1、欢迎参加欢迎参加 企业新晋员工职业化训练教程企业新晋员工职业化训练教程 课程目标课程目标v克服各种各样的焦虑、疑惑的心理，完克服各种各样的焦虑、疑惑的心理，完成从新晋员工到职业人士的角色转换；成从新晋员工到职业人士的角色转换；v能认识企业，了解了解新晋人员应具能认识企业，了解了解新晋人员应具备的职业素质；备的职业素质；v掌握科学的工作方式及解决问题的基本掌握科学的工作方式及解决问题的基本方法；方法；v掌握人际关系、沟通、时间管理、有效掌握人际关系、沟通、时间管理、有效的会议、演讲等职业技巧；的会议、演讲等职业技巧；v学会如何保持专业形象及商务礼仪。学会如何保持专业形象及商务礼仪。GEC Pro
2、gram3课课 程程 内内 容容 l心态篇心态篇模块模块1 积极的心态积极的心态 模块模块2 认识企业认识企业l 行动篇行动篇模块模块3 科学的工作方式与科学的工作方式与 了解您的职务了解您的职务模块模块4 如何进行您的工作如何进行您的工作l技巧篇模块5 企业内人际关 系的技巧模块6 有效沟通的技巧模块7 时间管理的技巧模块8 会议的技巧模块9 商务演讲技巧l礼仪篇模块10 专业形象一模块11 专业形象二模块12 商务礼仪v第一讲第一讲 积极的心态积极的心态v第二讲第二讲 认识企业认识企业课程内容简介课程内容简介Open开放的心态，积极参与、勇于发问开放的心态，积极参与、勇于发问Close封闭
3、的环境，不要受外界干扰，请封闭的环境，不要受外界干扰，请把手机，把手机，BB机调至静音状态机调至静音状态 课程要求课程要求谁敢喝马桶里的水？谁敢喝马桶里的水？分组讨论分组讨论积极的心态能给人生带来什么好处？积极的心态能给人生带来什么好处？消极的心态会给人生带来什么坏处？消极的心态会给人生带来什么坏处？积极心态的好处积极心态的好处激发热情。增强创造力。获得更多资源“口口”字游戏答案字游戏答案田，甲，由，目，召，只，叭，田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽，可，旧，另，叻，号，叶，叽，可，旧，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，古，右，叮，史，兄，句，叱，台，叹，叨，叼，司，叩，叵，台，叹，叨，
4、叼，司，叩，叵，石，电，囚，巴，占，申石，电，囚，巴，占，申消极心态的坏处消极心态的坏处 丧失机会。丧失机会。使希望破灭。使希望破灭。限制潜能发挥限制潜能发挥。消耗掉很大的精力。消耗掉很大的精力。失道寡助。失道寡助。不能充分享受人生。不能充分享受人生。墨非定律墨非定律“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年。一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。一定会弄糟。”这句笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下墨非定律墨非定律：“如果事情可能向坏的方向发展，如果
5、事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。它一定会这样。”可见，消极心态的破坏力是巨大的。可见，消极心态的破坏力是巨大的。作为企业新晋员工应该作为企业新晋员工应该具备的四种心态具备的四种心态我有必定成功公式；我有必定成功公式；做事先做人；做事先做人；过去不等于未来过去不等于未来;是的我准备好了；是的我准备好了；第一种心态：第一种心态：我有必定成功公式我有必定成功公式 大部分新晋员工走上工作岗位时的一种心态：担心或疑虑担心或疑虑。如：我不知道我会做什么？我不知道能否胜任公司的工作？我的英文不好，万一要用英文和客户商谈，怎么办？美国现代成功学代表人物安东尼.罗宾在总结经验时写道：“知道目标，知道目标，
6、找出好的方法，起身去做，观察每找出好的方法，起身去做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，以个步骤的结果，不断修正调整，以达到目标为止。达到目标为止。”请大家常常保持这样的心态：请大家常常保持这样的心态：我有必定成功公式我有必定成功公式 安东尼安东尼.罗宾说：罗宾说：第二种心态：做事先做人第二种心态：做事先做人 勇于承担责任勇于承担责任具有团队精神具有团队精神善于学习善于学习有向心力有向心力了解组织与他人的需了解组织与他人的需要要新晋员工在步如社会时还会有这样的一种心态：我只要把自己的工作我只要把自己的工作做好就行了，不用理会其做好就行了，不用理会其他人。他人。但是，根据对国际100家大公司的调
