工事务运作和员工事务三三.加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理现场演练三现场演练三为某一特定行业改进服务流程为某一特定行业改进服务流程四四.建立高效的客服团队建立高效的客服团队四四.建立高效的客服团队建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的原则和方法岗
19、位分析岗位分析招聘原则招聘原则招聘途径和方法招聘途径和方法测评测评任用任用四四.建立高效的客服团队建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的原则和方法客客户户服服务务岗岗位位设设计计工作内容及目标工作内容及目标工作方法及设施工作方法及设施工作标准及流程工作标准及流程关系协调关系协调待遇及激励办法待遇及激励办法四四.建立高效的客服团队建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的原则和方法客客服服人人员员的的任任用用标标准准必备的知识必备的知识必备的技能必备的技能必备的品质必备的品质必备的素质必备的素质四四.建立高效的客服团队建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法招聘
20、客服人员的原则和方法招招聘聘客客服服人人员员的的方方法法向以前的雇主了解向以前的雇主了解评价评价“外在形象外在形象”提问题提问题压力面试压力面试情景应对情景应对工作模拟测试工作模拟测试四四.建立高效的客服团队建立高效的客服团队客服主管的四个关键职能客服主管的四个关键职能培训客培训客服人员服人员客服客服支持支持有效的有效的激励激励促进促进改进改进四四.建立高效的客服团队建立高效的客服团队如何指导客户服务如何指导客户服务培培训训客客服服人人员员培训的能力和知识范围培训的能力和知识范围培训的主要方式培训的主要方式岗上培训的方法与步骤岗上培训的方法与步骤四四.建立高效的客服团队建立高效的客服团队如何指
21、导客户服务如何指导客户服务第第一一线线的的客客服服支支持持监督监督主动援助主动援助使客户满意使客户满意与员工谈话与员工谈话四四.建立高效的客服团队建立高效的客服团队如何指导客户服务如何指导客户服务促促进进改改进进积极的、有建设性的方法积极的、有建设性的方法给予准确、具体的反馈或评价给予准确、具体的反馈或评价达成共识达成共识找到提高服务质量的方法找到提高服务质量的方法四四.建立高效的客服团队建立高效的客服团队如何激励员工改进表现如何激励员工改进表现主管以身作则主管以身作则强调员工的价值强调员工的价值员工参与员工参与给予积极的反馈或评价给予积极的反馈或评价培训培训调整工作岗位调整工作岗位四四.建立
22、高效的客服团队建立高效的客服团队客服工作中的压力管理客服工作中的压力管理处处理理服服务务能能力力不不支支识别服务能力不支识别服务能力不支生理症状生理症状情感症状情感症状行为后果行为后果四四.建立高效的客服团队建立高效的客服团队客服工作中的压力管理客服工作中的压力管理处处理理服服务务能能力力不不支支避免服务能力不支避免服务能力不支选择合适的员工选择合适的员工恰当的员工训练恰当的员工训练适当的工作设计适当的工作设计充分的客服支持充分的客服支持四四.建立高效的客服团队建立高效的客服团队客服工作中的压力管理客服工作中的压力管理减减轻轻客客服服工工作作压压力力谈论和交流谈论和交流评估目标和优先顺序评估目
23、标和优先顺序适当的休息和活动适当的休息和活动定期、详尽的反馈定期、详尽的反馈改变心态改变心态四四.建立高效的客服团队建立高效的客服团队现场演练四现场演练四 客服主管的积极反馈方式客服主管的积极反馈方式案例一案例一案例三案例三案例二案例二案例四案例四四四.建立高效的客服团队建立高效的客服团队正确对待和处理客户投诉正确对待和处理客户投诉只有只有 4%的不满顾客会写投诉信。的不满顾客会写投诉信。比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。的问题还没有得到解决。如果问题得到解决，如果问题得到解决，54%-70%的顾客
24、会回头。的顾客会回头。如果问题得到快速解决，如果问题得到快速解决，95%的顾客会回头。的顾客会回头。平均而言，顾客会将自己的不满告诉平均而言，顾客会将自己的不满告诉 9-10 个人，个人，13%的人会告的人会告诉诉 20 多个人。多个人。投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉 5 个人。个人。四四.建立高效的客服团队建立高效的客服团队正确对待和处理客户投诉正确对待和处理客户投诉积极主动积极主动真诚道歉真诚道歉控制局面控制局面承担责任承担责任做出回应做出回应提出解决方案提出解决方案报告上司报告上司要点回顾要点回顾 一、什么是卓越的客户服务与管理一、什么是卓越的客
25、户服务与管理 二、提升客户服务的领导力二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队四、建立高效的客服团队 主要内容主要内容主要论点主要论点 为了取得竞争的成功，每个企业都希望为其产品增加为了取得竞争的成功，每个企业都希望为其产品增加“价价值值”，以使自己与其他竞争者区分开来。，以使自己与其他竞争者区分开来。最有效的最有效的“增值增值”因素就是服务。因素就是服务。提供优秀服务的推动力必须来源于高层。提供优秀服务的推动力必须来源于高层。客户服务就是最大限度地满足消费者和客户的需求。客户服务就是最大限度地满足消费者和客户的需求。主要论点主要论点 企业应该为一线人员提供支持和服务，去除服务障碍。企业应该为一线人员提供支持和服务，去除服务障碍。“如果你不是为顾客服务，那你最好为那些为顾客服如果你不是为顾客服务，那你最好为那些为顾客服务的人服务。务的人服务。”所有的客服人员都必须学会把服务看成是一种销售，所有的客服人员都必须学会把服务看成是一种销售，提高提高“销售我们的服务销售我们的服务”的技能。的技能。谢谢谢谢陈小林陈小林13918655854
