1、饭店前厅与客房管理实务 课程系列课件 学习目标学习目标认识客房部在酒店的地位了解客房部的主要业务内容了解客房部的组织机构及岗位设置熟悉客房的种类及设备用品 教学建议教学建议 学习本情境重点是让学生了解酒店客房部，熟悉酒店客房部的工作环境与工作要求，由于实验室实战场地有局限性，教师教学可充分利用校外实训基地，组织学生进行参观或观看视频资料，也可安排学生到酒店和宾馆见习，以加深学生对酒店客房部的认识与了解。学习项目学习项目将学生分成若干组，5-8人一组，以组为单位，进行下列项目学习项目一 认识客房部在酒店的地位及主要业务项目二 设计客房部的组织机构项目三 客房功能设计和用品配备 作业背景：作业背景
2、：组织学生参观星级酒店客房部或观看酒店客房视频资料，如有条件可以利用实践周安排学生当一周客房服务员，让学生体验客房工作环境。在参观和实习的过程中请同学认真观察体会客房部在酒店的地位及客房部主要业务内容。任务分析：任务分析：客房部又被称为管家部（House Keeping），是现代酒店的一个重要的职能部门，它的主要职责是组织生产客房产品，为客人提供优质的服务。客房服务为酒店的主要商品，客房收入也是酒店收入的主要来源，因此客房部在酒店中扮演着重要的角色。任务实施：任务实施：1.组织学生参观星级酒店客房部或观看酒店客房视频资料，请同学认真观察体会客房部在酒店的地位及客房部主要业务内容。2.将同学分成
3、若干组，5-8人一组，讨论并总结客房部在酒店中的地位及客房部日常业务。任务总结：任务总结：一、客房部的重要性二、客房部业务（一）清洁卫生服务（二）对客接待服务（三）做好部门的相关管理工作 作业背景：作业背景：北京维利亚大酒店是按四星级标准兴建的一家综合性酒店。酒店位于市中心，地处北京的繁华黄金地带，地理位置优越，交通便利。酒店设施齐全，装修豪华典雅，融欧式古典园林风格和现代设计风格为一体，别俱一格。酒店共有240套豪华客房，大型宴会厅，餐饮包厢及多功能厅，大小会议室等。为满足宾客的多层次需求，还设有购物中心、商务中心、歌舞厅、KTV 包厢、桑拿按摩保健中心、棋牌室等服务和娱乐设施，配套项目齐全
4、。酒店以“宾客至上，服务第一”为经营宗旨，采用了科学的经营机制和管理方法，不断追求卓越，得到了社会的认可。北京维利亚商务快捷酒店是北京维利亚大酒店托管的一家快捷酒店。位于北京市繁华的黄金地段。酒店拥有各类商务标准间和商务套房间，设施齐全，装潢新颖，独具特色，专为商务、旅游人士提供最快捷的服务。任务分析：任务分析：根据我国旅游酒店的普遍做法，我们把客房部的组织结构分为大中型和小型两类。1大中型酒店的客房部组织结构在大中型酒店里，客房部的责任范围较大，管辖的区域往往也较多，因此这类酒店客房部组织机构的规模也就较大，其分支机构和机构层次较多，工种齐全、分工细致、职责明确。大中型酒店客房部一般设有楼层
5、、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将客房服务中心和布件房单列，从而分为五个部分。在层次上，客房部通常有经理、主管、领班和普通员工等四个层次，有些酒店在客房部只设经理、主管和普通员工三个层次。2小型酒店的客房部组织结构与大中型酒店相比，小型酒店的规模小，配套的附属设施较少，其机构设置也比较精简。因此，在小型酒店里，往往不单设客房部，而是将客房部分与前厅部分合并为房务部，即将客房部作为房务部的一部分。即使将客房部单设，其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。因为小型酒店的业务量不大，只要做好部门内部或部门之间的分工与协调，与社会上的相关单位或行业建立并保持良好的协作关系，仍然能够保证酒店的正常
