1、珠海培训中心企业新人职场培训课程企业新人职场培训课程-企业人礼仪/电话技巧（07）2022-7-26企业人礼仪/电话技巧2欢迎参加本课程的学习！欢迎参加本课程的学习！时间表时间（上午）课题9:00-10:30 企业人礼仪10:30-10:45 休息（拍团体照）10:45-12:00 电话技巧 2022-7-26企业人礼仪/电话技巧3课程目标课程目标l企业人的仪表仪态l有效接听电话珠海培训中心企业人礼仪企业人礼仪2022-7-26企业人礼仪/电话技巧5漫画：晕轮效应漫画：晕轮效应明天跟我一起去！小李，你的业务怎么做得这么好？教教我，行吗？2022-7-26企业人礼仪/电话技巧6漫画：晕轮效应漫画
2、：晕轮效应2022-7-26企业人礼仪/电话技巧7漫画：晕轮效应漫画：晕轮效应您好！您好，您好，您好。您好，郑总。2022-7-26企业人礼仪/电话技巧8漫画：晕轮效应漫画：晕轮效应哇！真有眼色！2022-7-26企业人礼仪/电话技巧9漫画：晕轮效应漫画：晕轮效应瞧着，郑总肯会再打电话给我的。今天感觉不错2022-7-26企业人礼仪/电话技巧10漫画启示漫画启示l初次的印象、服饰仪容、态度已决定你未来的命运l有气质、注重仪容整齐的人，易让人产生好感2022-7-26企业人礼仪/电话技巧11男性仪容男性仪容l头发：梳理整洁l耳：清洗干净l眼：明亮、清洁l鼻：鼻毛不要露出鼻孔l口：牙齿洁白、口中无
3、异味l胡：刮干净、修整齐l手：干净，指甲修剪整齐2022-7-26企业人礼仪/电话技巧12男性服装男性服装l衬衣领带：干净，衬衫须与西装、领带协调l西装：西装与西裤同一花色，上衣不要插笔l鞋袜：搭配平衡，皮鞋擦亮l皮带：高过肚脐l笔：插在西装内侧口袋或衬衫左边口袋l名片夹：品质良好，放在西装内侧口袋2022-7-26企业人礼仪/电话技巧13姿态姿态l站立等待的姿态l椅子的座位方法l手的指示方法2022-7-26企业人礼仪/电话技巧14站立等待站立等待l双手握于小腹l两脚平行打开2022-7-26企业人礼仪/电话技巧15坐坐l左侧入座l紧靠椅背l手放于膝前l两脚跟靠拢2022-7-26企业人礼仪
4、/电话技巧16指示指示2022-7-26企业人礼仪/电话技巧17指示指示l手指向下靠拢l拇指向内侧轻弯2022-7-26企业人礼仪/电话技巧18女性仪容、装扮与姿态女性仪容、装扮与姿态l端庄亲切l精神焕发2022-7-26企业人礼仪/电话技巧19女性站姿女性站姿l双脚靠拢l膝盖打直l双手自然放在腹前l背部挺直l凝视目标2022-7-26企业人礼仪/电话技巧20坐姿坐姿l双脚交叉或并拢l双手轻放在膝盖上l凝视说话对象2022-7-26企业人礼仪/电话技巧21走姿走姿l抬头挺胸l背部自然挺直l步履自然有精神2022-7-26企业人礼仪/电话技巧22行礼方式行礼方式l与客人交错而过-行15l迎接或相
5、送客人-行30l感谢客户、初次见到客户-452022-7-26企业人礼仪/电话技巧23交换名片交换名片l不放在裤子口袋l双手拿取名片l右手递交名片，左手接名片l不无意识玩弄对方名片l不当场在对方名片上写备忘事情l上司递交名片后，再递上自己名片l递交方法2022-7-26企业人礼仪/电话技巧24递交名片递交名片2022-7-26企业人礼仪/电话技巧25会客室入座会客室入座DCABA为上座，其次B、C、D2022-7-26企业人礼仪/电话技巧26会客室入座会客室入座A为上座，其次B、C、D2022-7-26企业人礼仪/电话技巧27奉茶、咖啡奉茶、咖啡l准备好器具 清洗干净l将茶或咖啡放在托盘上l先
6、将托盘放在桌上再端送给客人 先敲门再进入 面带笑容，点头示意2022-7-26企业人礼仪/电话技巧28奉茶、咖啡奉茶、咖啡l客人优先、职位高低l留意动作 双手，从客人正面或侧面奉上l拿起托盘退出会客室 双手拿起托盘，后退一步 致意或轻说“打扰了”2022-7-26企业人礼仪/电话技巧29座位礼仪座位礼仪计程车2022-7-26企业人礼仪/电话技巧30座位礼仪座位礼仪自已开车2022-7-26企业人礼仪/电话技巧31座位礼仪座位礼仪火车2022-7-26企业人礼仪/电话技巧32共乘电梯共乘电梯l随客人或长辈到电梯前 先按电梯l电梯来时 先进入，按“开”，说“请进”l进入电梯后 按下客人要去楼层
