1、2022-7-271主讲主讲 应志方应志方宁波大学MBA教育中心 执行主任宁 波 市 市 场 营销协会 副秘书长宁波天一企业管理咨询公司 总 监 2022-7-2722022-7-2732022-7-274 良好的人际关系者良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸可使工作成功与个人幸福获得率达福获得率达85%以上以上 根据美国一咨询公司统计：针对根据美国一咨询公司统计：针对10000人人的记录进行分析的记录进行分析,成功的因素中成功的因素中85%决定于人际决定于人际关系关系,而知识、技术、经验只占而知识、技术、经验只占15%根据国内一研究课题的统计分析：某地区根据国内一研究课题的统计分析：某地区
2、某年度被解雇的某年度被解雇的4000人中，不称职的占人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占人际关系不好者则占90%2022-7-2753 3、有利家庭和谐、有利家庭和谐 1 1、提高管理效果、提高管理效果 4 4、增进心理健康、增进心理健康 2 2、和谐客户关系、和谐客户关系 2022-7-2762022-7-277 面对一个你不认识（或有一点认识）的人，你的态度是：1、对方不可信任，用审视的眼光看他（她）2、对方可以去认识，用微笑面对（她）3、你很想认识对方（或作进一步了解），握 住对方的手4、你认为对方可以相信，用双臂拥抱对方三、人际沟通的基本技巧三、人际沟通的基本技巧 1、表达应：简
3、洁、清楚、自然、诚恳表达应：简洁、清楚、自然、诚恳 并确认被理解并确认被理解 2、发问应：恰当并尽量用开放式问句发问应：恰当并尽量用开放式问句 3、聆听应：专心、宽容、信赖聆听应：专心、宽容、信赖 BACK问题4：一个人最关心的是谁？A、自己B、与自己最亲的人C、自己最爱的人 2022-7-279l女方：l父亲、母亲、公公、婆婆、丈夫（恋人）、自己、朋友、兄弟、姐妹、儿女l男方：l父亲、母亲、岳父、岳母、妻子（恋人）、朋友、自己、兄弟、姐妹、儿女2022-7-2710 信任对方 敞开心扉 尊重别人 UP2022-7-2711发自内心的微笑 礼节 与礼貌用语 UP待人热诚自信才能获得别人的信任
4、注视对方说话 使对方感受（你对他有好印象）尽可能多地去了解一个人的气质、性格2022-7-2712 请问请问5：能与你沟通相处但并不太能与你沟通相处但并不太漂亮能干的太太与跟你沟通漂亮能干的太太与跟你沟通相处比较困难但漂亮能干的相处比较困难但漂亮能干的太太，哪个对你更合适太太，哪个对你更合适？2022-7-2713问题6：A.你是怎样与下属沟通的？沟通中有 什么困难吗？B.你知道欣赏别人有多大价值吗？BACK2022-7-27142022-7-27152022-7-2716 执行计划的优点与缺点执行计划的优点与缺点2022-7-2717 与领导相处不好，至少与领导相处不好，至少80%以上是自己
5、的原因；以上是自己的原因；你与一个单位的领导相处不好，换一个单位也你与一个单位的领导相处不好，换一个单位也未必能相处得好；未必能相处得好；大多数情况，特别是重大问题上，领导总是大多数情况，特别是重大问题上，领导总是对的，否则他就成不了领导；对的，否则他就成不了领导；千万不要因为领导某一点比你差，就片面认为他千万不要因为领导某一点比你差，就片面认为他其它方面都比你差。其它方面都比你差。能看到领导长处并肯定领导成就的人才能与领能看到领导长处并肯定领导成就的人才能与领导相处得好；导相处得好；UP2022-7-27192022-7-2720（一）怎样理解市场营销 菲利浦科特勒（Philip Kotle
