1、ISO 9001：2000 培培 训训 教教 材（二）材（二）认认 识识 “八八 大大 质质 量量 管管 理理 原原 则则”教材编制：谢积良教材编制：谢积良 The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train E-MAIL E-MAIL：keti5638126.COMketi5638126.COM第1页，共43页。讲讲 师师 介介 绍绍谢积良谢积良生产管理培训讲师生产管理培训讲师中国国家劳动和社会保障部中国国家劳动和社会保障部注册培训讲师注册培训讲师全国职业安全健康管理委员全国职业安全健康管理委员会注册审核员。会注
2、册审核员。广东省质量技术监督局注册广东省质量技术监督局注册ISO9001：2000内部审核员内部审核员 E-mali：keti5638126.c0m TEL：13715253196第2页，共43页。课课 前前 说说 明明一、课堂要求一、课堂要求场所情况介绍场所情况介绍接听电话要求接听电话要求走动说明走动说明室内吸烟禁止室内吸烟禁止不可录像录音不可录像录音二、学员介绍二、学员介绍公司概况公司概况岗位职务岗位职务履历、专业履历、专业学习目的学习目的课程期望课程期望第3页，共43页。八项质量管理原则八项质量管理原则概概 述述 A A、八项质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结 B B、成为
3、新版ISO9000族标准编制的基础，C C、新版ISO9001的主要更改也是为了贯彻此八项原则。加深对八项质量管理原则的理解：可以 1）更好的理解ISO9001标准的内涵；2）促进企业质量管理的水平；提高顾客对其产品或服务的满意 程度。3）标准明确提出，八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的 框架；八项质量管理原则是质量管理的最基本，最通用的一般性规 律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train E-MAIL E-MAIL：keti5638126.COMk
4、eti5638126.COM第4页，共43页。八项质量管理原则的内容八项质量管理原则的内容 八项质量管理原则的内容分别是：八项质量管理原则的内容分别是：一、一、以顾客为关注的焦点；二、二、领导作用；三、三、全员参与；四、四、过程方法；五、五、管理的系统方法；六、六、持续改进；七、七、基于事实的决策方法；八、八、与供方互利的关系。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train E-MAIL E-MAIL：keti5638126.COMketi5638126.COM第5页，共43页。一、以顾客为关注的焦点一、以顾客
5、为关注的焦点 企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。满足顾客要求并争取超越顾客期望。任何组织（工业、服务业或行政组织）均提供满足顾客要求和 期望的产品（包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合）。如果没有顾客，组织无法生存。如果没有顾客，组织无法生存。因此，任何一个组织均应始终关注顾客始终关注顾客，将理解和满足顾客的 要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。顾客的要求是不 断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织还应了解了解 顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望。顾客未来
6、的需求，并争取超越顾客的期望。以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客 的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train E-MAIL E-MAIL：keti5638126.COMketi5638126.COM第6页，共43页。一、以顾客为关注的焦点（一、以顾客为关注的焦点（A A）一、调查、识别并理解顾客的需求和期望：一、调查、识别并理解顾客的需求和期望：顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性产品的特性方面。但有些要求也表 现在过程方面过程方面，如
7、产品的工艺要求。公司应该辨别谁是我们的顾客，并判断顾客公司应该辨别谁是我们的顾客，并判断顾客的要求是什么。的要求是什么。用公司的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train E-MAIL E-MAIL：keti5638126.COMketi5638126.COM顾客需求和期望顾客需求和期望产产品品的的符符合合性性产产品品的的可可信信性性产产品品的的可可用用性性产产品品交交付付能能力力产产品品售售后后服服务务产产品品的的价价格格产产品品寿寿命命周周期期第7页，共43页。一
