1、酒店餐饮管理酒店餐饮管理 杨音南主讲杨音南主讲主要内容主要内容餐饮管理概论餐饮管理概论餐饮生产管理餐饮生产管理餐饮营销管理餐饮营销管理餐饮管理概论餐饮管理概论 第一讲第一讲 餐饮管理基本原理概述餐饮管理基本原理概述 第二讲第二讲 餐饮组织管理餐饮组织管理 第三讲第三讲 餐饮成本管理餐饮成本管理第一讲第一讲餐饮管理基本原理概述餐饮管理基本原理概述 第一节第一节 餐饮业的性质及其基本特征餐饮业的性质及其基本特征 第二节第二节 餐饮管理的特点任务和要求餐饮管理的特点任务和要求 第三节第三节 餐饮管理的经营思想和经营方针餐饮管理的经营思想和经营方针 第四节第四节 餐饮管理的开办条件和工作要领餐饮管理的
2、开办条件和工作要领l 知识要求知识要求 1.1.餐饮业的行业特征、行业地位及其重要作用。餐饮业的行业特征、行业地位及其重要作用。2.2.餐饮管理的基本特点、任务和基本要求。餐饮管理的基本特点、任务和基本要求。3.3.餐饮经营的概念与实质，餐饮经营思想和经餐饮经营的概念与实质，餐饮经营思想和经营方针。营方针。4.4.餐饮管理的社会责任和五大工作要领。餐饮管理的社会责任和五大工作要领。l 技能要求技能要求 1.1.根据餐饮企业等级规模和市场环境设计企业根据餐饮企业等级规模和市场环境设计企业管理的主要任务。管理的主要任务。2.2.以调查资料为基础，能够总结出一家餐饮企业以调查资料为基础，能够总结出一
3、家餐饮企业的经营思想和经营方针。的经营思想和经营方针。3.3.通过社会调查、能够总结出一家餐饮企业的工通过社会调查、能够总结出一家餐饮企业的工作要领，即整体思路。作要领，即整体思路。【引导案例】新世纪社会餐饮十大现象新世纪社会餐饮十大现象(一一)创品牌现象创品牌现象 当今餐饮市场的竞争，归根结底是品牌之争。许多当今餐饮市场的竞争，归根结底是品牌之争。许多餐饮企业正是通过企业品牌的树立去实现有形资产到餐饮企业正是通过企业品牌的树立去实现有形资产到无形资产，再到有形资产的资金积累和企业扩张。如无形资产，再到有形资产的资金积累和企业扩张。如武汉武汉“小蓝鲸小蓝鲸”在树立品牌方面：一是重视企业文化在树
4、立品牌方面：一是重视企业文化建设；二是将科学、健康的饮食文化内涵注入到企业建设；二是将科学、健康的饮食文化内涵注入到企业品牌中，围绕品牌中，围绕“吃出健康来吃出健康来”这一概念做文章。这一概念做文章。新世纪社会餐饮十大现象新世纪社会餐饮十大现象(二二)大规模现象大规模现象 随着餐饮业行业规模的扩大，发展速度的加快，服务随着餐饮业行业规模的扩大，发展速度的加快，服务领域的扩宽以及饮食的社会化，其竞争强度越来越激烈。领域的扩宽以及饮食的社会化，其竞争强度越来越激烈。开大规模酒楼是其竞争的焦点之一，如杭州开大规模酒楼是其竞争的焦点之一，如杭州“张生记张生记”、上海的上海的“金粤渔村金粤渔村”、济南的
5、、济南的“金马金马”、大连的、大连的“天天天天渔港渔港”等，它们都是大规模酒楼，其餐位数最多的达到等，它们都是大规模酒楼，其餐位数最多的达到2 0002 000个以上，营业面积最大的可达一万多平方米。个以上，营业面积最大的可达一万多平方米。(三三)饮食社会化现象饮食社会化现象 随着生活节奏的加快，人们消费水平的提高，到酒楼随着生活节奏的加快，人们消费水平的提高，到酒楼消费，品尝美食，追求时尚，已成为现代人的生活习惯，消费，品尝美食，追求时尚，已成为现代人的生活习惯，大众化已成为餐饮消费的主旋律。大众化已成为餐饮消费的主旋律。新世纪社会餐饮十大现象新世纪社会餐饮十大现象(四四)特色经营现象特色经
6、营现象 在竞争激烈的餐饮市场中，谁的特色越明显，谁的竞在竞争激烈的餐饮市场中，谁的特色越明显，谁的竞争力就越强。特色化经营已成为更多餐饮企业追求的目争力就越强。特色化经营已成为更多餐饮企业追求的目标。如长春标。如长春“王记酱骨头炖菜馆王记酱骨头炖菜馆”，沈阳，沈阳“雪岳山烧雪岳山烧烤烤”，济南，济南“老转村老转村”，成都，成都“谭鱼头火锅谭鱼头火锅”都是依靠都是依靠经营品种的特色来吸引消费者。经营品种的特色来吸引消费者。(五五)高档潮现象高档潮现象 高档酒楼数量的增多，与餐饮市场的市场区隔密切相高档酒楼数量的增多，与餐饮市场的市场区隔密切相关。高档酒楼迎合的是那些商务宴请、公关、谈判及社关。高
7、档酒楼迎合的是那些商务宴请、公关、谈判及社交的高层次消费者的需求。高档酒楼的价位较高，一桌交的高层次消费者的需求。高档酒楼的价位较高，一桌下来可达到几千元甚至上万元；其原料较为名贵，如鱼下来可达到几千元甚至上万元；其原料较为名贵，如鱼翅、燕窝、鲍鱼及名贵活海鲜等。翅、燕窝、鲍鱼及名贵活海鲜等。新世纪社会餐饮十大现象新世纪社会餐饮十大现象(六六)流行风现象流行风现象 餐饮业的经营已打破了单一菜系经营的格局，餐饮企餐饮业的经营已打破了单一菜系经营的格局，餐饮企业在不断引进其他菜系的菜式、菜品来满足消费者的需业在不断引进其他菜系的菜式、菜品来满足消费者的需求。在这种交叉、融合中，某时间段可能出现某地
