1、第六单元第六单元 公共关系礼仪规范公共关系礼仪规范【学习目标学习目标】v【学习目标学习目标】v 公共关系礼仪的概念与主要形式公共关系礼仪的概念与主要形式v 礼仪在公共关系活动中的重要作用礼仪在公共关系活动中的重要作用v 常用的公共关系礼仪常用的公共关系礼仪仪态礼仪一个人举止姿态与风度仪：即状貌，是指躯体之形与容貌之状态：即情状，是指外在之状与内在之质依赖于人的内在气质的支撑，同依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于时又取决于个人是否接受过规范和严格的体个人是否接受过规范和严格的体态训练态训练v你不会有第二次机你不会有第二次机会来留下良好的第一会来留下良好的第一印象。印象。二、旅游服务仪态的基本
2、要求站姿站姿坐姿坐姿走走姿姿蹲姿蹲姿v一 站姿 22.19 1 基本要求：头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并2 旅游从业人员常用的几种站姿3-1 垂臂式站姿 3-2 腹前握指式站姿 3-3后背握指式站姿 3-4单臂后背式站姿 3-5单臂前曲式站姿 v1.标准的站姿 全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60(男)、张开30(女)，身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。站 姿 2.不正确的站姿 两脚分叉分得太开；交叉两腿而站；一个肩高，一个肩低；松腹含胸；一支脚在地上不停地划弧线；交腿斜靠在马路旁的树干、招牌
3、、墙壁、栏杆上；不停地摇摆身子，扭捏作态；与他人勾肩搭背地站着；膝盖伸不直。3.不同情况下的站姿 在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立”；演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松；主持文娱活动时，双腿并拢或“丁字步；迎候宾客时，双腿可平分站立。礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。站姿练习要领：平、直、高 平：头平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身体挺拔坐 姿二 坐 姿1 基本要求入座时：从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。如果是女士入座，若穿的是裙装，应整理裙边，用手
4、沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整理衣裙。起座时：右脚向后收半步，用力蹬地，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。标准的坐姿:上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。女士坐姿v双腿垂直式v双腿叠放式v双腿斜放式(S型坐姿)v双脚交叉式v双脚内收式坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：v2.不正确的坐姿（1）全身完全放松，瘫软在椅子上；（2）两腿伸直而坐；（3）头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起；（4）两腿叉得开开的；（5）弓腰驼背，全身挤成一团；（6）把脚架在桌子上；（7）架起“二郎
5、腿”后，小腿晃晃悠悠；（8）抖动或左右摇晃一只或双腿；（9）忽地坐下，腾地站起；（10）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西；（11）使劲拖椅子或拖茶几；（12）叉开腿倒骑椅子。不同的坐姿不同的坐姿3.不同情况下的坐姿（1）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐；（2）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾；（3）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅；（4）在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。坐姿练习要领：轻、平、直。轻：落座、起身要轻；直：上身正直；平：头、肩平正 越野车越野车v观光电观光电瓶车瓶车上下车上下车v 三、走姿20 1.标
6、准的走姿 走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背笔直。2.不正确的走姿（1）肚子腆起，身体后仰；（2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；（3）两脚不落在一根线缘上；（4）脚迈大跨步，身子上下摆动；（5）双手左右横着摆动；（6）只摆动小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）脚步拖泥带水，蹭着地走；（9）耷拉眼皮，或低着头走；（10）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱；3、不同情况下的走姿（1）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；（2）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重；（3）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；（4）进入办公机关、拜访他人