6、r)的理解。他对市场营销的核心概念描述为“市场营销是个人或群体通过创造，提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自的需要和欲望的一种社会活动和管理过程。2022-7-2721l为什么会有营销活动？l营销活动如何完成？l在什么地方完成营销活动（交换）？l营销活动的客体和主体是谁？l营销活动的目的是什么？l营销活动是一个过程，一个动态的概念。2022-7-27221生产理念（20世纪20年代以前）背景：供不应求，体 现以生产为中心。2产品理念（20世纪20年代至30年代）背景：为争取更多的 顾客，体现以企业内部资源为中心设计和开发新产品。3.推销理念（20世纪30年代50年代）背景：卖方市场向买方市
7、场转移，体现以销售为中心。以上三个观念都是建立在“产品基础上，或是在产品供不应求时只顾生产，或是在有同行竞争时一味提高产品质量，或是在产品供过于求是只注重销售，它们都没有脱离企业内部系统，企业没有进入企业外部的市场和消费者系统。其结果只有在特定时期内才有效。2022-7-2723需要了解消费者？企业需要创造需求，变潜在需求为现实需求。不仅要赢得消费者，而且要留住消费者。实行会员制（即顾客的组织化）。2022-7-2724始点始点方法方法终点终点推销理念推销理念产品产品推销与宣传推销与宣传从销售中获利从销售中获利市场营销理念市场营销理念 顾客需求顾客需求整体营销活动整体营销活动从顾客满足中获利从
8、顾客满足中获利2022-7-27251、顾客让渡价值顾客让渡价值 消费者会不会购买这一产品则取决于消费者会不会购买这一产品则取决于“顾顾客让渡价值客让渡价值”，即顾客总价值与顾客总成本之，即顾客总价值与顾客总成本之间的差额。这个差额是一个主观概念。间的差额。这个差额是一个主观概念。A.顾客总价值顾客总价值 其获得的全部利益，包括产品价值、服务其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值价值、人员价值和形象价值 B.顾客总成本顾客总成本 其支付的全总成本，包括货币成本、其支付的全总成本，包括货币成本、时间时间成本、体力成本和精力成本成本、体力成本和精力成本2022-7-2726
9、A.顾客在信息不透明的情况下，会以顾客让渡顾客在信息不透明的情况下，会以顾客让渡 价值的最大化作为购买决策的主要依据；价值的最大化作为购买决策的主要依据；B.顾客的总价值和总成本都是包含有多种因素顾客的总价值和总成本都是包含有多种因素 的综合体，而不仅仅是产品效用和产品价格之的综合体，而不仅仅是产品效用和产品价格之 间的比较。间的比较。当我们明白了消费者为根据顾客让渡价值来决定其购当我们明白了消费者为根据顾客让渡价值来决定其购买行为，买行为，那么企业就应当主动地对自己的顾客让渡价值那么企业就应当主动地对自己的顾客让渡价值进行测算和评估，并同竞争者的顾客让渡价值进行比较，进行测算和评估，并同竞争
10、者的顾客让渡价值进行比较，以调整顾客的总价值和总成本，增强自己的竞争力。以调整顾客的总价值和总成本，增强自己的竞争力。2022-7-2727A满意的内容和标准 消费者对顾客价值的评价（即满意的内容，包括产品的功能、价格、性能、外型、规格、包装、品牌、色彩、型号、产地、服务、能耗、服务价值、人员价值、形象价值等）在很大程度上取决于消费者对其获得利益的满意程度。是否满意是一种主观感受和评价。顾客满意程度的弹性很大，可塑性也很强。因为“满意”是人们的一种感觉状态，是期望与现实的比较。现实等于或大于期望，顾客就比较满意：期望小于现实，人们就会感到不满意。消费者对顾客价值的评价（现实）与“理想产品”（期