8、域菜求。在这种交叉、融合中，某时间段可能出现某地域菜式或菜品流行现象。如川菜、粤菜、湖南菜、杭州菜等式或菜品流行现象。如川菜、粤菜、湖南菜、杭州菜等在不同时期都流行过，单个菜品也是如此，如砂锅鱼头、在不同时期都流行过，单个菜品也是如此，如砂锅鱼头、剁椒鱼头等特色菜肴。剁椒鱼头等特色菜肴。(七七)连锁经营现象连锁经营现象 餐饮企业的发展，连锁经营是发展的重要途径。许多餐饮企业的发展，连锁经营是发展的重要途径。许多快餐企业，如北京马兰拉面，常州丽华快餐等，酒楼的快餐企业，如北京马兰拉面，常州丽华快餐等，酒楼的连锁现象也日益突出，如北京连锁现象也日益突出，如北京“金三元金三元”，成都的，成都的“巴巴
9、国布衣国布衣”等。等。新世纪社会餐饮十大现象新世纪社会餐饮十大现象(八八)休闲餐饮现象休闲餐饮现象 生活节奏的加快和人们生活需求的提高，休闲餐饮的生活节奏的加快和人们生活需求的提高，休闲餐饮的需要增加，特别是在上海、北京、广州等城市。休闲餐需要增加，特别是在上海、北京、广州等城市。休闲餐饮企业的装修品位高，营业时间较长，如上海饮企业的装修品位高，营业时间较长，如上海“锦亭锦亭”以欧美式装修风格为主，体现出休闲氛围。以欧美式装修风格为主，体现出休闲氛围。(九九)厨房标准化现象厨房标准化现象 餐饮企业中，厨师的感性操作给管理工作带来很大难餐饮企业中，厨师的感性操作给管理工作带来很大难度，如何控制产
10、品质量成为一大难题。对此，许多餐饮度，如何控制产品质量成为一大难题。对此，许多餐饮企业都相继沿用企业都相继沿用“标准菜谱标准菜谱”这一概念，即从选料这一概念，即从选料初初加工加工切配切配烹调烹调火候火候调味调味装盘制定标准，使操装盘制定标准，使操作有据可依，监督、检查及管理的难度相对降低。作有据可依，监督、检查及管理的难度相对降低。新世纪社会餐饮十大现象新世纪社会餐饮十大现象(十十)饮食科学现象饮食科学现象 如今，人们的餐饮消费更加注重营养，许多餐饮企业如今，人们的餐饮消费更加注重营养，许多餐饮企业也都在营养方面下功夫，如上海也都在营养方面下功夫，如上海“沈记靓汤沈记靓汤”，推出了，推出了滋补
11、、美容的汤品、菜品，北京的滋补、美容的汤品、菜品，北京的“金三元金三元”推出了具推出了具有保健功效的有保健功效的“扒猪脸扒猪脸”等。饮食科学现象，说明人们等。饮食科学现象，说明人们饮食需求的多层次变化，也体现了饮食功能的多元化。饮食需求的多层次变化，也体现了饮食功能的多元化。思考：目前的餐饮市场有哪些餐饮类型，具有什么样思考：目前的餐饮市场有哪些餐饮类型，具有什么样的特点，有什么样的发展趋势呢？的特点，有什么样的发展趋势呢？第一节第一节 餐饮业的性质及其基本特征餐饮业的性质及其基本特征一、餐饮业的性质一、餐饮业的性质 （一）餐饮业的概念（一）餐饮业的概念 餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为
12、餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业。经营性服务行业。（二）餐饮业的性质（二）餐饮业的性质 1.1.经济属性经济属性 2.2.社会属性社会属性 3.3.文化属性文化属性 4.4.生产服务属性生产服务属性 二、餐饮企业的基本特征二、餐饮企业的基本特征 （一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性（一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 （二）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性（二）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （三）品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性（三）品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性 （四
13、）饮食文化的民族性和产品风味的地方性（四）饮食文化的民族性和产品风味的地方性三、餐饮业的类型划分三、餐饮业的类型划分【知识链接】生态主题餐厅【知识链接】生态主题餐厅“稼濮园稼濮园”“稼濮园稼濮园”三字取典于三字取典于古代爱国诗人辛弃疾的古代爱国诗人辛弃疾的“稼稼轩轩”之号中一个之号中一个“稼稼”字，字，以示以示“稼濮园稼濮园”经商的爱国经商的爱国思想，另取思想，另取“濮濮”字的含义字的含义在于在于“稼濮园稼濮园”讲的是信义，讲的是信义，濮阳人关羽可为天下最重信濮阳人关羽可为天下最重信义者也，因此借用这位古人义者也，因此借用这位古人大将军的故里一字。大将军的故里一字。【知识链接】生态主题餐厅【知