8、、以顾客为关注的焦点（一、以顾客为关注的焦点（B B）二、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合：二、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合：最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾 客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求并客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求并 得到实现。得到实现。GB/T19001-2000标准要求最高管理者建立质量目标时应建立质量目标时应 考虑包括产品要求所需的内容，而产品要求主是顾客的要求，这考虑包括产品要求所需的内容，而产品要求主是顾客的要求，这 些要求恰好反映了公司如何将其目标与顾客的
9、期望和需求相结合。些要求恰好反映了公司如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train E-MAIL E-MAIL：keti5638126.COMketi5638126.COM了解顾客现了解顾客现在和未来的在和未来的需求和期望需求和期望确定并转化确定并转化顾客的需求顾客的需求和期望和期望与公司的质与公司的质量目标结合量目标结合起来起来实现顾客的实现顾客的需求和期望需求和期望第8页，共43页。一、以顾客为关注的焦点（一、以顾客为关注的焦点（C C）三、确保在整个组织内沟通顾客的
10、需求和期望：三、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望：组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通加强内部沟通 确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种 需求和期望而运作。GB/T19001-2000标准要求质量方针和质量目标要包括顾客要求质量方针和质量目标要包括顾客要求，在组织内得到沟通和理解在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程，以对质量体系的有效性进行沟通。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train E
11、-MAIL E-MAIL：keti5638126.COMketi5638126.COM顾客的需顾客的需求和期望求和期望变更的需变更的需求和期望求和期望顾客投诉顾客投诉信息信息顾客满意顾客满意度信息度信息内部沟通内部沟通质量会议、文件宣质量会议、文件宣导、技术指导导、技术指导第9页，共43页。一、以顾客为关注的焦点（一、以顾客为关注的焦点（D D）四、测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施：四、测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施：测量顾客满意度的目的是为了评价预期的目标是否达到评价预期的目标是否达到，为进一 步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测 量和评价结果将给出
12、需要实施的活动或进一步的改进措施。GB/T19001-2000标准明确要求监视和测量顾客满意。明确要求监视和测量顾客满意。组织可以 借助数据分析提供所需的顾客满意的信息，进一步通过纠正和预防措施进一步通过纠正和预防措施 达到持续改进的目的。达到持续改进的目的。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train E-MAIL E-MAIL：keti5638126.COMketi5638126.COM顾客投诉与抱怨顾客投诉与抱怨顾客走访或问卷调查顾客走访或问卷调查顾客满意度的测量顾客满意度的测量相关市场或消费者组织相关
13、市场或消费者组织对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。第10页，共43页。一、以顾客为关注的焦点一、以顾客为关注的焦点（E）五、系统的管理好与顾客的关系：五、系统的管理好与顾客的关系：组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。The“ISO”series o
14、f interior train The“ISO”series of interior train E-MAIL E-MAIL：keti5638126.COMketi5638126.COM顾顾客客关关系系管管理理顾客沟通程序顾客沟通程序顾客财产管理顾客财产管理提供合格产品提供合格产品并实施防护并实施防护顾客满意调顾客满意调查及数据分析查及数据分析提出了与顾客如何进行联络与沟通提出了与顾客如何进行联络与沟通可在顾客中建立良好的信任可在顾客中建立良好的信任可持续使顾客对组织满意可持续使顾客对组织满意可为持续改进顾客的关系提供重要的信息可为持续改进顾客的关系提供重要的信息第11页，共43页。二、领导