7、查：他们在用人时考虑的不仅仅是做事的能力，他们考量的标准绝大部分集中在以下几点：第三种心态：过去不等于未来第三种心态：过去不等于未来 企业新晋员工还会有另一种极端极端的心态我是大学生，是天之骄子，没有什么是我干不了的，企业得满足我的要求。其实，过去的你很成功，是天之娇子，也并不代表你在未来就一定成功；同样，过去的你如果失败了，并不表示你将来不会成功。第四种心态：是的，我已经准备好了第四种心态：是的，我已经准备好了n企业新人常常还会有这样的心态在心在心理上认为自己是一个新人理上认为自己是一个新人，一切都毫无经验，公司应该给予更多的照顾与宽容公司应该给予更多的照顾与宽容。“是的，我已经准备好了是的
8、，我已经准备好了”意味着：意味着：“我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴”“我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧”“我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验”“我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力”“我已准备好要全心全力地服务我的客户我已准备好要全心全力地服务我的客户”“我已准备好以积极进取的态度迎接每一天我已准备好以积极进取的态度迎接每一天”“我已准备好在某一个领域要成为专家我已准备好在某一个领域要成为专家”“不以新人、弱者的姿态自居
9、不以新人、弱者的姿态自居”第二讲第二讲 认识企业认识企业 企业是什么？企业是什么？企业五要素企业五要素一个企业，它包含以下五个要素：员工员工顾客顾客利润利润竞争竞争社会关联社会关联 员工员工 员工与企业应该是怎样的一种关系呢？员工与企业应该是怎样的一种关系呢？柳传志柳传志说得好：“一位好的员工首先在德方面应该有很高的要求，要有很强的责任心，强烈的上进心，并能逐渐地把上进心转化为事业心；上进心是员工为了自身发展，而事业心则是为了民族和集体的发展，在工作中做到胜不骄，败不馁，说话要算数。顾客顾客 顾客可以说是企业的衣食父母。连IBM这样的大公司，面对顾客也不敢掉以轻心。利润利润 华为总裁任正非在任
10、正非在“北国之春北国之春”里写到：“我们的价值评价体系不可能做到绝对我们的价值评价体系不可能做到绝对公平。如果用曹冲称象的方法来进行任公平。如果用曹冲称象的方法来进行任职资格评价的话，那肯定是公平的。但职资格评价的话，那肯定是公平的。但如果用精密天平来评价，那肯定公平不如果用精密天平来评价，那肯定公平不了。我们要想做到绝对公平是不可能了。我们要想做到绝对公平是不可能的。的。”做为员工的你又是如何看待公司做为员工的你又是如何看待公司的利润分配呢？的利润分配呢？竞争竞争 n营销大师科特勒科特勒有一句名言：“顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你便宜
11、一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。”其实，科特勒是非常尊重顾客的，他的这句话从一个侧面放应了竞争的激烈。做为员工的你在如此激烈的竞争中又能做为员工的你在如此激烈的竞争中又能为企业做点什么呢？为企业做点什么呢？社会关联社会关联 n松下松下公司的七项精神的第一条就是：产业报国精神。n海尔海尔公司定义它的海尔精神是：敬业报国，追求卓越。n惠普惠普公司在“惠普之道”里定义道：我们尊重我们对社会所承担的义务，我们要成为我们经营所在的每一个国家和每一个地区的一项经济、智力和社会财富。企业的组织 作为一名新晋员工，需要尽快了解本企业的组织架构，了解企业组织的目的，才能融入这个企业，尽快完成从新
12、晋员工到职业人士的角色转换。组织框架图范例总经理总经理助理人事部门财务销售生产工程加工采购生产工艺工业工程生产计划质量控制综合生产收购和储存催货购买讨论讨论 n分两组讨论工作场所是什么？总结总结 n1、学习的场所n 2、个性、能力发挥的场所n3、人际关系的场所n4、竞争的场所n5、获得生活费用的场所 新晋人员的职业化素质新晋人员的职业化素质 n敬业n协作n规范n创新精神n服务意识 敬业敬业 n敬业是职场从业者最基本的素质 协作协作 n大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈“人”字型或“一”字型。这些雁飞行时定期变换领导者，因为为首的雁在前面开路，能帮助它后面的雁形成局部的真空。科学家发现，雁以这