14、识链接】生态主题餐厅“稼濮园稼濮园”“稼濮园稼濮园”温室餐厅位于东四环十八里店村，与周围几千亩大棚融为一体，温室餐厅位于东四环十八里店村，与周围几千亩大棚融为一体，室内以植物类别划分为室内以植物类别划分为4 4个大区、个大区、8 8个小区，个小区，8080多个品种、多个品种、1010万多株热带植物万多株热带植物郁郁葱葱，酒瓶椰、仙人掌等热带植物一应俱全，在这个里外看上去都酷似郁郁葱葱，酒瓶椰、仙人掌等热带植物一应俱全，在这个里外看上去都酷似植物大温室的玻璃建筑餐厅里，落座于藤制的餐桌椅，在通透的自然光屋顶植物大温室的玻璃建筑餐厅里，落座于藤制的餐桌椅，在通透的自然光屋顶之下，竟有坐在室外的感觉
15、。能容纳之下，竟有坐在室外的感觉。能容纳2 0002 000人就餐的餐厅内仅设置了人就餐的餐厅内仅设置了800800个餐个餐位，即使客满时人均绿化面积也在位，即使客满时人均绿化面积也在5m25m2以上。可开启的天棚与几十个巨型换以上。可开启的天棚与几十个巨型换气扇使室内空气每气扇使室内空气每3min3min就更新一次。与餐厅配套的几千亩蔬菜大棚，不仅每就更新一次。与餐厅配套的几千亩蔬菜大棚，不仅每天能为餐厅提供几十个品种、上千斤新鲜蔬菜，也为餐厅增添了一抹绿色。天能为餐厅提供几十个品种、上千斤新鲜蔬菜，也为餐厅增添了一抹绿色。脚登滑轮、身着七彩小丑服装的餐厅上菜员如风般穿梭在各种植物与餐脚登滑
16、轮、身着七彩小丑服装的餐厅上菜员如风般穿梭在各种植物与餐桌之间，动作娴熟，成为餐厅中的一景。桌之间，动作娴熟，成为餐厅中的一景。经过系统植物知识培训的餐厅服经过系统植物知识培训的餐厅服务员，俨然一个植物王国导游。除此之外，务员，俨然一个植物王国导游。除此之外，2020多只小鸟是园内的空气预报员。多只小鸟是园内的空气预报员。在这里既可以品尝到粤菜和广东客家菜、山野农家风味，还有随意的自在这里既可以品尝到粤菜和广东客家菜、山野农家风味，还有随意的自助餐选择，最具风味的当属该餐厅的招牌菜助餐选择，最具风味的当属该餐厅的招牌菜“鲜花菜肴鲜花菜肴”，而且该餐厅是北，而且该餐厅是北京第一家用鲜花做菜的餐厅
17、。娇嫩的鲜花既能保持原样，又经厨师的巧手烹京第一家用鲜花做菜的餐厅。娇嫩的鲜花既能保持原样，又经厨师的巧手烹制成佳肴。纯天然花卉菜肴带给你视觉、嗅觉与味觉的享受，原汁原味的鲜制成佳肴。纯天然花卉菜肴带给你视觉、嗅觉与味觉的享受，原汁原味的鲜花菜肴有花菜肴有2020多种。多种。“玫瑰之约玫瑰之约”、“年年有鱼年年有鱼”、“竹林仔鸡竹林仔鸡”等应有尽有，等应有尽有，这真是鲜花美景不自收，我寻秋凉不胜愁，忽闻花香寻觅处，这真是鲜花美景不自收，我寻秋凉不胜愁，忽闻花香寻觅处，“稼濮园稼濮园”中中口中留。口中留。四、餐饮业在国民经济中的地位和作用四、餐饮业在国民经济中的地位和作用（一）餐饮业是促进国内外
18、经济文化交流、提供后（一）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业勤服务的重要行业（二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富（二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业的重要服务行业（三）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行（三）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业业发展和提供就业机会的行业（四）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化（四）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业以及家务劳动社会化的重要行业第二节第二节 餐饮管理的特点任务和要求餐饮管理的特点任务和要求一、餐饮管理的特点一、餐饮管理的特点 餐饮
19、管理是利用资源、运用管理功能来从事餐餐饮管理是利用资源、运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动，获得优良经济效益，饮产品生产和销售服务活动，获得优良经济效益，满足社会需求的一种劳动方式。具有四个基本特点：满足社会需求的一种劳动方式。具有四个基本特点：（一）生产过程短，随产随销（一）生产过程短，随产随销 （二）花色品种多，技术要求高（二）花色品种多，技术要求高中餐八大菜系，西餐的法国菜、俄国菜、德国菜、中餐八大菜系，西餐的法国菜、俄国菜、德国菜、日韩菜等等多不胜数日韩菜等等多不胜数（三）经营方式灵活，收入弹性大（三）经营方式灵活，收入弹性大食品节、啤酒节、烧烤会、音乐茶座等等食品节、啤酒节