11、望）的差异越小，消费者的满意程度越高。2022-7-2728改变自己的产品或服务改变自己的产品或服务，让产品或服务去适应消费者要求产品或服务的实际再定位，使其符合“理想产品”。改变消费者对商品或服务的认识改变消费者对商品或服务的认识（通过宣传、沟通、解释、诱导），使他们感到本企业的产品或服务符合自己的需要（理想产品）消费者的认识再定位。改变消费者的改变消费者的“理想产品理想产品”和价值评判标准和价值评判标准，使其重新建立起对本企业有利的“理想产品”的概念理想再定位。通过宣传和诱导，改变消费者对竞争对手产品的看通过宣传和诱导，改变消费者对竞争对手产品的看法法，使其放弃对竞争对手产品的购买竞争废位
12、。2022-7-2729l请问：你是这家酒店的值班经理，会怎么处理顾客反映的这个问题？2022-7-2730 顾客投诉（顾客抱怨）是顾客对自己的期望没有顾客投诉（顾客抱怨）是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。得到满足的一种表述。顾客投诉对企业的价值A.顾客投诉，往往蕴藏着价值极高的信息，是沟通企业与顾客之间的桥梁（可以反映产品、服务、管理中存在的不足）。B.通过顾客投诉，可以发现新的市场机会。C.顾客投诉，可使企业获得再次赢得顾客的机会。D.通过解决顾客投诉问题，有利于建立企业的顾客忠诚，提高顾客满意度。2022-7-27311、做好销售前的充分准备2、寻找目标客户或老客户的新需求3、建
13、立接洽商谈的基础信赖感让顾客觉得你在帮助他真诚地赞美情绪、行为同频道第三者见证尊重顾客倾听的价值2022-7-2732选对顾客：有钱、有意愿、有需求发现顾客的问题与需求了解顾客的价值观（注意：顾客重视什么？在乎什么？）5、塑造产品价值，提出顾问方案产品介绍、产品展示、实例证明让顾客的购买体温上升化顾客的痛苦为购买的原动力2022-7-2733摆正心态，不回避竞争现实客观评价竞争对手，即使你不得不贬低对方，也不要落下把柄推介自己独特的买点7、善于应对顾客的拒绝 不断提出疑问或拒绝的人才是对我们的产品表示真正关心和兴趣的准客户。2022-7-27342022-7-2735抓住成交时机 A.当客户问
14、及价格和付款方式时B.当客户问及产品更多细节时C.当客户问及签约（交货）日期时D.当客户购买信号显示时：E.当客户开始计算数字时F.当客户提出一些障眼法的疑问时，如：“你怎么能说明我拿到的是最好条件？”2022-7-2736对顾客永远报以感恩的心建立客户档案和推介体系 A.每当成交一笔生意后，不要马上离开，而应该与顾客继续进行交流，甚至获得他的一些亲朋好友的的信息 B.让顾客清楚地知道我们能为他的亲朋好友提供最有利、最合适的产品或服务 C.抓住机会与顾客的亲朋好友见面与顾客保持联系：寄感谢卡或提供有益资讯；电话联络；定期拜访。2022-7-2737良好的售后服务，展示的是一种企业文化处理抱怨的
15、六大步骤：A.倾听 B.道歉 C.竭尽全力，即刻解决问题 D.让顾客知道我们也跟他一样难过 E.赔偿 F.务必确定顾客是否真的满意2022-7-2738 沟通哲理沟通哲理 凡事看其理为何，不看其人是谁 不责人所不及，不强人所不能 学会倾听多一点思路，学会提问少 一点疑惑 UP2022-7-2739结论结论沟通需有换位意识、低调意识、民主意识沟通需有换位意识、低调意识、民主意识有沟通才有了解，有了解才有理解，有理解有沟通才有了解，有了解才有理解，有理解才有信任，有信任才有支持才有信任，有信任才有支持 真心沟通才有真情相拥，懂得感恩才有更多真心沟通才有真情相拥，懂得感恩才有更多 回报回报只有没有沟通的，没有沟通不了的只有没有沟通的，没有沟通不了的2022-7-2740