13、种形式飞行，要比单独飞行节省12%的力气。n同样，协作在现代企业中也是非常重要。规范规范 n行为方式的规范化是跨国公司、大型国行为方式的规范化是跨国公司、大型国企、新兴民企一贯倡导的方向和原则，企、新兴民企一贯倡导的方向和原则，行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩，行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩，是公司不能接受的行为。是公司不能接受的行为。创新创新 n3M公司副总裁哈斯特哈斯特说：“自从本公司自从本公司推出透明胶带之后，推出透明胶带之后，20多年来，没有一多年来，没有一项产品那么简单，用途却那么广。项产品那么简单，用途却那么广。”n只有变化才是不变的。对企业而言，能否创新是生死存亡的大事。对
14、个人而言，没有创新意味着职业价值的沦落和职业生涯的终结。服务意识服务意识 n服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签将是你是否职业化的一个标签。第三讲第三讲 科学的工作方法科学的工作方法P、D、C、A工作法工作法 PDCAP(Plan)：制定计划：制定计划D(Do)：立即行动：立即行动C(Check)：检查：检查A(Action)：修正：修正制作计划的工具制作计划的工具甘特表甘特表 n亦称甘特进度表或条形进度表，亦称甘特进度表或条形进度表，是以美国企业管理学家甘特（是以美国企业管理学家甘特（Henry Gantt）的名字
15、而命名的，常用于策划）的名字而命名的，常用于策划和编排工作。和编排工作。运用甘特表应注意的三原则运用甘特表应注意的三原则 n清楚指明所需完成的工作项目或数量，清楚指明所需完成的工作项目或数量，以及所需时间以及所需时间 n注重工作的进度和时间、生产力的变化注重工作的进度和时间、生产力的变化和指令的传达和指令的传达 n管理人员须尽可能依照预定的时间去完管理人员须尽可能依照预定的时间去完成工作成工作 D：立刻行动：立刻行动 n你是你是“寒号鸟寒号鸟”吗？吗？C：检查：检查 n很多新晋员工在制定目标后就埋头苦干，不去检查：有没有偏离目标，或者随着情况的变化，原定的目标本身要不要调整？这是很容易忽视的一
16、个步骤。A：修正：修正 n修正不管用的行动，直至达成目标为止。团队的科学工作方法团队的科学工作方法 一个人应该具备的职业素一个人应该具备的职业素质之一是团队协作精神，那么，质之一是团队协作精神，那么，他在团队中应该扮演什么样的他在团队中应该扮演什么样的角色呢？他在团队中的职责又角色呢？他在团队中的职责又是什么呢？是什么呢？下面我们将介绍一下面我们将介绍一些有效的团队工作方法或工具。些有效的团队工作方法或工具。您是称职的队员吗？您是称职的队员吗？n具备训练有素的专业能力（例如工程技术或市场分析）。n擅长解决问题，具有作出清楚且明智决定的能力。n具有团队工作技巧，善于处理人际关系。团队队员的风格团
17、队队员的风格n献策者献策者 n协调者协调者 n联络者联络者 n挑战者挑战者 团队成员的工作职责团队成员的工作职责 n团队在达到它的任务的过程中，需要完成各种各样的事务，团队成员如何分担这些事务实际上就是他们的工作职责的分工。团队成员工作职责分析的团队成员工作职责分析的两个工具两个工具 n职责讨论会职责讨论会 n期望值谈论会期望值谈论会 职责讨论会职责讨论会可以用来分析团队的任务，分配任务责任，并且搞清每个人应该承担的职责。而当您们已经明确职责，想更清楚地了解怎样才能更好地互相支持时，期望值谈论会期望值谈论会则更有效。第四讲第四讲 如何完成您的工作如何完成您的工作 一、一、接受命令的三个步骤接受
18、命令的三个步骤n步骤1 主管呼叫您的名字时 n步骤2 记下主管交办事项的重点n步骤3 理解命令的内容和含义步骤1 主管呼叫您的名字时 n注意点1 用有朝气的声音立刻回答。n注意点2 不要闷声不响地走向主管。n注意点3 不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答。n注意点4 带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。步骤2 记下主管交办事项的重点n1 具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距。n2 日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确。n3 可避免日后如“有没有交待”“有没有听到”之类的纠纷。步骤3 理解命令的内容和含义n注意点1