15、作用二、领导作用 领导者确立企业统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充领导者确立企业统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充 分参与实现企业目标的内部环境。分参与实现企业目标的内部环境。在企业的管理活动中，可分为制定方针和目标、规定职责，建立体系，实现策划，控制和改进等活动。质量方针，质量目标构成了企业宗旨的部质量方针，质量目标构成了企业宗旨的部 分，即企业预期实现的目标。分，即企业预期实现的目标。而企业与产品实现及有关的活动形成了企业 的运作方向。当运作方向与企业的宗旨相一致时，企业才能实现其宗旨。企业的领导作用体现在企业的领导作用体现在：将企业的运作方向与企业宗旨统一，使其一将企
16、业的运作方向与企业宗旨统一，使其一 致，并创造一个全体员工能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。致，并创造一个全体员工能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。运用“领导作用”原则，企业通常采取下列有意义的措施，以确保员工 主动理解和自觉实现企业目标，以统一的方式来评估，协调和实施质量活 动，促进各层次之间协调，从而将问题减到最少。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train第12页，共43页。二、领导作用（二、领导作用（A A）二、考虑所有相关方的需求和期望：二、考虑所有相关方的需求和期望：企业的成功取决于
17、企业的成功取决于能否理解并满足能否理解并满足现有潜在的顾客和最终使用者的顾客和最终使用者的当 前和未来的需求和期望需求和期望，以及能否，以及能否理解和考虑其他相关方的理解和考虑其他相关方的当前和未来的当前和未来的 需求和期望。需求和期望。企业的最高领导者应企业的最高领导者应将其作为首要考虑的事项加以管理。将其作为首要考虑的事项加以管理。顾顾 客和其他相关方的需求和期望在企业内得到沟通，为满足所有相关方的需客和其他相关方的需求和期望在企业内得到沟通，为满足所有相关方的需 求和期望奠定基础。求和期望奠定基础。The“ISO”series of interior train The“ISO”seri
18、es of interior train增强顾客满意度增强顾客满意度识别顾客明确的或隐识别顾客明确的或隐含的需求和期望。含的需求和期望。向全员传达满足向全员传达满足顾客和法律法规要顾客和法律法规要求的重要性求的重要性顾客需求及期望顾客需求及期望、供方情况变化信、供方情况变化信息的及时沟通。息的及时沟通。考虑所有相关方的需求和期望考虑所有相关方的需求和期望第13页，共43页。二、领导作用（二、领导作用（B B）二、为企业未来描绘清晰的远景，确定富有战略性目标：二、为企业未来描绘清晰的远景，确定富有战略性目标：企业需要建立未来发展的蓝图，确定远景规划。质量方针给出了这质量方针给出了这 一蓝图，目标
19、具有可测性、战略性、可实现性是其重要特点。一蓝图，目标具有可测性、战略性、可实现性是其重要特点。企业的领企业的领 导者应导者应设定符合这种特点目标，为组织实现远景规划，实现组织的方针 提供基本保证。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train制定质量方针和质量目标在相关职能和层次上分解质量目标考虑产品的质量要求，设定质量目标值依据质量方针制定质量目标并定期评审确定与检讨企业的远景规划确定与检讨企业的远景规划领导作用的体现第14页，共43页。二、领导作用（二、领导作用（C C）三、在企业内建立价值共享，公平公正
20、和道德伦理观念：三、在企业内建立价值共享，公平公正和道德伦理观念：在企业的所有层次上建立的关系，很大程度上取决于企业的管理文在企业的所有层次上建立的关系，很大程度上取决于企业的管理文 化。化。管理文化是将一个企业的全体成员结合在一起的行为方式和标准，他代表了该企业的目标、信念、道德伦理价值观，也反映了企业处理内 部和外部事务的基本态度，因而管理文化直接影响管理活动的成效。企业的领导者可以企业的领导者可以通过管理文化在组织层次上建立共同价值观，公 平公正和道德伦理观念，重视人才，重视每个人，树立职业道德观念，创造良好的人际关系，将全员活动的方向统一到企业的方针，目标的方 向上。The“ISO”s
21、eries of interior train The“ISO”series of interior train第15页，共43页。二、领导作用（二、领导作用（D D）四、提供所需的资源和培训，赋予职责范围内的自主权：四、提供所需的资源和培训，赋予职责范围内的自主权：领导者应领导者应充分调动全员的积极性，发挥全员的主观能动性。充分调动全员的积极性，发挥全员的主观能动性。应规定 组织的职责、权限，赋予员工职责范围内的自主权。通过培训提高员工通过培训提高员工 的技能，为其工作提供合适的资源，创造适宜的工作条件和环境。评估的技能，为其工作提供合适的资源，创造适宜的工作条件和环境。评估 员工的能力和业
