1、社交礼仪社交礼仪第一讲第一讲 礼仪概述礼仪概述v一、礼的基本概念一、礼的基本概念v（一）礼（一）礼v 本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。v 礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。第一讲第一讲 礼仪概述礼仪概述v（二）礼貌（二）礼貌v 是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。v 礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分v 礼貌行为是一种无声的语言，礼貌语言是一种有声的行动。第一讲第一讲 礼仪概述礼仪概述v（三）礼节
2、（三）礼节v 指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。v 礼节是礼貌的具体表现形式，是人内在品质的外化。第一讲第一讲 礼仪概述礼仪概述v（四）礼仪（四）礼仪v 通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。v 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。第一讲第一讲 礼仪概述礼仪概述v（五）仪式
3、（五）仪式v 指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。v（六）礼宾（六）礼宾v 即“以礼待宾”之意。也就是说，按照一定的礼仪接待宾客。v 在现实生活中，特别是在人际交往中、涉外活动中，主方根据客方人员的身、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。第一讲第一讲 礼仪概述礼仪概述v二、礼仪的起源和演变二、礼仪的起源和演变v （一）起源（一）起源v 现代礼仪源于礼，礼的产生可以追溯到远古时代。v 从理论上讲，礼起源于人类为协调主客观矛盾需要的人与人的交往中；从仪式上讲，礼起源于原始的宗教祭祀活动。第一讲第一讲 礼仪概述礼仪概述v（二）形成与发展（二）形成
4、与发展v 原始社会 萌芽 奴隶社会 正式形成 v 封建社会 礼仪的发展、变革时期 v 近 代 礼仪范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离。v 现 代 主要指仪式和礼节，去掉了繁文缛节、复杂琐细的内容，吸收了许多反映时代风貌、适应现代生活节奏的新形式。第一讲第一讲 礼仪概述礼仪概述v三、现代礼仪的特征三、现代礼仪的特征v（一）国际性：（一）国际性：礼作为一种文化现象，它跨越了国家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。v（二）民族性：（二）民族性：礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、国别的差异性。v（三）传承性：（三）传承性：礼
5、仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。v（四）时代性：（四）时代性：礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚的时代特色。第一讲第一讲 礼仪概述礼仪概述v四、现代礼仪应遵守的原则四、现代礼仪应遵守的原则v（一）（一）“尊重尊重”原则原则v（二）（二）“遵守遵守”原则原则v1、遵守公德、遵守公德 要有约在先要有约在先v2、遵时守信：（、遵时守信：（1）遵时（遵守时间）要如约而行）遵时（遵守时间）要如约而行v 要适可而要适可而止止v v （2）守信（信守承诺）守信（信守承诺）慎于承诺慎于承诺 v 重视承诺重视承诺第一讲第一讲 礼仪概述礼仪概述v 3、真诚友善、真诚友善v 4、谦虚随和、谦虚随和（三）适度原
6、则（三）适度原则 现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把握适度性，在不同场合、对不同对象，应始终不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。（四）自律原则（四）自律原则v 交流双方要求对方尊重自己之前，首先应检查自己的行为是否符合礼仪规范的要求。应做到“严于律己”、“宽以待人”第一讲第一讲 礼仪概述礼仪概述v五、东方礼仪和西方礼仪的差异五、东方礼仪和西方礼仪的差异v（一）东方礼仪的特点（一）东方礼仪的特点v1、重视亲情和血缘（情感式）、重视亲情和血缘（情感式）v2、谦逊、含蓄、谦逊、含蓄v3、承认现实、满足现状、承认现实、满足现状v4、强调共性（整体性）、强调共性（整体性）v5、礼尚往来、礼尚往来
7、第一讲第一讲 礼仪概述礼仪概述v（二）西方礼仪的特点（二）西方礼仪的特点v 1、简单实用（务实性）、简单实用（务实性）v 2、崇尚个性自由、崇尚个性自由v 3、惜时如金、惜时如金v 4、自由、平等、开放、自由、平等、开放v（三）东方友谊与西方友谊（三）东方友谊与西方友谊v 1、范围与层次不同、范围与层次不同v 2、深浅和牢固程度不同、深浅和牢固程度不同v 3、交谈话题不同、交谈话题不同第一讲第一讲 礼仪概述礼仪概述v六、现代服务礼仪六、现代服务礼仪v（一）概念：（一）概念：v 现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在各种服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰当
8、地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通的技巧和方法。第一讲第一讲 礼仪概述礼仪概述v（二）现代服务礼仪的基本要求（二）现代服务礼仪的基本要求v“SERVICE”全方位、高标准的要求全方位、高标准的要求v “S”Smile（微笑）（微笑）“E”Excellent（出色）（出色）“R”Ready（准备）（准备）“V”Viewing（看待）（看待）“I”Inviting（邀请）（邀请）“C”Creating（创造）（创造）“E”Eye（眼光）（眼光）第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v一、仪容、仪表的概念一、仪容、仪表的概念v（一）仪容（一）仪容v 指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托
9、。v 就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v（二）仪表（二）仪表v 指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。v二、酒店从业者注重仪容仪表的意义二、酒店从业者注重仪容仪表的意义v（一）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础（一）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础v（二）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要（二）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要v（三）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之（三）
