1、饭店管理饭店管理 概概 论论主讲教师：陈雪钧主讲教师：陈雪钧用途用途是什么？是什么？方法方法是什么？是什么？如何学好饭店管理概论？如何学好饭店管理概论？找到利益诉求点找到利益诉求点理论知识理论知识+实践知识实践知识主动探索式学习主动探索式学习内容内容是什么？是什么？课程要求课程要求:1.确立饭店管理的现代理念，掌握饭店管理的基本理论和基本方法,并能运用管理的基本原理分析和解决实际问题。2.了解中国饭店业所处的环境，掌握中国饭店业的发展趋势和中国饭店管理的热点问题。3.增强职业意识，培养良好的职业素质。饭店管理专业学生应具备的职业素质饭店管理专业学生应具备的职业素质 n（一）职业道德与敬业精神
2、n（二）服务意识 n（三）礼仪礼貌 n（四）知识水平、操作技能与应变能力 现年现年4242岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。所水开始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，才算合格。可是自出生以
3、来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责
4、任，于是对自己说：社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。做人、处事的精神力量的源泉。案例：态度决定一切案例：态度决定一切参考书目参考书目1.饭店管理饭店管理理论、方法与实践理论、方法与实践 邹益民邹益民 高教出版社高教出版社2.世界著名饭店集团管理精要世界著名饭店集团管理精要 谷慧敏谷慧敏 著著，辽宁科学技术出版
5、社，辽宁科学技术出版社3.旅游企业管理旅游企业管理 魏卫魏卫 清华大学出版社清华大学出版社 第一章第一章 饭店和饭店管理饭店和饭店管理第一节第一节 饭店的定义、功能饭店的定义、功能第二节第二节 饭店的类型与等级饭店的类型与等级第三节第三节 饭店的发展历史饭店的发展历史第四节第四节 饭店管理的特点与方法饭店管理的特点与方法n 是一座设施设备完善，为公众周知，经政府批准的建筑物；是一座设施设备完善，为公众周知，经政府批准的建筑物；n 必须提供住宿设施设备，多数也提供餐饮、商务和康乐设施必须提供住宿设施设备，多数也提供餐饮、商务和康乐设施设备；设备；n 提供与实体产品相匹配的服务；提供与实体产品相匹
6、配的服务；n 供给内容是动态发展的；供给内容是动态发展的；n 服务对象是以旅游者为主体的公众；服务对象是以旅游者为主体的公众；n 以营利为目的；以营利为目的；n 具有企业的所有基本特征；具有企业的所有基本特征；n 受制于特定的制度、市场与技术环境。受制于特定的制度、市场与技术环境。饭店是指以建筑设施为凭借，为旅游者提供饭店是指以建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业。住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业。内内涵涵与与特特征征第一节第一节 饭店的定义、功能饭店的定义、功能按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假
7、村、俱乐部、大厦等。旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦等。饭店的定义饭店的定义不同的名称不同的名称内涵与特征内涵与特征n二、饭店的功能二、饭店的功能n（一）住宿功能（一）住宿功能n（二）餐饮功能（二）餐饮功能n（三）商务功能（三）商务功能n（四）度假功能（四）度假功能第二节第二节 饭店的类型与等级饭店的类型与等级n一、饭店产品及其特点一、饭店产品及其特点n（一）饭店产品定义：（一）饭店产品定义：n饭店产品从顾客角度讲：饭店产品从顾客角度讲：n是一段住宿经历，由物质产品、感觉上的享是一段住宿经历，由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。受、心理上的感受三部分构成的组合产品。n饭
8、店产品从饭店角度讲：饭店产品从饭店角度讲：n饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。务、饭店的气氛、饭的店形象。n（二）饭店产品的特点：（二）饭店产品的特点：n1、生产与消费同步；、生产与消费同步；n2、价值不能储存；、价值不能储存；n3、受人的因素影响很大，具有不稳、受人的因素影响很大，具有不稳 定性；定性；n4、具有综合性和季节性。、具有综合性和季节性。n二、饭店的类型二、饭店的类型n（一）根据饭店位置分类（较常用）（一）根据饭店位置分类（较常用）
9、n1、城市中心饭店（、城市中心饭店（City center or urban hotels）n2、度假饭店、度假饭店(Resorts hotels)n3、城市郊区饭店、城市郊区饭店(Suburban hotels)n4、机场饭店机场饭店(Airport hotels)n（二）根据饭店市场及客源特点分类（二）根据饭店市场及客源特点分类n1、商务型饭店、商务型饭店(Commercial hotels)n2、长住型饭店、长住型饭店(Resident hotels)n3、度假型饭店、度假型饭店(Resort hotels)n4、会议型饭店、会议型饭店(Convention hotels)n5、汽车饭店
10、、汽车饭店(Motor hotels或或Motels)n6、BB家庭式饭店家庭式饭店(Bed and Breakfast hotels)n（三）根据饭店计价方式分类（三）根据饭店计价方式分类n1、欧式计价饭店、欧式计价饭店 n（房租）（房租）n2、美式计价饭店、美式计价饭店 n（房租（房租+一日的早、午、晚餐）一日的早、午、晚餐）n3、修正美式计价饭店、修正美式计价饭店n（房租（房租+早餐早餐+一个正餐）一个正餐）n4、欧陆式计价饭店、欧陆式计价饭店 n（房租（房租+一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁n5、百慕大计价饭店、百慕大计价饭店 n（房租（房租