6、运行与管理。例如，小型酒店的客房部一般不设客房服务中心和洗衣房，客房对客服务电话的接待可由总台接待人员负责，酒店的布件洗涤与供应可由协作酒店或社会上的专业公司承接;另外，客房部内部的相关岗位之间可以分工不分家，一专多能，便于统一调配。任务实施：任务实施：1.将同学分成若干组，5-8人一组，为北京市维利亚大酒店和维利亚商务快捷酒店设计酒店的组织结构图。2.各组同学为自己所设计的客房部设计岗位职责，并附各岗位的招聘条件。任务总结：任务总结：客房部的主要岗位（一）客房部主要岗位1 客房楼层2公共区域3布件房4洗衣房（二）客房部主要岗位层次管理层执行层操作层二、客房部的机构设置二、客房部的机构设置（一
7、）大中型酒店客房组织结构图(二)小型酒店客房部组织结构三、客房部岗位职责内容三、客房部岗位职责内容（一）客房部经理的基本职责（二）楼层主管的基本职责（三）客房服务员的基本职责（四）客房服务中心值班员的基本职责（五）公共区域清扫员的基本职责 四、客房部工作人员素质要求四、客房部工作人员素质要求（一）品行端正，具有良好的职业道德（二）工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳（三）具备较强的卫生意识和服务意识（四）掌握基本的设施和设备维修保养知识（五）具备一定的外语水平 作业背景：作业背景：“两会”即将开幕，陆续有代表、委员抵京报到。北京从各方面做好准备，维利亚酒店是第一次承接两会代表的接待任务，为迎接此次
8、会议的召开，为了保证代表委员的生活，酒店成立了会议接待组，请为即将抵京的人大代表布置客房。任务分析：任务分析：客房部不仅要为委员提供安全、放心、卫生、舒适、俭朴的生活环境，而且要为大会的圆满召开提供可靠的后勤保障，用一流的服务，做好大会的接待工作。任务实施：任务实施：1.组织学生观看酒店客房视频资料，分组讨论并总结酒店客房类型。从实用角度考虑，你会为即将入住的人大代配备什么类型的客房。2.将同学分成若干组，5-8人一组模拟成立维利亚酒店会议接待组，为即将抵京的人大代表布置客房并为残疾人人大代表设计一间残疾人客房。每组选出一名组长，说明本组的设计理念。任务总结：任务总结：一、客房的基本类型（一）
9、按实用功能1单间客房（Room）（1）单人间(Single Room)（2）大床间(Double Room)（3）双床间(two-bed Room)配备两张单人床(standard Room)，配一张双人床、一张单人床(Double-Single Room)，好莱坞式(Hollywood Style)（4）三人间(Triple Room)2套房(Suite)(1)普通套房(Junior Suite)(2)双层套房(Duplex Suite)(3)豪华套房(Deluxe Suite)。(4)总统套房(Presidential Suite)。图7-3 单人间 图7-4 大床间 图7-5 双床间 图
10、7-6 套房（二）按客房位置划分1外景房(Outside Room)。即窗户朝向大海，湖泊，公园或景区景点的客房。2内景房(Inside Room)。窗户朝向酒店内的房间。3角房(Corner Room)位于走廊过道尽头的客房。角房因形状比较特殊，装饰无法循规蹈矩而比较不受喜欢。但因其打破了标准间的呆板，反而受到某些客人的青睐。4连通房(Connecting Room)。也称组合套间，是一种根据经营需要专门设计的房间形式，为两间相连的客房，用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间。需要时，既可以作为两间独立的单间客房出租，也可作为套间出租，灵活性较大。5相邻房（Adjoining
11、Room），室外两门毗连而室内无门相连通的客房。2套房(Suite)。由两间或两间以上的房间构成的客房出租单元，称为套房。根据其使用功能和室内装饰标准又可细分为下列几种:(1)普通套房(Junior Suite)。普通套房一般为两套间。一间为卧室（Bed room），配有一张大床，并与卫生间相连。另一间为起居室（Living room），设有盥洗室，内有坐便器与洗面盆。(2)双层套房(Duplex Suite)。也称立体套间，其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内楼梯连接。(3)豪华套房(Deluxe Suite)。豪华套间的特点在于重视客房的装饰布置，房间氛围及用品配备，以呈现豪华气派。该