19、 不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫确认确认。n注意点2 尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫检验理解检验理解。n注意点3 要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。科学的记录方法6W3H nWHAT指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态 nWHEN指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间 nWHERE泛指各项活动发生的场所 nWHO指与命令有关联的对象 nWHY指理由、目的、根据 nWHICH根据前面5个W，做出各种备选方案 nHOW指方法、手段，也就是如何做 nHOW MANY指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化 nHOW MUCH指预算、费用 解决问题的九个步骤解决问题
20、的九个步骤 期望目标期望目标 实际情况实际情况 差距差距 所谓所谓“问题问题”是是指指“期望目标期望目标”与与“实际情况实际情况”间的差距间的差距 步骤1界定问题。n首先要找出真正的问题及原因。在决策之前须诊断，清楚界定问题是否存在。n问题的原因何在，不应只注重应付问题的表面症状，而忽略了问题的真正所在。步骤2分析问题并搜集有关资料。n掌握到问题的真正所在后，便可着手搜集资料，妥善地分析，整理数据。n这里给大家介绍一种科学的分析工具：这里给大家介绍一种科学的分析工具：因果图（或叫鱼骨图、石川图）因果图（或叫鱼骨图、石川图）因果图使用步骤 n1：集合有关人员。n2：挂一张大白纸，准备23支色笔。
21、n3：由集合的人员就影响问题的要因发言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问。n4：时间大约1小时，搜集2030个原因则可结束。n5：就所搜集的原因，何者影响最大，再由大家轮流发言，经大家磋商后，认为影响较大的予圈上红色圈。n6：与步骤5一样，针对已圈上一个红圈的若认为最重要的可以再圈上两圈、三圈。n7：重新画一张要因图，未上圈的予去除，圈数愈多的列为最优先处理。范例：施乐公司客户不满意的因果图范例：施乐公司客户不满意的因果图机械人力客户不满其他方法材料电话信息未经处理 非专业管理 报告不令人满意 未回电话 故障频繁 塞纸 复印质量 供应不足 延期交货 定货问题 帐单错误 发票问题 信用延误
22、电话服务问题 交货太慢 没有修理 步骤3列举可作选择的解决办法 n 在了解了问题的原因及搜集足够的资料后，必须列举所有可供选择的解决办法。n 一种有效的寻找解决方法的方法：一种有效的寻找解决方法的方法：“脑力激荡脑力激荡”法（又叫头脑风暴法）法（又叫头脑风暴法）（Brain Storming）。）。“脑力激荡”法四原则 n（1）与会者有意识注意的应是大量的观点，而不是观点的质量 n（2）不能批评别人的设想，以防止阻碍创造性设想的出现 n（3）自由发言，畅所欲言，主意越新、越怪越好，因为它们一定能够推导出好的观点 n（4）不要过分强调个人的成绩，应以小组的整体利益为重，注意和理解其他小组成员的贡
23、献，这样在民主的环境里激发出更多更好的主意 解决问题的九个步骤（续）解决问题的九个步骤（续）n步骤4比较各项备选办法的优劣。n步骤5选出最佳解决问题的办法。n步骤6计划如何实行。n步骤7付诸行动。n步骤8评估整个解决问题的过程。n步骤9下一步。总结：解决问题的九个步骤总结：解决问题的九个步骤界定问题界定问题分析问题并搜集有关资料分析问题并搜集有关资料列举可作选择的解决办法列举可作选择的解决办法比较各备选办法的优劣比较各备选办法的优劣选出最佳解决问题的办法选出最佳解决问题的办法计划如何实行计划如何实行付诸行动付诸行动评估整个解决问题的过程评估整个解决问题的过程下一步下一步企业新人工作的基本守则企
24、业新人工作的基本守则 守则1 永远永远比上司期待的工作成果做得更好更好。守则2 懂得提升工作效果效果和效率效率的方法。守则3 一定在指定的期限完成工作。守则4 工作时间，集中精神，专心工作。守则5 任何工作都要用心去做。守则6 要有防止错误的警惕心。守则7 做好整理整顿。守则8 秉持工作的改善意识。守则9 养成节省费用的习惯。第五讲第五讲 企业内的人际关系企业内的人际关系 n企业内的人际关系是彼此合作彼此合作的关系 n“趣味蓝球趣味蓝球”说明了什么？GEC Program65理解企业人际关系的含义理解企业人际关系的含义 企业的人际关系，企业的人际关系，就是赢得合作的关系。就是赢得合作的关系。G