10、良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离间的心理距离v（四）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段（四）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 三、酒店从业者对仪容仪表的总体要求三、酒店从业者对仪容仪表的总体要求 （一）规范化、制度（一）规范化、制度 对酒店各类工作人员，按其工作性质，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法则使大家有章可循。（二）整体性（二）整体性v 仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联系、相适应，融为一体。第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪（三）秀外慧中（三）秀外慧中v 仪表应
11、该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48个字：v 容貌端正，举止大方；v 端庄稳重，不卑不亢；v 态度和蔼，待人诚恳；v 服饰庄重，整洁挺括；v 打扮得体，淡妆素抹；v 训练有素，言行恰当 （四）勤于检查（四）勤于检查第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 四、仪容礼仪四、仪容礼仪 （一）发式礼仪（一）发式礼仪 1、头发整洁，无异味、头发整洁，无异味 2、发型大方，得体、发型大方，得体 3、不染发、不染发 （二）面部（二）面部 男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子；女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容
12、仪表礼仪v（三）指甲（三）指甲v 不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不要涂有色的指甲油。v（四）鼻子和体毛（四）鼻子和体毛v 鼻毛不能过长，体毛必须修整。又黑又粗的体毛，同时需要掩饰。v（五）个人卫生（五）个人卫生第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v（六）关于化妆（六）关于化妆v1、服务人员面容化妆的总的原则、服务人员面容化妆的总的原则“化妆化妆上岗，淡妆上岗上岗，淡妆上岗”。v2、“扬长避短扬长避短”原则原则v要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点：v（1）讲究色彩的合理搭配v（2）依据自己的脸型合理调配 v（3）强调自然美 第二讲第二
13、讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v3、化妆的、化妆的“W”原则原则When什么时间；Where什么场合；What做什么v4、讲究科学性原则、讲究科学性原则v（1）科学选择化妆品）科学选择化妆品v（2）讲究科学的化妆技法）讲究科学的化妆技法v5、专用原则、专用原则不可随意使用他人的化妆品v6、“修饰避人修饰避人”的原则的原则即不在公共场合化妆和补妆 v7、不以残妆示人、不以残妆示人第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v五、着装及饰品佩戴礼仪五、着装及饰品佩戴礼仪v（一）穿着的礼仪哲学（一）穿着的礼仪哲学v1、穿着的、穿着的TPO原则原则Time（时间）、Place（地点）、Occasion（场合）
14、v（1）时间原则）时间原则v 时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v（2）地点原则）地点原则v 地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰。v（3）场合原则）场合原则v 不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。v 2、穿着与形体肤色相协调、穿着与形体肤色相协调v3、服饰的色彩哲学、服饰的色彩哲学第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼
15、仪v 色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等。v 黑色黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻；v 白色白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等；v 黄色黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等；v 大红大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等；v 粉红粉红，象征柔和、温馨、温情等；第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v 紫色紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等；v 橙色橙色，象征快乐、热情、活动等；v 褐色褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等；v 绿色绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等；v 浅蓝浅
16、蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等；v 深蓝深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等；v 灰色，灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等 第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v 服饰的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主辅搭配法三种。v 服饰色彩还应该与一个人的身材、肤色等协调一致。v（二）饰品佩戴礼仪（二）饰品佩戴礼仪v 饰品，是指能够起到装饰点缀作用的物件，主要包括服装配件（如帽子、领带、手套等）和首饰佩戴（如戒指、胸花、项链、眼镜等）两类。第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v服务人员（酒店员工）首饰佩戴的基本原则：服务人员（酒店员工）首饰佩戴的基本原则：v 1、服务人员饰品佩戴