20、、烧烤会、音乐茶座等等 （四）成本构成复杂，不易控制（四）成本构成复杂，不易控制原材料容易腐烂、丢失、损耗、报废等，流通费原材料容易腐烂、丢失、损耗、报废等，流通费用多种多样且计算复杂用多种多样且计算复杂第二节第二节 餐饮管理的特点任务和要求餐饮管理的特点任务和要求二、餐饮管理的任务二、餐饮管理的任务（一）搞好餐饮经营市场定位。（一）搞好餐饮经营市场定位。绿茵阁品牌定位为绿茵阁品牌定位为“全国最全国最具风格特色的大众化西餐品牌具风格特色的大众化西餐品牌”麦当劳的品牌定位改了，麦当劳的品牌定位改了，“我就喜欢我就喜欢”代替了传统的代替了传统的“尝尝尝欢笑，常常麦当劳尝欢笑，常常麦当劳”。这代表。
21、这代表着麦当劳已开始从家庭向年轻主着麦当劳已开始从家庭向年轻主力的消费群体转移与渗透力的消费群体转移与渗透 第二节第二节 餐饮管理的特点任务和要求餐饮管理的特点任务和要求（二）合理确定餐饮管理目标。二）合理确定餐饮管理目标。（三）做好食品原材料采供管理。（三）做好食品原材料采供管理。（四）搞好厨房产品生产组织。（四）搞好厨房产品生产组织。（五）做好餐厅销售服务组织工作。（五）做好餐厅销售服务组织工作。（六）做好餐饮成本核算与控制。（六）做好餐饮成本核算与控制。第二节第二节 餐饮管理的特点任务和要求餐饮管理的特点任务和要求三、餐饮管理的基本要求三、餐饮管理的基本要求（一）掌握客源，以销定产（一）
22、掌握客源，以销定产（二）注重食品卫生，确保客人安全（二）注重食品卫生，确保客人安全（三）正确掌握毛利，维护供求双方利益（三）正确掌握毛利，维护供求双方利益（四）适应多种需求，提供优质服务（四）适应多种需求，提供优质服务第三节第三节 餐饮管理的经营思想和经营方针餐饮管理的经营思想和经营方针一、餐饮经营的概念和工作内容一、餐饮经营的概念和工作内容 （一）餐饮经营概念（一）餐饮经营概念 经营是指筹划企业的营销活动已达到预期目标的总称。经营是指筹划企业的营销活动已达到预期目标的总称。餐饮经营是指在国家方针政策和企业经营思想的指导下，餐饮经营是指在国家方针政策和企业经营思想的指导下，以市场为对象，以产品
23、销售为目的，筹划并组织餐饮产以市场为对象，以产品销售为目的，筹划并组织餐饮产品的供、产、销活动，以满足客人的需求，获得良好的品的供、产、销活动，以满足客人的需求，获得良好的经济效益。这一概念其核心包括三个要点：经济效益。这一概念其核心包括三个要点：1.1.餐饮经营的要领餐饮经营的要领 餐饮经营必须以企业拥有自主权为前提，以营销活动过程的组餐饮经营必须以企业拥有自主权为前提，以营销活动过程的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需求和取得盈利为目的。织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需求和取得盈利为目的。2.2.餐饮经营的重点餐饮经营的重点 研究企业同客观外界环境的关系研究企业同客观外界环
24、境的关系 3.3.餐饮经营的实质餐饮经营的实质 吸引顾客，最大限度的满足客人需求，扩大产品销售吸引顾客，最大限度的满足客人需求，扩大产品销售（二）餐饮经营的工作内容（二）餐饮经营的工作内容 1.1.市场调查和经营预测市场调查和经营预测 2.2.经营方针和经营策略的选择经营方针和经营策略的选择 3.3.经营思想和管理目标的确定经营思想和管理目标的确定 4.4.产品生产和接待服务活动的组织产品生产和接待服务活动的组织 二、餐饮管理的经营思想二、餐饮管理的经营思想 （1 1）坚持以人为本、员工第一，改革管理制度，促进生产）坚持以人为本、员工第一，改革管理制度，促进生产力发展的思想。力发展的思想。（2