25、EC Program66如何赢得合作的人际关系如何赢得合作的人际关系 v自我管理自我管理v随时站在别人的立场考量事情随时站在别人的立场考量事情v 主动地去关怀别人、帮助别人主动地去关怀别人、帮助别人 GEC Program67赢得合作的谈话技巧赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言用建议代替直言提问题代替批评提问题代替批评让对方说出期望让对方说出期望诉求共同利益诉求共同利益 顾及别人的自尊顾及别人的自尊 与下属相处之道与下属相处之道 以身作则平等待人礼遇下属关心下属信任下属接近下属 GEC Program69与上司的相处之道与上司的相处之道*理解上司的立场理解上司的立场*有事情要先向上司报告有事情
26、要先向上司报告*工作到一个段落，需向上司报告工作到一个段落，需向上司报告*向上司提出自己的意见向上司提出自己的意见*向上司提供情报向上司提供情报*依上司的指示行事依上司的指示行事 *不要在背地说上层主管的闲话不要在背地说上层主管的闲话 与同事相处之道与同事相处之道 真诚合作同甘共苦公平竞争宽容待人讨论案例：讨论案例：慧的烦恼 背景：背景：白领丽人慧在进这间公司工程部之前，同事已从人事部门获得不少她的威水史。在这个阳性过重的部门里，有这么一个才女与己共事，大家是感到非常之荣幸的。刚来的那些日子里，慧自己的也感觉棒极了，她很庆幸自己选择了这家公司并能与这么一群热情洋溢的小伙子们共事。可是，这样的日
27、子很快就一去不复返。几件事情发生后，慧在办公事几乎被同事们给孤立了起来。我们尝试剖析慧与同事间发生的几个小插曲，看能否对如何处理同事之间的关系有所裨益。听不听黄段子听不听黄段子 点评：点评：听到有人在办公室里讲黄段子，未婚女性最好的办法是要么耳朵有选择性地耳聋，要么就面带微笑安静地走开。如果是已婚女性，更要显得大方。不提倡，不反对，顺其自然就是了。如果你是个具有幽默感的女士，偶尔参与也无妨，但要注意，你所讲的，一定不能低级下流，要有一定的艺术品味和足够的生活智慧，这样才不会影响你的身份地位。真若不堪入耳的话，也不必疾言厉色，委婉地提醒他们尊重他人就是了 好胜心？好胜心？n点评：点评：人人都有自
28、尊心，人人都有好胜心，自尊心强者，常忽略别人的自尊之存在。若要联络感情，应处处重视对方的自尊心。无理争三分，得理不让人，什么事都争个赢输的人，最易伤害彼此之间的感情。迁就，就是丧失个性吗？迁就，就是丧失个性吗？n点评：点评：并不是受同事欢迎的人，就注定了要以丧失个性为代价。聪明的人善于保护自己，她知道在人群中时她的表现应如何，并不是非要个性张扬才能说明了自己的存在。所以与任何人交往，她（他）从不会有什么吃力感，“游刃有余”、“如鱼得水”，这就是其最大的体会。专家的意见n某人力资源部经理：某人力资源部经理：我们招聘人才时，非常注重个人的团队精神。清高孤傲的人，即使他有再高的能力，一般我们不会要。
29、因为我们不想成日做救火的队员或调解员。我们公司就曾炒过一个不合群的女性，虽然很可惜，但也没办法。n某企业老总：某企业老总：企业是讲求经济效益的，谁更能干，我当然要用谁。曾有下属向我投诉，说他和谁谁合不来，“要么他走，要么我走”。我知道确实是那人的不是，但我还是不想炒他，毕竟我还需要他。所以我只能这样跟我那个下属说：“我也想没有人能和他相处。他就是这样稀有。但这样的人每一处地方的，每一个公司或机构里你一样可遇到。躲得了初五，躲不过十五，不如自己放大度点。”与上司相处之道与上司相处之道 n理解上司的立场 n有事情要先向上司报告 n工作到了一个段落，需向上司报告 n向上司提出自己的意见 n向上司提供
30、情报 n依上司的指示行事 n不要在背地说上层主管的闲话 讨论案例：讨论案例：有人在背后说上司的闲话，您该怎么办？n在职场兵法中有一条就是：永远不要在背后说上司的坏话。你说好话，他不一定听得到，但如果你说上司的坏话，他一定能听到。不信，大家回去可以试一试。同样，也不要在背后说你的下属或同事的坏话。第六讲第六讲 有效沟通的技巧有效沟通的技巧沟 通 的 定 义两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。沟 通 的 过 程传传 送送 者者产产 生生 意意 念念化化 成成 表表 达达 方方 式式传传 送送信信 息息接接 收收 者者接接 收收
31、领领 悟悟接接 受受行行 动动 反反 馈馈沟 通 的 六大要素n信 息 传 送 者n信 息n表 达 方 式n信 息 接 收 者n反 馈n跟 进有 效 沟 通 的 要 诀n推 敲 意 念、知 己n认 清 对 象、知 彼n争 取 天 时 地 利n为 对 方 处 境 设 想n细 心 聆 听 回 应n取 得 对 方 承 诺n跟 进 成 效语 言 使 用 原 则n不 要 使 用 术 语n避 免 使 用“但 是”n积 极 语 言n从 对 方 的 立 场 出 发n避 免 将 个 人 意 见 权 威 化身 体 语 言 比 语 言 更 可 信营 造 良 好 的 沟 通 气 氛n点 头 与 微 笑n身 体 前 倾