17、总的原则“符合身份，以少为佳”v 2、数量原则v 3、质色原则v 4、搭配原则v 首先，饰品的佩戴应讲求整体的效果，要和服装相协调。v 其次，饰品的佩戴还应考虑所处的季节、场合、环境等因素。v 5、扬长避短原则v 6、习俗原则第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v（三）男子西装礼仪（三）男子西装礼仪v1、西装的款式、西装的款式 套装西装套装西装v（1）按西装的件数来划分）按西装的件数来划分 v 单件西装单件西装v 单排扣西装单排扣西装 v（2）按西装的纽扣来划分）按西装的纽扣来划分v 双排扣西装双排扣西装 第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v 正装西装正装西装v（3）按适用场合不同来划分
18、）按适用场合不同来划分v 休闲西装休闲西装v2、西装的衬衫、西装的衬衫v（1）面料：）面料：应为高织精纺的纯棉、纯毛面料，或以棉、毛为主要成分的混纺衬衫。v（2）颜色：）颜色：必须为单一色，白色为首选。第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v（3）图案：）图案：以无图案为最佳。v（4）领型：）领型：以方领为宜。v（5）衣袖：）衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。v（6）穿法讲究：）穿法讲究：v a.衣扣：衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时一定要系好。v b.袖长：袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外1.5厘米为宜。v c.下摆：下摆：衬衫的下摆不可过长，而且下摆要塞到裤子里。v d.不穿西装外套
19、只穿衬衫打领带仅限室内，而不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场合不允许。且正式场合不允许。第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v3、领带、领带男子服饰的灵魂男子服饰的灵魂 v（1）面料：）面料：质地一般以真丝、纯毛为宜 v（2）颜色：）颜色：应选用与自己制服颜色相称，光泽柔和，典雅朴素的领带为宜。v（4）款式：）款式：不能选择简易式领带v（5）质量：）质量：外形美观、平整、无挑丝、无疵点、无线头、衬里毛料不变形、悬垂挺括、较为厚重v（6）打法讲究：）打法讲究：第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪va.注意场合：注意场合：打领带意味着郑重其事。vb.注意与之配套的服装：注意与之配套
20、的服装：西装套装非打不可，夹克等则不能打。vc.注意性别：注意性别：为男性专用饰物，女性一般不用，除非制服和作装饰用。vd.长度：长度：领带的长度以自然下垂最下端（即大箭头）及皮带扣处为宜。ve.领带夹：领带夹：一定要用高质量的，要注意夹的部位。v f.结法：结法：挺括、端正、外观呈倒三角形第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v4、西裤、西裤v（1）因西装讲究线条美，所以西裤必须要有中折线。v（2）西裤长度以前面能盖住脚背，后边能遮住1厘米以上的鞋帮为宜。v（3）不能随意将西裤裤管挽起来。第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v5、皮鞋和袜子、皮鞋和袜子v（1）皮鞋）皮鞋v 首先，穿整套西装
21、一定要穿皮鞋。v 其次，在正式场合穿西装，一般穿黑色或咖啡色皮鞋较为正规。v（2）袜子）袜子v 穿整套西装一定要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深的袜子，一般为黑色、深蓝色或藏青色 第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v6、西装的扣子、西装的扣子v 西装的扣子有单排扣与双排扣之分。v 单排扣的西装穿着时可以敞开，也可以扣上扣子。双排扣的西装要把扣子全系上。v 西装背心的扣子。西装背心有6粒扣与5粒扣之分。6粒扣的最底下的那粒可以不扣，而5粒扣的则要全部都扣上。第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v7、西装的口袋、西装的口袋v 上衣口袋上衣口袋：只作装饰，不可以用来装任何东西，但必要可装折好花式的
22、手帕。v 西装左胸内侧衣袋西装左胸内侧衣袋，可以装票夹（钱夹）、小日记本或笔。v 右侧内侧衣袋右侧内侧衣袋，可以装名片、香烟、打火机等。v 裤兜裤兜也与上衣袋一样，不能装物，以求裤型美观。但裤子后兜可以装手帕、零用钱等。第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v8、男子着西装、男子着西装“三个三三个三”：v（1）三色原则）三色原则v（2）三一定律）三一定律v（3）三大禁忌）三大禁忌v 西装左袖的商标没有拆；v 穿白色袜子、尼龙袜子出现在正式场合；v 领带的打法出现错误。第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v（四）女子西装套裙（四）女子西装套裙v 套裙的款式可分为两件套、三件套两种。v 1、套裙
23、的选择、套裙的选择v （1）面料：）面料：女子套裙面料选择的余地要比男子西装大得多，宜选纯天然质地且质量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。v （2）颜色：颜色：以冷色调为主，以体现着装者典雅、端庄、稳重的气质，颜色要求清新、雅气而凝重，忌鲜艳色、流行色。第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v （3）图案：）图案：讲究朴素简洁，以无图案最佳，或选格子、圆点、条纹等图案。v （4）点缀：）点缀：不宜添加过多点缀，以免琐碎、杂乱、低俗、小气，有失稳重。v （5）尺寸：）尺寸：包括长短和宽窄两方面。v 目前，女子裙子一般有三种形式：及膝式、过膝式、超短式。（白领女性超短裙裙长应不短于膝盖以上
24、15厘米）v 四种基本形式：上长下长式、上长下短式、上短下长式、上短下短式。v 从宽窄的角度讲，上衣可分为松身式、紧身式（倒梯形造型）两种。第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v（6）造型：）造型：四种：v a.“H”型。上衣宽松，裙子为筒式。v b.“X”型。上衣紧身，裙子为喇叭状。v c.“A”型。上身紧身，下裙宽松式。v d.“Y”型。上身松身式，裙子紧身式。v（7）款式：）款式：衣领多样，衣扣多样，裙子形式多样。第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v2、套裙的穿法、套裙的穿法v（1）大小适度：）大小适度：上衣最短齐腰，裙子可达小腿中部，袖长刚好盖住手腕；整体不过于肥大、紧身。v（2
