1、小案例：贴近生活问题：激发兴趣引例要点清晰提炼销售精髓理论知识阐释理论引发思考穿插案例仿真环境亲身体验销售演练具体情境探寻最佳解决方案销售案例持续努力第7章 售后客户关系的维护第8章 客户关系的解散与挽回成交是关系的起点，你从销售中得到的乐趣恰恰等于你在其中投入的服务。查尔斯.富特雷尔关系销售ABC不要过度承诺,但要超值提供服务。戴尔电脑公司 迈克尔.戴尔案例分析案例分析销售演练销售演练阅读教材，了解理论要点（教材阅读教材，了解理论要点（教材P139-161）7.1认识长期客户关系的价认识长期客户关系的价值值7.2关系试探关系试探7.3关系拓展关系拓展7.4关系托付关系托付阅读引例：法罗力公司
2、销售代表的困惑，阅读教材阅读引例：法罗力公司销售代表的困惑，阅读教材P1381.如果你是小王，你会继续在法罗力公司工作吗？如果你是小王，你会继续在法罗力公司工作吗？2.为为提升比力奇热水器天津地区的销售业绩提升比力奇热水器天津地区的销售业绩，你你计划用多长时间，具体措施是什么？计划用多长时间，具体措施是什么？教材P160个人阅读案例个人阅读案例带着问题带着问题提前阅读提前阅读小组讨论小组讨论小组报告小组报告师生互动师生互动教师点评与总教师点评与总结结课后回顾与总结课后回顾与总结巩固知识点巩固知识点强化应用强化应用老师的问题（1）在万科客户管理体系中，哪些措施有助于提升客户满意？哪些措施有助于提
3、升客户忠诚？哪些措施有助于提升客户终生价值？请具体分析。（2）假定你是万科公司的销售人员，请简述在客户关系试探、关系拓展及关系托付阶段应做的工作要点。（3）假如你是海尔电器公司的销售人员，如何与万科公司建立战略合作伙伴关系？分组，选组长、报告人由组长组织讨论（1）在万科客户管理体系中，哪些措施有助于提升客户满意？哪些措施有助于提升客户忠诚？哪些措施有助于提升客户终生价值？请具体分析。（2）假定你是万科公司的销售人员，请简述在客户关系试探、关系拓展及关系托付阶段应做的工作要点。（3）假如你是海尔电器公司的销售人员，如何与万科公司建立战略合作伙伴关系？总结观点（关键词，黑板，30字）问题理论实践洞
4、察客户满意？客户忠诚？客户终生价值？关系试探关系拓展关系托付设定适当的客户期望值设定适当的客户期望值严格执行服务标准严格执行服务标准控制客户的期望值控制客户的期望值提出产品和服务个性化提出产品和服务个性化设计的建议设计的建议期望期望管理管理接单接单确认订单确认订单跟单跟单出货出货 订单订单跟踪跟踪确保产品或确保产品或服务正确使服务正确使用用回访与回款回访与回款处理客户投处理客户投诉诉售售后后服服务务让重复购买更加容易让重复购买更加容易提供专业的顾问服务提供专业的顾问服务让客户售后体验具体让客户售后体验具体化化促进促进重复重复购买购买升级换代产品关联产品全线销售推荐推荐相关相关产品产品产品知识技
5、巧激励措施业绩评价结果跟踪时间安排合理的配额和目标交交叉叉销销售售彼此承诺彼此承诺主动沟通主动沟通增进增进互信互信适应客户企业文适应客户企业文化化成为变革型销售成为变革型销售人员人员管理管理合作合作关系关系寻求变革支持寻求变革支持者者对变革进行定对变革进行定位位确定必要的资确定必要的资源源确定具体进度确定具体进度计划计划变革变革型销型销售人售人员员共同目标共同目标互惠承诺互惠承诺组织支持组织支持相互信任相互信任坦率沟通坦率沟通成功伙伴关系的要素成功伙伴关系的要素完成实训报告完成实训报告教材教材167-168（5）课后作业）课后作业 老师的问题（1）讨论在惠普公司中谁应该对客户关系解散负责？（2）如果你已是惠普公司的一名大客户销售人员，请分析客户流失的原因。（3）请为惠普公司提出挽回康师傅这一客户的具体措施。