25、 2）不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，树立）不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，树立“企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想。的思想。（3 3）坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、）坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工、投资人和消费者相互关系的思想。职工、投资人和消费者相互关系的思想。（4 4）坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量、正确开展竞争，）坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量、正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的批评和检验的以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的批评和检验的思想。思想。（5
26、 5）从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开）从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效益和经济效益一起抓，促进企业和国民拓的精神，社会效益和经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展的思想。经济共同发展的思想。三、餐饮管理的经营方针三、餐饮管理的经营方针 （一）行业经营方针（一）行业经营方针 现阶段我国餐饮业的经营方针可以概括为：现阶段我国餐饮业的经营方针可以概括为：以目标市场为对象，以消费需求为中心，面向国以目标市场为对象，以消费需求为中心，面向国际、国内市场，分级划类经营，坚持宾客至上，际、国内市场，分级划类经营，坚持宾客至上，服务第一，发扬优良传统特色和民族
27、美德，适应服务第一，发扬优良传统特色和民族美德，适应各种类型的消费者日益增长的、多层次的物质和各种类型的消费者日益增长的、多层次的物质和文化生活需要，促及旅游业和地区国民经济的不文化生活需要，促及旅游业和地区国民经济的不断发展。断发展。（二）企业经营方针（二）企业经营方针 企业经营方针是在行业经营的指导下，以企企业经营方针是在行业经营的指导下，以企业经营目标为宗旨所制定的具体方针。业经营目标为宗旨所制定的具体方针。企业经营方针有分两种情况：一是针对饭店企业经营方针有分两种情况：一是针对饭店宾馆餐饮部而言，由于它们并不是一个独立的企宾馆餐饮部而言，由于它们并不是一个独立的企业，而是饭店内部的一个
28、经营部门。因此，一般业，而是饭店内部的一个经营部门。因此，一般说来，企业经营方针也是餐饮部门的经营方针。说来，企业经营方针也是餐饮部门的经营方针。二是具体的工作方针，作为企业经营方针的补充。二是具体的工作方针，作为企业经营方针的补充。【知识链接】【知识链接】马里奥特酒店经营马里奥特酒店经营1515条方针条方针第一，保持身体健康，精神爽朗。第一，保持身体健康，精神爽朗。第二，警惕你的习惯，坏习惯会把你毁掉。第二，警惕你的习惯，坏习惯会把你毁掉。第三，每逢难题要祈祷。第三，每逢难题要祈祷。第四，钻研与恪守专业管理原则，把它们合理地应用到你的饭店。第四，钻研与恪守专业管理原则，把它们合理地应用到你的
29、饭店。第五，人是第一位的第五，人是第一位的-包括他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是包括他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你的首要职责。你的首要职责。第六，决策：人生来就要决策并为之承担责任；你和经理们的决策权必须严格区分；掌握一切情第六，决策：人生来就要决策并为之承担责任；你和经理们的决策权必须严格区分；掌握一切情况，然后决策，执行决策要坚定不移。况，然后决策，执行决策要坚定不移。第七，批评：不要批评人，但同他的上属对其能力做公正的评价。要记住：你的批评往往会传递第七，批评：不要批评人，但同他的上属对其能力做公正的评价。要记住：你的批评往往会
30、传递到他们耳里，难以保密。到他们耳里，难以保密。第八，要看到别人的长处并使之发扬光大。第八，要看到别人的长处并使之发扬光大。第九，无效率：如果员工工作不胜任，又无法克服的话，给他找个合适的工作或立即辞退，不要第九，无效率：如果员工工作不胜任，又无法克服的话，给他找个合适的工作或立即辞退，不要等待。等待。第十，合理安排你的时间：谈话要简短，但要说到点子上；在工作时一分钟要有一分钟的效率，第十，合理安排你的时间：谈话要简短，但要说到点子上；在工作时一分钟要有一分钟的效率，效率高些，工作时间短些。效率高些，工作时间短些。第十一，授权的同时要求他们对结果承担责任。第十一，授权的同时要求他们对结果承担责