7、，脚步应轻而缓；（11）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。（5）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方；（6）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重；（7）不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。走姿练习要领：挺：挺胸收腹；直：腰背笔直，两臂自然摆动；正：走得正蹲姿蹲姿高低式蹲姿下蹲时左脚在前，右脚稍后，不重叠，两腿靠紧向下蹲时左脚在前，右脚稍后，不重叠，两腿靠紧向下蹲，左脚踏实，小腿基本垂直于地面，右脚根下蹲，左脚踏实，小腿基本垂直于地面，右脚根提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高
8、右膝低的姿态。臀部向左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下下。交叉式蹲姿交叉式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚在后。右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重下蹲时右脚在前，左脚在后。右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝有后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地，两腿前后紧靠，合力支撑身体，臀叠，左膝有后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地，两腿前后紧靠，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。部向下，上身稍前倾。v 无声胜有声的身体语言 “你的嘴可以保持缄默，但是你的手脚却在多嘴多舌。”旅游从业人员常用的几种手势3-20引导手势 3-21“请进”的手势 3-22“请坐”的手势 3-23
9、“请”的手势(双臂横摆式)(前摆式)(横摆式)(双臂侧摆式)恰当的手势v了解手势的含义，注意不同国家和地区对手势语的不同理解v使用宜少不宜多，避免重复使用v动作幅度不宜过大，否则显得过分。v与人相处时不用手势评论人，公共场合遇到不相识的人不能指点。v不用尖的锐器指向别人v不要下意识的连用手势 不用拇指指自己的鼻子，不用手指指人说“我”时，手掌轻按自己的左胸活动仪态活动仪态v1、上下楼梯的动作仪态v上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臂部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动；下楼时最好走到楼梯前先停一停，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握行的快慢高低，沿梯而下。v引导客人上下楼梯时，
10、扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。取低处物品的动作v 拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显优雅。递物与接物的动作仪态递物与接物的动作仪态v 递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东两、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时
11、，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。v双手为宜v递于手中v主动上前v方便接拿v尖、刀向内进出公共场所及电梯的礼貌进出公共场所及电梯的礼貌v 在公共场所，如会议场所、电梯间、楼梯、门口等应先出在公共场所，如会议场所、电梯间、楼梯、门口等应先出后进。还应遵循下级礼让上级（或客人）；男士礼让女士后进。还应遵循下级礼让上级（或客人）；男士礼让女士（女士优先）；年轻人礼让年长者的原则，文明有序地进（女士优先）；年轻人礼让年长者的原则，文明有序地进出公共场所。等电梯时，不要站在梯口的正面，进入后应出
12、公共场所。等电梯时，不要站在梯口的正面，进入后应往里走，靠边站立，不要在电梯里大声讲话、谈笑；眼睛往里走，靠边站立，不要在电梯里大声讲话、谈笑；眼睛不要东张西望，最好是不说话，眼光看着电梯的信号标志。不要东张西望，最好是不说话，眼光看着电梯的信号标志。乘自动扶梯，应靠电梯的右边站立，两人一起也应前后站乘自动扶梯，应靠电梯的右边站立，两人一起也应前后站立，左边空间应让给有急事的人上下。立，左边空间应让给有急事的人上下。v 小节的象征小节的象征v 一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，先生一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生说：的朋友挺奇
13、怪。先生说：“其实，他带来了不止一封介绍信。你看，其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他立即起身说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳
14、得整整齐齐，指甲修得干干净他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些小节是净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？极好的介绍信吗？”v 讨论题：讨论题：v（1 1）本案例对你有哪些启示？）本案例对你有哪些启示？v（2 2）你已经拥有哪些）你已经拥有哪些“介绍信介绍信”了？了？v（3 3）反省自身一天的言谈举止，看看有哪些忽略的细节，并请注意及）反省自身一天的言谈举止，看看有哪些忽略的细节，并请注意及时改进。时改进。（一）公关礼仪的概念（一）公关礼仪的概念 公共关系礼仪，简称公关礼仪。它是
15、指公关人公共关系礼仪，简称公关礼仪。它是指公关人员在公共活动中应尊重他人，讲究礼节的程序。员在公共活动中应尊重他人，讲究礼节的程序。公关礼仪是由公关礼貌、公关礼节、公关仪式三要公关礼仪是由公关礼貌、公关礼节、公关仪式三要素组成素组成（二）公关礼仪的重要性（二）公关礼仪的重要性1有利于提高个人素质有利于提高个人素质织织2有利于建立良好的人际沟通有利于建立良好的人际沟通3有利于提升组织的形象有利于提升组织的形象（三）公关礼仪的原则（三）公关礼仪的原则1真诚尊重的原则真诚尊重的原则2平等适度的原则平等适度的原则3自信自律的原则自信自律的原则4信用宽容的原则信用宽容的原则Diagram1民族性民族性2
16、公德性公德性3延袭性延袭性特点特点（四）公关礼仪的特点（四）公关礼仪的特点（五）公（五）公关人员的关人员的礼仪修养礼仪修养1真诚真诚2热情热情3温和温和4大方大方5幽默幽默6注意小节注意小节二、公共关系礼仪的主要形式二、公共关系礼仪的主要形式 （一）仪容服饰礼仪平等互利原则（一）仪容服饰礼仪平等互利原则 （二）公共关系见面礼仪（二）公共关系见面礼仪 （三）公共关系交谈礼仪（三）公共关系交谈礼仪 （四）公共关系接待礼仪（四）公共关系接待礼仪 （五）公共关系宴请礼仪（五）公共关系宴请礼仪（一）（一）仪容服饰礼仪仪容服饰礼仪 v1个人卫生礼仪个人卫生礼仪v2举止礼仪举止礼仪v3服饰礼仪服饰礼仪 仪容
17、礼仪指一个人在容貌、举止方面保持美好仪容礼仪指一个人在容貌、举止方面保持美好的礼节规范和要求。主要包括的礼节规范和要求。主要包括（1）站姿）站姿（2）走姿）走姿（3）坐姿）坐姿（4）面部表情）面部表情 v服饰打扮的原则主要有：服饰打扮的原则主要有：（1）整洁原则）整洁原则（2）个性原则）个性原则（3）和谐原则）和谐原则（4）着装的）着装的TPO原则原则（二）公共关系见面礼仪（二）公共关系见面礼仪1介绍介绍2称呼称呼（1）自我介绍）自我介绍（2）为他人介绍）为他人介绍（1）一般称）一般称（2）职务称）职务称（3）职业称）职业称（4）姓名称）姓名称（5）亲属称）亲属称3握手握手（1）握手正确的姿态
18、）握手正确的姿态。（2）握手的顺序）握手的顺序（3）握手十忌）握手十忌 4致意致意（1）致意的基本规则）致意的基本规则（2）致意的方法）致意的方法5名片名片 在递、接名片时，如果是单方递、接，最好能用在递、接名片时，如果是单方递、接，最好能用双手递、双手接；双方互送名片时，应右手递，双手递、双手接；双方互送名片时，应右手递，左手接；左手接；接过对方的名片应点头致谢，并认真地看一遍，接过对方的名片应点头致谢，并认真地看一遍，最好能将对方的姓氏、主要职称或身份轻轻地读最好能将对方的姓氏、主要职称或身份轻轻地读出来，以示尊重。遇有看不明白的地方也可以请出来，以示尊重。遇有看不明白的地方也可以请教。将
19、对方的名片放在桌子上时，其上面不要压教。将对方的名片放在桌子上时，其上面不要压任何东西。收起名片时，要让对方感觉到，你是任何东西。收起名片时，要让对方感觉到，你是将其名片认真地放在了一个最重要、最稳妥的地将其名片认真地放在了一个最重要、最稳妥的地方。方。（三）公共关系交谈礼仪（三）公共关系交谈礼仪 交谈礼仪是指人们在交谈活动中应遵循的礼节和应交谈礼仪是指人们在交谈活动中应遵循的礼节和应讲究的仪态等讲究的仪态等.交谈，包括听和说两个方面。交谈，包括听和说两个方面。1交谈中的聆听礼仪交谈中的聆听礼仪（1）聆听的方式（2）聆听应注意的问题 2交谈中的说话礼仪交谈中的说话礼仪 v【课堂讨论课堂讨论】手
20、机短信是重要的交流方式之一，请谈谈发手机手机短信是重要的交流方式之一，请谈谈发手机短信应该注意哪些问题？短信应该注意哪些问题？（四）公共关系接待礼仪（四）公共关系接待礼仪接待工作是公关人员日常工作的一项重接待工作是公关人员日常工作的一项重要内容，要做好这项工作就要注意把握要内容，要做好这项工作就要注意把握以下几点：以下几点：1办公室接待礼仪办公室接待礼仪 2迎送礼仪迎送礼仪 （1）了解客人的基本资料）了解客人的基本资料 （2）确定迎送规格）确定迎送规格 （3）做好迎送准备工作）做好迎送准备工作 （4）严格掌握和遵守时间）严格掌握和遵守时间 （5）迎接与介绍）迎接与介绍 （6）妥善安排）妥善安排
21、（五）公共关系宴请礼仪（五）公共关系宴请礼仪1宴请的种类宴请的种类 (1)宴会宴会 (2)招待会招待会 (3)茶会茶会 (4)工作餐工作餐2宴请活动的组织工作宴请活动的组织工作(1)确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式(2)确定宴请的时间、地点确定宴请的时间、地点(3)发出邀请及请柬格式发出邀请及请柬格式(4)订菜订菜(5)席位安排席位安排(6)现场布置现场布置(7)餐具的准备餐具的准备(8)宴请程序及现场工作宴请程序及现场工作v【课堂讨论课堂讨论】如果你是一家单位的公关接待人员，你和司机去如果你是一家单位的公关接待人员，你和司机去开车去接待一位重要的客人，开的是一辆双牌座开车去接待一位重要的客人，开的是一辆双牌座的轿车，你安排客人坐哪个位置？为什么？的轿车，你安排客人坐哪个位置？为什么？