25、）穿着到位：）穿着到位：衣扣要全部扣好，不允许随便脱掉上衣。v（3）考虑场合：）考虑场合：商务场合宜穿，宴会、休闲等场合不宜。v（4）协调妆饰：）协调妆饰：高层次的穿着打扮，讲究着装、化妆和佩饰风格的统一。v（5）兼顾举止）兼顾举止第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v3、套裙的搭配、套裙的搭配v（1）衬衫：）衬衫：面料应轻薄柔软，颜色应雅致端庄，无图案，款式保守。v（2）内衣、衬裙：）内衣、衬裙：不外露、不外透、颜色一致、外深内浅。v（3）鞋袜：）鞋袜：黑色牛皮为首选，或与套裙颜色一致。袜子应为单色，肉色为首选。第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v4、职业女性着裙装、职业女性着裙装“五
26、不准五不准”v（1）黑色皮裙不能穿；v（2）正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式；v（3）袜子不能出现残破；v（4）不准鞋袜不配套；v（5）不能出现“三截腿”。第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v（五）旅游从业者着装的基本要求（五）旅游从业者着装的基本要求v1、在工作岗位上要穿制服、在工作岗位上要穿制服 v2、穿制服要佩戴工号牌、穿制服要佩戴工号牌 v3、制服要整齐挺刮、制服要整齐挺刮 v 制服必须合身，注意四长四长、四围四围 v4、制服应注意整洁、制服应注意整洁 v5、鞋袜须合适、鞋袜须合适 第二讲第二讲 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪v6、注意职场着装的禁忌、注意职场着装的禁忌
27、v 过分杂乱过分杂乱 v 过分鲜艳过分鲜艳 v 过分暴露过分暴露 v 过分透视过分透视 v 过分短小过分短小 v 过分紧身过分紧身 第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v一、仪态的含义一、仪态的含义v 仪态，是指一个人举止的姿态和风度。v 姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。v 仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v二、服务人员仪态的基本要求二、服
28、务人员仪态的基本要求v（一）站姿（一）站姿v 站姿是生活中最基本的造型动作。v1、站姿的规范要求、站姿的规范要求v （1）头正。）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。v （2）肩平。）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。v （3）臂垂。）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。v （4）躯挺。）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。v （5）腿并。）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v2、站姿步位、站姿步位v（1）V字步：字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；v（2）丁字步：）丁
29、字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步；v（3）平行式：）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。v（4）前屈膝式：）前屈膝式：v女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v3、站姿手位、站姿手位v（1）叉手（前腹式）叉手（前腹式）v（2）背手）背手v（3）背垂手）背垂手v（4）其他：）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v 4、站姿禁忌、站姿禁忌v （1）东倒西歪）东倒西歪 v （2）耸肩勾背）耸肩勾背 v （3）双手乱放）双手乱放 v （4）脚位不当）脚位不当 v （5）做小动作）做小动作v
30、5、站立姿势的练习、站立姿势的练习第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（二）坐姿（二）坐姿v 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。v 1、坐姿的规范要求、坐姿的规范要求v 2、女子坐姿、女子坐姿v （1）落座与起座）落座与起座v （2）女子的八种优美坐姿）女子的八种优美坐姿v 标准式：标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。v 前伸式：前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v 前交叉式前交叉式v在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。v 屈直式屈直式v右脚前伸，左
31、小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。v 后点式后点式v两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。v 侧点式侧点式v 侧挂式侧挂式v 重叠式重叠式第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v3、男子的六种优美坐姿、男子的六种优美坐姿v（1）标准式：）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45。v（2）前伸式：）前伸式：在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。v（3）前交叉式：）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。v（4）屈直式：）屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（5
32、）斜身交叉式：）斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。v（6）重叠式：）重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。v4、坐姿手臂位置的摆放、坐姿手臂位置的摆放v（1）放在两条大腿上）放在两条大腿上v 双手各自放在一条大腿上 双手叠放 双手相握v（2）放在一条大腿上）放在一条大腿上v侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上v 双手叠放 双手相握 第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪（3）放在皮包文件上）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上）放在身前桌子上 双手平扶在桌子边沿上双手相握置于桌上双手叠放在桌上。（5）放在身旁的扶手上）放在