12、套间可以为两套间布置，也可以为三套间布置。三套间中除起居室，卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房，卧室中配备大号双人床。(4)总统套房(Presidential Suite)。也称特大套间，一般由五间以上的房间组成，多者达20间。套内包括男主人房，女主人房，会议室，书房，餐室，起居室，随从房等。装饰布置极为讲究，造价昂贵，出租率低，通常在豪华酒店才设置此类套间。（二）按客房位置划分1外景房(Outside Room)。即窗户朝向大海，湖泊，公园或景区景点的客房。2内景房(Inside Room)。窗户朝向酒店内的房间。3角房(Corner Room)位于走廊过道尽头的客房。角房因形状比较特殊，装
13、饰无法循规蹈矩而比较不受喜欢。但因其打破了标准间的呆板，反而受到某些客人的青睐。4连通房(Connecting Room)。也称组合套间，是一种根据经营需要专门设计的房间形式，为两间相连的客房，用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间。需要时，既可以作为两间独立的单间客房出租，也可作为套间出租，灵活性较大。5相邻房（Adjoining Room），室外两门毗连而室内无门相连通的客房。二、客房的功能布局与主要设备二、客房的功能布局与主要设备（一）客房功能布局的原则 1安全性 安全性是健康，舒适，效率的前提。酒店客房的安全主要表现为防火，治安和保持客房的私密性等方面。2健康性 酒店设计
14、布局的另一条原则就是考虑健康性原则。健康越来越被现代顾客所追求，目前流行的绿色酒店的创建，在很大程度上也是考虑顾客的健康为前提。在酒店里可能影响人体健康的因素有很多，如噪音，照明，空气质量等。所以，建造新型酒店首先要选择在环境良好的地区，并有合理的总体布局，通过选用合适的材料达到保护人类健康的目的。3舒适感 顾客对酒店客房舒适感的要求各不相同，酒店业对此也没有一个完整的客观定性。因此需要以国际客人的习惯进行设计和评价，尽量满足大部分目标顾客群的要求。4效率 效率问题实质上是设计和经营的经济效益问题。客房设计效率包括空间使用效率，实物使用效率两个方面。在客房设计时，可以通过对于公共面积和客房空间
15、的有效分割及对客房设备用品的合理选用来达到较高的效率。（二）客房的功能布局1睡眠区2盥洗区 3储存区 4办公区 5起居区（三）特殊客房楼层的配置 1行政楼层 2女士客房 3无烟楼层 4残疾人客房 三、客房用品配备三、客房用品配备(一)客房用品的分类1按消耗形式划分 (1)一次性消耗品 (2)多次性消耗品2按供应形式划分 (1)客房供应品（2）客房备品（3）宾客租借物品（二）客房用品的选择 图 7-9北京建银大厦政协委员房 资料来源：腾讯新闻 客房是酒店的基本设施，也是酒店销售最重要的产品，学习本情境的目的是让学生熟悉酒店客房部的工作环境。认识客房部在酒店的地位与作用，了解客房部的主要业务内容，
16、了解客房部的组织机构及岗位设置。学好本情境，使学生能符合人员素质要求，为进入酒店后能快速胜任客房部各种工作，逐步胜任客房各管理工作打下良好基础。从2009年7月1日起，长沙市宾馆、酒店不再免费提供一次性牙刷、牙膏等日用品（俗称“六小件”），同时，旅游部门将一次性日用品使用量列作“绿色酒店”评定考核范畴。规定实行后，长沙市平均90%以上的宾馆都已不主动提供一次性日用品，100%的外地游客到长沙都做到了主动携带日用品。在采访中，酒店从业者对“七小件”存在的浪费等问题表示认同，但对撤销一说，均表示“目前还不是时候”。某酒店经理表示，如果取消了肯定会被客人投诉，这是个消费习惯问题。不过，已有不少酒店在进行尝试。如“99旅馆”就把梳子取消了，只放在总台提供，另外还把浪费相对厉害的小肥皂用二合一沐浴露代替。假如你是酒店的经理，你会不会撤掉酒店的一次性物品？