22、绩，采取激励机制，鼓励创新。员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train在层次和范围内传达职责和权限适当教育及培训，确保能胜任相应的职责提供适合的资源、创造适宜的工作条件和环境员工能力及业绩的评估，建立良好的激励机制提供充足的资源、培训及适宜的环境提供充足的资源、培训及适宜的环境第16页，共43页。三、全员参与三、全员参与 各级人员都是企业之本，只有全员的充分参与，才能使他们的才干各级人员都是企业之本，只有全员的充分参与，才能使他们的才干 为企业带来收益。为企业带来收
23、益。人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、主观能人的积极性、主观能 动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，即是有效管理动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，即是有效管理 的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。企业的质量管理是通过组织内各职能各层次人员参与产品实现及支企业的质量管理是通过组织内各职能各层次人员参与产品实现及支 持过程来实施的。持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员意识、能力和主动精神 随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要。人人充分参与是企业人人充分参与是企业 良好运作的必需要求。而全员参
24、与的核心是调动人的积极性，当每个人良好运作的必需要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人 的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，企业将会获得最大收的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，企业将会获得最大收 益。益。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train第17页，共43页。三、全员参与（三、全员参与（A A）一、全员应了解自身贡献的重要性及其在企业中的角色：一、全员应了解自身贡献的重要性及其在企业中的角色：每个人都应清楚其本身的职责，权限和相互关系，清楚其本身的职责，权限和相互关系，了解
25、其工作的目 标，内容以及达到目标的要求、方法，理解其活动的结果对下一步以及 整个目标的贡献和影响，以利于协调开展各项质量活动。企业应以适当的方式（例如制定岗位质量责任制）规定部门内 岗位的设置及各岗位的职责、权限和相互关系。制定各层次的职责、权限和相互关系时，应充分考虑能否促进 各项质量管理活动的协调并有效实施为准则。将职责、权限的规定在相关层次、范围内传达，使之理解并互 相沟通。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train第18页，共43页。三、全员参与（三、全员参与（B B）二、应当以主人翁的责任感去解决
26、各种问题：二、应当以主人翁的责任感去解决各种问题：许多场合下，一些员工的思想和情绪呈现较大的波动，一旦做错了 事，往往倾向于发牢骚，避责任，也往往试图把责任推卸给别人，因此 大家都应克服及预防这种不良心态，把无论何时都有可能发生的此类借 口消灭在萌芽中。更提倡大家充分发挥主人翁意识，希望每个人在各自更提倡大家充分发挥主人翁意识，希望每个人在各自 的岗位上树立责任感，充分发挥个人的潜能。的岗位上树立责任感，充分发挥个人的潜能。明确规定各岗位的职责、权限及相互关系，并在各层次内传达；适当培训教育，巩固全员对自身职责、权限及相互关系的认识；可以通过数据分析给出正确的工作方法，使全员能以主人翁的 责任
27、感正确处理和解决问题。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train第19页，共43页。三、全员参与（三、全员参与（C C）三、自订目标、自评业绩，增强自身能力、知识和经验：三、自订目标、自评业绩，增强自身能力、知识和经验：每个人都可以从自己的工作业绩中得到成就感，并意识到自己对整每个人都可以从自己的工作业绩中得到成就感，并意识到自己对整 个企业的贡献，也可以从工作的不足中找差距以求改进。个企业的贡献，也可以从工作的不足中找差距以求改进。在以过程为主线的企业活动中，应授予全员更多的自主去思考，大 家不仅应加强自
28、身的技能，还应学会在不断变化的环境中判断、处理问 题的能力，即还应增强知识和经验，以确保自己有足够的能力胜任自身即还应增强知识和经验，以确保自己有足够的能力胜任自身 的工作职责。的工作职责。大家应不断加强大家应不断加强质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点、持续改 进和敬业精神的学习，提升自身的积极性和责任感，为提升公司的市场 竞争力及顾客满意作出最大的努力。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train第20页，共43页。四、过程方法四、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期将活动和相