11、+一份美式早餐）一份美式早餐）（四）根据饭店规模分类（四）根据饭店规模分类1、小型饭店、小型饭店 （客房数在（客房数在300间以下）间以下）2、中型饭店、中型饭店 （客房数在客房数在300600间间）3、大型饭店、大型饭店（客房数在客房数在600间以上）间以上）n（五）根据饭店产权形式分类（五）根据饭店产权形式分类n1、个体经营饭店、个体经营饭店n2、合伙经营饭店、合伙经营饭店n3、有限责任公司饭店、有限责任公司饭店n4、股份有限公司饭店股份有限公司饭店n（六）根据饭店等级分类（六）根据饭店等级分类n1、星级制。级别用号表示。如法国使用、星级制。级别用号表示。如法国使用1-5星星级，摩纳哥为四
12、星豪华、四星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一、三星、二星、一星等。星等。我国也采用的五星制。我国也采用的五星制。n2、字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文、字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即字母表示，即A,B,C,D,E五级。五级。A为最高级，为最高级，E为最为最低级。低级。n3、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4，例如罗马尼亚。，例如罗马尼亚。n4、日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍。、日本饭店分为高级、简易饭店
13、和国民宿舍。第三节第三节 饭店的发展历史饭店的发展历史n一、世界饭店业的兴起与发展一、世界饭店业的兴起与发展n（一）客栈时期（公元（一）客栈时期（公元11-18世纪）世纪）n 传教士、信使、商队的出现传教士、信使、商队的出现n（二）大饭店时期（二）大饭店时期（18世纪末）世纪末）n1829年年 波士顿波士顿 特里蒙特饭店特里蒙特饭店 Tremont 是世界是世界上第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。上第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。n1832年年 纽约纽约 利顺得饭店利顺得饭店 Astor House n19世纪末世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店世纪初，美国出现了一些豪华饭店
14、纽纽约约 广场饭店；恺撒广场饭店；恺撒里兹里兹（Caeser Ritz,1850-1919）开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。Ritzy一词也由此而来，意非常豪华。一词也由此而来，意非常豪华。n（三）商业饭店时期（三）商业饭店时期（20世纪世纪50年代）年代）n20世纪世纪20年代，饭店业得到了迅速发展。年代，饭店业得到了迅速发展。美国美国 斯塔特勒（斯塔特勒（Ellsworth Statler,1863-1928）n（四）新型饭店时期（四）新型饭店时期（20世纪世纪50年代年代）n新型饭店时期指新型饭店时期指20世纪世纪50年代以后的时期。随旅年代以后的时期
15、。随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。和许多国家的重要经济成分。n这一时期饭店业的特点是：这一时期饭店业的特点是：n接待对象更加大众化。接待对象更加大众化。n多功能化。多功能化。n多样化。多样化。n联营化。联营化。n二、中国饭店业的兴起与发展二、中国饭店业的兴起与发展n（一）我国饭店业的兴起与发展（一）我国饭店业的兴起与发展n我国饭店业的发展经历了三个阶段我国饭店业的发展经历了三个阶段n1、近代饭店管理阶段、近代饭店管理阶段（19世纪末到世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型：年）这一时期饭店的三种类型：n外
16、国人在中国建立的饭店；外国人在中国建立的饭店；n中国的工商业者建立的饭店；中国的工商业者建立的饭店；n中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。n2、行政事业单位管理阶段、行政事业单位管理阶段(解放后到解放后到1978年年)这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。接待外国专家和友好人士。n3、现代饭店企业管理阶段（、现代饭店企业管理阶段（1978）n这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理；管理；n由经验管理走向科学管理；由经验管理走向科学管理；n推
17、行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；n建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；n管理的法制化趋势管理的法制化趋势,是我国饭店逐步实现管理科学是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。化和现代化的一个新阶段。饭店管理的内涵1 饭店管理是指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为了有效地实现饭店预定的综合目标，根据饭店具备的经营条件和所处的经营环境，遵循一定的原则，运用多种的方法，对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、创新等一系列活动的总和。第四节第四节 饭店管理
18、的特点与方饭店管理的特点与方法法第一章饭店管理的特征2特征系统性前瞻性服务性多变性第一章饭店管理饭店管理形形 式式自主管理顾问管理租赁管理特许管理委托管理参与管理饭店管理的形式3第一章饭店管理饭店管理形形 式式自主管理顾问管理租赁管理特许管理委托管理参与管理饭店管理的形式3第一章饭店管理饭店管理形形 式式自主管理顾问管理租赁管理特许管理委托管理参与管理饭店管理的形式3第一章饭店管理饭店管理形形 式式自主管理顾问管理租赁管理特许管理委托管理参与管理饭店管理的形式3第一章饭店管理饭店管理形形 式式自主管理顾问管理租赁管理特许管理委托管理参与管理饭店管理的形式3第一章饭店管理饭店管理形形 式式自主管理顾问管理租赁管理特许管理委托管理参与管理饭店管理的形式3饭店管理的框架体系4饭店建筑实体饭店组织决策和计划业务管理服务质量管理人力资源管理营销管理设备工程管理物资管理安全管理财务管理 课堂讨论课堂讨论 谈谈你对我国饭店业发展的认识谈谈你对我国饭店业发展的认识