31、任。第十二，对待琐碎事情：放手让你的员工去做；节省精力去策划、思考，和部门的头一起工作，第十二，对待琐碎事情：放手让你的员工去做；节省精力去策划、思考，和部门的头一起工作，宣传新思想；不要做别人能替你做的事。宣传新思想；不要做别人能替你做的事。第十三，主意与竞争：主意给生意带来活力；了解你的竞争对手在做什么、准备做什么；鼓励管第十三，主意与竞争：主意给生意带来活力；了解你的竞争对手在做什么、准备做什么；鼓励管理人员思考改进经营的好方法与好建议；在研究与开发上要舍得花钱、花时间。理人员思考改进经营的好方法与好建议；在研究与开发上要舍得花钱、花时间。第十四，不要替员工干活第十四，不要替员工干活-要
32、提建议、出主意。要提建议、出主意。第十五，想问题要客观，保持幽默，使生意对你对他人都充满乐趣。第十五，想问题要客观，保持幽默，使生意对你对他人都充满乐趣。【知识链接】【知识链接】“全聚德全聚德”导入了企业形象识别系统，导入了企业形象识别系统，确立了确立了“全而无缺、聚而不散、仁德全而无缺、聚而不散、仁德至上至上”的企业精神，的企业精神，“继承和弘扬民继承和弘扬民族优秀饮食文化成果，以繁荣和发展族优秀饮食文化成果，以繁荣和发展中华饮食为己任中华饮食为己任”的企业宗旨，的企业宗旨，“一业为主，综合经营，多元化发展一业为主，综合经营，多元化发展”的经营方针，以及的经营方针，以及“脚踏实地，精益脚踏实
33、地，精益求精，快速应变，雷厉风行求精，快速应变，雷厉风行”的企业的企业作风；制定并实施了生产加工、服务作风；制定并实施了生产加工、服务和管理的统一规范在全国各连锁企业和管理的统一规范在全国各连锁企业中推行了统一的视觉识别系统，提升中推行了统一的视觉识别系统，提升了广大消费者对了广大消费者对“全聚德全聚德”品牌的认品牌的认知度。知度。企业形象识别系统企业形象识别系统 CIS(Corporate Identity System,CIS(Corporate Identity System,企业形象识别企业形象识别系统系统)CICI是英文是英文Corporate IdentityCorporate I
34、dentity的缩写，有些的缩写，有些文献中也称文献中也称CISCIS，是英文，是英文Corporate Identity Corporate Identity SystemSystem的缩写，直译为企业形象识别系统，意译的缩写，直译为企业形象识别系统，意译为为企业形象设计企业形象设计。CICI是指企业有意识，有计划地是指企业有意识，有计划地将自己企业的各种特征向社会公众主动地展示与将自己企业的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众在市场环境中对某一个特定的企业传播，使公众在市场环境中对某一个特定的企业有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识
35、别并留下良好的印象。地识别并留下良好的印象。企业形象识别系统企业形象识别系统 CICI一般分为三个方面，即企业的理念识别一般分为三个方面，即企业的理念识别Mind Mind IdentityIdentity（MIMI），行为识别），行为识别Behavior Identity(BIBehavior Identity(BI）和视觉识别和视觉识别Visual IdentityVisual Identity（VIVI）。）。企业理念企业理念是是指企业在长期生产经营过程中所形成的企业共同认可和指企业在长期生产经营过程中所形成的企业共同认可和遵守的价值准则和文化观念，以及由企业价值准则和文遵守的价值准则和
36、文化观念，以及由企业价值准则和文化观念决定的企业经营方向、经营思想和经营战略目标。化观念决定的企业经营方向、经营思想和经营战略目标。企业行为识别企业行为识别是企业理念的行为表现，包括在理念指导是企业理念的行为表现，包括在理念指导下的企业员工对内和对外的各种行为，以及企业的各种下的企业员工对内和对外的各种行为，以及企业的各种生产经营行为。生产经营行为。企业视觉识别企业视觉识别是企业理念的视觉化，通是企业理念的视觉化，通过企业形象广告、标识、商标、品牌、产品包装、企业过企业形象广告、标识、商标、品牌、产品包装、企业内部环境布局和厂容厂貌等媒体及方式向大众表现、传内部环境布局和厂容厂貌等媒体及方式向
37、大众表现、传达企业理念。达企业理念。CICI的核心目的是通过企业行为识别和企业的核心目的是通过企业行为识别和企业视觉识别传达企业理念，树立企业形象。视觉识别传达企业理念，树立企业形象。理念识别（MI）行为识别（BI）视觉识别（VI）MI的根本点和出发点的根本点和出发点全聚德的MI 全聚德的企业精神：全聚德的企业精神：“全而无缺、聚而不散、仁德至上”。这是周恩来总理对全聚德的精辟诠释。“全而无缺”意味着全聚德广纳鲁、川、淮、粤之味，菜品丰富，质量上乘无缺憾；“聚而不散”意味着天下宾客在此聚情聚力情意深厚；“仁德至上”则集中体现了全聚德人以仁德之心真诚为宾客服务、为社会服务的企业精神 全聚德的MI