29、关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期 望的结果。望的结果。通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视 为一个过程。为一个过程。一个过程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train流程流程介面（活动中的相介面（活动中的相互关系或相互作用互关系或相互作用输入输入包括资源：包括资源：人、机、物人、机、物程序程序（执行该活动或流程的方法）（执行该活动或流程的方法）监测及量度的机会监测及量度的机会（
30、在流程开始，过程中及之后）（在流程开始，过程中及之后）输出输出希望得到的结果希望得到的结果产品产品流程的有效性：流程的有效性：（取得计划中的成（取得计划中的成果之程度）果之程度）流程的效率：流程的效率：（取得成果与使用（取得成果与使用的资源之关系）的资源之关系）第21页，共43页。四、过程方法四、过程方法 The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train过过程程方方法法基基于于每每个个过过程程考考虑虑其其具具体体的的要要求求资源的投入资源的投入管理的方式管理的方式管理的要求管理的要求测量的方式测量的方式有有机机地
31、地结结合合并并作作出出恰恰当当的的考考虑虑与与安安排排更有效地使用资源更有效地使用资源降低成本降低成本缩短周期缩短周期掌握产品实现的全部过程掌握产品实现的全部过程掌握过程之间内在关联掌握过程之间内在关联获得最佳改进的机会获得最佳改进的机会第22页，共43页。四、过程方法（四、过程方法（A A）一、为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动：一、为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动：活动决定输出结果。为了确保结果能满足预期的要求，必须有效地活动决定输出结果。为了确保结果能满足预期的要求，必须有效地 控制活动。控制活动。因而识别活动，特别是系统性地识别所有相关的活动，全面 考虑企业的产品实现的所
32、有活动及其相互关联，可以使企业采取 有效的方法对这些活动予以控制。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train产品实现产品实现策划的活策划的活动要求动要求系充识别所有的活动（实例）系充识别所有的活动（实例）产品要求产品要求评审（订评审（订单单/合同）合同）设计开发设计开发策划策划采购过程采购过程生产和服生产和服务提供务提供第23页，共43页。四、过程方法（四、过程方法（B B）二、二、管理活动的职责和权限，管理活动的职责和权限，分析和测量关键活动的能力分析和测量关键活动的能力 活动对输出结果起着重要作用，所以
33、这些活动应在受控状态下进行。活动对输出结果起着重要作用，所以这些活动应在受控状态下进行。因此必须先确定如何管理这些活动。首先要确定实施活动的职责和权限，因此必须先确定如何管理这些活动。首先要确定实施活动的职责和权限，并予以管理。并予以管理。例如：设计和开发活动对企业提供的产品起着关键的作用，因此应 规定设计和开发的职责与权限。掌握关键活动的能力，将有助于了解相应的过程是否能完成所策划 的结果。因此，GB/T19001-2000GB/T19001-2000标准要求企业采用适宜的方法确认、分析和测量关键活动的能力。The“ISO”series of interior train The“ISO”s
34、eries of interior train分析和测量关键活动的能力分析和测量关键活动的能力生产和服务提供过程的确认监视和测量装置的控制过程的监视和测量第24页，共43页。四、过程方法（四、过程方法（C C）三、识别企业职能之间与职能内部活动的接口三、识别企业职能之间与职能内部活动的接口 通常，企业会针对实现过程的不同分过程（或阶段），设置多个职 能部门承担相应的工作。这些职能可能会在过程内，也可能涵盖一个或 多个过程。职能之间或职能内部活动的接口，即为过程间的接口，因此识别这 些活动的接口，会有助于过程顺利运行。在质量管理体系活动中，内部沟通为管理这种识别接口的活动创造 了条件。例如：设计
35、和开发这一典型的活动，识别并管理参与设计的不同小组之间 的接口，将使设计和开发的输出符合顾客的要求。又如采购活动中，识别并管理与采购过程相关连的接口（生产、工 程、仓库），将使采购活动输出符合企业生产需求的物料。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train第25页，共43页。四、过程方法（四、过程方法（D D）四、四、注重改进企业活动的各种因素，如资源、方法、材料注重改进企业活动的各种因素，如资源、方法、材料 当资源、方法、标准等因素不同时，企业的活动将会有不同的运行当资源、方法、标准等因素不同时，企业的活动