32、n和 对 方 目 光 接 触n不 要 胸 前 叉 手积 极 聆 听 者他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么，而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么，他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听 时 控 制 自 己 的 主 观 意 见 和 想 法，并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。积 极 聆 听 者 具 备 的 能 力n感 觉n专 注n回 应有 效 聆 听 原 则n不 要 轻 易 下 结 论n善 于 发 掘 言 外 之 意n即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方n边 聆 听 边 作 记 录n支 持n发 问 n总
33、结n反 映n重 复有 效 聆 听 技 巧给 予 反 馈 的 成 因n表 示 已 经 收 到 信 息n确 认 信 息n给 予 激 励 和 赞 许n给 予 修 正 性 意 见给 予 有 效 的 反 馈n对 定 义 取 得 一 致 的 理 解n反 馈 要 具 体n反 馈 的 时 机沟通禁忌n不良的口头禅n用过多的专业术语n只顾表达自己的看法n用威胁的语言n易受干扰的环境n忽略了确认不了的信息n只听自己想听的n被第一印象及身份、地位左右n过度自我为中心n不信任对方沟通定律n沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人n沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢
34、的方式去对待他们 企业内的沟通准则及方式n企业内常用的沟通方式：n口头、文书、视听n沟通三要点：n从整体、大方向开始沟通n一面沟通一面要确认对方是否理解n完整无遗漏亲爱的先生/女士：我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为应注明联系人语义含糊有错别字提供了无关信息超过一页一封失败的信一封成功的信亲爱的玛丽女士:继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册.您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣
35、,我相信我们的服务定会令您满意.期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面.此致敬礼签名清楚的收信人表明积极的态度暗示下一步的行动信只写一页第七讲 时间管理的技巧时间管理的技巧 GEC Program98时间的概念时间的概念 时间是一种延续，事件在其中由过去时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来。经过现在流向将来。n供给毫无弹性n无法蓄积n无法替代n无法失而复得 一、认识时间1、时间的特性GEC Program100时间的三大杀手时间的三大杀手*缺乏时间管理的意识缺乏时间管理的意识*缺乏沟通缺乏沟通 *弄不清楚优先顺序弄不清楚优先顺序 2 如何对待时间如何对待时间不善于利用时间的三种
36、观念不善于利用时间的三种观念n视时间为主宰视时间为主宰 n视时间为敌人视时间为敌人 n视时间为奴隶视时间为奴隶 二二.时间管理的陷阱时间管理的陷阱 1.猪八戒踩西瓜皮猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里滑到哪里是哪里2.不好意思拒绝别人不好意思拒绝别人 3.“反正时间还早反正时间还早”拖延拖延 4.不速之客不速之客 5.会议病会议病 6.文件满桌病文件满桌病 7.事必躬亲事必躬亲 1.猪八戒踩西瓜皮猪八戒踩西瓜皮滑到哪滑到哪里是哪里里是哪里 n没时间做计划n工作是程序化，规律化，根本没必要做计划n计划常常被打断 n不喜欢被计划束缚n“船到桥头自然直”2.不好意思拒绝别人不好意思拒绝别人 接受请托比拒绝
37、更容易拒绝请托会触怒请托从而导致请托者报复我想做一个广受爱戴的人我不懂得如何拒绝 3“反正时间还早反正时间还早”拖拖延延 n帕金森定律工作会自动地膨胀占满所有可用的时间。时间管理陷隐含着你可以为一项工作安排过多的时间，如果你给自己安排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏以使用掉所有分配的时间。4不速之客不速之客 没有预约的客人，无端的申诉，往往会使你难以专心致志的工作。5会议病会议病 n基于合群的愿望而聚会倾谈n为符合传统n为推卸责任n没有勇气，逃避指出个别员工之错误n无效的会议不断重复 6文件满桌病文件满桌病 n安全感n犹豫的个性n半途而废的工作习惯n个人的喜好 7事必躬亲事必躬亲 n