7、帮忙按下其它人员的楼层 尽量侧身面对客人2022-7-26企业人礼仪/电话技巧33共乘电梯共乘电梯l到达目的地 一手按住“开”做出请出动作 客人走出电梯后再步出电梯 引导行进方向2022-7-26企业人礼仪/电话技巧34拜访客户拜访客户l事先约定时间l做好准备工作 了解对象 准备需用到资料 订好目的 整理服装、仪容 检查携带物l出发前再确认一次 宁可早到，不可迟到2022-7-26企业人礼仪/电话技巧35拜访客户拜访客户l至客户办公大楼前 再行整装一次l进入室内 面带笑容，说明身份，目的及对象 从容安稳等待引入会室l见到拜访对象 行礼、交换名片 客户奉茶，应轻声道谢2022-7-26企业人礼仪
8、/电话技巧36拜访客户拜访客户l商谈 称呼、遣字礼貌l告辞 感谢 请对方留步2022-7-26企业人礼仪/电话技巧37接待预约访客接待预约访客l看到客户-起立，微笑打招呼l问候及交换名片l引导客户至会客室入座l奉茶或咖啡l进行商谈l结束商谈l送客2022-7-26企业人礼仪/电话技巧38应对临时访客应对临时访客l看到访客时l请教大名及来意l迅速联系受访对象l依指示行事 引导至会客室 带往办公室 请留下讯息再联络2022-7-26企业人礼仪/电话技巧39中餐中餐l正确使用餐巾-打开放在膝上l使用公筷母匙l挟菜-靠近自己l喝汤-不发出声音l嘴内有食物，不要交谈l敬洒-双手举杯l谈话-放下碗筷l离座
9、-将椅子放好2022-7-26企业人礼仪/电话技巧40西式自助餐西式自助餐l依序取菜l一次取一至二样菜l不要混用专用汤匙或菜夹l餐盘不可再用l不可浪费l遵守西餐礼仪l不可暴饮暴食2022-7-26企业人礼仪/电话技巧41西餐西餐l正确使用餐具l进食方法 主菜、沙拉及面条、面包、汤、水果l进食姿势l谈话2022-7-26企业人礼仪/电话技巧42上班族服饰仪容准则上班族服饰仪容准则l简洁l端庄l洁净l明快2022-7-26企业人礼仪/电话技巧43自检作业：男性上班前点检自检作业：男性上班前点检l头发、耳、眼、鼻、口、胡、手l衬衫领带、西装、鞋袜、皮带l笔、名片夹2022-7-26企业人礼仪/电话技
10、巧44女性上班前点检女性上班前点检l头发l化妆l穿着l饰物l鞋袜l手提包2022-7-26企业人礼仪/电话技巧45姿态练习姿态练习1l坐姿l立姿l指示方向l行礼l站立待候2022-7-26企业人礼仪/电话技巧46应对礼仪练习应对礼仪练习l会客室入座l奉茶或咖啡l乘坐汽车、火车l交换名片l共乘电梯l拜访客户l接待客户l送客2022-7-26企业人礼仪/电话技巧47课程完毕，谢谢大家！课程完毕，谢谢大家！珠海培训中心电话技巧电话技巧2022-7-26企业人礼仪/电话技巧49接听电话步骤接听电话步骤l铃声响起l拿起听筒 不要让铃声响太久 周围吵闹，请大家安静后再接电话l报出名字及问候 声音要热诚有精
11、神l确认对方名字 问好，声音热诚有精神2022-7-26企业人礼仪/电话技巧50接听电话步骤接听电话步骤l询问来电事项 准备记录，掌握6W3H原则l再汇总确认来电事项 扼要l礼貌结束电话 谢谢您来电 我会依指示尽快处理l挂电话 确认对方持下电话后挂2022-7-26企业人礼仪/电话技巧51打电话步骤打电话步骤l拨电话l自我介绍l确定对方及问候l说明来电事由-清晰、正确，6W3Hl扼要汇总确认l礼貌结束谈话l挂断电话2022-7-26企业人礼仪/电话技巧52代接电话（来电找的人不在）代接电话（来电找的人不在）l铃声响起l拿起听筒l报出名字及问候l告诉对方要找的人不在-理由l请教对方姓名-以便转达
12、l主动询问是否留言 记下留言及对方姓名电话2022-7-26企业人礼仪/电话技巧53代接电话（来电找的人不在）代接电话（来电找的人不在）l再确认留言内容 留言内容正确性 迅速转达留言l礼貌性结束电话 告诉对方将迅速转达留言 礼貌地寒喧l持电话 确认对方持断电话后再挂下2022-7-26企业人礼仪/电话技巧54代接电话（来电找的人在接电话）代接电话（来电找的人在接电话）l铃声响起l拿起听筒l报出名字及问候 请教对方姓名 告诉对方要找的人正在接电话 请问对方要等一会还是要留言l对方要求留言 主动询问、记下留言及对方姓名、电话2022-7-26企业人礼仪/电话技巧55代接电话（来电找的人不在）代接电话（来电找的人不在）l对方要求等一会 将听筒朝桌面放下l告诉受电者来电者姓名l注意等待时间 不要让对方等太久 再次询问是否等或留言2022-7-26企业人礼仪/电话技巧56电话注意事项电话注意事项l不要口中嚼着东西l不要嘻笑或争执l问候语有精神l配合肢体动作l讲电话声音不要过大l不要离话筒太近2022-7-26企业人礼仪/电话技巧57电话注意事项电话注意事项l主动询问客户是否留言l让人久等的电话要注意先致歉l告诉对方有客人在，待会回电l工作时朋友来电，应迅速结束谈话l客户抱怨电话 致歉 不争执、不许下承诺2022-7-26企业人礼仪/电话技巧58课程完毕，谢谢大家！课程完毕，谢谢大家！