36、将会有不同的运行 方式，因而输出的结果也不相同，或有差异。方式，因而输出的结果也不相同，或有差异。因此，企业应注重并管理 这些会影响或改进组织活动的诸多因素。例如：The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train识别、确定企业运作所需的合适的识别、确定企业运作所需的合适的资源（人力、基础设施、工作环境）资源（人力、基础设施、工作环境）为确保有能力生产为确保有能力生产或提供合格的产品或提供合格的产品 要求要求应对采购的全过程实施控制（采购应对采购的全过程实施控制（采购过程、采购信息、采购产品的验证）过程、采购信息、
37、采购产品的验证）为确保采购的材料为确保采购的材料符合要求符合要求 要求要求应注重并管理与产品相关的信息，应注重并管理与产品相关的信息，制订作业指导书（并进行受控）制订作业指导书（并进行受控）为确保生产和服务为确保生产和服务策划活动符合要求策划活动符合要求 要求要求第26页，共43页。五、管理的系统方法五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于企业提将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于企业提 高实现目标的有效性和效率。高实现目标的有效性和效率。企业成功的运作，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。这里 的“系统”的含义是指将企业中为实现目标所需的全部
38、的相互关联或相互 作用的一组要素予以综合考虑。要素的集合构成了系统。要素的集合构成了系统。质量管理体系的构成要素是过程。一组完备的相互关联的过程的有一组完备的相互关联的过程的有 机组合构成了一个系统。机组合构成了一个系统。对构成系统的过程予以识别，理解并管理系统，可以帮助企业提高实现目标有效性及效率。这是一种管理的系统方法，其优点是可使过程相互协调，最大限度地实现预期的结果。其优点是可使过程相互协调，最大限度地实现预期的结果。理解这一质量管理原则的关键在于：对构成系统的要素（即过程）对构成系统的要素（即过程）予以识别并控制，有助于实现企业的管理目标。予以识别并控制，有助于实现企业的管理目标。T
39、he“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train第27页，共43页。五、管理的系统方法（五、管理的系统方法（A A）一、建立一个体系，以最佳的效果及效率实现企业目标：一、建立一个体系，以最佳的效果及效率实现企业目标：每个企业都有自己的目标，而目标依赖于管理活动来实现。每个企业都有自己的目标，而目标依赖于管理活动来实现。但管理 应当有系统性，这可通过构造一个体系并运作来实现。一个良好的体系 是高效地实现目标的保证。质量管理体系标准为建立这样的体系提供了 系统的方法和逻辑步骤。The“ISO”series of int
40、erior train The“ISO”series of interior train目标目标过程过程过程过程过程过程过程过程过程过程对这些由若对这些由若干过程组成干过程组成的体系进行的体系进行管理管理体系体系第28页，共43页。五、管理的系统方法（五、管理的系统方法（B B）二、理解过程间相互依赖的关系，确定管理职责：二、理解过程间相互依赖的关系，确定管理职责：过程的相互作用和相互依赖关系通常表现在某个过程的输出是下一过程的相互作用和相互依赖关系通常表现在某个过程的输出是下一 个过程的输入。个过程的输入。质量方针和质量目标构成企业总目标的重要组成部分。最高管理者 和全体员工应理解总目标对我
41、们的意义，以及在实现目标过程中各自的 作用和责任。通过明确职能，确定责权，沟通了解，从而减少或消除由 于职能交叉和职责不清导致的障碍，提高过程运行的效率。对企业而言，各部门之间的工作是相互关连的；但各部门之间都有明确的职能划分，以便实现各自的职能管理；企业的运作过程中，需要各部门协调合作，有效沟通才会顺利；每个人员都应清楚自己的工作职能，以及自己的工作与其它的 部门或人员之间关系，更应了解出现异常时沟通的对象及方法。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train第29页，共43页。五、管理的系统方法（五、管理的
42、系统方法（C C）三、配置资源，设定目标，确定体系的运作方式：三、配置资源，设定目标，确定体系的运作方式：最高管理者及整个企业应保证最高管理者及整个企业应保证产品实现过程和支持过程有效运作所产品实现过程和支持过程有效运作所 需的资源并应确保得到这些资源。需的资源并应确保得到这些资源。包括人力资源、设备资源、工作环境包括人力资源、设备资源、工作环境 及信息资源等。及信息资源等。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train总总目目标标分目标一分目标一分目标二分目标二分目标三分目标三过程期望的结果及所达到的要求的准
43、则过程期望的结果及所达到的要求的准则确定过程的运作方式确定过程的运作方式确定如监视、测量及分析过程活动确定如监视、测量及分析过程活动确保提供活动过程中必需的资源确保提供活动过程中必需的资源改进方面及方法、数据收集、分析及使用改进方面及方法、数据收集、分析及使用第30页，共43页。五、管理的系统方法（五、管理的系统方法（D D）四、通过测量和评估、持续改进体系：四、通过测量和评估、持续改进体系：持续改进体系可以在企业的各个过程中用PDCAPDCA循环循环方法实现。按 照企业的总目标，设定各特定过程的分目标，并实施过程，对照目标对 产品要求或顾客要求测量和监视并报告结果，最后采取措施，持续地改 进