38、担心部属做错n安全感n不愿放弃得心应手的工作n找不到可授权的下属 三.如何跨越时间陷井如何跨越时间陷井 1.要事第一要事第一 2.以最终的结果来开始行动（以终为始）以最终的结果来开始行动（以终为始）3.学会说学会说“NO！”4.如何对付不速之客如何对付不速之客5.如何减少冗长会议如何减少冗长会议 6.办公桌上的办公桌上的“5 S”运动运动 1.要事第一要事第一n“大石头大石头”理论与理论与“二八二八”定律定律 nABC法则法则 n办事的优先次序办事的优先次序 2.以终为始以终为始 n是必须要做的吗？n不完成会怎样？n是自己想要的吗？n和目标直接相关吗？n回报及收益高吗？3.学会说学会说“NO！
39、”1.耐心倾听2.如无法当场决定则要告诉他你要考虑多长3显示慎重.4.表情应和颜悦色5.态度坚定3.学会说学会说“NO！”（续）（续）6.指出拒绝的理由7.拒绝的是请托而不是他8.如有可能为他提供其他可行途径9.切忌透过第三者来拒绝4.如何对付不速之客如何对付不速之客 1.不要采行无条件的门户开放政策2.授权秘书对约会事宜作初步之安排3.授权秘书甄别并拦截来客。4.规定接见部属之时间。5.移樽就教。4.如何对付不速之客（续）如何对付不速之客（续）6.在办公室外接见外界不速之客。7.站立会客。8.让秘书控制会谈时间。9.限时面谈。10.宁可提早上班，但不要延迟下班。11.定期与部属会面。5如何减
40、少冗长会议如何减少冗长会议 n会议前会议前 n会议中会议中 n会议后会议后 6办公桌上的办公桌上的“5 S”运动运动 n整理废纸篓的作用n文件存档系统n“各就各位”的摆置n集中精力做一件事n不要总是重复处理同一文件n不要为了表面的整洁而塞入一处n下班前的清理n整理 整顿 清扫 清洁 修养 四、时间管理矩阵图四、时间管理矩阵图 危机紧急的问题有限期的任务、会议准备事项 准备事项预防工作价值观的澄清计划 关系的建立真正的休闲充电授能自主管理 干扰，一些电话一些信件、报告许多紧急事件许多凑热闹的活动 细琐、忙碌的工作一些电话浪费时间的事“逃避性”活动无关紧要的信件看太多的电视 紧急不紧急重要不重要五
41、、时间管理的工具五、时间管理的工具 1月历2 行事历与甘特表3 效率手册4 商务通与订房卡5 闹钟6.其它工具 第八讲 有效的会议GEC Program122定义会议定义会议 商业会议由若干人参加，他们聚到一商业会议由若干人参加，他们聚到一起是为了解决问题问题或作出决定。起是为了解决问题问题或作出决定。为什么开会为什么开会?GEC Program124开会的常见原因开会的常见原因*资讯传达与监督员工资讯传达与监督员工*达成决议与解决问题达成决议与解决问题*开发创意开发创意*激励士气激励士气 *巩固主管地位巩固主管地位 GEC Program125企业现状企业现状*大多数的企业在会议里决定其基本
42、走大多数的企业在会议里决定其基本走 向向*企业花在开会上的时间越来越多企业花在开会上的时间越来越多*开会的频率越来越高开会的频率越来越高 全球每天要举行数百万次会议全球每天要举行数百万次会议一份美国的调查统计一份美国的调查统计经理级干部和专业人员每周约花1/4的时间在开会上；中上级的经理约1周2天；资深行政人员则多达1周4天。研究显示，除了一对一的会议，三人以上的会议平均所占的时间最多。你会开会吗？你会开会吗？只有你重视了开会，只有你重视了开会，你才能开一个高效的会议你才能开一个高效的会议 你开会会迟到吗？你开会会迟到吗？1 1、邀请与会者邀请与会者选择出席者选择出席者哪些人必须来开会？哪些人
43、必须来开会？会议主持者的技巧会议主持者的技巧提供信息者提供信息者 提供意见者提供意见者提供特殊的专长的人提供特殊的专长的人能够授权的人能够授权的人通知与会者通知与会者通常需要就会议的时间和通常需要就会议的时间和地点给与会者书面的通知地点给与会者书面的通知在上一个会议上宣布；在上一个会议上宣布；电子邮件；电子邮件；电话；电话；书面通知；书面通知；等等等等2.准备议程准备议程会议议程是需要提出并讨论的问题或项会议议程是需要提出并讨论的问题或项目的清单。它应当简洁、一目了然目的清单。它应当简洁、一目了然编写议程时要注意几点：编写议程时要注意几点：议程开头为会议的日期、时间与地点；议程开头为会议的日期