33、身旁的扶手上v正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；v侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上 第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v5、坐姿注意事项、坐姿注意事项v（1）入座轻缓，起座稳重。v（2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。v（3）不要坐满椅子。v（4）切忌脚尖朝天。v（5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。v（6）不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（7）忌双脚直伸出去。v（8）忌以手触摸脚部。v（9）忌以脚自脱鞋袜。v（10）忌脚放上桌椅。v（11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。v（7）忌双脚直伸出去
34、。v（8）忌以手触摸脚部。v（9）忌以脚自脱鞋袜。v（10）忌脚放上桌椅。v（11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（三）走姿（三）走姿v1、走姿的规范要求、走姿的规范要求v（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。v（2）挺胸、收腹，使身体略微上提。v（3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。v（4）步幅不要太大 v（5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v2、职业装的走姿规范要求、职业装的走姿规范要求v（1）穿西装的走姿要求）穿西装的走姿要求 v（2）西服套裙的走姿要求）西
35、服套裙的走姿要求 v（3）穿旗袍的走姿要求）穿旗袍的走姿要求 v（4）穿高跟鞋的走姿要求）穿高跟鞋的走姿要求 v3、走姿的注意事项、走姿的注意事项v（1）切忌身体摇摆 v（2）双手不可乱放 第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（3）目光注视前方 v（4）脚步干净利索 v（5）有急事莫奔跑 v（6）同行不要排成行 v（7）走路要用腰力 v4、走姿可以练习、走姿可以练习第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（四）蹲姿（四）蹲姿v1、女子的蹲姿、女子的蹲姿v 女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。v2、男子的蹲姿、男子的蹲姿v 注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都
36、应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪 三、礼仪手势三、礼仪手势（一）手势的规范标准（一）手势的规范标准（二）礼仪手势注意（二）礼仪手势注意（三）服务工作中的常用礼仪手势（三）服务工作中的常用礼仪手势v1、“请进请进”手势手势v2、前摆式、前摆式v3、“请往前走请往前走”手势手势v4、“请坐请坐”手势手势第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v5、“诸位请诸位请”v6、“介绍介绍”手势手势v7、鼓掌、鼓掌v8、举手致意、举手致意v9、挥手道别、挥手道别v10、递接物品、递接物品第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v四、控制四、控制“界域界域”v（一）何谓（一）何
37、谓“界域界域”v 所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。v（二）人际交往中的（二）人际交往中的“界域界域”v1、亲密距离、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）v 距离在15厘米之内或1546厘米之间，是人际交往的最小距离 第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v2、个人距离、个人距离v 其距离近段在4676厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.761.2米之间，普通适用于公开的社交场合。v3、社交距离、社交距离v 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务
38、洽谈、接见来访或同事交谈等。v 4、公众距离、公众距离v 近段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（二）服务人员的（二）服务人员的“界域界域”v1、服务距离、服务距离v 服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。以0.5米至1.5米之间为宜。v2、展示距离、展示距离v 即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米之间为宜。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v3、引导距离、引导距离v 引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人
39、左前方1.5米左右为宜。v4、待命距离、待命距离v 待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v5、信任距离、信任距离v 信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离。v 采取此距离时必须注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视客人；二是不要一去不返，让客人在需要帮助时根本找不到人。v6、禁忌距离、禁忌距离v 主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应当避免出现的距离。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v五、关于注视五、关于注视v（一）人际交往中的注视范围（一）人际交
40、往中的注视范围v 与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式：v 一是公务注视v 二是社交注视 v 三是亲密注视 第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（二）注视角度（二）注视角度v1、正视对方、正视对方 v2、平视对方、平视对方 v3、仰视对方、仰视对方 v3、仰视对方、仰视对方 v（三）注视时间的长短（三）注视时间的长短v 应当是总交谈时间的三分之一长。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v六、微笑六、微笑v（一）微笑的价值（一）微笑的价值v 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现