44、过程的业绩。对子系统和总系统，也可以采用PDCA方式来改进体系。为达成上述目的，需要确定：为达成上述目的，需要确定：怎样监视过程的业绩，包括过程能力和顾客满意；需要何种测量监视手段；如何分析信息以及从信息分析中得到什么结果；如何改进该过程；需要采取何种纠正措施和预防措施；这些纠正措施和预防措施是否得到实施且有效。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train第31页，共43页。五、区分过程方法与管理的系统方法五、区分过程方法与管理的系统方法 管理的系统方法和过程方法既有区别又是紧密联系的。管理的系统方法和过程方
45、法既有区别又是紧密联系的。管理的系统方法管理的系统方法 过程方法过程方法 显然，过程方法是管理的系统方法的基础。管理的系统方法是将相显然，过程方法是管理的系统方法的基础。管理的系统方法是将相 关的各个有效运行的过程构筑成一个有效运的体系，从而高效实现目标。关的各个有效运行的过程构筑成一个有效运的体系，从而高效实现目标。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train侧重于研究单侧重于研究单个的过程，即个的过程，即过程的输入，过程的输入，输出，活动及输出，活动及所需的资源，所需的资源，以及该过程和以及该过程和其相关
46、过程的其相关过程的关系关系侧重于研究若侧重于研究若干个过程至过干个过程至过程网络组成的程网络组成的体系，以及体体系，以及体系如何有效地系如何有效地实现组织的目标实现组织的目标二者研究的二者研究的对象都跟过程对象都跟过程相关，都可采用相关，都可采用PDCAPDCA循环方式，均着重于关注循环方式，均着重于关注顾客，并通过识别企业内关顾客，并通过识别企业内关键过程及随后对其展开持续改键过程及随后对其展开持续改进来增强顾客满意；目的都进来增强顾客满意；目的都是为了促进过程和体系的是为了促进过程和体系的改进以提高有效改进以提高有效性和效率性和效率第32页，共43页。六、持续改进六、持续改进 持续改进总体
47、业绩应当是企业的一个永恒目标；持续改进总体业绩应当是企业的一个永恒目标；事务是在不断发展的，都会经历一个由不完善，直至更新的过程。人们对过程结果的要求也在不断地变化和提高。例如对产品（包括服务）的质量水平的要求。这种发展和要求都会促使企业不断的改进。因此，企业应建立一种适应机制，使之能适应外界环境的这种变化 要求，使企业增强适应就是持续改进。企业的存在就决定了这种需求和 持续改进的存在，因此持续改进是一个永恒的目标。持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。改进的对象可以是质 量管理体系、过程、产品等。持续改进可作为过程进行管理。在对该过 程的管理活动中应重点关注改进的目标及改进的有效性和效率。
48、持续改进作为企业的一种管理理念和价值观，在质量管理体系中是 必不可少的重要要求，它有助于提高企业的业绩，增强企业竞争能力。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train第33页，共43页。六、持续改进（六、持续改进（A A）一、在企业范围内采用一致的方法持续改进总体业绩：一、在企业范围内采用一致的方法持续改进总体业绩：The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train质量方针质量方针质量目标质量目标内部审核内部审核管理评审管理评审数
49、据分析数据分析质量管理体系信息质量管理体系信息过程信息过程信息产品信息产品信息其它信息其它信息针针对对问问题题采采取取纠纠正正预预防防措措施施活活动动持续改进持续改进第34页，共43页。六、持续改进（六、持续改进（B B）二、为全员提供有关持续改进的方法和手段的培训：二、为全员提供有关持续改进的方法和手段的培训：持续改进是一个制定改进目标，寻求改进机会，最终实现改进目标 的循环过程。过程活动的实施必须采用合适的方法和手段，过程活动的实施必须采用合适的方法和手段，例如质量管 理体系审核、使用统计技术进行数据分析等。而这些方法和手段的应用，需要通过适当的培训来实现。在持续改进过程中 应活用PDCA
50、管理循环 来帮助实现改进的目标。每一轮改进活动都应该 先建立相应的目标，以 指导和评估改进的结果。The“ISO”series of interior train The“ISO”series of interior train制定持续改进制定持续改进的目标与计划的目标与计划按计划实施按计划实施该目标内容该目标内容按计划内容评按计划内容评审实施结果审实施结果改进不足之处改进不足之处并持续改善并持续改善PDCA第35页，共43页。七、基于事实的决策方法七、基于事实的决策方法 有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。成功的结果取决于活动实施之前的精心策划