38、 全聚德的企业宗旨：全聚德的企业宗旨：“继承和弘扬民族优秀饮食文化成果，以繁荣和发展中华饮食为己任”。“全聚德”不仅以烤鸭而饮誉海内外，而且以全鸭席、特色菜、创新菜、名人宴为代表的系列精品菜肴形成了全聚德海纳百川的菜品文化。全聚德的MI 全聚德的经营方针：全聚德的经营方针：“充分发挥全聚德老字号的品牌优势，一业为主，综合经营，多元化发展”全聚德已经从过去的烤鸭品牌扩展到整个餐饮产品品牌，从单一品牌经营扩展到多品牌运营。全聚德在事实上基本代表了北京古老和新生的餐饮文化、历史文化概念的餐饮品牌，成为京城餐饮品牌旗舰。全聚德的MI 全聚德的企业目标全聚德的企业目标：“立足北京，面向全国，走向世界，将
39、全聚德建设成为现代饮食集团”全聚德集团立志要做大做强，跨出门，走向世界，所以更加注重品牌护,已经将“全聚德”商标统一在国家工商局和世界38个国家和地区注册。目前已经在日本、新加坡等国家开设了分店。全聚德的MI 全聚德集团歌：这首旋律舒展、优美动听的企业歌曲，颂扬了全聚德一个世纪的辉煌，抒发了全聚德人“捧出清香捧出爱”，“点燃甜美生活”的美好情怀，表达了全聚德“扎根中国连五洲”的追求。BI 企业理念（企业理念（MIMI）的动态展示）的动态展示企业行为识别BI企业内部行为识别 企业外部行为识别 企业内部行为识别 员工行为规范：企业现在拥有一整套经营管理手册，内容涵盖广泛、全面。包括各岗位、各工作流
40、程都有具体的规范要求。质量管理体系：建立了一套相当现代的质量体系文件，包括完成了质量手册、38个程序文件、14个作业指导书、服务规范和70多种质量记录的编写，建立起了标准的质量管理体系。企业内部行为识别 员工福利制度：全聚德与所有员工签订了劳动合同，企业与职工代表就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全、卫生保健、保险福利等事项进行平等协商，签订的集体合同对员工利益给予了更充分的保护。职工连续10年涨薪。企业内部行为识别 企业人力资源活动：集团通过全聚德培训中心、全聚德餐饮管理学院、北京市第72技能鉴定所以及200多名内训师，通过这个完善的培训体系，使员工的岗位技能和综合素质得到明显提升。企业
41、文化性活动 全聚德开展的“全聚德之最”活动，至今已坚持了16年的时间。这是一项覆盖各工种、各岗位，全员参与的劳动竞赛。员工观看获奖者照片企业文化性活动 2019年开展年开展“12.4”宪法宣传活动，活动从宪法宣传活动，活动从12月初开始至月初开始至12月中旬结束，期间将月中旬结束，期间将12月月4日作为活动高潮日，以纪念日作为活动高潮日，以纪念现行宪法颁布现行宪法颁布28周年。周年。企业文化性活动 集团公司工会向单亲困难女员工儿女发放“金秋助学”慰问金，在一定程度上对员工给予帮助。全聚德外部行为识别系统成功的秘密服务方式公共关系促销活动文化性活动服务方式 不同类型顾客的服务对策 多血质活泼型-
42、主动交谈，避免重复，提供信息，自主选择粘液质安静型-僻静位置，顺其心愿 给予时间，不过度热情胆汁质兴奋型-现场促销，上菜结账迅速，提醒忘带物品抑郁制敏感型-注重尊敬，言语清楚公共关系 百年老店见证永恒爱情百年老店见证永恒爱情 全聚德喜宴亮相婚博会全聚德喜宴亮相婚博会 情系千禾敬老院情系千禾敬老院 元宵佳节献爱心元宵佳节献爱心 警民情深警民情深 共建和谐家园共建和谐家园 校企合作校企合作 资源共享资源共享 共同发展共同发展“全聚德全聚德”品牌荣获品牌荣获“网友最喜爱的餐饮品牌网友最喜爱的餐饮品牌”称号称号 VICIS系统中最具传播力和感染力的层面系统中最具传播力和感染力的层面全聚德的VI 全聚德
43、集团利用视觉识别系统作为全聚德品牌的传播载体，鲜明地将全聚德的企业理念转化为静态的、具体化的视觉形象，在全国各连锁企业中积极推行。全聚德的VI 这是全聚德的金匾，也是全聚德的商标。到目前为止，这是全聚德的金匾，也是全聚德的商标。到目前为止，全聚德集团已在世界全聚德集团已在世界3737个国家和地区申请和注册了个国家和地区申请和注册了“全全聚德聚德”商品商标和服务商标；商品商标和服务商标；全聚德的VI 这是全聚德回头鸭的纹饰，已经广泛应用在餐具、员工的服饰、厅堂的装修中。回头鸭纹饰印在台历上 全聚德引进的高2.2米、重达二百多公斤，用青铜铸造、表面鎏金的“鸭神”。它是由陕西省雕塑院院长、我国著名雕