41、着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v案例v 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。v 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
42、当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”v 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条
43、件。v从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。v 1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员
44、的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（二）微笑服务的（二）微笑服务的“九个一样九个一样”v（1）领导在场不在场一个样；）领导在场不在场一个样；v（2）内宾外宾一个样；）内宾外宾一个样；v（3）本地客与外地客一个样；）本地客与外地客一个样；v（4）生客熟客一个样；）生客熟客一个样；v（5）大人、小孩一个样；）大人、小孩一个样；v（6）生意大小一个样；）生意大小一个样；v（7）买与不买一个样；）买与不买一个样；v（8）购物与退货一个样；）购物与退货一个样；v（9）主观心境好坏一个样。）主观心境好坏一个样。第三讲第三讲 仪态
45、礼仪仪态礼仪v（三）如何正确运用微笑（三）如何正确运用微笑v1、掌握好微笑的要领、掌握好微笑的要领v2、注意整体的配合、注意整体的配合v3、力求表里如一、力求表里如一v4、适当借助技术上的辅助、适当借助技术上的辅助v 微笑可进行技术性训练。v 第一步：“念一”。v 第二步：口眼结合。v 第三步：笑与语言结合。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v一、礼貌用语的概念一、礼貌用语的概念v 礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。v二、礼貌用语的基本特点二、礼貌用语的基本特点v（一）言辞的礼貌性（一）言辞的礼貌性v 言辞的礼貌性
46、主要表现在人际交往中敬语的使用。v 敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v 敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。v敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合。v 尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言 第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v 谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。v 雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。v（二）措辞的修饰性（二）措辞的修饰性v 主要表现在经常使用谦谨语和委婉语两个方面。v谦
47、谨语常常是以征询式、商量式的语气表达的语言。v 委婉语是用好听的、含蓄的，使人少受刺激的代词来替代双方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v（三）语言的风趣性（三）语言的风趣性v（四）表达的灵活性（四）表达的灵活性v三、服务人员礼貌用语的要求三、服务人员礼貌用语的要求v（一）接待（一）接待“五声五声”v 宾客到来有问候声；v 遇到宾客有招呼声；v 得到协助有致谢声；v 麻烦宾客有致歉声；v 宾客离店有道别声。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v（二）（二）“文明十字文明十字”v 您好、谢谢、请、对不起、再见v（三）禁忌（三）禁忌“四语
48、四语”v 不尊重宾客的蔑视语；v 缺乏耐心的烦躁语；v 自以为是的否定语；v 刁难他人的斗气语。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v四、问候礼节四、问候礼节v（一）讲究顺序：（一）讲究顺序：尊者居后v（二）打招呼的方式（二）打招呼的方式v1、语言问候、语言问候 v2、动作问候、动作问候 v（三）禁忌（三）禁忌v1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。v2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。v3、向对方打招呼时，注意自己的举止 第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v4、打招呼的语言要有所讲究 v5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。v6、旅游、酒店
49、行业倡导“两米微笑、一米问候”。v（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v （2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。v （3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。v五、称呼礼节五、称呼礼节v 称呼，主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语，它表示着人与人之间的关系。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v（一）国内常用称呼（一）国内常用称呼v1、称职务、称职务v2、称职
50、业、称职业v3、对认识熟悉的人、对认识熟悉的人:称呼较为随便v4、对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进、对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼行称呼 v5、通用称呼、通用称呼v 一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v（二）接待礼仪，称呼客人（二）接待礼仪，称呼客人“四不用四不用”v1、无称呼。、无称呼。v2、替代性称呼。、替代性称呼。v3、不适当的地方性称呼。、不适当的地方性称呼。v4、称兄道弟。、称兄道弟。第五讲第五讲 日常交往礼仪日常交往礼仪v一、见面礼仪一、见