44、、时间与地点；每一项均有一个编号；每一项均有一个编号；每一项均有一个起始时间；每一项均有一个起始时间；下次会议细节写在议程的末尾。下次会议细节写在议程的末尾。委员会议议程委员会议议程7月6日上午11点 格林饭店1、（11：00）任命一位会议主席2、（11：10）为缺席致谦3、（11：15）批准上次会议备忘录4、（11：30）上次会议提出的事项5、（11：45）讨论联络事宜 （12：00）会间休息6、（12：15）其他事宜7、（12：45）下次会议细节3.确定地点确定地点选择会议地点对于会议的成功是选择会议地点对于会议的成功是极为重要的，这不仅是一个舒适的问题极为重要的，这不仅是一个舒适的问题而
45、且要使与会者感觉到这个场所是适合而且要使与会者感觉到这个场所是适合于这个会议的。会议地点应与会议目的于这个会议的。会议地点应与会议目的相适合。若会议的目的之一是让两部分相适合。若会议的目的之一是让两部分人进一步相互了解，一种宽松的郊外气人进一步相互了解，一种宽松的郊外气氛是合适的。同样的道理，不要在一个氛是合适的。同样的道理，不要在一个乱糟糟的开放式办公室召开正式会议。乱糟糟的开放式办公室召开正式会议。你的办公室你的办公室优点：你的全部参考资料在手边；你的权威性可能得到加强。缺点：可能会有电话干扰，或者有人打扰。下级的办公室下级的办公室优点：可能提高一位下级的地位和士气。优点：可能提高一位下级
46、的地位和士气。缺点：如果工作处狭小，可能会使双方感到不适缺点：如果工作处狭小，可能会使双方感到不适单位会议室单位会议室优点：避免由于使用个人办公室而引起的公司等级问题。优点：避免由于使用个人办公室而引起的公司等级问题。缺点：外人可能同与会者接触而打扰会议。缺点：外人可能同与会者接触而打扰会议。外面的会议室外面的会议室优点：保证没有任何一方占地主优势；如果保密是重要的，优点：保证没有任何一方占地主优势；如果保密是重要的，这类会议室很有用。这类会议室很有用。缺点：可能昂贵，并且每个人都不熟悉。缺点：可能昂贵，并且每个人都不熟悉。会议中心会议中心优点：具有开大会的设备；需要时能够提供技术优点：具有开
47、大会的设备；需要时能够提供技术支持和安全保卫。支持和安全保卫。缺点：可能缺少非正式的小规模聚会的机会。缺点：可能缺少非正式的小规模聚会的机会。4.安排座位安排座位一对一会议一对一会议在一个一对一的会上，两人的座位安排可决定会在一个一对一的会上，两人的座位安排可决定会议的格调，并影响讨论的进程。如果你正在主持议的格调，并影响讨论的进程。如果你正在主持会议，可通过适当安排座位来影响会议的正式程会议，可通过适当安排座位来影响会议的正式程度。度。一对一的会议有三种座位安排：一对一的会议有三种座位安排：支持性的支持性的如果你希望是支持性的，可与另一个人在桌角两边如果你希望是支持性的，可与另一个人在桌角两
48、边就坐，这有助于消除障碍且可进行目光接触。就坐，这有助于消除障碍且可进行目光接触。合作性的合作性的坐在另一个人旁边表示合作，这种安排坐在另一个人旁边表示合作，这种安排提示观点的相似性。提示观点的相似性。面对面的面对面的坐在桌子的对面，使自己与另一个人保持距坐在桌子的对面，使自己与另一个人保持距离，这个位置能使不一致的观点表达得更自在一些。离，这个位置能使不一致的观点表达得更自在一些。多人会议多人会议多人会议有四种就坐方式，多人会议有四种就坐方式，如下图：如下图：5.掌握会议节奏掌握会议节奏1)准时开会准时开会2)履行议程履行议程3)有效的利用时间有效的利用时间4)规定休息时间规定休息时间6.控
49、制会议控制会议1)读出消极信号读出消极信号与会者内省的样子清楚地表明对会议与会者内省的样子清楚地表明对会议缺少兴趣，注意力不集中缺少兴趣，注意力不集中。一种不愉快的表情表示出这个人对会议进行的方式感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。这位男士举起他的手吸引主席的注意。他的这位男士举起他的手吸引主席的注意。他的身体语言表明一种对抗态度。身体语言表明一种对抗态度。2)辨别积极的信号辨别积极的信号这个与会者扬起眉毛并微笑，头侧向发言这个与会者扬起眉毛并微笑，头侧向发言者，是一种感兴趣的表示。者，是一种感兴趣的表示。这个与会者是一种密切注意的姿势，意味这个与会者是一种密切注意的姿势，意味着她
50、对发言者所讲的内容感兴趣。着她对发言者所讲的内容感兴趣。3)评估气氛评估气氛4)维持秩序维持秩序5)达成决议达成决议7.维持秩序维持秩序若双方的讨论边的过分激烈，就站起来重新控制局面若双方的讨论边的过分激烈，就站起来重新控制局面并使他们镇静下来。你站着，高高在上的位置会使你显出更并使他们镇静下来。你站着，高高在上的位置会使你显出更大的权威性。同时，使用一种平静的、有分寸的语调。大的权威性。同时，使用一种平静的、有分寸的语调。借借口口会议中还会遇到一些特殊问题会议中还会遇到一些特殊问题 当谈及一项为完成的工作时，与当谈及一项为完成的工作时，与会者会找借口，如会者会找借口，如“我忘了我忘了”、“这