44、塑家王天任先生设计制作的，在西安大慈恩寺已经开光的“鸭神”。这是全聚德的形象鸭，如同麦这是全聚德的形象鸭，如同麦当劳的小丑一样代表着全聚德。当劳的小丑一样代表着全聚德。每个全聚德加盟店的门每个全聚德加盟店的门 口都有这么一只鸭子。口都有这么一只鸭子。这是石家庄全聚德这是石家庄全聚德加盟店的外带包装袋。加盟店的外带包装袋。这是石家庄全聚德的这是石家庄全聚德的 订餐卡。订餐卡。这是全聚德宣传图片和会这是全聚德宣传图片和会员卡。员卡。全聚德的员工服饰。全聚德的员工服饰。全聚德的餐具上也印有全聚德的标示。全聚德的餐具上也印有全聚德的标示。全聚德公司的外卖发票。全聚德公司的外卖发票。全聚德的圣诞优惠宣传
45、海全聚德的圣诞优惠宣传海报。报。这是全聚德的菜单和纸质的包装袋。这是全聚德的菜单和纸质的包装袋。全聚德成功的全聚德成功的CISCIS系统为企业发展提供了有力的保证。系统为企业发展提供了有力的保证。“全聚德全聚德”这个品牌已经深入人心，作为经营烤鸭品种这个品牌已经深入人心，作为经营烤鸭品种的餐饮业，全聚德已经被各国各地区人民所接受，它的的餐饮业，全聚德已经被各国各地区人民所接受，它的无形资产正在逐年递增。无形资产正在逐年递增。第四节第四节 餐饮企业筹划餐饮企业筹划【引导案例】买商铺投资做餐饮细节不容忽视买商铺投资做餐饮细节不容忽视 餐饮生意做得好的可以发财，于是买能做餐餐饮生意做得好的可以发财，
46、于是买能做餐饮的商铺，然后出租给人家做餐饮或者干脆自己饮的商铺，然后出租给人家做餐饮或者干脆自己做，也就成了很多人的投资首选。可餐饮商铺毕做，也就成了很多人的投资首选。可餐饮商铺毕竟不同于一般商铺，首先规划上要通得过，然后竟不同于一般商铺，首先规划上要通得过，然后在水、电、煤、排风甚至还有油污处理等各个方在水、电、煤、排风甚至还有油污处理等各个方面都得事先设计规划好。任何一个配套设施没到面都得事先设计规划好。任何一个配套设施没到位，这餐饮就不能开张，投资的初衷就很难实现。位，这餐饮就不能开张，投资的初衷就很难实现。【引导案例】20192019年年4 4月，周先生看中了上海静安区某社区推出的产权
47、月，周先生看中了上海静安区某社区推出的产权式商铺，觉得地段好、面积合适，特别适合出租做餐饮，式商铺，觉得地段好、面积合适，特别适合出租做餐饮，于是就爽快地交了于是就爽快地交了1010万元定金，不久又签了预售合同，合万元定金，不久又签了预售合同，合同中对商铺的水、电、煤等各项配置做了约定。待三百同中对商铺的水、电、煤等各项配置做了约定。待三百多万元房价付清后，周先生在同年多万元房价付清后，周先生在同年9 9月拿到了所购买商铺月拿到了所购买商铺的产权证，不久就有租客上门。的产权证，不久就有租客上门。周先生与做餐饮的吴先生签订了租赁合同，租金每月两周先生与做餐饮的吴先生签订了租赁合同，租金每月两万元
48、。到了装修快完毕的时候，吴先生发现该商铺设置万元。到了装修快完毕的时候，吴先生发现该商铺设置的电容量仅为的电容量仅为5 5千瓦，根本无法做餐饮，而且商铺内的煤千瓦，根本无法做餐饮，而且商铺内的煤气接头也没有到位，造成餐饮许可证批不下来。周先生气接头也没有到位，造成餐饮许可证批不下来。周先生认为，开发商在规划、建造物业时应具备专业水平，现认为，开发商在规划、建造物业时应具备专业水平，现在商铺设计有缺陷、配置不符合餐饮标准，违反了当初在商铺设计有缺陷、配置不符合餐饮标准，违反了当初的承诺，应当承担责任；而开发商认为，合同约定的义的承诺，应当承担责任；而开发商认为，合同约定的义务全都做到了。在双方无
49、法协商的情况下，周先生不得务全都做到了。在双方无法协商的情况下，周先生不得不向法院提起了诉讼。不向法院提起了诉讼。【引导案例】点评：本案中周先生遇到的情况，在餐饮商铺投资中时点评：本案中周先生遇到的情况，在餐饮商铺投资中时有发生。其实，由于餐饮行业污染严重等因素，政府对有发生。其实，由于餐饮行业污染严重等因素，政府对经营餐饮设置了较多限制。在物业方面，商用房产如要经营餐饮设置了较多限制。在物业方面，商用房产如要做餐饮，规划需经有关部门专门批准；还有水、电、煤、做餐饮，规划需经有关部门专门批准；还有水、电、煤、排污等方面也都有行业要求。现在的问题是：一方面是排污等方面也都有行业要求。现在的问题是
50、：一方面是开发商不负责任，规划、设计、配套都没有考虑周到，开发商不负责任，规划、设计、配套都没有考虑周到，有的商铺项目是由烂尾楼改造的，内部设置还是好多年有的商铺项目是由烂尾楼改造的，内部设置还是好多年前的水平，根本不符合现在标准，但在销售时说得很好；前的水平，根本不符合现在标准，但在销售时说得很好；另一方面是投资者不具备相应知识，缺乏风险意识，购另一方面是投资者不具备相应知识，缺乏风险意识，购买时只想到餐饮商铺是市场热门，租金比其他类型的商买时只想到餐饮商铺是市场热门，租金比其他类型的商铺高，保值升值潜力也相对较大。因此，买房人在决定铺高，保值升值潜力也相对较大。因此，买房人在决定投资前应先
